专题七 谈判磋商策略（二）（讲义）《商务沟通与谈判》（高教版 第二版）专题复习讲练测

专题7.谈判磋商策略（二） 一、考纲解读 1.了解让步的原则。 2.理解让步实施策略。 3.理解商务谈判中拒绝的常用方法。 4.掌握最后通牒策略的使用条件和实施技巧。 二、知识点梳理 让步策略 让步策略是指商务谈判中双方或者多方就某一利益争执不下时，为了促成谈判，一方或多方采用的放弃部分利益为代价的谈判策略。 1.让步的原则 在商务谈判中，让步要遵循以下几个原则： (1)目标价值最大化原则。应依照重要性和紧迫性对目标建立优先顺序，优先解决重要及紧迫目标，在条件允许的前提下适当争取其他目标。让步策略就是首先要保护重要目标价值的最大化。 重要目标价值的最大化并不是所有目标的最大化，这也违背了商务谈判中的平等公正原则。不同目标之间难免发生冲突，但这些不同目标中，其重要价值及紧迫程度也是不同的，所以处理这类矛盾的原则，就是要在不同目标之间依照重要性和紧迫性建立优先顺序，优先解决 重要及紧迫目标，在条件允许的前提下适当争取其他目标，但也应注意目标不要太多，以免顾 此失彼，甚至自相混乱，留给谈判对手可乘之机。 (2)刚性原则。谈判双方在寻求自己目标价值最大化的同时，也对自己最大的让步有一 定准则。换句话说，谈判中可以使用的让步资源是有限的，所以，让步策略的使用是具有刚性 的，其运用的力度只能是先小后大，因为一旦让步力度下降或减小，以往的让步价值就会失去 意义。谈判对手对于让步的体会具有“抗药性”,同一种方式的让步使用几次后就失去效果，，谈判对手的需求也是无止境的。在使用让步原则时一定要对所获利润进行测算，寻求二者之间的一个最佳组合。 (3)时机原则。让步策略中的时机原则就是在适当的时机和场合作出适当适时的让步，使谈判让步的作用发挥到最大、所起到的作用最佳。在实际谈判中，时机其实是非常难以把握的，很多人都会出现对让步的时机把握不准确的问题。因此在商务谈判中，谈判人员应掌握时机，谨慎让步，要让对方意识到你的每一次让步都是艰难的。轻而易举就获得的让步不但不会 使对方在心理上获得满足感，反而会怀疑该让步有诈。“一伸手就摘到的苹果不甜”,而慢慢地 让步不但使对手心理上得到满足，而且也会更加珍惜。 (4)清晰原则。谈判前做好让步的计划，且该计划应该是清晰而有序的，能够将具有实际价值和没有实际价值的条件区别开来，在不同的阶段和条件下使用。即让步的标准、让步的对象、让步的理由、让步的具体内容及实施细节应当准确明了，避免因为让步而导致新的问题和 矛盾产生。 (5)以退为进原则。谈判中运用以退为进的策略往往是很奏效的，退一步海阔天空，后退一小步，为的是前进一大步。以退为进不是消极地退让，其目的还是最终实现自己的目标。 (6)弥补原则。即使迫不得已，己方再不作出让步就有可能使谈判夭折，也必须把握住 “此失彼补”这一原则。即这一方面虽然己方给了对方优惠，但在另一方面必须加倍，至少均等 地获取回报，以保持己方全盘的优势，获得谈判的胜利。 2.让步实施策略 谈判中，每一次让步，不仅是为了追求自己的满足，同时还要充分考虑到对方的最大满足。 谈判双方要在不同利益问题上相互给予对方让步，以达成谈判最终成功。 (1)互利互惠的让步策略。互利互惠的让步策略是指以己方的让步换取对方在另一问题上的让步。一方在作出让步后，能否获得对方互惠互利的让步，在很大程度上取决于该方商谈的方式。常见的商谈方式有两种，一种是横向谈判法，即采取横向铺开的方法，几个议题同时 讨论、同时展开、同时向前推进；另一种是纵向深入法，即先集中解决某一个议题，而在开始解 决其他议题时，已对这个议题进行了全面深入的研究讨论。 (2)予远利谋近惠的让步策略。在商务谈判中，参加谈判的各方均持有不同的愿望和需要。