专题五 谈判开局（讲义）《商务沟通与谈判》（高教版 第二版）专题复习讲练测

专题5.谈判开局 一、考纲解读 1.了解良好开局的原则。 2.了解谈判气氛的类型。 3.理解影响开局气氛的各种因素。 4.理解开场陈述的内容。 5.掌握商务谈判开局策略。 二、知识点梳理 营造良好的谈判气氛 1.把握好良好的开局原则 要形成良好的开局，就要对对方发言的次序、发言时间的分配以及议事日程的确定等这些 具体问题给予特别重视，一般来说，好的开局原则包括：提供或享受均等的发言机会；讲话要尽量简洁、轻松、切勿打断对方；合理安排发言次序；选择对方希望或愿意接受的开局方式；抱着积极的、合作的态度；要乐意接受对方的意见。 2. 谈判气氛的类型 谈判气氛大体有以下几种类型： (1)冷淡、对立、紧张的谈判气氛。在该气氛下，双方见面不关心、不热情、目光不相遇、相 见不抬头、交谈不投机，带有明显的戒备心理。这一类型谈判气氛通常是处于法院调解、双方利益对立情况下发生。 (2)松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛。在该气氛下，谈判人员进入会场时精神不振，表情麻木，入座时左顾右盼，感到厌倦，显出一种可谈可不谈的无所谓的态度。 (3)热情、积极、友好的谈判气氛。在该气氛下，谈判双方态度诚恳、真挚，见面时话题活 跃，语气热情，情感愉快，双方都有合作的诚意，对谈判的成功充满热情，充满信心，把谈判成功看成友谊的象征。 (4)平静、自然、舒缓的谈判气氛。通常谈判双方态度平静自然，所传递的信心比较准确、 真实，谈判双方持有平常的心态。 总的来说，热情、积极、友好的谈判气氛有着诚挚、合作、轻松、认真的特点，适合发展商务关系。 3.营造谈判气氛 (1)营造高调气氛。高调气氛是指谈判气氛比较热烈，谈判双方情绪积极、态度主动，愉 快因素成为谈判情势主导因素的谈判开局气氛。高调气氛主要表现为热烈、积极和友好。 ① 感情攻击法。感情攻击法是指通过某一特殊事件来引发普遍存在于人们心中的感情因素，使这种感情迸发出来，从而达到营造热烈、积极的谈判气氛的目的。 ② 称赞法。称赞法是指通过称赞对方来削弱对方的心理防线，从而激发出对方的谈判热情，调动对方的情绪，营造高调的气氛。 ③ 幽默法。幽默法是指运用幽默的方式来消除谈判对手的戒备心理，使其积极参与到谈判中来，从而营造高调的谈判气氛。 ④ 问题挑逗法。问题挑逗法是指提出一些尖锐问题诱使对方与自己争论，通过争论使对方逐渐进入谈判角色。这种方法通常是在对方谈判热情不高时采用，有些类似于“激将法”。 但是，这种方法很难把握好火候，应慎重使用，同时先做好应对准备。 (2)营造低调气氛 低调气氛是指谈判气氛十分严肃、低落，谈判一方情绪消极、态度冷淡等不快因素，构成了 谈判情势的主导因素的谈判开局气氛。低调气氛会给谈判双方都造成较大的心理压力，在这种情况下，哪一方心理承受力弱，哪一方往往就会妥协让步。 ① 感情攻击法。这里的感情攻击法与营造高调气氛的感情攻击法性质相同，即都是以情感诱发作为营造气氛的手段，但两者的作用方向相反。在营造高调气氛的感情攻击中，是激起对方产生积极的情感，使得谈判开局充满热烈的气氛。而在营造低调气氛时，是要诱发对方产 生消极情感，致使一种低沉、严肃的气氛笼罩在谈判开始阶段。 ② 沉默法。沉默法是以沉默的方式来使谈判气氛降温，从而达到向对方施加心理压力的目的。 ③ 疲劳战术。疲劳战术是指使对方对某一个问题或某几个问题反复进行陈述，从生理和心理上疲劳对手，降低对手的热情和谈判情绪。 ④ 指责法。指责法是指对对手的某项错误或礼仪失误加以指责，使其感到内疚，从而达到营造低调开局气氛的目的。 4.合理运用影响开局气氛的各种因素 商务谈判一般都是互惠式谈判，成熟的谈判双方人员都会努力寻求互利互惠的最佳结果， 而这就需要营造诚挚、合作、轻松和认真的洽谈气氛。要想取得这样一种洽谈气氛，需要有一定的时间，不能在洽谈刚开始不久就进入实质性谈判。因此，要花足够的时间，利用各种因素， 协调双方的思想或行动。 (1)表情、眼神。人的表情可以表明谈判者的心情，是信心十足还是满腹狐疑，是轻松愉 快还是剑拔弩张，是精力充沛还是疲惫不堪，这些都可以从人的表情上反映出来。反映表情最 敏感的部位是头部、背部和肩膀。通过观察这些部位表情的变化，可以窥见谈判人员的心理状况。 (2)气质。良好的气质，是以人的文化素养、文明程度、思想品质和生活态度为基础的。 良好的气质首先应当表现在丰富的内心世界上，理想则是内心世界的一个重要内容。品德是 气质的又一重要方面，为人诚恳、心地善良是不可缺少的。文化水平在一定程度上对气质也起 着很大的影响作用。气质看似无形，实为有形。它通过一个人的态度、个性、言语和行为等表 现出来，举手投足、待人接物皆属此列。 (3)风度。风度是气质、知识及素质的外在表现。良好的风度包括：饱满的精神状态，诚 恳的待人态度，受欢迎的性格，幽默文雅的谈吐，洒脱的仪表礼节，适当的表情动作。 (4)服饰。谈判人员的服饰是决定其形象的重要因素。谈判人员应穿着干净、整洁、美 观、大方的服装，色调要与环境、穿着者的年龄以及职业相协调。得体的服饰可以为人增添魅 力，能使自然美和气质美更加突出，也能弥补原有的体型、气质上的不足。 (5)动作。影响谈判气氛的因素还包括言语、手势和触碰行为。例如握手，动作相当简 单，但影响却是很大。在西方一些国家，如果用右手与人握手而把左手搭在对方肩上，就会引 起对方的反感，被认为是过于傲慢和自以为是的行为。当然，由于各国文化习俗的差异，对各 种动作的反应也不相同。我们必须了解谈判对手的背景和性格特点，区别不同情况，采取不同 的做法。 (6)中性话题。在谈判进入正式话题之前该谈些什么话题呢?一般来说，选择中性话题 最为合适，这些话题轻松而具有非业务性，容易引起双方共鸣，有利于创造和谐气氛。中性话 题的内容通常有以下几种：①各自的旅途经历，如游览活动、旅游胜地及著名人士等；②文体 新闻，如电影、球赛等；③私人问候，如骑马、钓鱼等业余爱好；④对于彼此有过交往的老客户， 可以叙谈双方以往的合作经历和取得的成功。 另外，洽谈座位的安排、传播媒介的运用也都对谈判的气氛有一定的影响作用，谈判人员 应综合运用好以上各种因素，创造有利于自己的谈判气氛和谈判环境。 开场陈述和和开局策略 1.进行开场陈述 开场陈述是指在开始阶段双方就当次谈判的内容，陈述各自的观点、立场和建议。它的任务是：让双方能把当次谈判所要涉及的内容全部提示出来，同时，使双方彼此了解对方对当次 谈判内容所持有的立场与观点，并在此基础上，就一些分歧分别发表建设性意见或倡议。 (1)开场陈述的原则。在开场陈述中，要给对方充分搞清己方意图的机会，然后听取对方 的全面陈述并摸清对方的意图。为此，在陈述中可遵循的原则是：开场陈述由双方分别进行， 并且各方只阐述自己的立场、观点，不必阐述双方的共同利益，也不就某一个具体问题进行深 入谈判；开场陈述应简明扼要，通俗易懂；对方陈述时不应打断和插话。 (2)开场陈述的内容。开场陈述的内容主要包括：依据己方的理解，本次谈判应该涉及的 主要问题和内容，己方通过谈判取得的利益以及己方为双方共同利益作出的贡献；今后双方合作中可能会出现的成效或障碍；己方希望本次谈判应遵循的方针；对已有的合作成果作出评价等。如果对方开始陈述或者对方对己方的陈述提出了某些建议，那么己方还需对其建议或陈 述作出应有的回应。 总之，在开场陈述中，必须把己方所持有的对当次谈判所涉及的内容、观点、立场和建议向对方作一个基本的陈述，而不是就某个问题深谈下去。 2.制定商务谈判开局策略 谈判开局策略是谈判者为谋求谈判开局有利形势和实现对谈判开局的控制而采取的行动方式或手段。营造适当的谈判气氛实质上就是为实施谈判开局策略打下良好的基础。商务谈判开局策略一般包括以下几个方面： (1)协商式开局策略。协商式开局策略是指以协商、肯定的语言进行陈述，使对方对己方 产生好感，创造双方对谈判的理解充满“一致性”的感觉，从而使谈判双方在友好、愉快的气氛 中展开谈判工作。 