2024年春山东春考电子商务专业模拟卷(四)（含答案）

电子商务专业知识试题(四) 一、选择题(100 分) 1-5 DBDAA 6-10 BDCAC 11-15 CADCC 16-20 CDBCD 21-25 ACBAA 26-30 CBDCA 31-35 CBBAB 36-40 DBABB 41-45 DACAB 46-50 BAACA 二、简答题(40 分) 1.(5 分) (1)承运对象不同 (2)客户类型不同 (3)物流运作模式不同 (4)库存、订单流不同 (5)物流管理的要求不一致 2.(5 分)特点: (1)技术性 (2)安全性 (3)开放性 (4)复合性 技术性是民商法所没有的 3.(5 分) (1)确认需求。 (2)搜集信息。 (3)比较选择。 (4)购买决策。 (5)事后评价。 4.(5 分) (1)产品因素。 (2)市场因素。 (3)企业自身因素。 (4)中间商因素。 (5)市场环境因素。 5.(5 分) (1)①热情认真的态度。②熟练的业务知识。③耐心讲解的能力。④良好的协调 能力。 (2)良好的沟通能力是客服人员必备的基本素质。 6.(5 分) (1)客户信息管理。 (2)客户满意管理。 (3)客户忠诚管理。 (4)客户服务管理。 (5)客户关系管理系统。 7.(5 分) (1)电子商务市场调研分析需要商业敏感。 (2)电子商务调研分析衡量指标的设定。 (3)某些指标异常变化的原因分析。 (4)利用调研分析用户的行为习惯。 (5)客户的购买行为分析 8.(5 分) (1)标题组合公式:营销词+类目词+品牌词+属性词+核心词。 (2)标题组合原则:一是易读性原则。二是紧密原则。三是偏正组合原则。 三、综合分析题(60 分) （一）(10 分) 1.(2 分)支持交易中 2.(4 分)第三方自营式 (1)电商品牌力强。(2)商品质量可控。(3)交易流程管理体系完备。 3. (4 分) (1)第三方支付有效地降低了交易过程中退换货、诚信等方面的风险，为卖家开 展电子商务服务提供了完整的支持。 (2)第三方支付系统可以为卖家提供更多的增值服务，帮助卖家进行实时交易查 询和交易系统分析,提供便及时的款和正付服务，起到种载的作用，维护买家和 卖家件 (3)第三方支付系统提供一系列的应用接口程序，可以帮助卖家降低运营成本， 帮助银行节省网关开发费用。 (4)第三方支付系统有助于打破银行卡壁垒。 （二）(10 分) 1.(5 分)C2C 电子商务交易模式 特点:(1)较低的交易成本吸引了大量用户。 (2)经营规模不受限制。 (3)便捷的信息收集方式提高了交易效率。 (4)扩大了销售范围和力度。 2.(5 分) (1)单击“企业账户”，需要输入电子邮箱、验证码，单击“下一步”按钮。 (2)验证手机，输入手机号和检验码，单击“下一步”按钮。 (3)输入登录密码和支付密码，设置安全保护问题及答案、单击“下一步”按钮。 (4)选择单位类型，选择好后单击“下一步”按钮。 (5)上传营业执照和法人代表证件等并填写资料，单击“下一步”按钮，审核后 可获得企业账户。 （三）(10 分) 1.(5 分)采用的是网络问卷法。 除此之外，还有:(1)数据统计法。(2)专题讨论法。(3)网络 A/B 测试法。 2.(5 分)(1)购物社交化。(2)注重体验。(3)商品综合信息比较。(4)绿色消费理 念提升。(5)共享理念提升。 （四）(10 分) 1.(5 分)(1)与己相关。(2)制造对比。(3)引发好奇。(4)启动情感。(5)关键词 借势。 2.(5 分)(1)结尾是用户行为的触发器。 (2)常见的结尾方法:升华情绪式结尾、引发讨论式结尾、观点总结式结尾、引用 式结尾 （五）(10 分) 1.(1 分)售后客服 2.(2 分)退货退款 3.(7 分)分析顾客投诉的类型。 (1)安抚顾客。(2)了解诉求。(3)分析投诉。(4)提出方案。(5)解决投诉。 (6)跟踪服务。 （六）(10 分) 1.(6 分)(1)开店公司注册资本大于等于 100 万元人民币。 (2)开店公司依法成立并持续经营两年及以上。 (3)开店公司需具备一般纳税人资格。 (4)注册商标的时间要满两年以上，如果商标是转或卖的话，也要达到一年的时 间，也就是商标状态为 R标，而且需注册满两年及以上，并在最近一年内未发生 转让。 (5)店铺保证金金额:旗舰店、专卖店持商标注册受理通知书的店铺保证金为人民 币 10 万元，持注册商标的店铺保证金为人民币 5万元:专营店持商标注册受理通 知书的店铺保证金为人民币 15 万元,持注册商标的店铺保证金为人民币 10 万 元。 (6)软件服务年费金额参照商家经营的一级类目，分为人民币 3 万元、6 万元两 档。 2.(4 分)(1)天猫必须满足相应招商标准才可以入住，比如企业资质、品牌资质 等，而淘宝则属于个人开店行为，无须相应资质即可申请开店。 (2)天猫店铺强制缴纳 5万~15 万元的大额度店铺保证金，而淘宝店铺需要缴纳 金比较低，且非强制缴纳。 (3)天猫所有交易额都需要向平台方缴纳一定比例的销售佣金，淘宝店则不需要 缴纳 (4)天猫店铺强制执行交易保障，包括正品保证、7 天无理由退换货、提供发票 等淘宝网上面的保障都是开店者自愿提供的。 第 1 页 共 6 页 山东春考电子商务专业模拟卷（四） 本试卷分卷一（选择题）和卷二（非选择题）两部分，满分 200 分，考试时间 120 分钟。考生 请在答题卡上答题，考试结束后，请将本试卷和答题卡一并交回。 卷一（选择题，共 100 分） 一、选择题（本题 50 个小题，每小题 2 分，共 100 分。在每小题列出的四个选项 中，只有一项符合题目要求，请将符合题目要求的选项字母代号选出，填涂在答题卡 上） 1.关于电子商务与传统商务的区别,理解错误的是（ ） A.传统商务的交易对象是部分地区而电子商务的交易对象是全球 B.传统商务的交易时间是规定的营业时间内而电子商务的交易时间是一周 7 天 X24 小时服务 C.传统商务的交易地点是需要销售空间(实体店铺、仓库等)而电子商务的交易地点是 虚拟空间 D.传统商务的销售方式是企业→批发商→零售商→消费者而电子商务的销售方式是 企业→消费者 2.阿里巴巴 1688 以批发和采购业务为核心,以网络为主线,通过网络的方式将原材 料、商品或服务、消费者、中间商、企业、物流等集合在一起,使得生活节奏变得更 加快速、交易变得更加快捷,说明阿里巴巴 1688 具有怎样的特征?( ) A.高效性 B.集成性 C.安全性 D.普遍性 3.从经济角度看,我们可将电子商务框架表述为上下两层,下列选项中,属于下层的是 ( ) A.网络基础层 B.隐私权问题 C.信息流 D.标准化建设 4.借助于 Internet 开展的在线销售活动的电子商务是( ) A.B2C B.B2B C.B2C D.C2C 5.标志着 B2C 电子商务的诞生的是( ) A.亚马逊网上书店的出现 B.“8848”涉足电子商务 C.易趣网的创立 D.eBay 的创立 6.下列属于 O2O 电子商务的是( ) A.小王在网上购买了一款学习软件 B.小明在饿了么上购买了一份水果 C.某企业与某公司进行商务洽谈 D.小张从淘宝上买了一本故事书 7.顺风车属于( ) A.网上拍卖 B.淘宝店铺模式 C.二手闲置交易 D.C2C 共享经济 8.企业以互联网为依托,通过运用大数据、人工智能等先进技术手段,对商品的生产、 流通与销售过程进行升级改造,进而重塑业态结构与生态圈,体现了电子商务的哪种 发展趋势?( ) A.利好政策出台促进行业健康发展 B.数字技术驱动电子商务产业创新 C.新技术应用加快推动企业数字化转型 D.电商物流服务水平不断提高 9.小米手机的官方网站,它可以 24 小时向客户提供商品、服务、促销活动等信息，说 明网络营销具有什么特征?( ) A.跨时空 B.多媒体 C.互动性 D.人性化 10.无现金时代的到来使得人们再也不用担心钱包和现金被偷了,网络支付只需要保 管好个人账号和密码,就能保障财产账户的安全,这体现了网络支付的哪项优势?( ) A.快速 B.经济 C.方便 D.安全 11.下列选项中,属于 VR 技术应用的是( ) A.5D 电影 B.虚拟现实体验馆 C.增强现实技术虚拟试妆 D.4D 电视 12.在哪种支付方案下,商家可把账号、商品价格等交易信息汇编成一个二维码，并印 刷在各种报纸、杂志、广告、图书等载体上发布。( ) A.