2024年山东省春季高考红宝书电子商务类专业知识试题三

2024年山东省春季高考红宝书 保分仪情黄隔(1分) 4(本小额5有) 电子商务类专业知识试题（三） 们席规量1分) 身张甲(：分) 参考答案 金额同型(1分) 同标缺慰(1分力 第1卷（透题。共100分） 感数字量(1分) @前起型《1分) 一、单项选鲜重《本大题共豹个小整，每小整2分。共的分。在年小量列出的图个选项中。只有一项 5(本小题6分》 ①率连接性射脑篮路1分》 符合是日要术，请将将含最日要宋的透项这出》 连佳性制新黄路（什分） 2 10 3神如花色品种黄路(1分 ④液进度博整线略(1分) 11 -12 13 14 15 17 19 20 的重新完位第略(1分) 30 低价格核出领略(：分) 24 25 29 长（本小显4分） 32 3 34 40 ①流量不相的蜜是不破议再优化〔【分) 心有流量但与商品无关的关健可不侵用《1分】 41 2 43 4 7 9 0 ⑤林题中不染线隔天睫词(【分) 心标是中不镜出现极限商以及其他品牌属(1分) 1.(本小题5升) 第川卷（非选择题，共0分） ①电子商并客户信息收集(1分】 ②建立客户舆料库(1分) 二，简答题本大题8个小星，共的分) ①客户信息整理(1分】 1,(本小题6分) ①客产信息分析(1分) ①洞户性静(1分) 心电子商务客户值泉安全骨里《山分】 ②商基进购(1分) R《春小题4分) 心生成订单(1分) 心要对限客的支特术信般表示感面(【分) ⊙支付结算(1分) ②岗要陆述文易过程，理满事实。止河提评价的潘在最客济整责任方《日分》 念粒取商昌《1分) 图者是有失误，则要明于承四。不是已方贡任对虑位熙极解释，争取税常的绿解(1给》 确以收资藏港线赞(1分) 省要以再次梦谢结尾(1分) 2(本小题6分】 三，综合分析题体大量6个小驱，共0分 ①信息化(1分) ②自结化(1分》 1《本小w10分) (1》年克全电子育等《1分》 ®网临化《1分 (2 ④智能化(1分) ①数字璃要《1分) 果性危(1分) 1《本小超4分》 是字苦名《1分》 数字时间藏《1分)】 ①网上挥扣(1分) ○数字证书《1分) ②买就送(1分) 金购物送办（什分） ③安全认陆结氟（往分） (3) ②聚含内容型(1分 ①第三方文付有效地降：丁交墙过程中理陕背、峡信神为南的风地，为卖家料解电子商务程务提值了 (21 龙整的支特(1分) 0时长相。一般在0分钟内：《1分) ②第三方支付系统可以为卖家授创壁多的塔值屋务，相的卖常建廿时文风查肉和交岛所镜分所，尾 衡内到节角较使，编节相对文整：(1分】 俱方侵是时物地欧和比付服务，址到件线的作用，推的买家和费家的权益《自分) 透断作门恒任：41分) 感闭三方支付暴线提鼠一系龄应用推口程序，可以桥铜实家得强传成本。相砂银行特省网关开发 @格平竹分章便建，传插魂度快，适合牌片化时同蓖。《1分】 费用1分) (3)公众类平台《1分) ①舞三方支付系统有助于打装细行卡绿垒《1分】 《)地程细分市稀1分归人口统计但分市场〔1分) 2(本小想10分》 5(本小题10分) 1) (1》授诉处理(1分) ①利用投掌引帮数程衡料(1分) ①绳轮货处理(1分) ②请问相美写站接集黄料(1分》 ②反情处理(1分) @利用网上数据库查找宽料(1分) ③客户关系雕护(1分】 2) (2) ①同步盟广1分) ①安东顿客枝巧(1分) ②贴电灌广(1分】 2服障服务技巧(1分1 ③论坛推广(1分) (3) ①牡群花广(1分》 ①病情队真的老度《1异) @据体推广且分) 热城的业务知铜(1分) (9》 ③射心闲解的能力(1分) 0网络促明相时空黑制：可队金天候提供显务(Q5分) 国良好的协调便力(1分》 2网格促明是在虚扣市场上过行的位5分) 6.