协商式开局策略比较适用于谈判双方实力比较接近，且过去没有商务往来的经历。因为 双方是第一次接触，都希望有一个好的开端。例如，谈判一方以协商的口吻来征求谈判对手的 意见，然后对对方意见表示赞同或认可，双方达成共识。 (2)坦诚式开局策略。坦诚式开局策略是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或意愿，尽快打开谈判局面。 坦诚式开局策略比较适合谈判双方过去有过商务往来，而且关系很好，互相了解较深，可以将这种友好关系作为谈判的基础。在陈述中可以真诚、热情地畅谈双方过去的友好合作关系，适当地称赞对方在商务往来中的良好信誉。 (3)慎重式开局策略。慎重式开局策略是指以严谨、凝重的语言进行陈述，表达出对谈判的高度重视和鲜明的态度，目的在于使对方放弃某些不适当的意图，以达到把握谈判的目的。 慎重式开局策略适用于谈判双方过去有过商务往来，但对方曾有过不太令人满意的表现， 己方要通过严谨、慎重的态度，引起对方对某些问题的重视。例如，可以对过去双方业务关系 中对方的不妥之处表示遗憾，并希望通过本次合作能够改变这种状况。 (4)进攻式开局策略。进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而获得谈判对手必要的尊重，并借以制造心理优势，使谈判顺利进行下去。 进攻式开局策略只有在特殊情况下使用：如发现谈判对手居高临下，以某种气势压人，有某种不尊重己方的倾向，如果任其发展下去，对己方是不利的，因此要变被动为主动，不能被对 方气势压倒。 三、真题或常考题讲解 （常考题）1.谈判气氛中，哪种类型通常出现在法院调解、双方利益对立的情况？（ ） A. 冷淡、对立、紧张 B. 松弛、缓慢、旷日持久 C. 热情、积极、友好 D. 平静、自然、舒缓 【答案】A 【解析】教材明确提到 “冷淡、对立、紧张的谈判气氛通常是处于法院调解、双方利益对立情况下发生”，所以答案是 A。 （常考题）2.以下哪种营造高调气氛的方法是通过引发感情因素来达到目的？（ ） A. 感情攻击法 B. 称赞法 C. 幽默法 D. 问题挑逗法 【答案】A 【解析】感情攻击法是指通过某一特殊事件来引发普遍存在于人们心中的感情因素，使这种感情迸发出来，从而营造热烈、积极的谈判气氛，符合题意，答案为 A。 （常考题）3.商务谈判中，开场陈述时各方应（ ） A. 阐述双方共同利益 B. 只阐述自己的立场、观点 C. 深入谈判某一具体问题 D. 随意打断对方陈述 【答案】B 【解析】教材指出开场陈述由双方分别进行，并且各方只阐述自己的立场、观点，不必阐述双方的共同利益，也不就某一个具体问题进行深入谈判，对方陈述时不应打断和插话，所以答案是 B。 （常考题）4.协商式开局策略适用于（ ） A. 谈判双方实力悬殊且有过往来 B. 谈判双方实力接近且有过往来 C. 谈判双方实力接近且无往来 D. 谈判双方实力悬殊且无往来 【答案】C 【解析】协商式开局策略比较适用于谈判双方实力比较接近，且过去没有商务往来的经历，所以答案是 C。 （常考题）5.以下哪种谈判开局策略是通过表达强硬姿态来获得优势？（ ） A. 协商式开局策略 B. 坦诚式开局策略 C. 慎重式开局策略 D. 进攻式开局策略 【答案】D 【解析】进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而获得谈判对手必要的尊重，并借以制造心理优势，使谈判顺利进行下去，答案为 D。 （常考题）6.谈判人员进入会场时精神不振，表情麻木，入座时左顾右盼，这种谈判气氛属于（ ） A. 冷淡、对立、紧张 B. 松弛、缓慢、旷日持久 C. 热情、积极、友好 D. 平静、自然、舒缓 【答案】B 【解析】教材对松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛描述为 “谈判人员进入会场时精神不振，表情麻木，入座时左顾右盼，感到厌倦，显出一种可谈可不谈的无所谓的态度”，符合题干描述，答案为 B。 （常考题）7.以下哪种营造低调气氛的方法是以沉默来向对方施加心理压力？（ ） A. 感情攻击法 B. 沉默法 C. 疲劳战术 D. 指责法 【答案】B 【解析】沉默法是以沉默的方式来使谈判气氛降温，从而达到向对方施加心理压力的目的，答案为 B。 （常考题）8.开场陈述的任务不包括（ ） A. 让双方提示谈判涉及内容 B. 使双方了解彼此立场观点 C. 就分歧发表建设性意见 D. 确定双方利益分配方案 【答案】D 【解析】开场陈述的任务是让双方能把当次谈判所要涉及的内容全部提示出来，使双方彼此了解对方对当次谈判内容所持有的立场与观点，并在此基础上，就一些分歧分别发表建设性意见或倡议，不包括确定双方利益分配方案，所以答案是 D。 （常考题）9.以下哪种因素能通过人的头部、背部和肩膀反映其心理状况？（ ） A. 表情、眼神 B. 气质 C. 风度 D. 服饰 【答案】A 【解析】教材提到 “人的表情可以表明谈判者的心情，反映表情最敏感的部位是头部、背部和肩膀。通过观察这些部位表情的变化，可以窥见谈判人员的心理状况”，所以答案是 A。 （常考题）10.以下哪种谈判气氛适合发展商务关系？（ ） A. 冷淡、对立、紧张 B. 松弛、缓慢、旷日持久 C. 热情、积极、友好 D. 平静、自然、舒缓 【答案】C 【解析】教材明确指出 “热情、积极、友好的谈判气氛有着诚挚、合作、轻松、认真的特点，适合发展商务关系”，所以答案是 C。 （常考题）11.商务谈判中，谈判人员的服饰应（ ） A. 追求时尚个性 B. 与环境、年龄、职业协调 C. 颜色鲜艳夺目 D. 随意穿着舒适即可 【答案】B 【解析】教材提到 “谈判人员的服饰是决定其形象的重要因素。谈判人员应穿着干净、整洁、美观、大方的服装，色调要与环境、穿着者的年龄以及职业相协调”，所以答案是 B。 （常考题）12.列举谈判气氛的松弛、缓慢、旷日持久。 【答案】谈判人员进入会场时精神不振，表情麻木，入座时左顾右盼，感到厌倦，显出一种可谈可不谈的无所谓的态度。 （常考题）13.说明商务谈判协商式开局策略。 【答案】以协商、肯定的语言进行陈述，使对方对己方产生好感，适用于谈判双方实力比较接近，且过去没有商务往来的经历，双方都希望有一个好的开端，通过协商达成共识。 （常考题）14.简述进攻式开局策略。 【答案】通过语言或行为表达强硬姿态，获得心理优势，只有在特殊情况下使用，如发现谈判对手居高临下，以某种气势压人，有不尊重己方的倾向，为变被动为主动而采用。 四、限时练习 1.原始谈判气氛大体有（ ）、松弛、缓慢、旷日持久、热情、积极、友好、平静、自然、舒缓这几种类型。 【答案】冷淡、对立、紧张 2.营造高调气氛的（ ）是通过某一特殊事件引发人们心中的感情因素，使其迸发出来，营造热烈、积极的谈判气氛。 【答案】感情攻击法 3.商务谈判中，开场陈述应（ ），通俗易懂，且各方只阐述自己的立场、观点。 【答案】简明扼要 4.谈判气氛中的松弛、缓慢、旷日持久型是指双方见面不关心、不热情，带有明显的戒备心理。（ ） 【答案】错误 【解析】教材指出 “冷淡、对立、紧张的谈判气氛” 是双方见面不关心、不热情，带有明显的戒备心理，而 “松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛” 是指谈判人员进入会场时精神不振，表情麻木，入座时左顾右盼，感到厌倦，显出一种可谈可不谈的无所谓的态度，两者描述不同，所以该题错误。 5.称赞法是通过称赞对方来增强对方的心理防线，营造低调气氛。（ ） 【答案】错误 【解析】称赞法是通过称赞对方来削弱对方的心理防线，从而激发出对方的谈判热情，调动对方的情绪，营造高调的气氛，而不是增强对方心理防线和营造低调气氛，所以该题错误。 6.商务谈判中，谈判人员的服饰对谈判气氛没有影响。（ ） 【答案】错误 【解析】教材提到 “谈判人员的服饰是决定其形象的重要因素，得体的服饰可以为人增添魅力，能使自然美和气质美更加突出，也能弥补原有的体型、气质上的不足，从而对谈判气氛产生积极影响”，所以该题错误。 