扫码支付 B.移动支付 C.短信支付 D.刷脸支付 13.FMS 是( ) A.企业资源计划 B.计算机集成制造系统 C.供应链管理系统 D.柔性制造系统 第 2 页 共 6 页 14.从功能上看,互联网由边缘部分和核心部分组成。由大量网络和连接这些网络的路 由器组成,向网络边缘中的大量主机提供联通性和数据交换的是( ) A.软件 B.边缘部分 C.核心部分 D.硬件 15.下列选项中,属于电子商务交易方面的法律是( ) A.《电子认证服务管理办法》 B.《互联网 IP 地址备案管理方法》 C.《非金融机构支付服务管理方法》 D.《互联网信息服务管理方法》 16.小李作为电商专业的毕业生,毕业后在某电商企业主要负责熟悉网站推广流程,撰 写网站推广策划书,撰写网络广告文案等工作,小李的工作岗位应该是( ) A.网络市场调研员 B.网络营销策划专员 C.SEO 专员 D.网站推广专员 17.关于网络营销相关术语描述,下列说法错误的是( ) A.搜索引擎是工作于互联网上的一门检索技术 B.搜索引擎旨在提高人们获取搜集信息的速度,为人们提供更好的网络使用环境 C.微营销即微信营销 D.H5 营销即超文本 5.0 营销 18.人们渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀、爱护、理解,渴望得到友情、信任 和温暖等,是马斯洛需求层次理论中哪个需求层次的具体表现( ) A.安全需求 B.社交需求 C.尊重需求 D.自我实现的需求 19.消费者购买商品的一般心理过程包括( ) ①意志过程 ②购买过程 ③情绪和情感过程 ④加工过程 ⑤认识过程 A.①②③ B.①③④ C.①③⑤ D.②④⑤ 20.某儿童摄影网站通过开展家庭摄影大赛、亲子主题活动、微博直播、论坛、QQ 群 讨论和网站竞猜等多项营销活动,刺激家长对儿童摄影的兴趣,从而诱发他们的需求 欲望。某儿童摄影网站这种做法主要是针对网络消费者购买决策过程的哪个阶段?( ) A.确认需求 B.搜集信息 C.比较选择 D.购买决策 21.某企业针对“这一网站的网络会员特征有哪些?”“购买这一产品的网络消费者 收入情况如何?”进行调研。该次网络调研的类型为( ) A.描述性调研 B.因果性调研 C.预测性调研 D.结构性调研 22.现代网络目标用在购物时逐渐趋于理性消费，注重网购消费结构健康化,避免浪 费。闲置商品促使上手交易平台更加活跃。这体现网络目标用户哪个特征?( ) A.注重体验 B.商品综合信息比较 C.绿色消费理念提升 D.共享理念提升 23.自媒体平台的种类有很多,下列哪种自媒体平台具有易于搜索,人群精准的特质() A.微信公众号 B.百度文库 C.钛媒体 D.天涯论坛 24.在电子商务网站的 SEO 工作中,“关键词库”往往是被强调和研究的重点对象，对 于大多数网站来说,哪类关键词占据了总搜索词的绝大比例。( ) A.信息类关键词 B.导航类关键词 C.长尾关键词 D.事务类关键词 25.社群营销的最大的优势是( ) A.传播速度快,传播范围广 B.社群营销用户精准 C.沟通畅快 D.弱中心化 26.社群裂变有很多不同类型,哪种裂变是目前很火爆的玩法,本质是直销的二级复制 ( ) A.邀请裂变 B.拼团裂变 C.分销裂变 D.众筹裂变 27.事实证明,短视频在微信群、朋友圈和公众号的推广更加便利,也很容易收到互动 信息，这体现的短视频推广渠道是( ) A.同步推广 B.社群推广 C.媒体推广 D.论坛推广 28.在宏观经济形式不景气的情况下,生产者要控制销售费用,降低售价,常常减少流 通环节,使渠道变短、变窄。这说明网络营销渠道的选择受哪种因素的影响?( ) A.市场因素 B.企业自身因素 C.中间商因素 D.市场环境因素 29.一软文题目为《一个北大毕业生决定去送外卖》,其开头写道:北大硕士毕业，还 是有很多想不清楚的问题,一来二去,就送了外卖。”此文章采用的开头设计技巧为( ) A.金句式开头 B.情境式开头 C.引用名言式开头 D.故事式开头 30.以时间来计费的广告付费形式是( ) A.CPT B.CPM C.CPA D.CPC 31.关于电子商务客户服务的概述,说法错误的是( ) A.