模块二 导游服务程序（同步练）《导游实务（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 全陪首站接团时，应提前多少分钟到达接站地点？（ ） A. 10分钟 B. 15分钟 C. 20分钟 D. 30分钟 答案：D 2. 通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是（ ）。 A. 海外领队 B. 地陪 C. 酒店前台接待员 D. 全陪 答案：A 3. 旅游团乘坐国内航班离开，要提前多少分钟抵达机场？（ ） A. 30分钟 B. 60分钟 C. 90分钟 D. 120分钟 答案：B 4. 入住饭店后，客人反映电视机没有遥控器，地陪的正确做法是（ ）。 A. 安慰客人，将就一晚，反正明天就走了 B. 告诉客人这种小问题可以找领队来解决 C. 高度重视，立即报告旅行社，请示处理办法 D. 找到楼层服务员解决 答案：D 5. 领队带领旅游者出境时，要提前多少分钟到达机场或约定的集合地点？（ ） A. 30分钟 B. 60分钟 C. 90分钟 D. 120分钟 答案：C 6. 地陪接团时，应在火车抵达前多少分钟到达接站地点？（ ） A. 10分钟 B. 15分钟 C. 20分钟 D. 30分钟 答案：D 7. 旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应该由谁负责？（ ） A. 地陪和行李员 B. 领队和行李员 C. 全陪和行李员 D. 地陪、全陪、领队和行李员 答案：D 8. 地陪小张带领的旅游团将于北京时间十点钟乘火车离开，小张带领游客到达火车站的时间应是（ ）。 A. 8:30 B. 9:00 C. 9:30 D. 10:00 答案：B 9. 旅行团抵达饭店后，应由谁协助办理住店手续，按实到人数取好房间？（ ） A. 地陪，领队和全陪，全陪 B. 全陪，领队和地陪，全陪 C. 地陪，全陪和领队，领队 D. 领队，全陪和地陪，地陪 答案：C 10. 在出境时，领队提醒旅游者出示什么？（ ） A. 办理海关申报 B. 卫生检疫 C. 托运行李过安检 D. 候机，登机 答案：B 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 导游人员应该避免在深夜打搅客人，如果遇到急事，可直接到客人房间通知。（ ） 答案：错误 2. 无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可以分成准备阶段、实际接待阶段、善后总结阶段。（ ） 答案：正确 3. 地陪在结束当天活动后，应该与全体游客商定第二天叫早时间。（ ） 答案：错误 4. 为了避免在旅游团内部产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般由地陪来做。（ ） 答案：错误 5. 全陪监督服务质量主要体现在监督地陪的接待质量。（ ） 答案：正确 6. 地陪的欢迎辞应尽量以朗诵的形式开头。（ ） 答案：错误 7. 旅游团的第二天叫早时间商定后，应由地陪通知全团成员。（ ） 答案：错误 8. 在地陪与领队、全陪商量日程时，若领队、全陪的旅行计划与地陪的接待计划有出入，地陪应以自己手中的计划为准。（ ） 答案：错误 9. 导游服务工作的中心环节是购物。（ ） 答案：错误 10. 全陪在与领队核对接待计划及活动日程时如有不符，应以旅游团大多数游客的要求为准。（ ） 答案：错误 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 地陪在接团前应做好________、________、________等业务准备工作。 答案：熟悉、研究计划；设计旅游活动日程；落实接待事宜 2. 全陪首站接团服务包括________、________、________等内容。 答案：提前抵达接站地点；认找旅游团；致欢迎词 3. 地陪在旅游团抵达饭店后，应协助________和________办理住店登记手续。 答案：领队；全陪 4. 旅游团在参观游览过程中，地陪应做好________、________、________等工作。 答案：讲解服务；组织协调；安全保障 5. 全陪在团队旅游过程中，主要负责________、________、________等工作。 答案：监督服务质量；协调各方关系；处理突发事件 6. 地陪在送团时，应提前________到达机场或车站。 答案：按规定时间 7. 领队在出境旅游中，要负责________、________、________等工作。 答案：办理出境手续；组织游客登机；协调各方关系 8. 导游人员在带团期间，应注意保护________和________的自尊心。 答案：残疾游客；老年游客 9. 地陪在讲解过程中，应注意________、________、________等方面。 答案：讲解内容；讲解方法；讲解语言 10. 全陪在旅游结束后，要填写________。 答案：全陪日志 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请简述地陪导游服务的主要程序和工作内容。 答案：地陪导游服务的主要程序和工作内容包括服务准备，如熟悉接待计划、落实接待事宜等；迎接服务，如提前到达接站地点、认找旅游团等；入住饭店服务，如协助办理住店手续、介绍饭店设施等；核对、商定日程，与领队、全陪协商确定行程安排；参观游览服务，包括景点讲解、组织协调等；用餐服务，安排游客用餐并提供相应服务；购物服务，引导游客购物并提供必要帮助；社交活动服务，组织或参与游客的社交活动；其他服务，如处理游客的特殊需求等；送团服务，提前到达送站地点、协助办理离站手续等；后续工作，如处理遗留问题、总结经验等。 2. 全陪导游在旅游团队中的作用和主要工作职责是什么？ 答案：全陪导游在旅游团队中的作用是全程陪同旅游团，确保旅游活动的顺利进行。主要工作职责包括服务准备，了解旅游团的基本情况和行程安排等；迎接服务，与地陪一起迎接旅游团并做好相关工作；入店服务，协助领队和地陪办理住店手续等；核对、商定日程，与地陪和领队协商确定行程；各站服务，监督各地接待社的服务质量等；末站服务，提醒和协助地陪落实好旅游团返程的交通票据和行李托运等事宜；后续工作，填写全陪日志等。 3. 论述导游人员在接待过程中如何处理与领队的关系。 答案：导游人员在接待过程中应尊重领队，尊重其在旅游团中的地位和作用，遇事多与领队商量；积极与领队沟通，及时了解游客的需求和意见；支持领队的工作，在合理范围内协助领队解决问题；与领队建立良好的合作关系，共同为游客提供优质的服务；当与领队发生分歧时，应保持冷静，以游客的利益为重，通过友好协商解决问题；在领队面前要维护旅行社的形象和声誉，同时也要维护领队的形象。 4. 结合实际，谈谈导游人员在导游服务中如何提供个性化服务。 答案：导游人员在导游服务中提供个性化服务，首先要了解游客的需求和兴趣，通过与游客的交流和观察，掌握游客的特殊要求和喜好；根据游客的特点和需求，提供有针对性的讲解和服务，如对历史文化感兴趣的游客可增加相关知识的讲解；关注游客的身体状况和特殊情况，如为老年游客或身体不适的游客提供特殊照顾；为游客提供个性化的行程安排和活动建议，满足不同游客的需求；在服务过程中要注重细节，关心游客的生活和感受，让游客感受到贴心和温暖。 学科网（北京）股份有限公司 $$