江苏省2025年职教高考 旅游管理类专业 全真模拟卷（一）

江苏省2025年职教高考旅游管理类 专业综合模拟卷（一） （本试卷满分300分，考试时间150分钟） 注意事项: 1.本卷分为试卷和答题卡两部分，考生必须在答题卡上作答，作答在试卷上无效。 2.作答前务必将自己的姓名和准考证号准确清晰地填写在试卷和答题卡的指定位置。 3.考试结束时，须将试卷和答题卡一并交回。 1、 单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。在下列每小题中，选出一个正确答案） 1.客人的取消预订资料的处理方法正确的是（ ） A. 为了替客人保密，通常用碎纸机将资料销毁 B. 按日期将取消预订单放置在档案夹最后一页 C. 将取消预订单放置在原始预订单之下，钉在一起 D. 交给垃圾房做废纸回收处理 2.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（ ）处理。 A．前厅主管 B．饭店保安 C．大堂副理 D．前厅部经理 3.下列有关商务中心的叙述，错误的是（ ） A．商务中心具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁的特点 B．如客人在房间，传真应由商务中心文员送到客人房间 C．传真发送服务，若非住店客人，则应先请客人支付100%预付款 D．办理订票手续时，票务员应双手持订票登记单上端和笔下端呈递给客人 4.下列有关玻璃制品的清洁保养的叙述，不正确的是（ ） A．玻璃的日常保养要用不会起毛的布或纸擦拭 B．定期使用玻璃清洁剂可达到清洁保养的功效 C．用等量的醋和水溶液擦拭玻璃表面也很有效 D．对于磨砂和花纹玻璃，报纸是去除油污最好的方法 5.下列关于客房服务人员的人体语言的叙述，错误的是（ ） A．通过人体的形态或动作变化传递信息的交际方式就是人体语言 B．在人体语言中，“词汇”最丰富、最具有表现力的是手势 C．在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是微笑 D．物饰语言通俗地说就是人的服饰打扮 6.专门为洗涤餐巾和台布而配置的，与主洗剂同时使用的是（ ） A. 化油剂 B. 氧漂剂 C. 上浆粉 D. 酸粉 7.下列关于宴会说法正确的是（ ） A. 茶话会经济简便、轻松活泼，多为政府部门或企业界举行纪念和庆祝活动所采用 B. 中餐宴会多用于招待亲朋好友、生意上的伙伴等 C. 中餐宴会台形布局一般采用“中心第一，自右而左，高近低远”的原则 D. 宴会厅的工作台一般采用临时搭设的方法 8.从主宾开始为客人服务调味酱油或醋属于（ ） A. 餐前准备 B. 餐前服务 C. 席间服务 D. 迎宾服务 9.下列不属于法式菜的有（ ） A. 罗宋汤 B. 鹅肝酱 C. 里昂土豆 D. 巴黎煎鱼 10.下列有关旅游的特点的叙述，正确的是（ ） A. 旅游的广泛性就是指旅游地域的广阔性和活动领域的多面性 B. 旅游的参与性是指旅游活动在旅游全过程中必须亲临其境，身体力行的不可替代性 C. 旅游的综合性是指旅游活动内容的丰富性及其所属性质的多样性 D. 旅游的差异性是指旅游活动因仅受自然条件的制约而呈现出淡季和旺季的差异性 11.开拓“丝绸之路”，与西域各国建立友好关系的历史时期是（ ） A. 夏商周时期 B. 秦汉时期 C. 隋唐时期 D. 宋元时期 12.下列关于需要的叙述，错误的是（ ） A. 人们的需要总是指向于某种具体的事物，是对一定对象的需要 B. 有些需要在获得满足之后，不但不会减弱，还会产生出更高需要，这是需要的周期性 C. 人的生理需要是人的最基本的需要 D. 人的自我实现的需要是最高层次的需要 13.下列有关技能训练的叙述，错误的是（ ） A. 必须要明确练习的目的和要求 B. 一般集中时间的练习比分散时间练习效果好 C. 在练习初期，一定要练好基本功，不允许采取不正确的动作方式 D. 适当地使练习的方式多样化，有利于引起练习者的兴趣 14.下列城市和景区连线错误的是（ ） 　 A．“东方圣城”曲阜——孔林、孔府、孔庙 B．“冰城”哈尔滨——圣索菲亚教堂、太阳岛公园、五大连池 C．“淮左名都”——瘦西湖、大明寺、平山堂 D．“人间仙境”桂林——芦笛岩、叠彩山、七星岩 15.下列陈述错误的是（ ） A. 庐山植物园是我国唯一的亚热带高山植物园 B. “玉玲珑”是上海豫园的镇园之宝 C. 延安被称为是“中国革命摇篮” D. 九华山是地藏王菩萨的道场，享有“佛国仙城”之号 2、 多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分。下列每小题中有两个或两个以上的选项是正确的，多选、少选、错选均不得分） 16.关于 VIP 客人入住登记程序与标准，正确的有（ ） A．在客人到达前，要按照要求提前分配好房间，并预备好钥匙，与有关部门联系确保房间为可售房 B．填写VIP申请单，上报客务经理处 C．客务经理要在客人到达前检查客房，确保房间状态正常，礼品发送准确无误 D．办理入店手续时，客务经理要亲自迎接 17.下列对前厅部员工树立质量意识的方法有（ ） A．