3.3 推销人员的基本礼仪（同步练）《推销实务（第2版）》重庆大学出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 递名片时，正确的做法是（ ）。 A. 捏住名片的一部分递出去 B. 以指尖夹着名片递出 C. 手指并拢，将名片放在掌上，用大拇指捏住名片左右两段，恭送到对方胸前 D. 以上都不对 答案：C 2. 接受名片时，以下做法正确的是（ ）。 A. 单手去接 B. 接过后不看直接收起 C. 看完后将名片放入名片夹或认真收好 D. 接过后随手扔到桌子上 答案：C 3. 一般情况下，和新客户握手时，应（ ）。 A. 伸出右手，掌心向左，虎口向上，轻触对方，男士应轻轻握住女士的手指部分 B. 伸出左手，掌心向右，虎口向下，轻触对方 C. 双手握住对方的手 D. 紧紧握住对方的手 答案：A 4. 推销人员在与顾客交谈时，应（ ）。 A. 口若悬河，滔滔不绝 B. 尽量少说话，让顾客多说 C. 认真倾听顾客谈话 D. 打断顾客谈话，发表自己的观点 答案：C 5. 以下哪种寒暄方式属于攀认型（ ）？ A. “您好！”“最近身体好吗？” B. “噢，您是人大毕业的，说起来咱们还是校友呢？” C. “早晨好，上班吗？” D. “小张，你穿上这件连衣裙更加漂亮了” 答案：B 6. 以下关于推销人员的仪表端庄，说法错误的是（ ）。 A. 着装朴素大方 B. 鞋袜搭配合理 C. 饰品和化妆品适当 D. 站姿前趴后靠 答案：D 7. 谈判过程中，正常情况下，视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的（ ）。 A. 10％～20％ B. 20％～30％ C. 30％～60％ D. 60％～100％ 答案：C 8. 以下不符合推销礼仪中首饰礼仪的是（ ）。 A. 佩戴三种首饰 B. 首饰色彩斑斓 C. 首饰质地单一 D. 佩戴一种首饰 答案：B 9. 当客人起身告辞时，推销人员应（ ）。 A. 等客人起身后再站起来相送 B. 没等客人起身，自己先于客人起立相送 C. 仍端坐办公桌前，嘴里说"再见"，而手中却还忙着自己的事 D. 以上都不对 答案：A 10. 在公司内走廊引领客人时，推销人员应（ ）。 A. 走在客人前面两、三步的地方，让客人走在走廊中间 B. 与客人并排走 C. 走在客人后面 D. 以上都不对 答案：A 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 冬季握手时可以不摘下手套。（ ） 答案：× 2. 和老客户握手应轻握。（ ） 答案：× 3. 介绍时，应将级别高的介绍给级别低的。（ ） 答案：× 4. 推销人员在与顾客交谈时，应使用雅语。（ ） 答案：√ 5. 客人来访时，推销员应让客人随意，不必主动接待。（ ） 答案：× 6. 在递出名片时，名片上的名字要正向对着对方。（ ） 答案：√ 7. 与客人在门口告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，不必鞠躬挥手致意。（ ） 答案：× 8. 只要是自己认识的人，就可以贸然为其介绍。（ ） 答案：× 9. 推销员在前面领路时，不必始终面带微笑。（ ） 答案：× 10. 在接到对方递过来的名片时，可拿着对方的名片玩弄。（ ） 答案：× 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 敬语亦称“敬辞”，与“谦语”相对，是表示________的词语。 答案：尊敬礼貌 2. 雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至________的话语。 答案：粗俗 3. 一般递名片的顺序应是地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给________的。 答案：年老 4. 在交谈中，推销员的语言应该使顾客听起来舒服、愉快，________平和，言辞通情达理。 答案：语调 5. 在推销谈话中，如果推销员与顾客相距较远，可以用________的办法拉近距离。 答案：注视 6. 介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用________指指点点。 答案：手指 7. 当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人________重物。 答案：代提 8. 推销人员在与顾客交谈时，应注意使用________、谦语和雅语。 答案：敬语 9. 握手时，和新客户握手时间一般为________秒钟。 答案：1-3 10. 在公司内楼梯引领客人上楼时，应让客人走在________。 答案：前面 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请详细论述推销人员在与顾客交谈时应注意哪些礼仪？ 答案：首先，要注意使用敬语、谦语和雅语，如“请”“您”“久仰”“久违”等，以显示自身的文化修养和对顾客的尊重。其次，语调要温和，语速适中，声音大小合适，避免使用极易引起争吵的语气。再者，眼神要恳切、坦然、友好、坚定、宽容，避免轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神。另外，要善于倾听顾客谈话，神情专注，与顾客交流目光，点头示意或用手势鼓励其说下去，避免打断顾客谈话。最后，要注意与顾客保持合适的位置和距离，避免过于靠近或疏远给顾客带来不适。 2. 简述推销人员在迎接和送别客人时的基本礼仪。 答案：迎接客人时，应主动接待，微笑相迎，遵循“顾客至上”原则。在引领客人时，在走廊应走在客人前面两、三步的地方，让客人走在走廊中间，转弯时先提醒客人；上楼时让客人走在前面；进电梯时，如果只有一个客人，可以以手压住打开的门，让客人先进，如果人数很多，则应该先进电梯，按住开关，先招呼客人，再让公司的人上电梯。送别客人时，客人起身告辞时，推销人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语，尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致，当客人带有较多或较重的物品，应帮客人代提重物，与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束送客仪式。 3. 结合实际，谈谈推销人员如何通过良好的礼仪提高推销成功率。 答案：良好的礼仪可以让顾客感受到被尊重和重视，从而增加顾客对推销人员的好感和信任。例如，在与顾客交谈时，使用敬语、雅语和温和的语调，能使顾客心情愉悦，更愿意倾听推销人员的介绍；正确的握手、递名片等礼仪，能给顾客留下专业、得体的印象；善于倾听顾客的需求和意见，让顾客觉得自己被关注，有助于建立良好的沟通关系；在迎接和送别客人时的周到服务，能让顾客有宾至如归的感觉。这些都能提高顾客对推销人员和产品的接受度，进而提高推销成功率。 4. 请说明在不同场合下，推销人员的服饰礼仪应注意哪些方面？ 答案：在正式的商务场合，推销人员应着正装，如西装、衬衫、领带等，颜色搭配要协调，避免过于花哨或刺眼的颜色。男士的皮鞋要光亮，袜子颜色要与西装搭配；女士的妆容要淡雅，首饰佩戴要适量、得体。在较为轻松的推销场合，如户外活动或促销活动，服饰可以相对休闲，但也要保持整洁、干净，不能过于随意，如穿着短裤、拖鞋等。总之，推销人员的服饰要根据不同的场合进行适当调整，以展现专业、得体的形象。 学科网（北京）股份有限公司 $$