7.以下哪种谈判气氛适合发展商务关系？（ ） A. 冷淡、对立、紧张 B. 松弛、缓慢、旷日持久 C. 热情、积极、友好 D. 平静、自然、舒缓 【答案】C 【解析】教材提到 “热情、积极、友好的谈判气氛有着诚挚、合作、轻松、认真的特点，适合发展商务关系”，而其他几种谈判气氛不利于商务关系的发展，所以答案选 C。 8.谈判一方以严谨、凝重的语言进行陈述，表达对谈判的高度重视和鲜明态度，这种开局策略属于（ ） A. 协商式开局策略 B. 坦诚式开局策略 C. 慎重式开局策略 D. 进攻式开局策略 【答案】C 【解析】慎重式开局策略的特点是以严谨、凝重的语言进行陈述，目的在于使对方放弃某些不适当的意图，符合题干描述；协商式开局策略是以协商、肯定的语言进行陈述；坦诚式开局策略是以开诚布公的方式陈述；进攻式开局策略是通过语言或行为表达己方强硬姿态，所以答案选 C。 9.以下哪种营造谈判气氛的方法是运用幽默的方式来消除谈判对手的戒备心理？（ ） A. 感情攻击法 B. 称赞法 C. 幽默法 D. 问题挑逗法 【答案】C 【解析】幽默法的定义就是运用幽默的方式来消除谈判对手的戒备心理，使其积极参与到谈判中来，所以答案选 C；感情攻击法是通过特殊事件引发感情因素；称赞法是称赞对方削弱其心理防线；问题挑逗法是提出尖锐问题诱使对方争论，均不符合题意。 10.在商务谈判的开场陈述中，不包括以下哪项内容？（ ） A. 己方通过谈判取得的利益 B. 今后双方合作中可能出现的成效或障碍 C. 己方希望本次谈判应遵循的方针 D. 双方具体的利益分配方案 【答案】D 【解析】教材提到开场陈述的内容主要包括依据己方的理解，本次谈判应该涉及的主要问题和内容，己方通过谈判取得的利益以及为双方共同利益作出的贡献，今后双方合作中可能会出现的成效或障碍，己方希望本次谈判应遵循的方针等，但不包括双方具体的利益分配方案，利益分配方案通常在谈判过程中协商确定，所以答案选 D。 11.当谈判对手居高临下，以某种气势压人时，己方可以采用哪种开局策略？（ ） A. 协商式开局策略 B. 坦诚式开局策略 C. 慎重式开局策略 D. 进攻式开局策略 【答案】D 【解析】进攻式开局策略只有在特殊情况下使用，如发现谈判对手居高临下，以某种气势压人，有某种不尊重己方的倾向，此时为了变被动为主动，不能被对方气势压倒，可采用进攻式开局策略；协商式开局策略适用于双方实力接近且无往来经历；坦诚式开局策略适用于双方有良好往来关系；慎重式开局策略适用于对方曾有不佳表现，所以答案选 D。 （多选题）12.营造高调气氛的方法有（ ） A. 感情攻击法 B. 称赞法 C. 幽默法 D. 问题挑逗法 【答案】ABCD 【解析】教材明确提到营造高调气氛的方法包括感情攻击法（通过引发感情因素营造热烈气氛）、称赞法（通过称赞削弱对方心理防线激发热情）、幽默法（消除对手戒备心理）、问题挑逗法（诱使对方争论进入角色），所以这四个选项均正确。 （多选题）13.以下属于商务谈判开局策略的有（ ） A. 协商式开局策略 B. 坦诚式开局策略 C. 慎重式开局策略 D. 进攻式开局策略 【答案】ABCD 【解析】教材详细阐述了商务谈判开局策略有协商式开局策略（适用于双方实力接近且无往来经历）、坦诚式开局策略（适用于双方有良好往来关系）、慎重式开局策略（适用于对方曾有不佳表现）、进攻式开局策略（适用于特殊不利情况），所以这四个选项均正确。 （多选题）14.影响谈判气氛的因素有（ ） A. 表情、眼神 B. 气质 C. 风度 D. 服饰 【答案】ABCD 【解析】教材分别阐述了表情、眼神可反映谈判者心理状况；气质通过态度、行为等表现影响谈判气氛；风度是气质、知识等的外在表现；服饰决定谈判人员形象；动作包括言语、手势等也会影响谈判气氛，所以这五个选项均正确。 五、内容归纳小结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$