必须收集质量信息 B．质量意识培训 C．组织员工实地考察 D．严格考核制度 18.下列不属于入店教育的主要内容的有（ ） A. 熟悉酒店安全与消防 B. 安全守则 C. 礼节礼貌 D. 清洁器具和清洁剂的作用 19.下列对菜肴服务的描述，正确的有（ ） A．冷菜吃到剩 1/2-2/3 时上热菜 B．派送菜肴应从主宾右侧按顺时针方向绕台依次送上 C．俄式服务讲究优美文雅的风度，服务效率和空间利用率都较高 D．自助式服务多用于酒店咖啡厅和午餐高峰 20.下列采用摇和法配制的鸡尾酒有（ ） A．红粉佳人 B．马天尼 C．金汤力 D．银菲士 21.下列有关旅游交通的叙述，错误的是（ ） A. 旅游交通是实现旅游活动的必要手段，是旅游业发展的命脉 B. 火车具有舒适、经济，运量大、线路投资少、运输成本低的特点 C. 自行车、木筏、缆车、皮划艇属于人力交通工具类 D. 安全、便利、高效、快速、舒适、经济是旅游者选择交通工具时最基本要求 22.下列有关旅游市场的叙述，正确的有（ ） A. 我国旅游业真正起步就是从 20 世纪 80 年代末努力开拓入境旅游市场开始的 B. 旅游客源市场分布格局与国家经济发展水平和国民人均收入水平是相一致的，并且这种客源市场结构具有一定的稳定性 C. 判断市场规模时，最常用的标准是旅游市场的接待总人数规模，而不是各经营者的市场占有率 D. 北美是世界主要旅游客源市场，旅游者的支付能力较强，是我国应该继续研究和开发的巨大潜力的入境旅游市场 23.交叉交往的表现形式有（ ） A. 成人型与家长型交叉 B. 成人型与幼儿型交叉 C. 家长型与家长型交叉 D. 家长型与幼儿型交叉 24.下列关于行政区旅游资源的叙述，正确的有（ ） A. 福建省的旅游资源以山清水秀，风景秀丽而闻名 B. 山、水、洞被称为贵州自然景观中的“三奇” C. 杭州以秀丽迷人的西湖自然风光闻名于世 D. 北京以历史古迹之多、园林之美、山水之胜闻名世界 25.下列关于湖泊的叙述，错误的是（ ） A. 我国五大淡水湖中唯一一个不在华东旅游区的湖泊是洞庭湖 B. 淀山湖是上海地区最大的咸水湖泊 C. 太湖是我国第三大淡水湖，蠡湖是观赏太湖最佳处 D. 位于中印边境上的玛旁雍措是世界上最高的淡水湖 3、 名词解释题（本大题共7小题，每小题4分，共28 分） 26.金钥匙服务。 27.超常服务。 28.Fermented Wine。 29.会议旅游。 30.职业微笑。 31.操作技能。 32.京剧。 4、 填空题（本大题共23小题23空，每空2分，共46 分） 33.门厅迎宾员应根据_____发出的接待通知，做好门厅 VIP 客人迎送服务的充分准备等。 34.客人要求取消“免打扰”后，话务员应立即通过_____释放被锁的电话号码，同时在交接班本上或记事牌上标明取消记号及时间。 35.对客服务质量控制的三大目标是以顾客为中心、促进酒店的持续改进、_____。 36._____是一种良好的溶剂，可溶解油漆、树脂、油脂等污渍。 37.宴会厅布局设计的目的是合理利用宴会厅、突出宴会主题、体现宴会的规格标准、烘托宴会的气氛、方便客人就餐和_____的服务。 38.根据佐餐酒与菜肴的搭配规律，一般先饮_____，配主菜时才饮用红葡萄酒。 39.迎宾员引领客人到适当餐桌，协助拉椅让座，递上菜单，并通知_____提供服务。 40.挑选好的员工及给予严格的_____是酒店成功的前提。 41.将洗净的餐具放入消毒柜中，关严柜门后开放蒸汽，当温度升到 120 °C，蒸_____min就可以达到消毒的目的。 42.当客人使用签单结账时，请客人在账单上填写_____和用正楷签名，或填清协议单位和正楷签名。 43.人文旅游资源包括人事记录、艺术、_____和现代节庆。 44.旅游购物品的特点是有纪念性、_____、艺术性和礼品性。 45._____年联合国环境与发展大会通过的《21世纪议程》中有 7 处直接提到了旅游业，随后《21 世纪议程》又被转化为关于旅游业的行动纲领《关于旅游业的 21 世纪议程——实现与环境相适应的可持续发展》。 46.推进旅游产业转型升级要以转变_____为核心，以优化旅游产业结构为基础，以推进集约型发展为重点。 47.人对大蒜的气味要40-45分钟，才能完全适应，这是_____的适应作用。 48.旅游心理学的学习和研究，必须遵循客观性原则和_____原则。 49.心理学家研究发现，在人际交往中，第一印象、热情的态度以及_____作用等三方面会影响人们好感的发生。 50.辽宁省中部为辽河平原，辽西渤海沿岸为狭长的海滨平原，成为“_____”。 51.旅游区划方案主要是从两方面考虑的：一是旅游资源、旅游条件发展现状的相似性；二是行政区划的_____。 52.长江三峡中最短、最窄、最险、气势和景色最雄伟壮观的是_____峡。 53.武当山建筑艺术的两大特色，一是_____，二是丰富的色彩。 54.苏州市是全国河桥最多的城市，有“_____”之称。 55.峨眉山自然环境独具特色，动植物资源丰富，有“天然植物园”和“_____” 之称。 5、 辨析题（本大题共12小题，每小题5分，共60分。先辨别正误，在答题卡对应题号后的括号内，正确的打“√”，错误的打“×”，然后进行简要分析，说明正确或错误的理由） 56.