电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员,主要借助网络即时通信 第 3 页 共 6 页 工具进行售前、售中和售后服务。 B.电子商务客服作为承上启下的信息传递者,还肩负着及时将客户的信息和需求传递 给公司其他部门的责任，如来自客户对于产品的意见建议、线上线下订单操作的修改 反馈等。 C.按服务形式划分,电子商务客服分为在线客服和电话客服 D.按业务进度划分,电子商务客服分为售前客服、售中客服、售后客服 32.下列哪项不是客服必需的条件?( ) A.客户信息 B.商品信息 C.服务内容 D.解决客户问题 33.在客户咨询的时候,客服人员一定要认真对待客户所说的每一句话,做到热心引导, 认真倾听,是_________阶段。( ) A.进店问好 B.接待咨询 C.促成交易 D.推荐产品 34.一名合格的客服人员,不需要具备下列哪种业务知识( ) A.客户年龄 B.商品信息 C.服务内容 D.解决客户问题 35.对有效订单的处理及顾客在网上拍下宝贝到确认收货的过程是( ) A.网店售前服务 B.网店售中服务 C.网店售后服务 D.网店客服服务 36.产品销售完成后,企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的需求,有何缺陷或 不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求,属于( ) A.基本型 B.能动性 C.伙伴型 D.负责型 37.客服小美:“亲,给您换的商品您还满意吗?”“亲、退货费用收到了吗?”客服小美 采用的是哪种技巧( ) A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.跟进并告知技巧 D.拒绝技巧 38.不支持“七天无理由退货"是( ) A.定制水杯 B.零食 C.智能商品 D.床上用品 39.客服人员在接到投诉时应尽快处理,原则上不能超过几个工作日,特殊情况也 不能超过一周。( ) A.1 B.2 C.3 D.4 40.客服娜娜:“您好!很抱歉让您有这种不太舒服的使用体验,新出厂的包包确实有些 气味,我也这么觉得呢……"她采用____回复顾客( ) A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 41.反映的是用户主动行为的是( ) A.PV B.纯 PV C.UV D.纯 UV 42.在明确市场调研与分析的目的后，就可以开始着手( ) A.采集调研数据 B.淘宝集成的软件 C.行业市场调查 D.调研数据加工 43.通过可以查看不同省份的地域热门交易二级类目;包括东部的浙江中部的安徽、南 部的广东、西南的四川，有地方特色的海南,了解典型地区特色( ) A.区域指数 B.区域贸易往来 C.热门类目 D.行业指数 44.交易分析包括交易概况、交易构成、______，三大功能,可从店铺整体到不同粒度 细分店铺交易情况,方便商家及时掌控店铺交易情况,同时提供资金回流行动点。( ) A.交易明细 B.交易成本 C.资金流 D.成交量 45.淘宝店铺的页面不包括( ) A.内页 B.中页 C.页头 D.页尾 46.在“布局管理”界面中,布局单元最多不能超过几个( ) A.4 B.5 C.6 D.7 47.有的卖家为了让一些重要的信息比较明显,使用了红色大号字体或颜色鲜艳的色 块作为底色,这样做醒目的目的是达到了,却失去了页面的整体性和视觉美感,降低了 店铺的档次和品牌质感,是商品详情页中的哪种常见问题( ) A.页面颜色和宇体使用过多,造成视觉混乱 B.图片质量过低 C.商品信息填写不完整 D.商品描述页布局混乱,主次不分 48.SEO 指的是( ) A.搜索引擎优化 B.搜索引擎营销 C.搜索引擎操作 D.搜索结果排序 49.付费流量中按点击收费是( ) A.淘宝客 B.智钻 C.直通车 D.SEO 优化 50.利润下降;若捆绑产品太差反而会影响售品的评价是哪种电商活动的缺点。( ) A.买送、捆绑 B.搭售 C.好评/晒单 D.