专题二 沟通的基本知识（讲义）《商务沟通与谈判》（高教版 第二版）专题复习讲练测

专题2.沟通的基本知识 一、考纲解读 1.了解倾听的类型和影响倾听的因素。 2.理解有效提问的主要方法。 3.了解常用的商务谈判回答方式。 二、知识点梳理 倾听与反馈客户 1.倾听的类型 商务谈判中，倾听可分为两种形式，即积极的听和消极的听。积极的听，就是在重要的交谈中，听者全神贯注，充分调动自己的知识、经验储备及感情等，使大脑处于紧张状态，以便在接受信号后立即进行识别、归类、解码，并作出相应反应。比如表示理解或疑惑、支持或反对、 愉快或难过等。消极的听，就是指在一般的交谈中，听者处于比较松弛的状态中，即处于一种随意状态中接受信息。比如，平时家庭中的闲谈或者非正式场合下的交谈等。 2.影响倾听的因素 影响倾听的因素有以下几个： (1)带有偏见的听。有些谈判人员带有先入为主的印象，带有定式的思维方式，经常急于 反驳对方的观点、意见或未听完材料就急于下结论，这些行为妨碍了我们耐心倾听对方的 讲话。 有些谈判人员在对方讲话时，只注意与自己有关的内容，或只考虑自己头脑中的问题，对 自己不感兴趣的事则无意去听。还有些谈判人员有意避免听取自己认为难以理解的话。例如 对于特别专业的术语或材料，他们就会有意避免倾听。 (2)少听、漏听。谈判人员精力不集中或思路跟不上对方，或与对方观点不同而造成少 听、漏听。 (3)语言不通，倾听不畅。谈判人员受知识、语言水平的限制，特别是受专业知识与外语 水平的限制而听不懂对方讲话的内容。 (4)环境的干扰影响倾听的效果。 发问与应答客户 1.商务谈判中常见的提问方式 在商务谈判中，主要有以下几种提问方式： (1)封闭式提问。封闭式提问的回答一般用“是”或“不是”。例如，这个价格您觉得合适 吗?您是主要负责人吗?回答这类问题一般不需要思考太长时间。 (2)针对性提问。针对性提问是指谈判人员针对客户的答复，重新提出问题让对方证实， 或补充原先答复的一种提问方法。例如：“刚才贵公司说可以尽快发货，是不是意味着可以在6 月15日之前交货?”这种提问方法一般是为了确认和证实陈述的某些事实。 (3)强调式提问。强调式提问是指谈判人员通过向客户提问强调自己的观点和立场。例 如：“按照贵公司要求，我方报价不是已经降低了一成了吗?” (4)引申式提问。引申式提问是指谈判人员针对客户的答复，要求引申说明或举例说明， 以便能够发现新问题、找出新方法的提问方法。例如：“如果我们加大进货量，价格上还能优惠 吗?”“如果运费由我方负责，价格还能优惠吗?” (5)间接式提问。间接式提问是指谈判人员不直接向客户先提出关于谈判方案的意见而是通过其他事物或人物进行说明，间接提出意见或建议。例如：“××公司的王先生也觉得你 们的质量很不错，就是价位稍高了些。” (6)限制范围式提问。限制范围式提问是指限制对方客户的回答范围，有意识、有目的地 让对方在限制范围内作出回答的一种提问方法。例如：“贵公司对我们新上的这几款商品有没 有兴趣呢?”“贵公司愿意分期付款还是提供优惠价格的现金付款呢?” (7)诱导式提问。诱导式提问是指给予对方暗示，让对方的回答符合己方的预期目标。 例如：“贵公司如果违约是应该承担责任的，对不对?”“讲诚信的商家都不会降低产品质量，假 冒优质商品的，对不对?” (8)多重提问。多重提问是指谈判人员向客户提问时，一个问句中包含多层次的内容。 例如：“对于这次谈判协议，贵公司对价格、数量、履约情况、违约责任、双方的权利还有什么看 法吗?” 提问是商务谈判中双方沟通的一种基本手段和重要途径，灵活得体、针对性强、有效的提 问能够促使谈话顺利进行。所以谈判人员必须掌握一定的谈判提问技巧。将彼此双方的利益 置于首位，努力实现双赢。 2.提问的技巧 商务谈判中为了获得良好的提问效果，应该掌握以下提问技巧： (1)提问之前应该预先准备好要提的问题。在谈判前做好准备，能够给己方预留充分的 思考时间，对对方客户的反问做好充分准备。 (2)注意提问的时机。在谈判过程中要掌握谈判的时机。 ① 在对方发言结束时提问。 ② 在对方发言停顿和间隙提问。 ③ 在自己的发言前后提问。 ④ 在议程规定的辩论时间提出问题。 (3)注意提问的方式和提问角度。提问的方式和角度不同，引起对方的反应也就不同，得 到的回答自然不同。 (4)注意不要提出阻碍谈判进程的问题。