传真预订方式较正规，如同一份合同，对客人和饭店起到一定约束作用。（ ） 57.如果客人丢失了行李提取联，行李员凭借足以证实客人身份的证件同意客人领取行李即可。（ ） 58.大理石地面清洁保养中，避免使用酸性清洁剂，可以用肥皂水清洗。（ ） 59.脸盆、浴缸、拖鞋每平方厘米细菌总数不得超过2000个，茶水具每平方厘米细菌总数不得超过500个。（ ） 60.西餐宴会的肉类菜肴一般放在大菜盘中由值台员为客人分派，并配有蔬菜和沙司，有时还配有色拉。配饮的白葡萄酒应先斟好，并视情况为客人补充面包和黄油。（ ） 61.旅游交通是旅游业的重要组成部分，是一个国家发展旅游业的最重要的物质基础，是获得经济收入的重要源泉。（ ） 62.知觉对客观事物的反映比感觉更深入、更完整。（ ） 63.我们对定义的识记往往采用机械识记。（ ） 64.在练习初期速度可以快一点，以保证练习活动的速度。（ ） 65.苏绣，主要产于江苏省苏州一带，素以针法严谨，针脚精细，色彩明快为特点。代表作是《芙蓉鲤鱼》。（ ） 66.应县木塔是国内外现存最古老最高大的木结构密檐式塔。（ ） 67.武当山建筑无论是整体造型还是建筑细节，都能找到民间建筑生动活泼的艺术风格，是湖北地方建筑的佳作。（ ） 6、 简答题（本大题共6小题，每小题10分，共60分） 68.简述遇到火灾事件的处理程序？ 69.客人物品丢失应如何处理？ 70.如何加强餐饮服务质量控制？ 71.近代旅游的兴起与旅游业的诞生，是人类历史上一个新的里程碑，其特征是什么？ 72.简述旅游者对餐厅服务的一般心理需求及为满足其心理需求可采取的服务措施。 73.阅读下图后完成各题（涉及填写省区名称的内容请用图中的中英文字母表示） （1）B 处省会市内的______是我国珍贵文化遗产之一，也是全国重点文物保护单位，为中国旅游国线景点和中国首批专项旅游线景点。 （2）山水园林、名胜古迹和______是 I 处旅游资源的三大特色。 （3）______处有我国现存最早的木构围廊。 （4）简述 E 处所在旅游区的旅游资源特征？ 7、 综合分析题（本大题共3小题，第74、75小题每题15分，第76小题16分，共46分） 74.【材料】金秋十月，王先生将前往某市参加一个大型经贸洽谈会。临行前，王先生安排秘书前往该市一家五星级酒店通过面谈的方式预订了一间豪华套间。当王先生准时到达该酒店时，接待员小李热情地接待了王先生，并快速安排好王先生的房间。行李员小张带领王先生入住酒店1118房间，并对房间做了简要介绍。住店期间，王先生要求酒店为其准备一次10人的会议室。酒店方按照规定为王先生做了充分的准备。王先生对酒店热情、周到的服务点了赞。 【要求】根据所学知识，请回答： （1）面谈预订有何特点？受理此方式预订时应该注意什么？（5分） （2）如何介绍房间设备？（5分） （3）如何做好会议过程中的服务工作？（5分） 75.【材料】李先生为其80岁的父亲举行生日宴会，邀请了众多的亲朋好友。宴会开始前，前来祝寿的客人络绎不绝，人数远远超过了预计人数。酒店方从宴会的座次安排、菜单设计、增员安排等方面做了精心努力。亲友们依次前来祝酒，李老先生高兴得合不拢嘴。宴席结束后，李老先生特意找到大堂副理表示由衷的感谢，并特意夸奖了服务员转盘式分菜服务。 【要求】根据所学知识，请回答： （1）寿宴的座次安排应遵循什么原则？（2分） （2）转盘式分菜的要点有哪些？（4分） （3）如何做好宴会的席间服务工作？（5分） （4）当宴会临时增加人数时，应如何处理？（4分） 76.【材料】中消协于9月11日至10月7日组织196名志愿者以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省份的96条线路。调查结果显示，在实际体验的96条线路中，旅游各环节均存在不同程度的问题，尤其行程中更为突出，交通拥堵成旅游投诉热点，74％以上的线路存在相对严重的问题。 消费者打分最低的就是餐饮服务。全国分为七个区域，东北、华北、华南、西南四个区域得分均不及格。旅游途中和景区的食品价格比其他地方少则高出一两成，多的甚至翻了一番都不止。 这次调查再度曝光了国内的旅游乱象。报告反映的旅游行业问题可谓触目惊心。国内旅游业存在诸多黑幕，只有我们想不到的，没有旅行社做不到的。整顿国内旅游业市场、治理违法违规旅行社，迫在眉睫，势在必行。 （1）______是旅游业发展的前提和基础，其作用有哪些？（3分） （2）旅游者对饭店的要求是由______决定的，材料第二段反映出旅游者对饭店有______的要求，除此之外，饭店服务与管理人员还必须了解旅游者对饭店有哪些要求，请简述之？（6 分） （3）针对旅行社经营乱象，我们可以通过旅行社质量保证金对旅游者进行理赔。请问，什么是质量保证金？旅行社质量保证金的实施其目的是什么？（7分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 江苏省2025年职教高考旅游管理类 专业综合模拟卷（一） （本试卷满分300分，考试时间150分钟） 注意事项: 1.本卷分为试卷和答题卡两部分，考生必须在答题卡上作答，作答在试卷上无效。 2.作答前务必将自己的姓名和准考证号准确清晰地填写在试卷和答题卡的指定位置。 