(本小题10分) ②网路促销是通过同路传送度品和盟第的存崔，性能，功效及格至等信鬼(05分) (I) ①搬桥属本低(05分】 ①方便(0,5分】 3.(本小是10分) 快塘(Q5分) (1) ③①经择(05分)】 ①经营两个以及以上他人品解商品的专营店(1分】 ①安全《0.5分) ②度经营他人品牌商品，又经雪只有品棉向品的专营店(】分) (2) 心经黄两个是以上有有品称商品的专营店《1分) ①为电子商务的健康、快速发风刻造一个代好的法神环墙(【分) 42) ⑦保网路交易安全(1分】 ①对品障形象影响较小(1分) 务补现有法得的缺降和不是(1分) 不引爱凭品间的桥格瓷争《1分) @殖酯利用现代值显技术程进交易环动《1分】 ②到煮青费1分) (3) (3) ①树绑情售必美有显若民常《【分】 ①客产铃值评估(1分】 四保证押金稀利电还(1分》 ②客户属像分所《1分】 ①向“大数男杀热”说“不”1分) ③韩化率(1分) @个人们息保护加强(1分】 ④投登问里率(01)(1分) 4.(本小题0分) ()让受塑(1分) ①工几限(1分)第 1 页 共 7 页 2024 年山东省春季高考红宝书电子商务类专业知识试题(三) 本试卷分第 I 卷(选择题)和第Ⅱ卷(非选择题)两部分。满分 200 分，考试时间 120 分钟。考试结束后，将本试卷和答题卡一并交回。 第 I卷(选择题，共 100 分) 一、单项选择题(本大题共 50 个小题，每小题 2分，共 100 分。在每小题列出的四个 选项中，只有一项符合题目要求，请将符合题目要求的选项选出) 1.陈老师每个月的月初，都会在天猫网上的中国移动旗舰店给自己的手机在线充值话 费，按照商业活动的运作方式分类，给手机在线充值话费属于（ ） A.完全电子商务 B.非完全电子商务 C.B to B 电子商务 D.B to C 电子商务 2.电子商务有广义和狭义之分，其中广义的电子商务是指（ ） A.利用 EDI 网络进行电子交易 B.利用企业内部网络进行企业内部及供应链信息化管理 C.包含了现实生活中各种各样的商业关系 D.客户与服务提供者或商家之间的商务关系 3.在支持交易中系统中，对数据交换可靠性的要求内容是（ ） A.准确性和安全性 B.安全性和不可更改性 C.准确性和不可更改性 D.不可否认性和安全性 4.下列电子商务交易模式中，一般以网络零售为主，主要借助互联网开展在线销售活 动的是（ ） A.020 电子商务 B.C2C 电子商务 C.B2C 电子商务 D.B2B 电子商务 5.C2C 即消费者对消费者的电子商务，全世界最早的 C2C 电子商务网站是（ ） A.1995 年开创的拍卖网站--eBay B.1999 年邵亦波创立易趣网 C.1995 年亚马逊网上商店的出现 D.王峻涛创办“8848” 6.引发了世界经济贸易的变革，是国际贸易走向无国界贸易的是（ ） A.移动电子商务 B.社交电子商务 C.虚拟电子商务 D.跨境电子商务 7.阿里巴巴 1688 网的数字营销搜索推广，通过店铺对商品关键词的设置，综合信息 质量、与关键词的匹配度以及关键词的出价综合评判、把信息排名到阿里巴巴 1688 网搜索首页。这种盈利模式属于（ ） A.会员费 B.竞价排名 C.网络广告费 D.交易佣金 8.B2C 电子商务交易中，卖家在进行了上架商品后，下一步应该（ ） A.