要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题， 这类问题会明显影响谈判效果。 (5)不要强迫追问。如果对方客户避而不答或者是回答模糊，不要强迫追问，而是要耐心 等待时机到来后再进行追问。这样能够充分尊重对方。 (6)不要连续不断地提问。连续不断地提问往往会导致对方厌倦，进而不愿回答或是回 答含糊不清、答非所问。 (7)提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方回答。 (8)要以诚恳的态度来提出问题。 (9)谈判人员提问的话题要能吸引客户，要具体，不要太抽象。 (10)谈判人员对没有把握的问题，可以以提问的方式引导客户说出他们的看法。 (11)如果对方客户提出异议，谈判人员要耐心询问，深入探究异议产生的根源。 3.谈判中不应提出的问题 在谈判过程中，不应提出以下问题： (1)有敌意的问题。 (2)指责对方品质和信誉的问题。 (3)有关对方个人生活、工作方法的问题。 (4)为了表现自己而故意提出的问题。 4. 常用的商务谈判回答方式 (1)模糊式回答。模糊式回答是指谈判人员在回答时故意含糊其词，让对方客户模棱 两可。 (2)局限性回答。局限性回答是指将对方客户的提问范围缩小后再回答。 (3)答非所问。答非所问是指谈判人员在回答对方问题时将谈判的话题转移到其他方面。 (4)反问式回答。反问式回答是指谈判人员在回答对方问题时，通过提问对方其他问题的方法来回答对方提问。 (5)拒绝式回答。拒绝式回答是指谈判人员对于无法回答的问题，拒绝回答。 三、真题或常考题讲解 （常考题）1.当谈判人员担心回答某个问题会对己方不利时，可能会采用（ ）。 A. 模糊式回答或答非所问 B. 明确式回答 C. 直接按照对方期望回答 D. 详细且准确地回答 【答案】A 【解析】当谈判人员担心回答某个问题会对己方不利时，模糊式回答（故意含糊其词，让对方模棱两可）或答非所问（将谈判的话题转移到其他方面）可以避免直接回应问题带来的不利影响。明确式回答、直接按照对方期望回答、详细且准确地回答都可能会暴露己方不利信息。 （常考题）2.在商务谈判中，如果提问后对方回答模糊，谈判人员此时（ ）。 A. 应该立刻要求对方清晰回答 B. 可以换一个角度再次提问 C. 暂时搁置这个问题，等待合适时机再追问 D. 放弃这个问题，不再询问 【答案】C 【解析】如果对方回答模糊，不要强迫追问，而是要暂时搁置这个问题，等待合适时机再追问，这样能充分尊重对方。立刻要求对方清晰回答可能会给对方带来压力，引起反感；换一个角度再次提问可能也会让对方产生抵触情绪；放弃这个问题可能会错失重要信息。 （常考题）3.以下哪种倾听类型比较适合轻松的商务社交场合？（ ） A. 积极的听 B. 消极的听 C. 两者都不适合 D. 根据具体话题决定 【答案】B 【解析】消极的听是指在一般的交谈中，听者处于比较松弛的状态中，即处于一种随意状态中接受信息，这种类型比较适合轻松的商务社交场合。积极的听是在重要的交谈中，听者全神贯注，大脑处于紧张状态，更适合重要的商务谈判等场景。 （常考题）4.商务谈判中，提问的话题要具体且能吸引客户，主要是为了（ ）。 A. 显示自己的专业水平 B. 让对方更容易理解问题，提高回答的质量和积极性 C. 避免对方提出反问 D. 快速结束谈判 【答案】B 【解析】提问的话题具体且能吸引客户，主要是为了让对方更容易理解问题，提高回答的质量和积极性，从而使谈判更好地进行下去。不是为了显示自己的专业水平，也不能避免对方提出反问，更不是为了快速结束谈判。 （常考题）5.以下哪种因素导致的倾听问题最需要谈判人员提前做好知识储备来解决？（ ） A. 带有偏见的听 B. 少听、漏听 C. 语言不通，倾听不畅 D. 环境的干扰 【答案】C 【解析】语言不通，倾听不畅主要是受知识、语言水平的限制，特别是受专业知识与外语水平的限制而听不懂对方讲话的内容，所以最需要谈判人员提前做好知识储备来解决。带有偏见的听主要是观念和思维方式的问题；少听、漏听主要是精力和思路的问题；环境的干扰主要是外部环境问题，这三个选项通过提前做好知识储备解决的效果不如语言不通这个因素明显。 （常考题）6.在商务谈判中，封闭式提问主要用于（ ）。 A. 获取简单明确的答案 B. 深入挖掘信息 C. 强调自己的观点 D. 