3.考试结束时，须将试卷和答题卡一并交回。 1、 单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。在下列每小题中，选出一个正确答案） 1.客人的取消预订资料的处理方法正确的是（ ） A. 为了替客人保密，通常用碎纸机将资料销毁 B. 按日期将取消预订单放置在档案夹最后一页 C. 将取消预订单放置在原始预订单之下，钉在一起 D. 交给垃圾房做废纸回收处理 【答案】B 2.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（ ）处理。 A．前厅主管 B．饭店保安 C．大堂副理 D．前厅部经理 【答案】C 3.下列有关商务中心的叙述，错误的是（ ） A．商务中心具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁的特点 B．如客人在房间，传真应由商务中心文员送到客人房间 C．传真发送服务，若非住店客人，则应先请客人支付100%预付款 D．办理订票手续时，票务员应双手持订票登记单上端和笔下端呈递给客人 【答案】B 4.下列有关玻璃制品的清洁保养的叙述，不正确的是（ ） A．玻璃的日常保养要用不会起毛的布或纸擦拭 B．定期使用玻璃清洁剂可达到清洁保养的功效 C．用等量的醋和水溶液擦拭玻璃表面也很有效 D．对于磨砂和花纹玻璃，报纸是去除油污最好的方法 【答案】D 5.下列关于客房服务人员的人体语言的叙述，错误的是（ ） A．通过人体的形态或动作变化传递信息的交际方式就是人体语言 B．在人体语言中，“词汇”最丰富、最具有表现力的是手势 C．在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是微笑 D．物饰语言通俗地说就是人的服饰打扮 【答案】B 6.专门为洗涤餐巾和台布而配置的，与主洗剂同时使用的是（ ） A. 化油剂 B. 氧漂剂 C. 上浆粉 D. 酸粉 【答案】A 7.下列关于宴会说法正确的是（ ） A. 茶话会经济简便、轻松活泼，多为政府部门或企业界举行纪念和庆祝活动所采用 B. 中餐宴会多用于招待亲朋好友、生意上的伙伴等 C. 中餐宴会台形布局一般采用“中心第一，自右而左，高近低远”的原则 D. 宴会厅的工作台一般采用临时搭设的方法 【答案】D 8.从主宾开始为客人服务调味酱油或醋属于（ ） A. 餐前准备 B. 餐前服务 C. 席间服务 D. 迎宾服务 【答案】B 9.下列不属于法式菜的有（ ） A. 罗宋汤 B. 鹅肝酱 C. 里昂土豆 D. 巴黎煎鱼 【答案】A 10.下列有关旅游的特点的叙述，正确的是（ ） A. 旅游的广泛性就是指旅游地域的广阔性和活动领域的多面性 B. 旅游的参与性是指旅游活动在旅游全过程中必须亲临其境，身体力行的不可替代性 C. 旅游的综合性是指旅游活动内容的丰富性及其所属性质的多样性 D. 旅游的差异性是指旅游活动因仅受自然条件的制约而呈现出淡季和旺季的差异性 【答案】B 11.开拓“丝绸之路”，与西域各国建立友好关系的历史时期是（ ） A. 夏商周时期 B. 秦汉时期 C. 隋唐时期 D. 宋元时期 【答案】B 12.下列关于需要的叙述，错误的是（ ） A. 人们的需要总是指向于某种具体的事物，是对一定对象的需要 B. 有些需要在获得满足之后，不但不会减弱，还会产生出更高需要，这是需要的周期性 C. 人的生理需要是人的最基本的需要 D. 人的自我实现的需要是最高层次的需要 【答案】B 13.下列有关技能训练的叙述，错误的是（ ） A. 必须要明确练习的目的和要求 B. 一般集中时间的练习比分散时间练习效果好 C. 在练习初期，一定要练好基本功，不允许采取不正确的动作方式 D. 适当地使练习的方式多样化，有利于引起练习者的兴趣 【答案】B 14.下列城市和景区连线错误的是（ ） 　 A．“东方圣城”曲阜——孔林、孔府、孔庙 B．“冰城”哈尔滨——圣索菲亚教堂、太阳岛公园、五大连池 C．“淮左名都”——瘦西湖、大明寺、平山堂 D．“人间仙境”桂林——芦笛岩、叠彩山、七星岩 【答案】B 15.下列陈述错误的是（ ） A. 庐山植物园是我国唯一的亚热带高山植物园 B. “玉玲珑”是上海豫园的镇园之宝 C. 延安被称为是“中国革命摇篮” D. 九华山是地藏王菩萨的道场，享有“佛国仙城”之号 【答案】C 2、 多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分。下列每小题中有两个或两个以上的选项是正确的，多选、少选、错选均不得分） 16.关于 VIP 客人入住登记程序与标准，正确的有（ ） A．在客人到达前，要按照要求提前分配好房间，并预备好钥匙，与有关部门联系确保房间为可售房 B．填写VIP申请单，上报客务经理处 C．客务经理要在客人到达前检查客房，确保房间状态正常，礼品发送准确无误 D．办理入店手续时，客务经理要亲自迎接 【答案】CD 17.下列对前厅部员工树立质量意识的方法有（ ） A．必须收集质量信息 B．质量意识培训 C．组织员工实地考察 D．严格考核制度 【答案】ACD 18.