有的对未来很乐观，有的却很悲观；有的希望马上达成交易，有的却希望能够等上一段时间。因此，谈判人员也相应地表现为对谈判的两种满足形式，即对现实谈判交易的满足和对未 来交易的满足。而对未来交易的满足程度完全凭借谈判人员的感觉。 对于有些谈判人员来说，可以通过给予其期待的满足而避免给予其现实的满足，即避免现实的让步而给予对方以远利。例如：当对方在谈判中要求己方在某一问题上作出让步时，己方可以强调保持与己方的业务关系将能给对方带来长期的利益，而本次交易对日后双方是否能 够成功地建立和发展这种长期业务关系是至关重要的，向对方说明远利和近利之间的利害关 系。这样可能会使对方取远利而弃近惠。 (3)丝毫无损的让步策略。丝毫无损的让步是指在谈判过程中，谈判对手就某一个交易 条件要求己方作出让步，该让步在己方看来确实有一定道理，但对方却不愿意自己作出实质性 的让步。这时，可以采取这样一种处理办法，即首先认真倾听对方的诉说，同时向对方表示这 样一个意思：己方已充分地理解贵方的愿望和要求，己方也同样认为对方的要求是具有一定的合理性的。但是，根据己方目前状况，因为受到某些原因的限制，确实难以接受对方的要求。 不过己方一定能够向对方保证：在这个问题上我们给贵方的交易条件一定是最优越的，不会有 任何其他用户享受比对方更好的待遇，这点请对方放心，同时也请对方能够谅解己方。通常情况下，如果不是原则性很强的问题，对方往往会通情达理，接受己方的想法而放弃让步的要求。 拒绝策略 1.幽默拒绝法 在无法满足对方提出的不合理要求时，可以在轻松诙谐的话语中设一个否定之词或讲述 一个精彩的故事，让对方听出弦外之音，既避免了对方的难堪，又转移了对方被拒绝的不快。 例如，某公司谈判代表故作轻松地说：“如果贵方坚持这个进价，就请为我们准备过冬的衣服和 食物，您总不忍心让员工饿着肚子瑟瑟发抖地为你们干活儿吧!” 2.移花接木法 在谈判中，当对方要价太高，自己无法满足对方的条件时，可委婉地设计一个双方都无法 跨越的障碍，既表达了自己拒绝的理由，又能得到对方的谅解。例如：“很抱歉，这个超出我们 的承受能力……”或“除非我们采用劣质原料使生产成本降低50%,否则不可能满足你们的价 位。”暗示对方所提的要求是可望而不可即的，促使对方妥协。 3.肯定形式法 人人都渴望被了解和认同，可利用这一点从对方意见中找出彼此同意的非实质性内容，予 以肯定，产生共鸣，形成“英雄所见略同”之感，再借机顺势表达不同的看法。例如：某玩具公司 经理面对经销商对产品知名度的诘难和质疑，坦然地说：“正如你所说，我们的品牌不是很知名，可我们将大部分经费运用在产品研发上，才能生产出式样新颖时尚、质量上乘的产品，面市 以来即产销两旺，市场前景看好，有些地方还会脱销…… ” 4.迂回补偿法 谈判中有时仅靠以理服人、以情动人是不够的，毕竟双方最关心的是切身利益，断然拒绝会激怒对方，甚至导致交易终止。假使我们在拒绝时，能在能力所及的范围内，给予对方适当优惠条件或补偿，往往会取得不一样的效果。例如，自动剃须刀生产商对经销商说：“这个价位不能再降了，这样吧，再给你们配上一对电池，既可以赠送方式促销，又可另作零售，如何?” “ 最后通牒 ” 策略 1.最后通牒策略的使用条件 (1)谈判人员知道自己处于一个强有力的地位，别的竞争者都不如他的条件优越，如果对 方要使谈判继续进行并达成协议，他是唯一选择。 (2)谈判人员已尝试过其他的方法，但均未取得什么效果。这时，采取最后通牒策略是迫 使对方改变想法的唯一手段。 (3)当己方已经将条件降到最低限度。 (4)当对方经过旷日持久的谈判，已无法再担负由于失去这笔交易所造成的损失，而必须 达成协议。 2.实施最后通牒的技巧 (1)最后通牒的方式和时间要恰当。一般是在送出最后通牒前，要想方设法让对方在己 方身上先做些投资。