《前厅服务与管理》高等教育出版社 （第二版）项目六 大堂副理 章节过关卷（原卷版+解析版）

《前厅服务与管理》高等教育出版社（第二版） 项目六 大堂副理 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 1、 单项选择题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.B级VIP行李由_______送至客房( )。 A. 大堂副理 B. 行李房领班 C. 行李员 D. 前厅部经理 2.驻华大使属于（ ） A. A 级 VIP B.B级 VIP C. C级VIP D.D级 VIP 3.住客因下暴雨而无法购买到机票而投诉,这类投诉属于（ ） A.有关饭店相关政策规定的投诉 B.有关异常事件的投诉 C.有关服务和管理质量的投诉 D.有关服务态度的投诉 4.空调不灵、照明灯不亮所引起的投诉属于（ ） A.有关异常事件的投诉 B.有关设施设备的投诉 C.有关服务态度的投诉 D.有关管理质量的投诉 5.为住客过生日, 首先应（ ）。 A.申报签字 B. 领取生日卡 C. 征求客人意见 D. 通知柜台服务员 6.“VIP 接待规格呈报表”应上报（ ）审批,并确定等级。 A.大堂副理 B.前厅部经理 C.副总经理 D.总经理 7.接待VIP客人入住迎接时，客人抵店时，（ ）应在门口亲自迎接。 A.大堂副理 B.前厅部经理 C.副总经理 D.总经理 8.饭店处理客人投诉一般由（ ）负责。 A.大堂副理 B.前厅部经理 C.副总经理 D.总经理 9.以下不属于客人对饭店的投诉事件的是（ ） A.有关饭店相关政策规定的投诉 B.有关异常事件的投诉 C.有关陪同人员的投诉 D.有关服务态度的投诉 10.处理宾客投诉的环节中，最为关键的是（ ） A.发现问题，记录问题 B.分析问题，诊断情况 C.安慰宾客，表示同情 D.采取行动，解决问题 2、 多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 11.下列属于有关服务和管理质量的投诉的有（ ） A.排重房间 B. 叫醒过时 C.行李无人搬运 D.财物在饭店内丢失 E.住客在房间受到骚扰 12.饭店大堂副理应掌握的对客沟通技巧有（ ） A．注重对客人的心理服务 B．学会“反”话“正”说 C．应否定自己而非否定客人 D．建立有效的客史档案 E．必要时放弃酒店的利益 13.以下属于饭店服务态度的投诉范围的有（ ）。 A. 粗暴的语言 B. 戏弄的行为 C. 过分的热情 D. 不负责的答复 E. 服务不一视同仁 14.处理客人投诉的基本原则有（ ） A. 真心诚意帮助客人 B. 绝不与客人争辩 C. 维护饭店应有利益 D. 据理力争 E. 大事化小，小事化了 15.以下属于宾客主任职责的是（ ）。 A. 欢迎并带领VIP 客人入住酒店 B. 处理客人投诉 C. 征求客人意见, 做好记录 D. 在大堂副理缺勤时, 行使大堂副理的职责 E. 实行值台服务 三、填空题（本题共7小题，每空1分，满分20分） 1. 宾客关系主任是一些中、高星级饭店设立的专门从事 和 良好宾客关系的岗位, 直接向 或饭店 负责。其英语简称为 。 2. 大堂副理亦称______________, 直接归属于______________领导。 3. 前厅宾客关系主任的主要职责是协助 执行和完成 的所有工作。 4. 在处理有关饭店相关政策规定的投诉时,应给予客人_____________,并热情帮助客人_____________。 5. 酒店为减少投诉的发生，常见的做法是：设计、使用 ，定期收集意见、将客人所反映的问题进行 、 、 ，然后有针对性地采取改进措施。 6. 为了减少投诉的发生, 维护饭店的 及保持应有的 , 饭店管理人员应充分了解、 、 和客人的需求。 7. A级VIP有 、 、本行业最高领导。 8. 四、简答题（本题3小题，满分13分） 1. 宾客关系主任的主要职责 （5分） 2. VIP抵店前的准备工作（4分） 3.简述宾客投诉的类型（4分） 五、操作程序题（本题共6小题，满分32分） 1. 大堂副理处理投诉的程序（9分） 2. 遗失物品突发事件处理程序（6分） 3. 为住店客人过生日的程序（6分） 4. 电梯困人的解救处理（6分） 5. VIP抵店时的接待工作（8分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 《前厅服务与管理》高等教育出版社（第二版） 项目六 大堂副理 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 1、 单项选择题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.B级VIP行李由_______送至客房( )。 