下列不属于入店教育的主要内容的有（ ） A. 熟悉酒店安全与消防 B. 安全守则 C. 礼节礼貌 D. 清洁器具和清洁剂的作用 【答案】BCD 19.下列对菜肴服务的描述，正确的有（ ） A．冷菜吃到剩 1/2-2/3 时上热菜 B．派送菜肴应从主宾右侧按顺时针方向绕台依次送上 C．俄式服务讲究优美文雅的风度，服务效率和空间利用率都较高 D．自助式服务多用于酒店咖啡厅和午餐高峰 【答案】BCD 20.下列采用摇和法配制的鸡尾酒有（ ） A．红粉佳人 B．马天尼 C．金汤力 D．银菲士 【答案】AB 21.下列有关旅游交通的叙述，错误的是（ ） A. 旅游交通是实现旅游活动的必要手段，是旅游业发展的命脉 B. 火车具有舒适、经济，运量大、线路投资少、运输成本低的特点 C. 自行车、木筏、缆车、皮划艇属于人力交通工具类 D. 安全、便利、高效、快速、舒适、经济是旅游者选择交通工具时最基本要求 【答案】BC 22.下列有关旅游市场的叙述，正确的有（ ） A. 我国旅游业真正起步就是从 20 世纪 80 年代末努力开拓入境旅游市场开始的 B. 旅游客源市场分布格局与国家经济发展水平和国民人均收入水平是相一致的，并且这种客源市场结构具有一定的稳定性 C. 判断市场规模时，最常用的标准是旅游市场的接待总人数规模，而不是各经营者的市场占有率 D. 北美是世界主要旅游客源市场，旅游者的支付能力较强，是我国应该继续研究和开发的巨大潜力的入境旅游市场 【答案】BD 23.交叉交往的表现形式有（ ） A. 成人型与家长型交叉 B. 成人型与幼儿型交叉 C. 家长型与家长型交叉 D. 家长型与幼儿型交叉 【答案】ABC 24.下列关于行政区旅游资源的叙述，正确的有（ ） A. 福建省的旅游资源以山清水秀，风景秀丽而闻名 B. 山、水、洞被称为贵州自然景观中的“三奇” C. 杭州以秀丽迷人的西湖自然风光闻名于世 D. 北京以历史古迹之多、园林之美、山水之胜闻名世界 【答案】ABCD 25.下列关于湖泊的叙述，错误的是（ ） A. 我国五大淡水湖中唯一一个不在华东旅游区的湖泊是洞庭湖 B. 淀山湖是上海地区最大的咸水湖泊 C. 太湖是我国第三大淡水湖，蠡湖是观赏太湖最佳处 D. 位于中印边境上的玛旁雍措是世界上最高的淡水湖 【答案】BCD 3、 名词解释题（本大题共7小题，每小题4分，共28 分） 26.金钥匙服务。 【答案】 是酒店内由礼宾部员工为实现其所在酒店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以委托代办的形式出现。 27.超常服务。 【答案】 即我们常说的个性服务和针对性服务，它是指在满足客人基本、普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。 28.Fermented Wine。 【答案】 又称为原液发酵酒，它是以富含糖质、淀粉质的果类、谷类等为主要原料，添加酵母菌或催化剂，经糖化、发酵而产生的含酒精的饮料。 29.会议旅游。 【答案】 会议旅游：会议旅游的内涵旨在强调会议之余或在会议进程中截取一段时间所开展的旅游活动，其实质就是开会与旅游相结合的一种社会活动。 30.职业微笑。 【答案】 职业微笑：是指饭店员工在客人到达、离开或者工作通道上路遇客人，以及在为客人提供服务操作或者听到客人的服务要求时，其面部应该立即做出反应，比如问候、送别、让路、致意或者答应。 31.操作技能。 【答案】 操作技能：是一种表现在外的动作活动方式，它主要是借助于一系列的肌肉骨骼运动而表现在外部的自动化了的动作系统。 32.京剧。 【答案】 京剧：是清代中叶以后，北京地区形成的大型剧种。清乾隆年间，来京演出的安徽、湖北的民间艺人把西皮和二黄两种腔调有机地结合起来，并吸收了昆曲、评弹的优点，形成了唱念做打并重，兼具各剧所长的新剧种–京剧。 4、 填空题（本大题共23小题23空，每空2分，共46 分） 33.门厅迎宾员应根据_____发出的接待通知，做好门厅 VIP 客人迎送服务的充分准备等。 【答案】客房预订处 34.客人要求取消“免打扰”后，话务员应立即通过_____释放被锁的电话号码，同时在交接班本上或记事牌上标明取消记号及时间。 【答案】话务台 35.对客服务质量控制的三大目标是以顾客为中心、促进酒店的持续改进、_____。 【答案】预防客房产品不合格 36._____是一种良好的溶剂，可溶解油漆、树脂、油脂等污渍。 【答案】松节油 37.宴会厅布局设计的目的是合理利用宴会厅、突出宴会主题、体现宴会的规格标准、烘托宴会的气氛、方便客人就餐和_____的服务。 【答案】席间服务员 38.根据佐餐酒与菜肴的搭配规律，一般先饮_____，配主菜时才饮用红葡萄酒。 【答案】白葡萄酒 39.迎宾员引领客人到适当餐桌，协助拉椅让座，递上菜单，并通知_____提供服务。 【答案】区域值台员 40.挑选好的员工及给予严格的_____是酒店成功的前提。 【答案】培训 41.将洗净的餐具放入消毒柜中，关严柜门后开放蒸汽，当温度升到 120 °C，蒸_____min就可以达到消毒的目的。 【答案】12 42.当客人使用签单结账时，请客人在账单上填写_____和用正楷签名，或填清协议单位和正楷签名。 