例如，先在其他次要问题上达成协议，在时间、精力等方面让对方有所消 耗，等到对方的“投资”达到一定程度时，即可抛出最后通牒，使得对方难以抽身。 (2)最后通牒的言辞要委婉，既要达到目的，又不至于锋芒太露。言辞太锋利的最后通牒 容易伤害对方的自尊心。例如：“就是这个价钱，不然没什么可谈的了!”“接受这个条件，否则 到此为止!”而言辞委婉的最后通牒效果要好一些。例如，“贵方的道理完全正确，只可惜我们 只能出这个价钱，能否再融通一下?”这种留有余地的最后通牒，易于被对方所接受。 (3)最后通牒要实事求是。拿出一些令人信服的证据，让事实说话，如拿出文件和道理来 支持己方观点，则最后通牒很容易成功。例如：“你的要求提得并不过分，我非常理解，只是我 方单位的财务制度不允许。” (4)最后通牒内容应有弹性。最后通牒不要不给对方留余地，而是应该设法让对方在己 方的最后通牒中选择出一条路，至少在对方看来是两害相权取其轻。 (5)最后通牒要给对方留有考虑或请示的时间。在商务谈判中，让对方放弃原来的条件 与立场，是需要时间的。因此，谈判人员送出最后通牒后，还要给对方留有考虑的时间，以便让 对方有考虑的余地。这样，可使对方的敌意减轻，不至于弄巧成拙。 (6)不要把最后通牒变成威胁。最后通牒要有令人信服的理由和委婉的解释，以免对方 产生敌意。最后通牒只是为了让对方再次慎重考虑己方建议的成交条件，而不是胁迫对方接受。 (7)具体地表达最后通牒的条件或时限。例如：“180元每件卖不卖?不卖就无法成交 了。”“如果明天12:00之前你们还不答应我方条件，我们就只好按计划先回国了。”一般而言， 条件越具体，给对方的压力就越大。 (8)配合实际行动增强施压效果。例如：收拾东西走人、同旅馆结账、出示已经买好的机票、车票等。 三、真题或常考题讲解 （常考题）1.商务谈判中，让步的哪个原则强调依照重要性和紧迫性对目标建立优先顺序？（ ） A. 目标价值最大化原则 B. 刚性原则 C. 时机原则 D. 清晰原则 【答案】A 【解析】教材明确指出目标价值最大化原则应依照重要性和紧迫性对目标建立优先顺序，优先解决重要及紧迫目标，所以答案是 A。 （常考题）2.谈判中，让步策略的刚性原则要求让步力度（ ） A. 先大后小 B. 先小后大 C. 保持均衡 D. 随意调整 【答案】B 【解析】教材提到谈判中让步策略的刚性原则其运用的力度只能是先小后大，因为一旦让步力度下降或减小，以往的让步价值就会失去意义，所以答案是 B。 （常考题）3.以下哪种让步实施策略是以己方的让步换取对方在另一问题上的让步？（ ） A. 予远利谋近惠的让步策略 B. 丝毫无损的让步策略 C. 互利互惠的让步策略 D. 以退为进的让步策略 【答案】C 【解析】教材对互利互惠的让步策略的定义是以己方的让步换取对方在另一问题上的让步，所以答案是 C。 （常考题）4.在无法满足对方提出的不合理要求时，通过轻松诙谐的话语设否定之词或讲故事来拒绝的方法是（ ） A. 幽默拒绝法 B. 移花接木法 C. 肯定形式法 D. 迂回补偿法 【答案】A 【解析】教材对幽默拒绝法的描述是在无法满足对方不合理要求时，在轻松诙谐话语中设否定之词或讲故事拒绝，所以答案是 A。 （常考题）5.当对方要价太高，通过委婉设计一个双方都无法跨越的障碍来表达拒绝理由的是（ ） A. 幽默拒绝法 B. 移花接木法 C. 肯定形式法 D. 迂回补偿法 【答案】B 【解析】移花接木法是在谈判中，当对方要价太高，自己无法满足对方条件时，委婉地设计一个双方都无法跨越的障碍，表达拒绝理由，所以答案是 B。 （常考题）6.从对方意见中找出彼此同意的非实质性内容予以肯定后再表达不同看法的拒绝方法是（ ） A. 幽默拒绝法 B. 移花接木法 C. 肯定形式法 D. 