引导对方回答符合己方预期 【答案】A 【解析】封闭式提问的回答一般用 “是” 或 “不是”，主要用于获取简单明确的答案。深入挖掘信息可以用引申式提问或针对性提问；强调自己的观点用强调式提问；引导对方回答符合己方预期可以用诱导式提问。 （常考题）7.谈判人员采用针对性提问后，对方回答后又引出新的疑问，此时谈判人员可以（ ）。 A. 继续采用针对性提问进一步追问 B. 改用其他提问方式，如引申式提问 C. 停止提问，等待对方主动说明 D. 根据新疑问的重要性决定是否提问 【答案】A 【解析】因为针对性提问是针对客户的答复，重新提出问题让对方证实，或补充原先答复的一种提问方法，所以当对方回答后又引出新的疑问，继续采用针对性提问进一步追问是比较合适的做法。改用其他提问方式也可以，但针对性提问在这里更直接；停止提问可能会错过获取信息的机会；根据新疑问的重要性决定是否提问比较被动，不利于信息的获取。 （常考题）8.以下关于商务谈判回答方式的描述，错误的是（ ）。 A. 模糊式回答可以避免过早暴露己方立场 B. 局限性回答是对问题进行全面详细的回答 C. 答非所问可以转移谈判的焦点 D. 拒绝式回答适用于无法回答的问题 【答案】B 【解析】局限性回答是指将对方客户的提问范围缩小后再回答，不是对问题进行全面详细的回答，B 选项描述错误。A 选项模糊式回答可以避免过早暴露己方立场；C 选项答非所问可以转移谈判焦点；D 选项拒绝式回答适用于无法回答的问题，这三个选项描述正确。 （常考题）9.在商务谈判提问过程中，以下哪个做法不符合要求？（ ） A. 提问之前有充分的准备 B. 提问角度新颖，让对方难以回答 C. 注意提问的时机 D. 提出的问题不会阻碍谈判进程 【答案】B 【解析】在商务谈判提问中，不应该让提问角度新颖到让对方难以回答，这样不利于谈判的顺利进行。提问之前有充分的准备、注意提问的时机、提出的问题不会阻碍谈判进程都是符合要求的做法。 （常考题）10.以下哪种提问方式是一个问句中包含多层次的内容？（ ） A. 多重提问 B. 间接式提问 C. 限制范围式提问 D. 针对性提问 【答案】A 【解析】多重提问是指谈判人员向客户提问时，一个问句中包含多层次的内容。间接式提问是通过其他事物或人物间接提出意见或建议；限制范围式提问是限制对方回答范围；针对性提问是针对客户答复重新提问证实或补充，这三种方式都不符合一个问句中包含多层次内容的特点。 （常考题）11.当谈判人员想要强调自己的观点和立场时，会采用（ ）。 A. 强调式提问 B. 引申式提问 C. 封闭式提问 D. 间接式提问 【答案】A 【解析】强调式提问是指谈判人员通过向客户提问强调自己的观点和立场。引申式提问是针对客户答复要求引申说明或举例说明；封闭式提问用于获取简单明确的答案；间接式提问是通过其他事物或人物间接提出意见或建议，这三种方式都不是主要用于强调自己观点和立场的。 （常考题）12.请简要说明在商务谈判中如何避免提出阻碍谈判进程的问题？ 【答案】要避免提出阻碍谈判进程的问题，首先在提问之前应该预先准备好要提的问题，思考问题是否会对对方让步产生明显影响。在谈判过程中，注意提问的方式和角度，尽量使问题不会引起对方反感或抵触。同时，要以诚恳的态度来提出问题，并且提问的话题要能吸引客户，要具体，不要太抽象。另外，不要连续不断地提问，避免让对方厌倦，提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方回答。 （常考题）13.请举例说明商务谈判中答非所问这种回答方式的作用。 【答案】答非所问在商务谈判中有转移焦点的作用。例如，当对方询问产品价格是否可以再降低时，回答者可以说 “我们的产品质量在同行业中一直处于领先地位，并且售后服务也很完善”。这样就把话题从价格是否降低转移到了产品质量和售后服务上，避免直接回答价格问题，可能为自己争取更多的谈判空间或者时间来思考更合适的回答策略。 （常考题）14.请简述商务谈判中提问时机的重要性以及主要的提问时机有哪些？ 【答案】提问时机在商务谈判中非常重要。合适的提问时机能够使谈判顺利进行，帮助获取有效信息，避免引起对方反感。主要的提问时机包括：在对方发言结束时提问，这样不会打断对方思路，能完整获取对方观点后进行提问；在对方发言停顿和间隙提问，利用适当的停顿进行提问，既能让对方有时间思考回答，也不会破坏谈话节奏；在自己的发言前后提问，这样可以更好地引导谈话方向，使自己的发言更有针对性，也便于对方理解；在议程规定的辩论时间提出问题，在合适的辩论环节提问有助于观点的交流和信息的挖掘。 