模块三 导游服务技能（同步练）《导游实务（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 导游服务的核心是（ ）。 A. 讲解服务 B. 生活服务 C. 导游服务 D. 送客服务 答案：A 2. 导游服务中最具代表性的是（ ）。 A. 导游服务 B. 导游讲解服务 C. 旅行生活服务 D. 市内交通服务 答案：B 3. 导游员在接受旅行社委派的任务后，往往需要独挡一面，这体现了导游服务的（ ）特点。 A. 脑体高度结合 B. 复杂多变 C. 独立性强 D. 与服务对象密切接触 答案：C 4. 下列哪项不属于导游语言运用的原则（ ）。 A. 正确 B. 清楚 C. 生动 D. 幽默 答案：D 5. 在某一条旅游路线中，将地陪和全陪工作集于一身的导游是指（ ）。 A. 领队 B. 全陪 C. 区域导游 D. 地陪 答案：C 6. 对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，导游应向（ ）反映，维护旅游者权益。 A. 商店负责人 B. 营业员 C. 旅行社领导 D. 旅游者 答案：A 7. 全陪、地陪和领队的共同工作任务是（ ）。 A. 导游讲解服务 B. 旅行生活服务 C. 游览服务 D. 执行该团队旅游计划 答案：D 8. 下列哪一项不是导游服务规范化的必要性的体现（ ）。 A. 消除导游工作的随意性，保证接待质量 B. 指导导游活动的正常运行 C. 规范风险的必要手段 D. 《导游服务质量》国家标准 答案：D 9. 一般情况下，导游员应在飞机抵达的预定时间前（ ），到问询处询问飞机到达的准确时间。 A. 半小时 B. 一小时 C. 一个半小时 D. 两小时 答案：B 10. 导游讲解在导游服务中占主体地位，实地导游不会被图文声像导游方式所替代，是因为（ ）。 A. 导游讲解科技化程度高 B. 导游讲解具有可视性 C. 导游讲解可提供因人而异的个性化服务 D. 导游讲解价格便宜 答案：C 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品使用价值的大小。（ ） 答案：√ 2. 导游人员的基本职责包括为游客预订酒店、购买门票等。（ ） 答案：× 3. 地方陪同导游人员是受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。（ ） 答案：√ 4. 全陪导游人员的主要职责是导游讲解。（ ） 答案：× 5. 导游服务的特点包括独立性强、脑体高度结合、跨文化性等。（ ） 答案：√ 6. 导游服务的作用有纽带作用、标志作用、扩散作用和主导作用。（ ） 答案：× 7. 在旅行中，为了防止事故的发生，离开游览车时，导游人员应提醒旅游者将证件和贵重物品交给全陪保管。（ ） 答案：× 8. 对于个别旅游者的无理取闹，导游员要一味迁就。（ ） 答案：× 9. 如天气变化导致日程变更、旅游者证件在购物时被偷、飞机延误导致行程取消，属于旅游故障的突发性特点。（ ） 答案：√ 10. 导游员在讲解时提出感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，这种方法为“制造悬念法”。（ ） 答案：√ 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 导游服务的灵魂是______。 答案：服务质量 2. 按照业务范围，导游人员可分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和______。 答案：景区景点讲解员 3. 导游服务中，______是导游讲解的核心所在。 答案：边走边讲 4. 对有些入境者的不够公正的不当言行，导游员在思想上不可过分敏感，在应对措施上应避免正面对抗，可采取______的方式。 答案：以柔克刚 5. 导游员从接到旅行社下发的______开始，进入服务准备阶段。 答案：接待计划书 6. 全陪、地陪和领队的共同工作任务是______。 答案：执行该团队旅游计划 7. 在游览过程中，如遇有旅游者病中需要立即抢救，在抢救过程中，导游人员应要求患者亲友或______在场。 答案：领队 8. 为防止食物中毒事故的发生，导游员应提醒旅游者不要在小摊上购买食物，发现食物和饮料不卫生时______。 答案：立即要求更换 9. 导游人员在带团期间，______不能与同性外国旅游团领队同住一室。 答案：一般情况下 10. 旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是______。 答案：地陪导游人员 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请论述导游服务的纽带作用主要体现在哪些方面。 答案：导游服务的纽带作用主要体现在承上启下、连接内外、协调左右三个方面。承上启下是指导游人员是国家方针政策的宣传者和执行者，代表旅行社执行旅游计划，为游客提供服务；连接内外是指导游人员既代表接待旅行社的利益，又肩负着维护游客合法权益的责任，同时还需协调与旅游目的地各相关部门和人员的关系；协调左右是指导游人员在旅游团队中需要协调游客之间、游客与领队之间、全陪与地陪之间等多方面的关系，确保旅游活动的顺利进行。 2. 结合实际，谈谈导游人员应如何提高自身的带团技能。 答案：导游人员可以从以下几个方面提高自身的带团技能：首先，要具备良好的沟通能力，包括与游客的语言沟通和非语言沟通，了解游客的需求和期望；其次，要掌握丰富的知识，如历史文化、地理、民俗等，以便在讲解中能够满足游客的求知欲；再者，要具备较强的组织协调能力，合理安排旅游行程，处理好各种突发情况；另外，要注重服务意识，关心游客的生活和需求，提供个性化服务；最后，要不断总结经验教训，向优秀导游学习，提升自己的带团水平。 3. 论述导游讲解常用的方法有哪些，并举例说明。 答案：导游讲解常用的方法有很多，如制造悬念法，例如在讲解故宫时，可以先提出“故宫的三大殿为什么要建在中轴线上呢？”这样的问题，引起游客的兴趣；又如分段讲解法，在游览长城时，可以将长城分成不同的段落，分别介绍其历史背景、建筑特色等；再如触景生情法，在参观革命纪念馆时，导游可以结合馆内的陈列品，讲述与之相关的感人故事，让游客产生情感共鸣；还有类比法，在介绍国外的建筑风格时，可以与国内的类似建筑进行类比，帮助游客更好地理解。 4. 当遇到游客提出不合理的个别要求时，导游人员应如何处理？ 答案：当遇到游客提出不合理的个别要求时，导游人员应首先耐心倾听游客的诉求，了解其要求的具体内容和原因；然后向游客解释相关规定和实际情况，说明无法满足其要求的理由；如果游客仍然坚持，导游人员应保持冷静，不能与游客发生冲突，可采取婉转的方式再次拒绝，并提出一些合理的建议供游客参考；在处理过程中，要始终保持微笑和耐心，维护好游客的情绪和团队的和谐氛围。 学科网（北京）股份有限公司 $$