迂回补偿法 【答案】C 【解析】教材提到肯定形式法是人人都渴望被了解和认同，可利用这一点从对方意见中找出彼此同意的非实质性内容，予以肯定，产生共鸣，再借机顺势表达不同的看法，所以答案是 C。 （常考题）7.谈判中拒绝对方时，在能力所及范围内给予对方适当优惠条件或补偿的方法是（ ） A. 幽默拒绝法 B. 移花接木法 C. 肯定形式法 D. 迂回补偿法 【答案】D 【解析】迂回补偿法是在拒绝时，能在能力所及的范围内，给予对方适当优惠条件或补偿，所以答案是 D。 （常考题）8.以下哪项不是最后通牒策略的使用条件？（ ） A. 谈判人员处于强有力地位 B. 已尝试其他方法未取得效果 C. 己方已将条件降到最低限度 D. 对方谈判代表更换 【答案】D 【解析】教材提到最后通牒策略的使用条件包括谈判人员处于强有力地位、已尝试其他方法未取得效果、己方已将条件降到最低限度、对方无法承受失去交易的损失等，不包括对方谈判代表更换，所以答案是 D。 （常考题）9.实施最后通牒策略时，最后通牒的言辞应（ ） A. 越锋利越好 B. 委婉 C. 强硬 D. 随意 【答案】B 【解析】教材强调最后通牒的言辞要委婉，既要达到目的，又不至于锋芒太露，因为言辞太锋利容易伤害对方自尊心，不利于对方接受，所以答案是 B。 （常考题）10.最后通牒策略中，为使对方难以抽身，送出最后通牒前应（ ） A. 先在其他次要问题上达成协议，让对方有所消耗 B. 直接抛出最后通牒 C. 降低最后通牒的条件 D. 向对方透露自己的底线 【答案】A 【解析】教材提到在送出最后通牒前，要想方设法让对方在己方身上先做些投资，例如先在其他次要问题上达成协议，在时间、精力等方面让对方有所消耗，所以答案是 A。 （常考题）11.最后通牒策略中，以下哪种做法是不正确的？（ ） A. 把最后通牒变成威胁，迫使对方接受 B. 给对方留有考虑或请示的时间 C. 拿出令人信服的证据支持己方观点 D. 使最后通牒内容具有弹性 【答案】A 【解析】教材指出最后通牒要有令人信服的理由和委婉的解释，不能变成威胁，以免对方产生敌意，所以答案是 A。 （常考题）12.简述商务谈判中让步的原则。 【答案】目标价值最大化原则、刚性原则、时机原则、清晰原则、以退为进原则、弥补原则。 （常考题）13.解释互利互惠的让步策略常见商谈方式。 【答案】横向谈判法：采取横向铺开的方法，几个议题同时讨论、展开、向前推进，在不同议题上相互寻求让步的平衡点，促进谈判整体进展。 纵向深入法：先集中解决某一个议题，在对该议题进行全面深入研究讨论后，再开始解决其他议题，通过在重点议题上的突破和交换，实现双方利益的协调和让步的互换，推动谈判走向成功。 （常考题）14.阐述实施最后通牒策略的技巧。 【答案】方式和时间要恰当、言辞要委婉、要实事求是、内容应有弹性、要给对方留有考虑或请示的时间、不要把最后通牒变成威胁、具体地表达最后通牒的条件或时限、配合实际行动增强施压效果。 四、限时练习 1.商务谈判中，丝毫无损的让步策略实施时，要向对方保证在该问题上给对方的交易条件是（ ），且不会有其他用户享受比对方更好的待遇。 【答案】最优越的 2.在商务谈判中，使用让步策略时，让步力度越大越好，这样能更快促成谈判。（ ） 【答案】错误 【解析】根据让步策略的刚性原则，谈判中可以使用的让步资源是有限的，让步策略的使用是具有刚性的，其运用的力度只能是先小后大，因为一旦让步力度下降或减小，以往的让步价值就会失去意义，所以不是让步力度越大越好，题干说法错误。 3.以下哪种让步原则强调要依照重要性和紧迫性对目标建立优先顺序，优先解决重要及紧迫目标？（ ） A. 目标价值最大化原则 B. 刚性原则 C. 时机原则 D. 清晰原则 【答案】A 【解析】目标价值最大化原则明确指出应依照重要性和紧迫性对目标建立优先顺序，优先解决重要及紧迫目标，所以答案选 A。