试用 第 4 页 共 6 页 第Ⅱ卷(非选择题,共 100 分) 二、简答题(本大题共 8个小题,共 40 分) 1.(5 分)电子商务物流的特点。 2.(5 分)2018 年 8 月 31 日第十三届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过了 哪部法律?该法所呈现的保护权益的特色是什么? 3.(6 分)网络消费者除了具有消费的主动性增强的特征,还具有哪些基本特征? 4.(5 分)网络营销渠道的选择受哪些因素的影响? 5.(4 分)一名合格客服人员的基本素养是什么? 6.(5 分)简述电子商务 CRM 的内容。 7.(5 分)如何对竞品进行分析? 8.(5 分)一般保持客户的特点及营销建议？ 三、综合分析题(本大题共 6个小题,每小题 10 分，共 60 分) （一）2022 年 3 月,潘某通过"闲鱼”APP 了解到一账号在出售“Tata”牌木门, 该账号声称“原厂生产,原厂发货,五年质保,终身售后”,并要求添加了潘某的微信。 该账号实际所有人为张某,自称为 Tata 木门线上店,所销售的门同官网一个渠道发 货。后经张某介绍,潘某添加“Tata 工程部-李部长”的微信账号,该账号实际所有人 为许某,该账号展示的商品均标注 Tata 木门。 随后潘某向许某下单购买齐柏林灰实木多层型号门四套、厨房推拉门一套及相关 配件,共支付价款 22080 元。许某给潘某的《木门销售合同清单》标注“请确认清单 尺寸价格无误,付清尾款下单生产发货,不含运费安装费,内部专供包装无品牌标识产 品”。潘某通过对方提供的淘宝链接,支付了相关购货费用。不料,潘某收到木门及推 拉门后,发现与淘宝官方旗舰店及商场门店所售产品有明显差距。 根据以上内容回答下列问题: 1.按照交易对象分类,潘某在咸鱼上购买“Tata”牌木门属于哪类电子商务交易 模式? 2.相对于传统交易,“闲鱼”所属的交易模式有哪些特点? 3.闲鱼的会员只要使用淘宝或支付宝账户登录,无需经过复杂的开店流程。请问如何 注册支付宝个人账户? （二）支付宝是全球领先的第三方支付平台,成立于 2004 年 12 月,致力于为用户 提供“简单、安全、快速"的支付解决方案,由阿里巴巴集团创办。旗下有“支付宝” 与支付宝钱包”两个独立品牌。自 2014 年第二季度开始成为当前全球最大的移动支 付厂商。 支付宝主要提供支付及理财服务。包括网购担保交易、网络支付、转账、信用卡 还款、手机充值、水电煤缴费、个人理财等多个领域。在进入移动支付领域后;为零 售百货、电影院线、连锁商超和出租车等多个行业提供服务,还推出了余额宝等理财 服务。 根据以上内容回答下列问题: 1.从交易对象看,王明的爸爸在阿里巴巴 1688 平台上批发竹制品给某制造企业，属于 哪种交易模式?推动此交易模式不断增长的原因有哪些? 2.支付宝是全球领先的第三方支付平台，支付宝企业账户注册步骤是什么? 3.支付宝是全球领先的第三方支付平台，其运作的实质是什么? （三）A 公司是全球大型家电品牌的市场总监问,“如何把自己的冰箱品牌改造 成面向电商年轻人的潮流品牌?” 案例背景:在国家推行家电下乡补助政策时,A 公司专门推出了一款面向乡镇市 场的子品牌冰箱,因价格便宜、实用很适用农村市场。但现在政策补助没有了,继续低 价销售,肯定赔钱。价格上调,价格优势就没有了,销量堪忧。所以只能转型。 解决方案:用研方法:标准化的三维商业时空 1.决策者的角色:市场部总监,主要诉求是产品在消费者心里的品牌形象。调研的 注意力应放在品牌和消费者的关系上，现在受众群体是年轻人偏爱的品牌,所以先要 了解一线城市的年轻人的生活形态和审美标准是什么。 2.决策者的场景:冰箱,家电行业，行业特点:技术密集度高,产品更新快,消费者 需求多元,以前为储存食物,现在储存面膜等。 3.产品所处阶段:新品上市,要做的是识别进入年轻市场的机会,找到那些销量好 的,年轻人追捧的潮流品牌的特点。 总结方法:把抽象问题转化具体问题“如何把自己的冰箱品牌改造成为年轻人的 潮流品牌?”可以翻译为：年轻人的生活形态和审美标准是什么?年轻人认为的好冰箱 第 5 页 共 6 页 是什么样子?年轻人认为的潮流品牌具备什么特点? 