商品准备 B.入驻平台 C.商品发货 D.订单受理 9.某企业在网络营销过程中，使用了文字、视频、动画、图像等各种手段。这体现了 网络营销_______特征（ ） A.人性化 B.多媒体 C.互动性 D.全程性 10._______在电子商务的整体框架中是必不可少的重要组成部分，起着连接买卖双方 的纽带作用。（ ） A.网络支付 B.线下支付 C.在线支付 D.网上银行 11.“互联网+”时代电子商务物流的重要战略目标是（ ） A.跨境物流 B.农村物流 C.智慧物流 D.同城物流 12.集网页制作和管理网站于一身的所见即所得的网页代码编辑器是（ ） A.Dw B.Ps C.VS D.HTML 13.Web 浏览器的作用是读取 HTML 文档，并将其网页的形式显示出来。下列对于 HTML 的描述正确的是（ ） A.能够使人更方便地访问互联网 B.HTML 文本是由 HTML 标记组成的描述性文本 第 2 页 共 7 页 C.HTML 的“主体”部分结构提供关于网页标题的信息 D.HTML 的“头”部堤供网页的具体内容 14.电子商务通过互联网进行商务活动，涉及到的签字、确认等环节均通过电子签名、 加密等技术来实现。这体现了电子商务法的特点是（ ） A.技术性 B.安全性 C.开放性 D.复合性 15.公司职员离开了任职的公司，就不能再使用公司的密钥，密钥对应的证书就需要 被收回，说明一个有效的数字证书需满足的条件之一是（ ） A.密钥没有被修改 B.证书没有过期 C.证书必须不在无效证书清单中 D.用户有权使用这个密钥 16.华兴电子商务公司的招聘启事中要求应聘人员需要负责搜索引擎竞价广告、联盟 广告、广告投放和优化，并进行推广效果分析，调整并优化推广方案，由此推断，该 公司最可能需要的是（ ） A.网站推广专员 B.网络营销策划专员 C.在线客户服务专员 D.SEO 专员 17.____旨在提高人们获取搜集信息的速度，为人们提供更好的网络使用环境。（ ） A.搜索引擎 B.微营销 C.富媒体 D.网络营销 18.消费层次是指根据满足消费需要的顺序对消费资料进行的分类。消费资料层次不 包括（ ） A.生存资料 B.发展资料 C.享受资料 D.物质资料 19.在影响网络消费者购买行为的外部因素中，决定消费者购买行为的根本因素是（ ） A.文化因素 B.个人因素 C.经济状况 D.社会因素 20.下列关于我国网民的基本特征不包括（ ） A.职业趋向大众化、多元化 B.收入水平稳步增长 C.学历层次逐渐下降 D.互联网持续向低龄人群渗透 21.下列选项中不属于网络调查内容的是（ ） A.竞争对手分析 B.目标用户分析 C.行业市场分析 D.消费数据分析 22.某化妆品网店公司将消费者划分为经常购买者、一般购买者、不常购买者。该网 店公司采用的具体的细分变量是（ ） A.购买时间 B.购买数量 C.购买频率 D.购买习惯 23.下列网络调研类型中，致力于解决“为什么”这一问题的是（ ） A.预测性调研 B.描述性调研 C.因果性调研 D.专业性调研 24.兴趣圈子对消费者购买行为产生了极为可观的影响力，多数消费者表示更愿意相 信和购买兴趣圈子中推荐的产品，就算价格偏高，也可以接受。这体现了网络目标用 户特征中的（ ） A.注重体验 B.商品综合信息比较 C.购物社交化 D.共享理念提升 25.根据 AISAS 模型在图文推广中的应用，图文的标题对应的是（ ） A.引起注意 B.引起兴趣 C.分享推广 D.进行搜索 26.