A. 大堂副理 B. 行李房领班 C. 行李员 D. 前厅部经理 【答案】B 【解析】B级VIP客人的接待标准，由行李房领班运送行李至房间。副总经理亲自上门迎接。 2.驻华大使属于（ ） A. A 级 VIP B.B级 VIP C. C级VIP D.D级 VIP 【答案】B 【解析】B级领导人主要包括：本省市主要领导、本行业主要领导、国内外知名人士、跨国公司总裁、入住总统套房的人、各国国家部委领导、驻华大使、对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 3.住客因下暴雨而无法购买到机票而投诉,这类投诉属于（ ） A.有关饭店相关政策规定的投诉 B.有关异常事件的投诉 C.有关服务和管理质量的投诉 D.有关服务态度的投诉 【答案】B 【解析】异常事件的投诉主要包括无法购得机票、车票，城市供电、供水系统障碍，恶劣天气等。 4.空调不灵、照明灯不亮所引起的投诉属于（ ） A.有关异常事件的投诉 B.有关设施设备的投诉 C.有关服务态度的投诉 D.有关管理质量的投诉 【答案】B 【解析】这类投诉原因主要包括空调不灵、照明灯不亮、电梯夹伤客人、卫生间水龙头损坏等。设施设备常出故障，服务态度再好也无法弥补。尽管饭店都建立了对各类设备的保养、检查、维修制度。 5.为住客过生日, 首先应（ ）。 A. 申报签字 B. 领取生日卡 C. 征求客人意见 D. 通知柜台服务员 【答案】A 【解析】为住客过生日, 首先应申报签字，按照相应规格进行。 6.“VIP 接待规格呈报表”应上报（ ）审批,并确定等级。 A.大堂副理 B.前厅部经理 C.副总经理 D.总经理 【答案】D 【解析】填写“VIP接待规格呈报表”， 上报总经理审批， 并确定等级。 7.接待VIP客人入住迎接时，客人抵店时，（ ）应在门口亲自迎接。 A.大堂副理 B.前厅部经理 C.副总经理 D.总经理 【答案】A 【解析】客人抵店时， 大堂副理应亲自在饭店门口迎接。 8.饭店处理客人投诉一般由（ ）负责。 A.大堂副理 B.前厅部经理 C.副总经理 D.总经理 【答案】A 【解析】客人的投诉事件一般有大堂副理负责，宾客关系主任协助处理。 9.以下不属于客人对饭店的投诉事件的是（ ） A.有关饭店相关政策规定的投诉 B.有关异常事件的投诉 C.有关陪同人员的投诉 D.有关服务态度的投诉 【答案】C 【解析】客人对饭店的投诉包括饭店相关政策规定的投诉、异常事件的投诉、服务态度的投诉和、设施设备的投诉以及有关服务和管理质量方面的投诉这五方面。 10.处理宾客投诉的环节中，最为关键的是（ ） A.发现问题，记录问题 B.分析问题，诊断情况 C.安慰宾客，表示同情 D.采取行动，解决问题 【答案】D 【解析】处理宾客投诉的环节中，最为关键的是果断采取行动，帮助客人解决问题。 2、 多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 11.下列属于有关服务和管理质量的投诉的有（ ） A.排重房间 B. 叫醒过时 C.行李无人搬运 D.财物在饭店内丢失 E.住客在房间受到骚扰 【答案】ABCDE 【解析】这类投诉原因主要包括排重房间、叫醒过时、行李无人搬运、住客在房间受到骚扰、财物在店内丢失、服务不一视同仁等。减少这类投诉的方法是强化服务人员的服务技能和提高饭店的管理水平。 12.饭店大堂副理应掌握的对客沟通技巧有（ ） A．注重对客人的心理服务 B．学会“反”话“正”说 C．应否定自己而非否定客人 D．建立有效的客史档案 E．必要时放弃酒店的利益 【答案】ABC 【解析】对客沟通过程中，决不能据理力争，应把对让给客人，维护酒店的利益。建立客史档案属于后续。 13.以下属于饭店服务态度的投诉范围的有（ ）。 A. 粗暴的语言 B. 戏弄的行为 C. 过分的热情 D. 不负责的答复 E. 服务不一视同 【答案】ABCB 【解析】这类投诉原因主要包括冷冰冰的接待方式、粗暴的语言、戏弄的行为、过分的热情及不负责任的答复等。减少此类投诉的有效方法是增加服务人员的服务意识，加强有关处理对客关系的培训。服务不一视同仁属于服务质量方面的投诉。 14.处理客人投诉的基本原则有（ ） A. 真心诚意帮助客人 B. 绝不与客人争辩 C. 维护饭店应有利益 D. 据理力争 E. 大事化小，小事化了 【答案】ABC 【解析】处理宾客投诉属于高考常考考点，需重点掌握。 15.以下属于宾客主任职责的是（ ）。 A. 