【答案】房间号码 43.人文旅游资源包括人事记录、艺术、_____和现代节庆。 【答案】民间习俗 44.旅游购物品的特点是有纪念性、_____、艺术性和礼品性。 【答案】针对性 45._____年联合国环境与发展大会通过的《21世纪议程》中有 7 处直接提到了旅游业，随后《21 世纪议程》又被转化为关于旅游业的行动纲领《关于旅游业的 21 世纪议程——实现与环境相适应的可持续发展》。 【答案】1992 46.推进旅游产业转型升级要以转变_____为核心，以优化旅游产业结构为基础，以推进集约型发展为重点。 【答案】旅游发展方式 47.人对大蒜的气味要40-45分钟，才能完全适应，这是_____的适应作用。 【答案】感觉 48.旅游心理学的学习和研究，必须遵循客观性原则和_____原则。 【答案】理论联系实际 49.心理学家研究发现，在人际交往中，第一印象、热情的态度以及_____作用等三方面会影响人们好感的发生。 【答案】报答 50.辽宁省中部为辽河平原，辽西渤海沿岸为狭长的海滨平原，成为“_____”。 【答案】辽西走廊 51.旅游区划方案主要是从两方面考虑的：一是旅游资源、旅游条件发展现状的相似性；二是行政区划的_____。 【答案】体系的完整性 52.长江三峡中最短、最窄、最险、气势和景色最雄伟壮观的是_____峡。 【答案】瞿塘峡 53.武当山建筑艺术的两大特色，一是_____，二是丰富的色彩。 【答案】丰富的建筑造型 54.苏州市是全国河桥最多的城市，有“_____”之称。 【答案】东方威尼斯 55.峨眉山自然环境独具特色，动植物资源丰富，有“天然植物园”和“_____” 之称。 【答案】天然动物园 5、 辨析题（本大题共12小题，每小题5分，共60分。先辨别正误，在答题卡对应题号后的括号内，正确的打“√”，错误的打“×”，然后进行简要分析，说明正确或错误的理由） 56.传真预订方式较正规，如同一份合同，对客人和饭店起到一定约束作用。（ ） 【答案】× 【解析】传真预订可将客人的预订资料原封不动地保存，不易出现预订纠纷。 信函预订较正规，如同一份合约，对客人和饭店起到一定的约束作用。 57.如果客人丢失了行李提取联，行李员凭借足以证实客人身份的证件同意客人领取行李即可。（ ） 【答案】× 【解析】 如客人寄存行李时不小心丢失了行李提取联，行李员应凭足以证明客人身份的证件同意客人领取行李，并请客人写下行李已取的证明。如不是客人本人来领取行李，则一定要请其出示有效证件，并将证件号码登记，否则不予领取。 58.大理石地面清洁保养中，避免使用酸性清洁剂，可以用肥皂水清洗。（ ） 【答案】× 【解析】大理石地面清洁保养中，避免使用酸性清洁剂，也不能使用肥皂水清洗，因为用后会留下黏性沉淀物而不易清除，地面变滑，影响行人安全。 59.脸盆、浴缸、拖鞋每平方厘米细菌总数不得超过2000个，茶水具每平方厘米细菌总数不得超过500个。（ ） 【答案】× 【解析】脸盆、浴缸、拖鞋每平方厘米细菌总数不得超过500个，茶水具每平方厘米细菌总数不得超过5个。空气细菌总数每立方米不得超过2000个。 60.西餐宴会的肉类菜肴一般放在大菜盘中由值台员为客人分派，并配有蔬菜和沙司，有时还配有色拉。配饮的白葡萄酒应先斟好，并视情况为客人补充面包和黄油。（ ） 【答案】× 【解析】将“白葡萄酒”改为“红葡萄酒”。 61.旅游交通是旅游业的重要组成部分，是一个国家发展旅游业的最重要的物质基础，是获得经济收入的重要源泉。（ ） 【答案】× 【解析】旅游交通是旅游业的一个重要组成部分，是旅游业发展的命脉。旅游饭店是旅游业的重要组成部分，是一个国家发展旅游业的最重要的物质基础，是获得经济收入的重要源泉。 62.知觉对客观事物的反映比感觉更深入、更完整。（ ） 【答案】√ 【解析】感觉是大脑对客观事物个别属性的直接反映；知觉是大脑再将各种感觉按照一定的关系形成整体的反映；感觉是知觉的基础，知觉是各种感觉的有机组合，而不是各种感觉的简单相加；知觉对客观事物的反映比感觉更深入、更完整。 63.我们对定义的识记往往采用机械识记。（ ） 【答案】× 【解析】在有意识记中，根据识记时对材料意义的理解程度，可分为机械和意义识记。我们对定义的识记应属于意义识记。意义识记是指根据事物内在的联系，通过理解事物意义进行识记的方式，其基本条件是理解。而机械识记是根据事物表面的形式，通过多次机械的复述进行识记的方式。如对单词、电话号码的识记，其基本条件是重复。 64.在练习初期速度可以快一点，以保证练习活动的速度。（ ） 【答案】× 【解析】在练习初期速度可以慢一些，以保证练习活动的准确性。但在练习的中后期，速度要逐步加快。在练习初期，一定要练好基本功，不允许采取不正确的动作方式，因为预防错误和避免错误比纠正错误更为重要，也更容易做到。 65.苏绣，主要产于江苏省苏州一带，素以针法严谨，针脚精细，色彩明快为特点。代表作是《芙蓉鲤鱼》。（ ） 【答案】× 【解析】苏绣，主要产于江苏省苏州一带，素以绣工精细、技法活泼、图案秀丽、色彩雅洁的风格见长。代表作是《猫》。蜀绣主要产于四川成都一带，素以针法严谨，针脚精细，色彩明快为特点，代表作是《芙蓉鲤鱼》。 66.应县木塔是国内外现存最古老最高大的木结构密檐式塔。