专题二 沟通的基本知识（课件）《商务沟通与谈判》（高教版 第二版）专题复习讲练测

专题二 沟通的基本知识 商务沟通与谈判（高教版第二版） 专题复习讲练测 1 1.倾听与反馈客户 2.发问与应答客户 目 录 1.了解倾听的类型和影响倾听的因素。 2.理解有效提问的主要方法。 3.了解常用的商务谈判回答方式。 考纲分析 根据山东省职教高考《市场营销类专业知识考试标准》 （2025版） ，考生需了解倾听的类型和影响倾听的因素、常用的商务谈判回答方式；理解并能区分有效提问的主要方法。 考点解读 思维导图 1.倾听的类型 知识梳理 一、倾听与反馈客户 积极的听 在重要的交谈中，听者全神贯注，充分调动自己的知识、经验储备及感情等，使大脑处于紧张状态，以便在接受信号后立即进行识别、归类、解码，并作出相应反应。 消极的听 在一般的交谈中，听者处于比较松弛的状态中，即处于一种随意状态中接受信息。 2.影响倾听的因素 知识梳理 一、倾听与反馈客户 带有偏见的听 少听、漏听 语言不通，倾听不畅 环境的干扰 1.商务谈判中常见的提问方式 知识梳理 二、发问与应答客户 封闭式提问 针对性提问 强调式提问 引申式提问 间接式提问 限制范围式提问 诱导式提问 多重提问 (1)封闭式提问 封闭式提问的回答一般用“是”或“不是”。 (2)针对性提问 针对性提问是指谈判人员针对客户的答复，重新提出问题让对方证实，或补充原先答复的一种提问方法。 知识梳理 二、发问与应答客户 (3)强调式提问 强调式提问是指谈判人员通过向客户提问强调自己的观点和立场。 (4)引申式提问 引申式提问是指谈判人员针对客户的答复，要求引申说明或举例说明， 以便能够发现新问题、找出新方法的提问方法。 知识梳理 二、发问与应答客户 (5)间接式提问 间接式提问是指谈判人员不直接向客户先提出关于谈判方案的意见而是通过其他事物或人物进行说明，间接提出意见或建议。 (6)限制范围式提问 限制范围式提问是指限制对方客户的回答范围，有意识、有目的地 让对方在限制范围内作出回答的一种提问方法。 知识梳理 二、发问与应答客户 (7)诱导式提问 诱导式提问是指给予对方暗示，让对方的回答符合己方的预期目标。 (8)多重提问 多重提问是指谈判人员向客户提问时，一个问句中包含多层次的内容。 知识梳理 二、发问与应答客户 2.提问的技巧 知识梳理 二、发问与应答客户 (1)提问之前应该预先准备好要提的问题。 (2)注意提问的时机。 (3)注意提问的方式和提问角度。 (4)注意不要提出阻碍谈判进程的问题。 (5)不要强迫追问。 (6)不要连续不断地提问。 知识梳理 二、发问与应答客户 (7)提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方回答。 (8)要以诚恳的态度来提出问题。 (9)谈判人员提问的话题要能吸引客户，要具体，不要太抽象。 (10)谈判人员对没有把握的问题，可以以提问的方式引导客户说出他们的看法。 (11)如果对方客户提出异议，谈判人员要耐心询问，深入探究异议产生的根源。 3.谈判中不应提出的问题 知识梳理 二、发问与应答客户 (1)有敌意的问题。 (2)指责对方品质和信誉的问题。 (3)有关对方个人生活、工作方法的问题。 (4)为了表现自己而故意提出的问题。 4. 常用的商务谈判回答方式 知识梳理 二、发问与应答客户 模糊式回答 局限性回答 答非所问 反问式回答 拒绝式回答 1.在商务谈判中，当你想确认对方之前提到的某个事实时，以下哪种提问方式最合适？（ ） A. 封闭式提问 B. 