专题一 谈判人员的素质及基本礼仪（讲义）《商务沟通与谈判》（高教版 第二版）专题复习讲练测

专题1.谈判人员的素质及基本礼仪 一、考纲解读 1.了解谈判人员应具备的素质 2.掌握迎送礼仪、男士仪容仪表礼节和女士仪容仪表礼节。 二、知识点梳理 谈判人员的基本素质 1.忠于职守、平等互惠、团队意识 作为谈判人员，必须有高度的责任心和事业心，自觉遵守组织纪律，维护组织利益；必须严 守组织机密，不能自作主张、毫无防范、口无遮拦；要一致对外，积极主动。优秀的谈判人员的 理念是：一旦坐到谈判桌前，就要彼此尊重，并在此基础上展开智勇较量。但最终目的不是谁 压倒谁，而是沟通和调整，使双方都能满足己方的基本要求，达成一致。 2.观察判断能力 谈判人员不但要善于察言观色，还要具备对所见所闻作出正确判断和分析的能力。观察 判断是商务谈判中了解对方的主要途径。只有通过准确、仔细的观察判断，才能为了解对方、 辨别信息真伪提供强有力的依据。 3.灵活的现场调控能力 善于应变、权宜通达、机动进取是谈判人员必备的能力。随着双方力量的变化和谈判的进 展，谈判中可能会出现比较大的变动。如果谈判人员墨守成规，那么谈判要么陷入僵局，要么谈判破裂。所以，优秀的谈判人员要善于因时、因地、因事制宜，随机应变。 4.巧妙的语言表达能力 谈判重在谈，谈判的过程也就是谈话的过程，得体的谈判语言能够力重千钧。所以，谈判 人员必须能娴熟地驾驭语言。 5.高度的自信心和创造力 优秀的谈判人员往往有一定的创造力，有丰富的想象力，有勇于拼搏的精神、顽强的意志 和毅力。他们愿意接受不确定性，敢于冒险，把谈判看成一场竞技。 在他们看来，拒绝是谈判的开始，越有竞争性，越变得勇敢，有胆识去冒险，争取更好的目 标。所以，他们从来不在谈判之前就锁定自己的方案。在认真执行计划的同时，他们会努力拓 展自己的想象空间。即便是在双方达成一致的基础上，他们也会寻找更佳目标。 6.心理承受能力 谈判人员保持宽广的心胸、良好的修养能力，能为双方进行观点的表述搭建一个稳固的平台。通常，优秀的谈判人员具有较高的涵养，在顺境时不骄不躁，不目中无人；在逆境时保持良好的进取心态，不把自己的缺点和错误强加给别人；当别人侮辱自己时，不以牙还牙，而是宽大为怀，用智慧来应对。 基本礼仪 1.迎送礼仪 迎送礼仪是商务沟通谈判中最基本的礼仪之一。迎来送往是一种很常见的社交活动，这 一礼节包含两个方面：一方面，在应邀前来参加谈判的人士抵达时，一般都要安排相应身份的 人员前去迎接；另一方面，谈判结束后，要安排专人欢送。重要客商或初来的客商，要专人迎 送；一般的客商，不接也不为失礼。 2.谈判地点 在正式谈判中，具体谈判地点的确定很有讲究。它不仅直接关系到谈判的最终结果，而且 还直接涉及礼仪的应用问题。按照谈判地点的不同来进行划分，谈判可分为以下四类： （1）主座谈判。主座谈判是指在东道主单位所在地所举行的谈判。通常认为，此种谈判 往往使东道主一方拥有较大的主动性。 (2)客座谈判。客座谈判是指在谈判对象单位所在地所举行的谈判。一般来说，这种谈 判显然会使谈判对象占尽地主之利。 (3)主客座谈判。主客座谈判是指在谈判双方单位所在地所轮流举行的谈判。 一般来 说，这种谈判对谈判双方都比较公正。 (4)第三地谈判。所谓第三地谈判，指的是谈判在不属于谈判双方单位所在地之外的第 三地点进行。这种谈判较主客座谈判更为公平，更少干扰。 显而易见，上述四类谈判对谈判双方的利与弊不尽相同，因此各方均会主动争取有利于己 方的选择。 3.男士仪容仪表礼节 (1)男士发型发式礼节。男士的发型发式应干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应 该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫 领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。 (2)男士面部修饰礼节。男士在面部修饰的时候要注意两方面的问题：首先每天要进行 剃须修面以保持面部清洁；其次，男士在商务活动中可能会接触到香烟、酒等有刺激性气味的 物品，要随时保持口气的清新，可以在公文包中放一盒口香糖备用。 (3)男士着装修饰礼节。在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫 的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者将西装与高领衫、T恤衫或 毛衣搭配。男士西装一般以深色为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。 