“抖音粉丝 7000 万，papitube 做对了什么?”该种打造爆款标题的技巧属于（ ） A.关键词借势 B.与己相关 C.制造对比 D.引发好奇 27.在图文数据分析指标中，打开率、分享率、点赞率和留言率属于（ ） A.基础的数据分析指标 B.高级的数据分析指标 C.用户增长数据分析指标 D.用户属性数据分析指标 28.搜索引擎营销漏斗原理的第四层是（ ） A.点击量 B.咨询量 C.订单量 D.展现量 29.如果一个广告横幅的单价为 10 元/CPM,那么就意味着每人看到这个广告便收取广 第 3 页 共 7 页 告主 10 元的费用。（ ） A.1 B.10 C.100 D.1000 30.下列选项中，不属于社群营销价值体现的是（ ） A.感受品牌温度 B.提高服务质量 C.刺激产品销售 D.维护顾客粘性 31.下列关于系列短片的说法正确的是（ ） A.对企业形象和品牌进行宣传，彰显企业实力 B.成本较低，时长可以进行调整，从 30 秒到 1分钟不等 C.一般个人就能完成拍摄和制作，内容着重反映生活 D.由同一主题的多个短视频组成 32.某公司销售保温杯，同时还向消费者提供定制包装、饮水健康小知识，这些属于 网络商品销售概念中的（ ） A.核心产品 B.形式产品 C.潜在产品 D.期望产品 33.下列公共关系营销是一种速度快。费用低、传播范围广的信息传播方式的是（ ） A.栏目赞助 B.发送电子推销信 C.网上新闻发布 D.企业网站宣传 34.下列关于软文开头的写法说法不正确的是（ ） A.开门见山型一定要找准重点，直接点名主题，直达消费者的内心 B.情境导入型对吸引读者的注意力有很明显的效果，但是不能快速地引入产品的情况 C.引用名言/俗语型比较容易赢得读者的认同感和好感，使读者愿意继续往下阅读 D.平铺直叙型就是把一件事情从头到尾向读者说清楚，主要是平铺直叙地传递出某种 信息给特定的消费人群，促成销售 35.在文案视觉排版过程中，避免频繁更改封面图案和排版风格，应遵循（ ） A.阅读体验原则 B.内容调性原则 C.加深认知原则 D.持续稳定原则 36.在企业电子商务经营活动中，最常见的关键词推广方式即天猫/淘宝（ ） A.钻展 B.淘宝客 C.SEO D.直通车 37.RFM模型是衡量客户价值的重要工具与手段之一，其中RFM模型中的F指的是（ ） A.最后一次消费 B.消费金额 C.投资利润率 D.消费频率 38.丁河清准备在天猫平台申请一家零食店铺，正确的申请流程是（ ） A.提交入住资料、完善店铺信息、店铺上线、商家等待审核 B.提交入住资料、商家等待审核、完善店铺信息、店铺上线 C.完善店铺信息、提交入住资料、商家等待审核、店铺上线 D.完善店铺信息、提交入住资料、店铺上线、商家等待审核 39.在“布局管理”界面中，布局单元最多不能超过（ ） A.3 个 B.5 个 C.6 个 D.8 个 40.有一定展现量且市场平均出价或竞争指数较低的关键词是（ ） A.潜力词 B.同行词 C.质优词 D.扩展词 41.鲜果铺子的芒果干 88 天没有任何浏览和成交记录，那么这款芒果干可以称之为（ ） A.非重要商品 B.推荐宝贝 C.滞销商品 D.热销商品 42.安宇开了一家服装淘宝店，他想在短期内刺激消费，拉动销售增加服装购买量， 其可采用（ ） A.满返 B.满减 C.包邮 D.打折 43.下列不属于国内主流电商平台的是（ ） A.拼多多 B.京东商城 C.天猫 D.速卖通 44.7 天上下架时间，一个月内有 4次机会达到高峰浏览排名靠前的机会；而 14 天上 下架时间，一个月内有 2次机会达到高峰浏览排名靠前的机会。