针对性提问 C. 强调式提问 D. 引申式提问 高考模拟 【答案】B 【解析】针对性提问是指谈判人员针对客户的答复，重新提出问题让对方证实或补充原先答复，用于确认和证实陈述的某些事实，符合题意；封闭式提问的回答一般用 “是” 或 “不是”，主要用于获取简单明确的答案；强调式提问是强调自己的观点和立场；引申式提问是针对客户答复要求引申说明或举例说明以发现新问题和方法，均不符合确认事实的需求。 2.谈判人员在对方发言过程中，以下哪个时机提问最合适？（ ） A. 对方刚开始发言时 B. 对方发言停顿和间隙 C. 对方发言即将结束时强行打断提问 D. 随时提问，不需要考虑时机 高考模拟 【答案】B 【解析】在对方发言停顿和间隙提问比较合适，不会打断对方思路且符合谈判礼仪；对方刚开始发言时提问可能会干扰对方表达，强行打断对方发言即将结束时提问不礼貌，而随时提问不考虑时机不利于谈判顺利进行，可能引发对方反感。 3.以下哪种提问方式属于限制对方回答范围的？（） A. 间接式提问 B. 限制范围式提问 C. 诱导式提问 D. 多重提问 高考模拟 【答案】B 【解析】限制范围式提问明确指出是限制对方客户的回答范围，让对方在限制范围内作出回答；间接式提问是通过其他事物或人物间接提出意见或建议；诱导式提问是给予对方暗示使对方回答符合己方预期；多重提问是一个问句中包含多层次内容，均不符合限制回答范围的特点。 4.当谈判人员听不懂对方讲话内容，可能是以下哪种因素导致的？（ ） A. 带有偏见的听 B. 少听、漏听 C. 语言不通，倾听不畅 D. 环境的干扰 高考模拟 【答案】C 【解析】教材明确提到谈判人员受知识、语言水平的限制，特别是专业知识与外语水平的限制而听不懂对方讲话的内容，属于语言不通，倾听不畅的情况；带有偏见的听是指先入为主、定式思维等妨碍耐心倾听；少听、漏听是精力不集中等原因造成；环境干扰主要影响倾听效果，但不是听不懂的直接原因。 5.以下哪种回答方式是通过将话题转移到其他方面来回答对方问题？（ ） A. 模糊式回答 B. 局限性回答 C. 答非所问 D. 反问式回答 高考模拟 【答案】A 【解析】答非所问的定义就是谈判人员在回答对方问题时将谈判的话题转移到其他方面；模糊式回答是故意含糊其词；局限性回答是缩小提问范围后回答；反问式回答是通过提问对方其他问题来回答，均不符合转移话题的特点。 6.谈判人员为了避免过早暴露己方立场和意图，可能会采用以下哪种回答方式？（ ） A. 明确式回答 B. 模糊式回答 C. 反问式回答 D. 拒绝式回答 高考模拟 【答案】B 【解析】模糊式回答故意含糊其词，能让对方模棱两可，可避免过早暴露己方立场和意图；明确式回答不符合要求；反问式回答是通过提问对方其他问题回答；拒绝式回答是对于无法回答的问题拒绝回答，都不能达到避免暴露立场意图的目的。 7.在商务谈判中，如果对方客户避而不答问题，谈判人员应该（ ）。 A. 强迫追问，直到对方回答 B. 耐心等待时机到来后再进行追问 C. 立即放弃这个问题，不再追问 D. 生气地指责对方不配合 高考模拟 【答案】B 【解析】教材提到如果对方客户避而不答或者回答模糊，不要强迫追问，而是要耐心等待时机到来后再进行追问，这样能充分尊重对方；强迫追问可能破坏谈判氛围，立即放弃可能错失重要信息，生气指责更不利于谈判进行。 8.以下哪种提问方式不是商务谈判中常见的？（ ） A. 开放式提问 B. 封闭式提问 C. 针对性提问 D. 多重提问 高考模拟 【答案】A 【解析】教材未提及开放式提问是商务谈判中常见的提问方式，而封闭式提问、针对性提问、多重提问等均在教材明确列为常见提问方式。 