男士的西装一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，要特别注意系扣子， 一般两粒扣子的西装只系上面的一粒；三粒扣子的西装只系上面的两粒，最下面的一粒不系； 穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。 衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色衬衫的时候 里面不要套深色的衣物，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。 打领带的时候，衬衫的所有纽扣，包括领口、袖口的纽扣都应该扣好。领带的颜色要和衬 衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度以正好在腰带上方 或距离一两厘米为宜。 在穿西装打领带时，一般要配以皮鞋，杜绝搭配运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整 洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西装整体颜色协调。如果穿深色 皮鞋，袜子的颜色也应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。 (4)男士携带必需物品礼节。 在和西装进行搭配的时候，男士一般可以选择以下修饰物。 ① 公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，且应佩戴在西装的左胸上方。 ② 钢笔。因为商务活动中会经常使用到钢笔，一般也应随身携带，且以放置在西装内侧口 袋为宜，而不应该放置在西装外侧口袋。一般情况下，也应尽量避免把钢笔放置在衬衫口袋里，这样容易把衬衫弄污。 ③ 名片夹。应该选择一个款式简洁的名片夹放置自己的名片，这样可以确保名片的清洁 整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在 口袋里，或者放在手中不停地摆弄。 ④ 纸巾或手绢。男士可选择随身携带纸巾或者手绢，以便随时清洁，避免一些尴尬场面的出现。 ⑤ 公文包。一般在选择公文包的时候，其式样、大小应该和整体的着装相配合。一般的一 些物品，像手机、笔记本、笔等可以放在公文包中，尽量避免在西装口袋中携带很多的物品，这 样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。 4.女士仪容仪表礼节 (1)女士发型发式礼节。女士的发型发式应该保持美观、大方，需要特别注意的是，应当 选择庄重大方的发卡、发带等配饰。 (2)女士面部修饰礼节。在正式的商务场合，女士的面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓 妆艳抹，也不应该一点妆也不化。 (3)女士着装修饰礼节。女士的商务着装需特别注意干净整洁。在着装的时候需要严 格区分职业套装、晚礼服及休闲服，它们之间有天壤之别，需根据不同场合选择。穿着正式 商务套装时，应避免无领、无袖、过于紧身或者领口开得太低的衣服，且衣服的大小要尽量 合身。 在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的细节是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆，皮 鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。 (4)女士佩戴物品礼节。商务礼仪的目的是体现出对他人的尊重。修饰物应尽量避免过 于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同。 三、真题或常考题讲解 （常考题）1.在商务谈判中，谈判人员的语言表达能力主要用于（）。 A. 炫耀自己的才华 B. 迷惑对方，使其做出错误判断 C. 清晰准确地传达自己的观点和意图，争取有利的谈判结果 D. 让谈判气氛更轻松，无需关注谈判内容 【答案】C 【解析】在商务谈判中，谈判人员需要通过语言准确清晰地表达自己的观点、立场和意图，同时理解对方表达的内容，以有效地沟通交流，从而争取有利的谈判结果。A 选项炫耀才华无助于谈判目的的达成；B 选项迷惑对方可能会破坏谈判的公平性和诚信原则；D 选项虽然轻松的气氛有帮助，但不能忽视内容表达，所以主要作用还是 C 选项。 （常考题）2.