因此，商品上下架时 要（ ） A.商品分批上架 B.选择最短上下架周期 C.上下架效果监控 D.确定最佳上架时间 第 4 页 共 7 页 45.在淘宝生意参谋数据分析工具中，为卖家提供常见功能模块聚合入口的是（ ） A.实时模块 B.首页模块 C.市场模块 D.内容模块 46.电子商务客服按业务职能划分为售前客服、售中客服、售后客服。下列选项中， 不属于售前客服职责的是（ ） A.促成客户下订单 B.做好关联销售 C.修改价格 D.解答客户疑问 47.客服王强：“本店出了一款衣服，根据您的购买记录，很符合您的要求，现在买两 件打八折哦!”客服采用的是哪个沟通技巧?（ ） A.信息咨询类沟通技巧 B.商品销售类沟通技巧 C.购后投诉类沟通技巧 D.商品宣传类沟通技巧 48.在任何时候，服务好客户都是客服人员的第一要务，服务原则不包括（ ） A.真诚 B.完整 C.专业 D.主动 49.客服在与顾客沟通的过程中，或者在核对订单时顾客有什么特殊的要求记录下来 属于（ ） A.添加备注 B.查看买家留言 C.打单发货 D.核对订单信息 50.网店售后服务的原则不包括（ ） A.换位思考 B.实现双赢 C.牢记底线 D.真诚沟通 第Ⅱ卷(非选择题，共 100 分) 二、简答题(本大题 8个小题，共 40 分) 1.随着技术的不断发展，B2C 电子商务出现了各种各样的交易方式。请简述 B2C 电子 商务中买家交易流程。(6 分) 2.电子商务物流是主要服务于电子商务的各类物流活动的总和。请简述电子商务物流 的特点。(5 分) 3.网络营销的 4P 策略包括产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。请简述常见 促销策略有哪几种?(4 分) 4.软文的撰写包括两个方面：软文的标题和软文的内容。请简述一般情况下，软文标 题常见的类型主要有哪几种类型?(6 分) 5.不断开发新产品时企业在市场上求得生存和发展的重要条件之一。在网络营销中， 常用的新产品开发策略一般有哪几种?(6 分) 6.请简述商品标题优化时应注意哪些事项?(4 分) 7.客户信息是企业决策的基础，是与客户进行有效沟通并对其进行分级管理的前提。 电子商务客户信息管理的主要内容包括哪几个方面?(5 分) 8.顾客在购物过程中，对商品质量、物流速度或服务态度等诸多方面表示不满时，会 给出中、差评，售后客服要积极响应顾客的中、差评，售后客服在回复评论时，要注 意哪些问题?(4 分) 三、综合分析题(本大题 6个小题，共 60 分) 1.(本小题 10 分)母亲节快到了，远在国外的郭庆在唯品会上看中了一款全新的 化妆品，想买下来作为节日礼物送给母亲。郭庆了解到唯品会接受支付宝支付方式， 支付宝拥有先进的反欺诈和风险监控系统，能有效降低交易风险。同时，支付宝率先 推出了数字认证技术，包括支付宝个人实名认证与支付宝商家实名认证。最终，郭庆 购买了那个化妆品，并用手机支付宝结算。 请根据以上内容回答下列问题： (1)电子商务按照商业活动的运作方式分类，郭庆在唯品会上购买化妆品属于哪 种类型?(1 分) (2)支付宝率先推出的数字认证技术目前广泛使用的认证技术有哪些?(5 分) 第 5 页 共 7 页 (3)支付宝作为一个第三方支付方式具有哪些优点?(4 分) 2.(本小题 10 分)多美滋公司在奶粉市场享有很高的知名度和美誉度，远远领先 竞争对手。