9.谈判人员提问时，以下哪种做法不正确？（ ） A. 预先准备好要提的问题 B. 提出阻碍谈判进程的问题 C. 以诚恳的态度提问 D. 提问的话题具体且能吸引客户 高考模拟 【答案】B 【解析】教材明确指出要注意不要提出阻碍谈判进程的问题，这类问题会明显影响谈判效果；而预先准备问题、以诚恳态度提问、话题具体且吸引客户都是正确的提问做法。 10.当谈判人员对某个问题没有把握时，可以（ ）。 A. 随意猜测回答 B. 沉默不语，避免回答 C. 以提问的方式引导客户说出他们的看法 D. 强行回答，显示自己的能力 高考模拟 【答案】C 【解析】教材提到谈判人员对没有把握的问题，可以以提问的方式引导客户说出他们的看法，这样既能避免答错，又能获取更多信息；随意猜测回答可能导致错误信息传递，沉默不语可能使谈判陷入僵局，强行回答显示能力但可能答错，均不利于谈判。 11.在商务谈判中，以下哪种倾听类型要求听者大脑处于紧张状态？（ ） A. 积极的听 B. 消极的听 C. 被动的听 D. 随意的听 高考模拟 【答案】A 【解析】积极的听要求听者全神贯注，充分调动知识、经验储备及感情等，使大脑处于紧张状态，以便对接受的信号进行识别、归类、解码并作出反应；消极的听是处于比较松弛的随意状态；教材未提及被动的听和随意的听这两种类型。 12.简述商务谈判中积极倾听和消极倾听的区别。 高考模拟 【答案】商务谈判中，积极倾听是在重要交谈中，听者全神贯注，调动知识、经验和感情，大脑紧张，接受信号后能迅速识别、归类、解码并作出反应，如表达理解、疑惑、支持等；而消极倾听是在一般交谈中，听者处于松弛随意状态接受信息，如家庭闲谈或非正式场合交谈。两者的区别主要体现在听者的专注程度和大脑的紧张程度，以及对信息的处理方式和反应速度上。 13.简述间接式提问。 高考模拟 【答案】间接式提问是指谈判人员不直接向客户先提出关于谈判方案的意见而是通过其他事物或人物进行说明，间接提出意见或建议。 14.简述模糊式回答。 高考真题 【答案】模糊式回答是指谈判人员在回答时故意含糊其词，让对方客户模棱两可。 1.在商务谈判中，（ ）的回答通常用 “是” 或 “不是” 来简单回应。 限时练习 【答案】封闭式提问 2.在商务谈判中，只要能得到自己想要的信息，连续不断地提问是一种有效的策略。（ ） 限时练习 【答案】错误 【解析】教材提到不要连续不断地提问，因为这往往会导致对方厌倦，进而不愿回答或是回答含糊不清、答非所问，不利于谈判的顺利进行，所以该说法错误。 3.以下哪种倾听类型是在重要交谈中，听者大脑处于紧张状态，以便对信息进行快速处理和反应？（ ） A. 积极的听 B. 消极的听 C. 被动的听 D. 随意的听 限时练习 【答案】A 【解析】根据教材内容，积极的听就是在重要交谈中，听者全神贯注，使大脑处于紧张状态，能对接受的信号迅速进行识别、归类、解码并作出反应；而消极的听是在一般交谈中处于比较松弛的随意状态；教材未提及被动的听和随意的听这两种类型，所以选 A。 4.当谈判人员想要确认对方之前陈述的某个事实时，应该采用哪种提问方式？（ ） A. 封闭式提问 B. 针对性提问 C. 强调式提问 D. 引申式提问 限时练习 【答案】B 【解析】针对性提问是指谈判人员针对客户的答复，重新提出问题让对方证实或补充原先答复，用于确认和证实陈述的某些事实；封闭式提问的回答一般用 “是” 或 “不是”，主要用于获取简单明确的答案；强调式提问是强调自己的观点和立场；引申式提问是针对客户答复要求引申说明或举例说明以发现新问题和方法，所以选 B。 