（ ） 【答案】× 【解析】应县木塔是国内外现存最古老最高大的木结构楼阁式塔。 67.武当山建筑无论是整体造型还是建筑细节，都能找到民间建筑生动活泼的艺术风格，是湖北地方建筑的佳作。（ ） 【答案】× 【解析】武当山建筑无论是整体造型还是建筑细节，既能看到皇家建筑的威严，又能找到民间建筑生动活泼的艺术风格，是湖北地方建筑与皇家建筑有机结合的佳作。 6、 简答题（本大题共6小题，每小题10分，共60分） 68.简述遇到火灾事件的处理程序？ 【答案】 （1）接到火警通知后，先报消防中心，后用电话通知总机，记录通知时间，然后协助大堂副理携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。 （2）如火灾发生在厨房，则应通知工程部立即关闭所有的煤气阀门和所有电源，关闭关联的通风装置。 （3）检查现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导层决策后，决定是否报 119 通知消防车支援。 （4）根据现场情况做好各部门协调工作，在最高领导层决策后，组织客人撤离现场。 （5）当需要将客人安排入住其他酒店时，应立即与其他酒店取得联系，妥善解决。 69.客人物品丢失应如何处理？ 【答案】 （1）安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方，请客人提供线索，分析是否确实丢失。 （2）在查找过程中，请客人耐心等待或让客人在现场一起寻找。查找工作一般由保安人员及管理人员负责。 （3）经多方查找仍无结果、或原因不明，没有确切证据，可资认定是在客房内或被盗窃的，酒店不复赔偿责任，但应向客人表示同情和耐心解释，并请客人留下地址和电话，以便一旦找到好与其联系。 （4）将整个情况详细记录，以备核查。 70.如何加强餐饮服务质量控制？ 【答案】 1.餐饮服务质量控制的基本条件 （1）必须建立餐饮服务的标准规程； （2）抓好员工的培训工作； （3）必须收集质量信息； 2.餐饮服务质量控制的主要内容 （1）预先质量控制，就是为使服务结果达到预定目标，在服务前所做的一切管理上的努力，其目的是防止餐饮服务中各种资源在质和量上产生偏差。 （2）现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。 （3）反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出质量差异及其产生的原因，提出有效的改进措施，避免过错的再次出现，确保餐饮服务管理工作的良性循环。 71.近代旅游的兴起与旅游业的诞生，是人类历史上一个新的里程碑，其特征是什么？ 【答案】 （1）旅游者人员构成的多层次。 （2）旅游动机的多元化。 （3）旅游活动空间的不断拓展。 （4）旅游保障全面推进。 （5）旅游业刚刚诞生就显示出强大的生命力，并产生了一定的关联带动效应，但在整个世界经济中的地位还不突出。 72.简述旅游者对餐厅服务的一般心理需求及为满足其心理需求可采取的服务措施。 【答案】 心理需求： （1）求美味的心理， （2）求干净无毒的心理， （3）求美观的心理， （4）求营养保健的心理； 服务措施： （1）精心选材，精心烹饪， （2）提高饮食文化知识，增加艺术修养， （3）注重卫生，保持良好的心境， （4）走出厨房，与客人交流， （5）菜名考究，易懂而有寓意。 73.阅读下图后完成各题（涉及填写省区名称的内容请用图中的中英文字母表示） （1）B 处省会市内的______是我国珍贵文化遗产之一，也是全国重点文物保护单位，为中国旅游国线景点和中国首批专项旅游线景点。 【答案】塔尔寺 （2）山水园林、名胜古迹和______是 I 处旅游资源的三大特色。 【答案】革命纪念地 （3）______处有我国现存最早的木构围廊。 【答案】G （4）简述 E 处所在旅游区的旅游资源特征？ 【答案】 气候旅游资源得天独厚；火山熔岩地貌奇特；生态旅游地域广阔；温带海滨风光；名胜古迹以清代遗存居多；复合型的民族风情； 受多种文化影响的建筑艺术。 7、 综合分析题（本大题共3小题，第74、75小题每题15分，第76小题16分，共46分） 74.【材料】金秋十月，王先生将前往某市参加一个大型经贸洽谈会。临行前，王先生安排秘书前往该市一家五星级酒店通过面谈的方式预订了一间豪华套间。当王先生准时到达该酒店时，接待员小李热情地接待了王先生，并快速安排好王先生的房间。行李员小张带领王先生入住酒店1118房间，并对房间做了简要介绍。住店期间，王先生要求酒店为其准备一次10人的会议室。酒店方按照规定为王先生做了充分的准备。王先生对酒店热情、周到的服务点了赞。 【要求】根据所学知识，请回答： （1）面谈预订有何特点？受理此方式预订时应该注意什么？（5分） 【答案】 面谈的特点：是让预订员有机会更详尽地了解客人的需求，并可当面回答客人提出的任何问题，同时还能视客人的神态、表情等，洞察其心理因素，有针对性地采取相应的推销技巧进行适时销售。受理此方式的预订时，应注意避免向客人做具体房号的承诺。 （2）如何介绍房间设备？