该公司通过网络间接市场调研发现针对糖尿病患者的奶粉为市场空白，决 定转移生产方向，向市场投放专门针对糖尿病患者的奶粉。多美滋公司斥巨资打造短 视频宣传片和系列短片，彰显企业实力，让社会大众对品牌留下深刻印象，并拍摄有 关关爱糖尿病的公益微电影，以此树立企业良好的社会形象。 为了扩大市场份额，该公司在依靠原来大客户部和遍布全国的经销商进行销售 时，还建立了新的营销渠道——多美滋公司网站电商平台，消费者可在该电商平台直 接下单订货，该电商平台还支持微信、支付宝支付，支付成功后，可选择相应的快递 公司发货。该网站电商平台定期举行“秒杀”、“满返(减)”、“抽奖”、“试用”等网络 促销活动，吸引了大量的网络消费者。 请根据以上内容回答下列问题： (1)该公司采用的网络间接调研主要有哪几种方式?(3 分) (2)该公司打造的短视频可以采取哪些推广渠道?(5 分) (3)多美滋公司网站电商平台定期举行的“秒杀”、“满返(减)”、“抽奖”、“试用” 等网络促销活动具有哪些特点?(2 分) 3.(本小题 10 分)柏皓是电子商务专业的一名学生，他学习了部分电子商务知识 后，决定开设一家网店。柏皓得知重庆渝记椒派食品有限公司为拓展业务范围，决定 开辟网络营销新渠道。为争取得到本公司豆腐干产品的网络销售权以及制订店铺经营 规划，柏皓针对该公司以及竞争对手的豆腐干产品质量及线下销售情况进行市场调 研，通过数据分析工具得知，近期销售豆腐干商品业绩较好的是天猫直营店，而其它 销售豆腐干商品的网店均业绩平平，这增加了柏皓在天猫网站上开店销售商品的信 心。 柏皓的天猫店铺开业已经两个月了，商品陆续上架后，店铺的流量少，销量也少。 为了提高店铺中的各种数据，他决定参加天猫的各种免费营销活动，在每个月的上旬 设置的电商活动是：满 59 元返 3元、满 89 元返 5元、满 119 元返 10 元三档；每个 月的中旬设置抽奖活动：一等奖 15 元优惠券、二等奖 10 元、三等奖 5元优惠券；每 个月的下旬设置积分换购的活动。在小林的精心运营下，店铺流量有所增加，销售量 也还在稳步提升，同时运营了山东一家知名豆干品牌并创建了自有豆干品牌。 请根据以上内容回答下列问题： (1)柏皓开设的天猫直营店具有哪些特点?(3 分) (2)柏皓天猫直营店每月上旬采取的电商活动有何优点?(3 分) (3)在制订店铺经营规划中，柏皓在市场调研和竞品分析的基础上，还需要重视 哪些核心内容?(4 分) 4.(本小题 10 分)中国女性崇尚自然之美和传统之美。她们从不矫揉造作。因为 她们认为，内在美才是最重要的，外在美只是内在美的外露与表现。因此，她们更喜 欢自己天然的黑头发，更喜欢选择自然的发型。由此，在染发潮之后，一股秉承传统 之美又融合了现代气息的自然之风已渐渐飘来。 在此形势下，康保公司推出专为东方受过高等教育的高收入女性设计的“润靓” 倍黑中草药洗润发系列产品。与“润靓”有相似特点的同类产品和品牌在市场上已经 有很多了，而“润靓”在这一市场上尚不属于强势品牌。从这些品牌和产品的广告表 现上来看，诉求大多数不是很清晰；而“润靓”表现东方女性的自然之美的诉求概念 却显示出高屋建瓴之势。“润靓”倍黑中草药洗润发系列产品是康保公司在全球范围 第 6 页 共 7 页 内第一种针对东方人发质发色设计的中草药配方洗润发产品，能为秀发提供全面 的、从内到外的滋润，并逐渐加深秀发的自然黑色。 康保公司“润靓”倍黑中草药洗润发系列产品在微信公众号、今日头条号等乎台 通过图文的形式宣传新产品。