以上三个问题的答案就是我们的这次调研的目标。 找答案的方法:通过互联网进行定性的深访和座谈会等,获取消费者一手信息。一 线城市年轻人的住房面积小,厨房大多是开放式的,冰箱是否能融入客厅很关键， 结论:设计一款能融入年轻人客厅的冰箱因为智能家居的普及,年轻人习惯用手 机控制家电设备,产品方向:一款功能极简的冰箱,智能部分交给手机就好了， 根据以上内容回答下列问题: 1.找答案的方法属于哪种网络调研方法?该网络调研方法包括哪些具体的方法? 2.网络目标用户有何特征? 3.A 公司是全球大型家电品牌的市场总监问,“如何把自己的冰箱品牌改造成面向 年轻人的潮流品牌?”属于哪种网络调研类型? （四）要知道,标题是文章的开头,也是文章的核心。标题写得好,爆款少不了。 今天给大家分享一下,自媒体人总结出来的爆款标题套路。 模板一:有对比,才会有伤害。 要让标题的杀伤力加倍,你就得学会做强烈对比。制造反差,是标题的一大杀器。 不信?那你接着往下看: 1.谁不是一边活着,一边不想活 2.你那为人惊道的美丽,都有 PS 的痕迹 3.3000 块哪里能招到工人,3000 块只能招到大学生 模板二:重要的事情说 3次! 并不是中文系,才能做好文案,但得懂中文,才能写好文案。比如,重要的事情说 三遍,这就是懂得中文修辞手法的好文案。而文案最常用的修辞手法--反复和顶真。 不信?那你看这个标题: 1.有钱了不起啊?一一了不起 2.人生没有白走的路,但是有弯路 3.当我们在嘲笑文艺青年时,我们在嘲笑什么? 模板三:不敢吹牛的文案,不是好文案。 产品到底怎样,广告必须说实话,但怎样把实话说得好听,这就看文案的本事。爆 文标题同样如此,首先就是吸睛。 1.串串店老板月入 20 万,我凭本事赚的钱,轮不到你嫌 low...... 根据以上内容回答下列问题: 1.自媒体图文爆款标题的打造技巧有哪些? 2.自媒体图文推广构思的步骤是什么? 3.图文推广文案内容设计大纲通常采用哪种结构? （五）小李:在吗?在吗?你们这个衣橱质量也太差了吧,和图片根本不一样,颜色 好暗,好难看啊! 小慧:亲,您好。我们是实物拍摄的图片,色差问题可能是电脑屏幕显示器的关系 导致的。 小李:这相差这么大,还说是电脑屏幕的关系,那你们的拉门摸起来那么粗糙,总 不是电脑屏幕显示的关系吧! 小慧:不好意思哦,木头打磨的过程中会有一点点的粗糙,这是正常的呢。 小李:我等了一个星期才到货,质量太差劲了,我要退款! 小慧:亲亲,非常对不起,我们的货源渠道完全都是和厂家合作的,质量是有保证 的。您参与的秒杀活动,也已经是非常划算的了,是不能退换的哦!店铺详情页里也有 说明由于近期商品销量大,供货紧张,客服应答繁忙,请谅解!小李一气之下给了客服 和店铺差评，并投诉到天猫平台。 根据以上内容回答下列问题: 1.按业务职能划分,客服小慧属于哪种电子商务客服? 2.材料中的小李要求客服退款,请问像他这种情况属于哪种退款方式? 3.小慧处理小李的投诉首先要怎样做?应该按怎样的流程处理? （六）2012 北京服装学院大四学生小社的网上小店已经开了三年多,卖一些托朋 友从香港带回来的化妆品,凭着比商场便宜的价格,生意一直都不错,每个月下来基本 都有 10000 多元的收入。小杜说她打算再开个服装店,“店里的衣服全由她自己设计 制作,每款只有一件,不用担心会撞衫,肯定受欢迎。这样既发挥了自己的特长,又省去 了进货费,一举两得。如果干得好的话，我打算毕业后就一直把这两个店经营下去, 第 6 页 共 6 页 也做个 SOHO 一族。”小杜憧憬道。 经过十年的经营,2022 年小杜所经营的网店销售额已突破千万元。第一季度，店 铺访客人数约 100 万人,成交人数约 500000 人,销售宝贝件数 2000000 件左右，总成 交金额达到 4000 万元。据此,小杜为进一步增加销量,决定对客户进行价值评估,以便 更好的了解消费者并对其做出相应的服务。 请根据以上内容回答下列问题: 1.请根据以上内容计算小杜第一季度的成交转化率、人均成交件数,宝贝成交均价、 客单价。(列式计算) 2.衡量客户价值的重要工具与手段之一是什么?其组成指标有哪些? 3.在开网店过程中,对于重要保持客户的营销建议有哪些?