5.如果谈判人员听不懂对方讲话内容，可能是受到以下哪种因素的影响？（ ） A. 带有偏见的听 B. 少听、漏听 C. 语言不通，倾听不畅 D. 环境的干扰 限时练习 【答案】C 【解析】教材明确提到谈判人员受知识、语言水平的限制，特别是专业知识与外语水平的限制而听不懂对方讲话的内容，属于语言不通，倾听不畅的情况；带有偏见的听是指先入为主、定式思维等妨碍耐心倾听；少听、漏听是精力不集中等原因造成；环境干扰主要影响倾听效果，但不是听不懂的直接原因，所以选 C。 6.以下哪种回答方式是通过将话题转移到其他方面来回答对方问题？（ ） A. 模糊式回答 B. 局限性回答 C. 答非所问 D. 反问式回答 限时练习 【答案】C 【解析】答非所问的定义就是谈判人员在回答对方问题时将谈判的话题转移到其他方面；模糊式回答是故意含糊其词；局限性回答是缩小提问范围后回答；反问式回答是通过提问对方其他问题来回答，均不符合转移话题的特点，所以选 C。 7.谈判人员在对方发言停顿和间隙提问，这体现了以下哪种提问技巧？（ ） A. 注意提问的时机 B. 注意提问的方式和角度 C. 不要提出阻碍谈判进程的问题 D. 不要连续不断地提问 限时练习 【答案】A 【解析】在对方发言停顿和间隙提问是把握了提问的时机，符合教材提到的在谈判过程中要掌握谈判的时机，包括在对方发言停顿和间隙提问等；而注意提问的方式和角度是指不同方式角度引发不同反应和回答；不要提出阻碍谈判进程的问题是指避免提出影响对方让步的问题；不要连续不断地提问是防止对方厌倦，均与在对方发言停顿和间隙提问这一行为所体现的技巧不符，所以选 A。 （多选题）8.商务谈判中影响倾听的因素有（ ）。 A. 带有偏见的听 B. 少听、漏听 C. 语言不通，倾听不畅 D. 环境的干扰 限时练习 【答案】ABCD 【解析】教材明确指出影响倾听的因素包括带有偏见的听（如先入为主、定式思维、只听感兴趣内容、避免听难懂内容等）、少听漏听（精力不集中、思路跟不上或观点不同造成）、语言不通（受知识、语言水平限制听不懂对方讲话）以及环境的干扰，所以 ABCD 四个选项均正确。 （多选题）9.以下属于商务谈判中常见的提问方式的有（ ）。 A. 封闭式提问 B. 针对性提问 C. 间接式提问 D. 开放式提问 限时练习 【答案】ABC 【解析】教材提到商务谈判中常见的提问方式有封闭式提问、针对性提问、强调式提问、引申式提问、间接式提问、限制范围式提问、诱导式提问、多重提问，未提及开放式提问，所以选 ABC。 （多选题）10.商务谈判中不应提出的问题包括（）。 A. 有敌意的问题 B. 指责对方品质和信誉的问题 C. 有关对方个人生活、工作方法的问题 D. 为了表现自己而故意提出的问题 限时练习 【答案】ABCD 【解析】教材明确指出在谈判过程中，不应提出有敌意的问题、指责对方品质和信誉的问题、有关对方个人生活和工作方法的问题以及为了表现自己而故意提出的问题，这些问题会对谈判产生不利影响，所以 ABCD 四个选项均正确。 本专题内容较为重要，需了解倾听的类型和影响倾听的因素、常用的商务谈判回答方式；理解并能区分有效提问的主要方法(重点掌握)。 小 结 1.简述倾听的类型有哪些？ 2.简述影响倾听的因素有哪些？ 3.简述提问的技巧有哪些？ 4.简述常用的商务谈判回答方式有哪些？ 作业布置 感谢观看 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