任务7 处理顾客异议（同步练）《推销实务（第2版）》重庆大学出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 顾客说：“我已经有了固定的供应商，不需要你们的产品了。”这属于哪种类型的顾客异议？（ ） A. 需求异议 B. 货源异议 C. 产品异议 D. 价格异议 答案：B 2. 当顾客提出“你们的产品质量不如竞争对手的好”时，推销员以下哪种回应方式最合适？（ ） A. 直接反驳顾客，强调自己产品的优势 B. 承认竞争对手的产品有优点，但强调自己产品的独特价值 C. 忽视顾客的异议，继续介绍产品的其他特点 D. 询问顾客为什么会有这样的看法 答案：D 3. 以下哪种处理顾客异议的方法主要适用于处理顾客提出的无效异议？（ ） A. 反驳处理法 B. 但是处理法 C. 补偿处理法 D. 忽视处理法 答案：D 4. 顾客说：“这个产品的价格太贵了，我买不起。”推销员回答：“您说得对，价格确实不低，但我们的产品质量非常好，而且使用寿命长，从长远来看更划算。”这种处理顾客异议的方法是（ ）。 A. 直接处理法 B. 补偿处理法 C. 转化处理法 D. 询问处理法 答案：B 5. 顾客提出：“我对你们的产品不了解，不敢轻易购买。”这属于（ ）。 A. 需求异议 B. 产品异议 C. 服务异议 D. 对推销人员的异议 答案：A 6. 以下哪种情况适合采用预先处理顾客异议的策略？（ ） A. 顾客提出的异议比较复杂，需要时间思考 B. 顾客提出的异议是常见的、可预见的 C. 顾客提出的异议是无关紧要的 D. 顾客提出的异议是无法解决的 答案：B 7. 顾客说：“你们的产品包装太难看了。”这属于（ ）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 服务异议 D. 外观异议 答案：A 8. 推销人员在处理顾客异议时，首先应该（ ）。 A. 立即反驳顾客 B. 倾听顾客的异议 C. 提出解决方案 D. 转移话题 答案：B 9. 当顾客说：“我只愿意到商店购买你们的产品，而不愿意接受你们推销人员上门销售”，这种异议是（ ）。 A. 产品质量异议 B. 需求方面的异议 C. 推销人员异议 D. 服务异议 答案：C 10. 顾客提出：“你们的产品又涨价了，我们买不起”。推销员回答：“你说得对，这些东西的价格又涨了，不过现在它所用的原材料价格还在继续上涨，所以商品的价格还会上涨，现在不买，过一段时间怕真是买不起了”。这种处理顾客的异议的方法是（ ）。 A. 但是处理法 B. 补偿处理法 C. 转化处理法 D. 忽视处理法 答案：C 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 顾客异议是推销的障碍，而不是成交的前奏与信号。（ ） 答案：× 2. 对于顾客提出的任何异议，推销人员都应该立即给予答复。（ ） 答案：× 3. 处理顾客异议的原则之一是永不争辩。（ ） 答案：√ 4. 主要适用于处理主观的顾客异议的是间接处理法。（ ） 答案：√ 5. 顾客提出的异议越多，说明他对产品越不感兴趣。（ ） 答案：× 6. 忽视处理法就是对顾客的异议完全不理睬。（ ） 答案：× 7. 在处理顾客异议时，推销人员应该始终保持微笑和耐心。（ ） 答案：√ 8. 顾客的货源异议属于非竞争性异议。（ ） 答案：× 9. 产品异议是指顾客对产品性能、作用、质量和用途等提出不同的看法。（ ） 答案：√ 10. 处理顾客异议的流程是倾听、求证、处理。（ ） 答案：√ 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 顾客异议按性质可分为真实异议、虚假异议和______。 答案：无效异议 2. 处理顾客异议的方法主要有询问法、直接否定法、间接否定法、______等。 答案：补偿处理法 3. 顾客对推销品或推销条件提出质疑和探讨，这种异议被称为______。 答案：真实异议 4. 当顾客提出的异议偏离主题或无法自圆其说时，推销人员可以采用______的方法。 答案：不予理睬法 5. 处理顾客异议的原则包括事前做好准备、尊重顾客、倾听多问、永不争辩、______和选择恰当的时机。 答案：态度真诚顾客受益 6. 顾客异议产生的原因主要包括顾客方面、推销品方面和______。 答案：企业方面 7. 主要适用于处理顾客对企业的服务、诚信有怀疑时的方法是______。 答案：转化处理法 8. 顾客认为他支付不起购买产品所需的款项，这属于______异议。 答案：财力 9. 推销人员利用顾客异议来反问顾客，从而化解异议，此法称为______。 答案：询问法 10. 对于作为借口的财力异议，推销人员应该在了解______后再做处理。 答案：真实原因 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请简述处理顾客异议的重要性及一般原则。 答案：处理顾客异议至关重要，它既是成交的障碍，也是成交的前奏与信号。通过有效处理异议，可消除顾客疑虑，增强顾客对产品和推销人员的信任，提高成交的可能性。处理顾客异议的一般原则包括事前做好准备，尊重顾客的意见和感受，认真倾听、多问以找出异议的原因，永不与顾客争辩，保持态度真诚并确保顾客受益，以及选择恰当的时机进行处理等。 2. 举例说明不同类型的顾客异议及相应的处理方法。 答案：例如，顾客提出“你们的产品价格太贵了”，这属于价格异议，可采用补偿处理法，如“我们的产品虽然价格高一些，但质量非常好，使用寿命长，从长远来看更划算”；若顾客说“我已经有了类似的产品”，这是需求异议，可采用询问法，了解顾客对现有产品的不满之处，再介绍自己产品的独特优势；当顾客说“你们的产品包装不好看”，这是产品异议，可采用转化处理法，“我们的包装虽然简洁，但更环保，而且产品质量才是最重要的呀”等。 3. 如何判断顾客异议的真假？针对真假异议应分别采取什么策略？ 答案：判断顾客异议的真假可从顾客的表情、语气、提出异议的时机和内容等方面入手。真实异议通常语气诚恳、态度坚决，且会详细阐述理由；虚假异议则可能比较随意、笼统。对于真实异议，推销人员要认真对待，通过倾听、询问等方式了解顾客的需求和顾虑，然后采用合适的方法解决；对于虚假异议，可先暂时忽视，或者通过巧妙的引导让顾客说出真实想法，再进行针对性处理。 4. 结合实际，谈谈在处理顾客异议时应注意哪些问题？ 答案：在处理顾客异议时，首先要保持良好的心态，不能被异议激怒或不耐烦。要认真倾听顾客的意见，不能打断顾客，让顾客感受到被尊重。回答问题时要简洁明了、真诚客观，不能夸大其词或欺骗顾客。要根据顾客的个性和具体情况选择合适的处理方法，不能千篇一律。处理完异议后，要及时跟进，确认顾客是否满意，是否还有其他问题等。 学科网（北京）股份有限公司 $$