而刚性原则侧重让步资源有限及让步力度相关内容；时机原则强调把握好让步时机；清晰原则关注让步计划的清晰有序，均不符合题意。 4.互利互惠的让步策略中，纵向深入法是指（ ）。 A. 几个议题同时讨论、同时展开、同时向前推进 B. 先集中解决某一个议题，在开始解决其他议题时，已对这个议题进行了全面深入的研究讨论 C. 优先解决重要及紧迫目标，再考虑其他目标 D. 对所有议题逐一进行深入探讨，不区分先后顺序 【答案】B 【解析】教材对纵向深入法的定义为 “先集中解决某一个议题，而在开始解决其他议题时，已对这个议题进行了全面深入的研究讨论”，所以答案是 B。A 选项描述的是横向谈判法；C 选项是目标价值最大化原则涉及的内容；D 选项不符合纵向深入法的实际含义。 5.在拒绝策略中，通过在轻松诙谐的话语中设否定之词或讲故事来拒绝对方不合理要求的是（ ）。 A. 幽默拒绝法 B. 移花接木法 C. 肯定形式法 D. 迂回补偿法 【答案】A 【解析】幽默拒绝法的特点就是在无法满足对方提出的不合理要求时，在轻松诙谐的话语中设一个否定之词或讲述一个精彩的故事，让对方听出弦外之音，所以答案选 A。移花接木法是设计双方都无法跨越的障碍来表达拒绝理由；肯定形式法是找出彼此同意的非实质性内容予以肯定后再表达不同看法；迂回补偿法是拒绝时给予对方适当优惠条件或补偿，均不符合题意。 6.以下哪项不属于最后通牒策略的使用条件？（ ） A. 谈判人员知道自己处于强有力地位，别的竞争者都不如他的条件优越 B. 谈判人员已尝试过其他的方法，但均未取得什么效果 C. 己方已经将条件降到最低限度 D. 谈判双方关系融洽，进展顺利 【答案】D 【解析】最后通牒策略使用条件包括谈判人员处于强有力地位、已尝试其他方法未取得效果、己方已将条件降到最低限度以及对方无法承受失去这笔交易的损失等情况，而谈判双方关系融洽、进展顺利时通常不需要使用最后通牒策略，所以答案选 D。 7.实施最后通牒策略时，为使对方更易接受，最后通牒的言辞应（ ）。 A. 强硬直接 B. 委婉 C. 模糊不清 D. 随意即可 【答案】B 【解析】教材提到最后通牒的言辞要委婉，既要达到目的，又不至于锋芒太露，因为言辞太锋利的最后通牒容易伤害对方的自尊心，不利于对方接受，所以答案选 B。 （多选题）8.商务谈判中让步的原则包括以下哪些？（ABCD） A. 目标价值最大化原则 B. 刚性原则 C. 时机原则 D. 清晰原则 【答案】ABCD 【解析】教材详细阐述了让步需遵循的多个原则，目标价值最大化原则强调目标顺序及重要目标价值最大化；刚性原则关乎让步资源及力度；时机原则注重把握让步时机；清晰原则要求让步计划清晰明了；以退为进原则说明退让是为了更好地实现目标，所以选项均正确。 （多选题）9.以下属于拒绝策略的有（ ）。 A. 幽默拒绝法 B. 移花接木法 C. 肯定形式法 D. 迂回补偿法 【答案】ABCD 【解析】教材分别介绍了幽默拒绝法（通过诙谐话语拒绝）、移花接木法（设计障碍拒绝）、肯定形式法（肯定部分内容后表达不同看法来拒绝）、迂回补偿法（给予优惠补偿同时拒绝）这几种拒绝策略，所以四个选项都正确。 （多选题）10.实施最后通牒策略的技巧包含以下哪些方面？（ABCD） A. 最后通牒的方式和时间要恰当 B. 最后通牒的言辞要委婉 C. 最后通牒要实事求是 D. 最后通牒内容应有弹性 【答案】ABCD 【解析】教材全面介绍了实施最后通牒策略时各方面的技巧，涵盖了方式时间、言辞、实事求是、内容弹性、给对方时间、避免威胁、具体表达条件以及配合行动等内容，所以选项都正确。 五、内容归纳小结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$