同时，借助于抖音、快手等短视频 APP 进行网络广告推 广，单日点击率最高达到了 35.97%,通过网络营销广告点击进入“润靓”品牌网站并 成为其注册用户的人数达 14000 左右。从投入产出比的角度来评估，这次网络营销广 告投放的广告效果比较理想。 请根据以上内容回答下列问题： (1)根据功能的不同，康保公司采用的是哪种类型的短视频 APP?除此之外，还有 哪些类型?(3 分) (2)与传统视频相比，短视频具有哪些特征?(4 分) (3)康保公司采用的是哪种图文推广平台?(1 分) (4)康保公司“润靓”倍黑中草药洗润发系列产品采取了哪种网络营销市场细 分?(2 分) 5.(本小题 10 分)张丽在淘宝网店购买了一件商品，在付款后，叮嘱客服要用 EMS 快递发货，否则就要去几公里之外的镇上取货，光是车费就远不止邮费的价格。千叮 咛万嘱咐，客服最后还是发错了快递，张丽又急用这个商品，只好自己打车去镇上取 货。张丽回来后，心情非常糟糕地找淘宝网店的客服理论： 张丽：情绪非常激动地说：“我不是事先没有说清楚用 EMS 快递发货。答应得好 好的怎么还是弄错了?我特地请假去镇上取的东西，误工费都没跟你们要，耽误事不 说还添堵，车费 50 元必须由你们网店承担。” 客服：亲，很抱歉，因为我们的工作失误让您这次购物产生了糟糕的体验，我非 常理解您此时的感受。无论怎么说，发错快递都是我们的责任在先，看来接单和仓库 这边衔接的程序上还有需要完善的地方。这个问题需要解决。这次给您造成这样答麻 烦，我们得负责到底，车费虽然高但暴露出了我们在经营方面的问题，得大于失。 张丽：“网店一天发这么多货，发错的情况也避免不了，这次算我倒霉撞上了。 取货前应该先给客服打个招呼，50 元的打车费用确实有点高，这个商品才 45 元钱还 包邮，换了我，估计也不肯赔这么多。” 客服：“亲，已经往你的支付宝打款 50 元，请您查收。这样解决您满意吗?” 张丽：“非常感谢的服务!” 客服：“再次向您致以真诚的道歉，感谢您对我们工作的支持，我们会尽全力改 进我们的工作。谢谢!” 请根据以上内容回答下列问题： (1)该淘宝网店售后服务的是哪方面的内容?除此之外，网店售后服务还包括哪些 方面的内容?(4 分) (2)面对张丽的投诉时，客服采用了哪些常见的沟通技巧?(2 分) (3)作为一名合格的客服人员应具备哪些基本素养?(4 分) 6.(本小题 10 分)电子商务改变了人们的生活方式。我们足不出户就可以悠然自 得地在网上购物，也可以做到家事、国事、天下事，事事清楚，甚至可以坐在家中聆 听世界一流大学知名教授的精彩授课。新零售、无人超市这些词已经不再陌生，电子 商务将人类过去的很多美好憧憬都变成了现实。 网上银行、支付宝、微信钱包等多种支付形式的出现，大大改变了人们的消费和 支付方式。人们出门不用带现金和银行卡，只需携带一部手机，就可以购物、乘坐交 通工具、交水电费等。新的支付方式已经得到全面普及。 第 7 页 共 7 页 “十二五”期间，电子商务年均增长速度超过 30%。目前，我国电子商务交易市 场规模跃居全球第一，互联网对我国经济增长的贡献率达到了 7%。同时，加强对电 子商务消费者的保护为度，需要通过立法明确电子商务经营者特别是第三方平台的责 任和义务，迫切需要电子商务立法来保障消费者在网上购物的基本权益。2019 年 1 月 1 日，《电子商务法》正式实施。 请根据以上内容回答下列问题： (1)网上银行、支付宝、微信钱包等多种支付形式具有哪些优势?(2 分) (2)电子商务法在经济活动中发挥着哪些重要作用?(4 分) (3)我国《电子商务法》对哪些方面的权益保护有显著提高?(4 分)