女士在商务场合穿着裙装时，裙子的长度应该是（）？ A. 越短越好，展现时尚感 B. 长及脚踝，显示庄重 C. 及膝或略过膝盖为宜 D. 没有长度要求，自己舒适就好 【答案】C 【解析】在商务场合，女士裙装长度及膝或略过膝盖是比较合适的，既符合商务礼仪的端庄要求，又不会显得过于拖沓或过于随意。A 选项裙子过短不符合商务场合的庄重性；B 选项长及脚踝可能会给行动带来不便，且不是商务裙装常见的合适长度；D 选项商务场合是有一定着装规范的，不能只考虑舒适而忽视礼仪，所以答案是 C。 （常考题）3.在商务谈判中，以下哪种心理状态有助于谈判人员更好地应对压力？（） A. 过度紧张，时刻保持警惕 B. 完全放松，不在乎谈判结果 C. 保持适度的紧张，能够集中精力且有自信应对 D. 焦虑不安，频繁怀疑自己的决策 【答案】C 【解析】在商务谈判中，过度紧张可能会导致决策失误或者无法很好地表达观点；完全放松不在乎结果则可能无法积极争取利益；焦虑不安也不利于谈判的正常进行。而保持适度的紧张可以让谈判人员集中精力应对各种情况，同时有自信去争取有利的谈判局面，所以答案是 C。 （常考题）4.商务谈判中的观察判断能力可以通过以下哪种方式培养？（） A. 只凭直觉，不考虑实际情况 B. 多参加社交活动，观察不同人的行为和反应 C. 闭门造车，自己想象各种谈判场景 D. 拒绝听取他人意见，完全依靠自己的观察 【答案】B 【解析】A 选项只凭直觉不考虑实际情况很容易判断失误；C 选项闭门造车不能真正接触到实际谈判中的各种人和情况，无法有效培养观察判断能力；D 选项拒绝听取他人意见会使自己的视野变窄。而多参加社交活动，能够观察不同人的行为、表情、言语等反应，有助于积累经验，提升在商务谈判中的观察判断能力，所以答案是 B。 （常考题）5.在商务场合，男士穿皮鞋时，以下哪种颜色搭配是最合适的？（） A. 彩色皮鞋搭配亮色西装 B. 黑色皮鞋搭配深色西装 C. 白色皮鞋搭配任何颜色西装 D. 棕色皮鞋搭配运动装 【答案】B 【解析】在商务场合，男士皮鞋颜色以黑色等深色系搭配深色西装最为合适，这是经典且符合商务礼仪的搭配。A 选项彩色皮鞋和亮色西装不符合商务场合的稳重要求；C 选项白色皮鞋在商务场合不是常规搭配，而且很难与各种颜色西装都搭配好；D 选项棕色皮鞋搭配运动装不符合商务场合着西装的要求，所以答案是 B。 （常考题）6.以下哪项不是谈判人员的基本素质？（） A. 善于推卸责任 B. 观察判断能力 C. 灵活的现场调控能力 D. 巧妙的语言表达能力 【答案】A 【解析】谈判人员必须有高度的责任心，不能推卸责任，B 选项观察判断能力、C 选项灵活的现场调控能力、D 选项巧妙的语言表达能力都是谈判人员应具备的基本素质。 （常考题）7.哪种谈判地点类型会使东道主一方拥有较大的主动性？（） A. 主座谈判 B. 客座谈判 C. 主客座谈判 D. 第三地谈判 【答案】A 【解析】主座谈判是在东道主单位所在地举行的谈判，通常东道主会有较大的主动性，B 选项客座谈判是谈判对象占地主之利，C 选项主客座谈判相对比较公正，D 选项第三地谈判更为公平、更少干扰。 （常考题）8.男士在正式商务场合，西装一般以什么颜色为主？（） A. 浅色 B. 深色 C. 艳丽颜色 D. 格子图案 【答案】B 【解析】男士的西装一般以深色为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服，A 选项浅色不符合要求，C 选项艳丽颜色不合适，D 选项格子图案也应避免。 （常考题）9.女士在正式商务场合面部修饰应以什么为主？（） A. 浓妆 B. 不化妆 C. 淡妆 D. 随意化妆 【答案】C 【解析】在正式的商务场合，女士的面部修饰应该以淡妆为主，A 选项浓妆艳抹不符合商务场合礼仪，B 选项一点妆也不化也不太合适，D 选项随意化妆表述不准确。 （常考题）10.男士领带的长度以什么为宜？（） A. 正好在腰带上方或距离一两厘米 B. 短于腰带上方很多 C. 长至大腿中部 D. 没有长度要求 【答案】A 【解析】领带的长度以正好在腰带上方或距离一两厘米为宜，B 选项短于腰带上方很多不符合美观要求，C 选项长至大腿中部过长不合适，D 选项是有长度要求的。 （常考题）11.商务谈判中的礼仪包括以下哪些方面？（） A. 迎送礼仪 B. 谈判地点选择 C. 男士仪容仪表礼节 D. 以上都是 【答案】D 【解析】教材提到商务谈判中的礼仪包含迎送礼仪、谈判地点的选择、男士仪容仪表礼节和女士仪容仪表礼节等多个方面，所以答案是 D。 （常考题）12.简述谈判人员应具备的团队意识的重要性。 【答案】谈判人员具备团队意识至关重要。