欢迎并带领VIP 客人入住酒店 B. 处理客人投诉 C. 征求客人意见, 做好记录 D. 在大堂副理缺勤时, 行使大堂副理的职责 E. 实行值台服务 【答案】BCDE 【解析】欢迎并带领VIP 客人入住酒店是大堂副理的职责。 三、填空题（本题共7小题，每空1分，满分20分） 1. 宾客关系主任是一些中、高星级饭店设立的专门从事 和 良好宾客关系的岗位, 直接向 或饭店 负责。其英语简称为 。 【答案】建立维护 大堂副理 值班经理 GRO 2. 大堂副理亦称______________, 直接归属于______________领导。 【答案】大堂值班经理 前厅部经理 3. 前厅宾客关系主任的主要职责是协助 执行和完成 的所有工作。 【答案】大堂副理 大堂副理 4. 在处理有关饭店相关政策规定的投诉时,应给予客人_____________,并热情帮助客人_____________。 【答案】耐心解释 解决问题 5. 酒店为减少投诉的发生，常见的做法是：设计、使用 ，定期收集意见、将客人所反映的问题进行 、 、 ，然后有针对性地采取改进措施。 【答案】征求客人意见表 分析 归类 统计 6. 为了减少投诉的发生, 维护饭店的 及保持应有的 , 饭店管理人员应充分了解、 、 和客人的需求。 【答案】声誉 服务水准 分析 研究 7. A级VIP有 、 、本行业最高领导。 【答案】各国国家领导人 国际知名人士 四、简答题（本题3小题，满13分） 1. 宾客关系主任的主要职责 （5分） 【答案】 (1) 协助大堂副理做好长住客、会员、回头客、VIP、团队客人的组织落实及接待服务工作。 (2) 协助大堂副理处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题。 (3)实行值台服务，配合前台为客人做好问讯服务。 (4) 注意收集客人的各种意见，并与住店客人建立良好的关系。 (5)完成宾客关系经理或大堂副理交办的其他事项。 2. VIP抵店前的准备工作（4分） 【答案】 (1)掌握VIP 客人的姓名、职务、习惯和抵店时间。 (2)在VIP客人抵店前检查 VIP 客人房卡信封的准备情况。 (3) 检查 VIP 房的准备工作，确保VIP 房处于最佳状况。 (4)在VIP客人到达前一小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况，督导接待人员(前厅、客房等)提前半小时到位，提醒总经理或大堂副理提前10分钟到位，确保一切准备工作到位。 3.简述宾客投诉的类型（4分） 【答案】 (1) 有关设施设备的投诉 (2) 有关服务态度的投诉 (3) 有关服务和管理质量的投诉 (4) 有关饭店相关政策规定的投诉 (5) 有关异常事件的投诉 五、操作程序题（本题共6小题，满分32分） 1. 大堂副理处理投诉的程序（9分） (1)保持冷静。仔细、认真、耐心地听完客人的投诉内容。 (2)表示同情和理解。用恰当的语言给客人以安慰，并使用姓名称呼客人，注意自己的举止。 (3)给予特殊关心。 (4)不转移目标。 (5)记录要点。 (6) 将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。 (7)立即行动，解决问题。 (8) 检查、落实。 (9)归类存档。 2. 遗失物品突发事件处理程序（6分） (1) 迅速到达现场， 及时 (2) 与宾客取得联系 (3) 问明情况， 详细记录 (4) 寻找遗失物品 (5) 客人同意可报警处理 (6) 继续寻找 (7) 详细记录 3. 为住店客人过生日的程序（6分） (1) 认真核查当日过生日的住店客人 (2) 通知餐饮制作蛋糕及相关要求 (3) 前往客房为客人祝贺 (4) 通知各个对客服务人员， 做好礼仪服务 (5) 长住客或VIP客人祝贺生日 (6) 详细记录 4. 电梯困人的解救处理（6分） (1) 及时通知工程部并立即赶往现场了解情况 (2) 汇报上级领导 (3) 协助工程部人员继续稳定客人情绪 (4) 对被困客人表示歉意与安慰 (5) 做好离店服务 (6) 做好电梯检修工作， 并对此次事件做详细记录 5. VIP抵店时的接待工作（8分） (1) VIP客人进入大堂时，应使用准确的客人职务或客人姓名称呼和迎接客人。 (2)引领VIP客人进入预分的客房，查看客人的有效证件，并请客人在登记单上签字，确保登记单打印内容准确无误。 (3)向VIP 客人介绍客房特色以及饭店内设施设备。 (4)征求VIP客人意见，随时准备为VIP客人提供个性化的服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$