四、限时练习 1.在商务谈判中，若想通过其他事物或人物来间接提出意见或建议，可以采用（ ）的方式。 【答案】间接式提问 2.谈判人员回答问题时，把提问范围缩小后再回答，这种方式是（ ）。 【答案】局限性回答 3.积极倾听只用于商务谈判，消极倾听在任何交谈场景都可以使用。（ ） 【答案】× 【解析】教材只是说积极的听用于重要的交谈，消极的听用于一般交谈（如家庭闲谈或者非正式场合下的交谈），并不是说积极倾听只用于商务谈判，消极倾听在任何交谈场景都可以使用，这种说法过于绝对。 4.诱导式提问是指让对方随意回答，不给予任何暗示。（ ） 【答案】× 【解析】诱导式提问是指给予对方暗示，让对方的回答符合己方的预期目标，而不是让对方随意回答，不给予任何暗示。 （多选题）5.以下哪些提问方式是为了更深入地挖掘信息的？（ ） A. 引申式提问 B. 针对性提问 C. 间接式提问 D. 强调式提问 【答案】AB 【解析】引申式提问是针对客户的答复，要求引申说明或举例说明，以便能够发现新问题、找出新方法，针对性提问是针对客户的答复，重新提出问题让对方证实，或补充原先答复，这两种方式都有助于更深入地挖掘信息。间接式提问主要是间接提出意见或建议，强调式提问是强调自己的观点和立场，这两种方式不是主要用于深入挖掘信息的。 （多选题）6.以下哪些回答方式可以在一定程度上避免直接回答问题？（ ） A. 模糊式回答 B. 答非所问 C. 反问式回答 D. 拒绝式回答 【答案】ABC 【解析】模糊式回答是故意含糊其词，让对方模棱两可；答非所问是将谈判的话题转移到其他方面；反问式回答是通过提问对方其他问题的方法来回答对方提问，这三种方式都可以在一定程度上避免直接回答问题。拒绝式回答是直接拒绝回答问题，不属于避免直接回答的方式，而是不回答的方式。 （多选题）7.商务谈判中，以下哪些行为属于正确的倾听行为？（ ） A. 克服先入为主的观念，耐心倾听 B. 集中精力，跟上对方思路 C. 提升自己的语言和专业知识水平，保证理解对方内容 D. 选择安静无干扰的环境进行谈判 【答案】ABCD 【解析】教材提到影响倾听的因素包括带有偏见的听、少听漏听、语言不通和环境干扰。A 选项克服先入为主的观念可以避免带有偏见的听；B 选项集中精力能防止少听漏听；C 选项提升语言和专业知识水平可以解决语言不通的问题；D 选项选择安静无干扰的环境有助于减少环境对倾听的干扰，所以这四个选项都是正确的倾听行为。 8.谈判人员在回答对方问题时，采用反问式回答主要目的是（ ）。 A. 故意含糊其词，让对方摸不着头脑 B. 把话题转移到其他方面 C. 通过提问对方其他问题来回答，争取思考时间或引导对方思路 D. 直接拒绝回答问题 【答案】C 【解析】反问式回答是指谈判人员在回答对方问题时，通过提问对方其他问题的方法来回答对方提问，这样做的主要目的是争取思考时间或引导对方思路，而 A 选项是模糊式回答的特点，B 选项是答非所问的特点，D 选项是拒绝式回答的特点。 9.商务谈判中，在自己发言前后提问的主要好处是（ ）。 A. 可以随时打断对方思路，占据主动 B. 能够更好地引导谈话方向，使自己的发言更有针对性，也便于对方理解 C. 可以避免对方提问，减少压力 D. 这种提问方式没有任何好处 【答案】B 【解析】在自己发言前后提问，能够更好地引导谈话方向，使自己的发言更有针对性，也便于对方理解。A 选项随时打断对方思路是不礼貌的行为，不利于谈判；C 选项不能避免对方提问；D 选项这种提问方式是有好处的，所以答案是 B。 10.以下哪种提问方式可能会让对方感觉受到引导，但又不会过于明显？（ ） A. 限制范围式提问 B. 诱导式提问 C. 封闭式提问 D. 多重提问 【答案】A 【解析】限制范围式提问是限制对方客户的回答范围，有意识、有目的地让对方在限制范围内作出回答，这种方式会让对方感觉受到一定引导，但又不会像诱导式提问那样明显暗示对方回答符合己方预期。封闭式提问主要获取简单明确的答案；多重提问是一个问句中包含多层次的内容，这两种方式引导性不强。 五、内容归纳小结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$