（5分） 【答案】 ①向客人简要介绍一下房内的设备，并告知客人如有什么需要可用电话通知楼层服务台或客房服务中心。 ②需要注意的是，为客人介绍房间时，为避免过多地打扰客人或避免使客人产生误会，服务员应根据经验把握一个原则：特殊设备一定介绍，一般设备不必介绍，语言得体，简明扼要。③最后向客人道别并祝客人在酒店生活愉快。 ④退出客房时应注意面朝房内将门轻轻带上。⑤如果客人旅途疲劳，来不及仔细介绍房内设施设备及使用方法，应找适当机会向客人说明，以免使用不当造成不必要的损失。 （3）如何做好会议过程中的服务工作？（5分） 【答案】 ①会议客人到达时，应打招呼问好，为客人开门，礼让入场。 ②客人就座后，按次序为客人泡茶并说“请”。 ③会议中间定期为客人更茶续水或补充饮料，更换烟灰缸。 ④若会议组织方要求上点心或水果，应将点心和去皮后切成块的水果放在小盘中，放上牙签，每人一盘，方便食用。 ⑤会议结束时，打开会议室门，与客人道再见。 75.【材料】李先生为其80岁的父亲举行生日宴会，邀请了众多的亲朋好友。宴会开始前，前来祝寿的客人络绎不绝，人数远远超过了预计人数。酒店方从宴会的座次安排、菜单设计、增员安排等方面做了精心努力。亲友们依次前来祝酒，李老先生高兴得合不拢嘴。宴席结束后，李老先生特意找到大堂副理表示由衷的感谢，并特意夸奖了服务员转盘式分菜服务。 【要求】根据所学知识，请回答： （1）寿宴的座次安排应遵循什么原则？（2分） 【答案】 高位自上而下，自右而左，男左女右。 （2）转盘式分菜的要点有哪些？（4分） 【答案】 ①提前将与客人人数相等的餐碟有秩序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；核对菜名，双手将菜奉上，示菜并报菜名。 ②即用长柄勺、筷子或分叉、分勺分派；全部分完后，将分菜用具放在空菜盘里。 ③迅速撤身，取托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给客人。 ④完成后，将空盘和分菜用具一同撤下。 （3）如何做好宴会的席间服务工作？（5分） 【答案】 ①保持转盘整洁。 ②客人席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待客人回座时应重新拉椅、递铺餐巾。 ③客人席间站起祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便客人站立和入座。 ④上甜品水果前，送上相应餐具和小毛巾；撤去酒杯、茶杯和牙签以外的全部餐具，抹净转盘，服务甜点和水果。 ⑤客人用完水果后，撤去水果盘并摆上鲜花，以示宴会结束。 （4）当宴会临时增加人数时，应如何处理？（4分） 【答案】 对宴会临时增加人数时，应视增加的数量，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌。若无法容纳，征求客人意见安排到附近适合的空宴会厅，同时通知厨房，根据最后实际人数计算总账单。 76.【材料】中消协于9月11日至10月7日组织196名志愿者以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省份的96条线路。调查结果显示，在实际体验的96条线路中，旅游各环节均存在不同程度的问题，尤其行程中更为突出，交通拥堵成旅游投诉热点，74％以上的线路存在相对严重的问题。 消费者打分最低的就是餐饮服务。全国分为七个区域，东北、华北、华南、西南四个区域得分均不及格。旅游途中和景区的食品价格比其他地方少则高出一两成，多的甚至翻了一番都不止。 这次调查再度曝光了国内的旅游乱象。报告反映的旅游行业问题可谓触目惊心。国内旅游业存在诸多黑幕，只有我们想不到的，没有旅行社做不到的。整顿国内旅游业市场、治理违法违规旅行社，迫在眉睫，势在必行。 （1）______是旅游业发展的前提和基础，其作用有哪些？（3分） 【答案】 交通； 作用：交通是实现旅游活动的必要手段，是旅游业发展的命脉；现代交通可以促进旅游区（点）的兴起和发展；交通是旅游业创收的重要部门；旅游交通设施可增添旅游乐趣。 （2）旅游者对饭店的要求是由______决定的，材料第二段反映出旅游者对饭店有______的要求，除此之外，饭店服务与管理人员还必须了解旅游者对饭店有哪些要求，请简述之？（6 分） 【答案】 （2）饭店服务产品的基本特点； 经济； 舒适，即旅游饭店宽敞、优雅、卫生、热情、周到的服务环境，住店旅游者产生舒适感的关键是职业微笑、职业用语以及饭店员工主动周到的服务； 方便，它是指旅游饭店比较高的服务效率； 安全，它是旅游的前提，也是旅游饭店的特点之一。 （3）针对旅行社经营乱象，我们可以通过旅行社质量保证金对旅游者进行理赔。请问，什么是质量保证金？旅行社质量保证金的实施其目的是什么？（7分） 【答案】 旅行社质量保证金指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。 目的：是加强对旅行社服务质量的监督和管理，保护旅游者的合法权益，保证旅行社规范经营，维护我国旅游业的声誉。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$