在谈判过程中，团队成员各自发挥专长，相互协作、支持和配合，能形成强大的合力。例如在信息收集与分析、谈判策略制定、现场应变等方面，团队成员可以共同探讨、优势互补，避免个人思维局限，提高谈判的成功率和质量，更好地维护组织利益，达成谈判目标，实现组织的整体战略意图，同时也有助于营造良好的谈判氛围，增强与对方谈判团队的沟通效果。 （常考题）13.说明主客座谈判的特点及优势。 【答案】主客座谈判是在谈判双方单位所在地轮流举行谈判。其特点是对谈判双方较为公正，双方都有机会利用主场优势，如场地熟悉、资源调配方便等，也都需要体验对方主场氛围和条件，从而平衡了双方谈判地位和条件，减少单一主场带来的不公平性。优势在于能够综合考虑双方利益和需求，促进双方达成相对公平合理的协议，使谈判结果更具可行性和稳定性，有助于建立长期的合作关系，因为双方都能在一定程度上感受到公平对待，有利于后续合作的开展和推进。 （常考题）14.列举男士在正式商务场合的仪容仪表规范。 【答案】男士在正式商务场合的仪容仪表规范如下：发型发式应干净整洁，头发不过长，前部不遮眉，侧部不盖耳，后部不长过西装衬衫领子上部，头发不过厚，鬓角不过长；面部需每日剃须修面保持清洁，可备口香糖保持口气清新；着装以深色西装、白衬衫搭配领带和皮鞋为宜，避免穿夹克衫或不恰当的内搭，西装扣子系法有规范，衬衫搭配要适宜，领带颜色和长短要配合得当，袜子颜色与西装协调且避免花图案；携带物品方面，公司徽标佩戴在西装左胸上方，钢笔放西装内侧口袋，选简洁名片夹放名片，可带纸巾或手绢，公文包式样大小与着装配合，避免西装口袋装过多物品。 四、限时练习 1.谈判人员应具备的基本素质包括忠于职守、平等互惠、团队意识、观察判断能力、灵活的现场调控能力、巧妙的语言表达能力、高度的自信心和创造力以及（ ）。 【答案】心理承受能力 2.男士穿单排三粒扣子的西装时，应该系（ ）。 【答案】上面的两粒扣子 3.商务谈判中，所有客商抵达时都必须安排专人迎接，否则就是失礼。（ ） 【答案】× 【解析】教材提到重要客商或初来的客商，要专人迎送；而一般的客商，不接也不为失礼。所以不是所有客商都必须安排专人迎接，该说法过于绝对。 4.女士在正式商务场合面部修饰应以浓妆为主。（ ） 【答案】× 【解析】教材明确指出在正式商务场合，女士的面部修饰应该以淡妆为主，浓妆不符合商务礼仪规范，淡妆能展现职业、得体的形象，更适合商务场合的氛围和要求。 5.谈判人员的（）能力有助于在谈判出现突发状况时，因时、因地、因事制宜，随机应变。 A. 观察判断 B. 灵活的现场调控 C. 巧妙的语言表达 D. 心理承受 【答案】B 【解析】灵活的现场调控能力使谈判人员善于应变，能在谈判出现突发状况时采取合适措施，其他能力虽重要，但在应对突发状况方面，现场调控能力更为关键。 6.男士在商务活动中，为保持口气清新，可在公文包中放（）备用。 A. 香水 B. 口香糖 C. 香烟 D. 酒 【答案】B 【解析】教材提到男士在商务活动中接触香烟、酒等有刺激性气味物品后，为保持口气清新可放口香糖，香水不能有效解决口气问题，而香烟和酒本身就是产生刺激性气味的源头。 7.女士在商务着装选择丝袜时，应注重（）。 A. 长度高于裙子下摆 B. 颜色越鲜艳越好 C. 厚度越厚越好 D. 可随意搭配鞋子 【答案】A 【解析】女士商务着装选丝袜时，长度一定要高于裙子的下摆，颜色应与整体着装协调，并非越鲜艳越好，厚度适中且要搭配皮鞋，不能随意搭配其他鞋子。 8.男士在正式商务场合，以下哪种着装搭配是错误的？（） A. 深色西装、白衬衫、领带、皮鞋 B. 西装与高领衫搭配 C. 两粒扣子单排扣西装系上面一粒扣子 D. 双排扣西装系好所有扣子 【答案】B 【解析】在正式商务场合，一般杜绝将西装与高领衫、T 恤衫或毛衣搭配，而深色西装、白衬衫、领带、皮鞋是常见且合适的搭配，单排扣和双排扣西装的系扣方式也符合规范。 9..谈判人员把谈判看成一场竞技，体现了其具备（）。 A. 高度的自信心和创造力 B. 心理承受能力 C. 团队意识 D. 观察判断能力 【答案】A 【解析】优秀谈判人员把谈判看成竞技，愿意接受不确定性，敢于冒险，有丰富想象力等，这体现了他们具备高度的自信心和创造力，不满足于常规，勇于争取更好目标。 10.对于一般客商，在迎送礼仪方面（）。 A. 必须专人迎送 B. 不接也不为失礼 C. 要举办隆重欢迎仪式 D. 只送不迎 【答案】B 【解析】对于重要客商或初来的客商，要专人迎送；而一般的客商，不接也不为失礼，不需要举办隆重欢迎仪式或特定的只送不迎等特殊安排。 五、内容归纳小结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$