《前厅服务与管理》高等教育出版社 （第二版）项目五 总机服务和商务中心 章节过关卷（原卷版+解析版）

《前厅服务与管理》高等教育出版社（第二版） 项目五 总机服务和商务中心 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 1、 单项选择题（本题11小题，每小题2分，满分22分） 1.“只听悦耳声，不见微笑容”形容的是饭店前厅部门的( )。 A. 总台收银员 B. 总机话务员 C. 行李服务员 D. 大堂服务员 【答案】B 【解析】总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色。每一位话务员的声音都代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。 2.当话务员接转客人电话之后, 如对方无人接听, 在铃响_______后, 应向客人说明。( ) A. 15 秒 B. 30 秒 C. 45 秒 D. 60 秒 【答案】C 【解析】 话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过45秒。 3.“人工叫醒”服务时, 若客房内无人应答, 应_______分钟后再叫一次。( ) A. 5 B. 1 C. 3 D. 7 【答案】A 【解析】若客房内无人应答，5分钟后再叫一次。若仍无人回话，则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房，实地察看，查明原因。 4.传真服务中, 应告之客人传真服务的收费起算时间是（ ）。 A. 2分钟 B. 3分钟 C. 4分钟 D. 5分钟 【答案】B 【解析】传真服务中, 应告之客人传真服务的收费起算时间是3分钟。 5.需给住客留言的电话一律转到前厅（ ）。 A. 商务中心 B. 礼宾部 C. 收银处 D. 问讯处 【答案】D 【解析】需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处。 6.总机房属于（ ）。 A.前厅部经理管辖 B.客房部经理管辖 C.预订处经理管辖 D.大堂副理管辖 【答案】A 【解析】总机房属于前厅部经理管辖。 7.属于电话总机主管职责的是（ ）。 A.为客人记录电话留言 B.做好每日长途电话的收费登记 C.为客人提供查询服务 D.为饭店管理人员提供呼叫服务 【答案】D 【解析】总机话务员的主要职责是转接电话； 提供叫醒服务，回答电话问讯； 受理电话预订及电话访客； 受理电话投诉； 在紧急情况下充当指挥中心。 8．下列不属于问讯员主要职责的是（ ）。 A．掌握情况，提供信息 B．管理钥匙，安排会晤 C．委托代办，代办留言 D．接待访客，安排住宿 【答案】D 【解析】接待访客属于礼宾部的工作。 9.传真发送服务中，首先要问清楚( )。 A.客人姓名 B.客人房号 C.客人性别 D.发往地区 【答案】D 【解析】主动问候客人，问明发往的地区。 10．下列不能婉拒的口信和留言有（ ）. A．能确认要找客人住在饭店的留言 B．与买卖有直接关系的口信 C．时间要求紧迫的留言 D．给已结账离店客人的留言 【答案】A 11.当饭店出现紧急情况时(如发生火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件) ，可以充当饭店临时指挥中心的是（ ） A.总机房 B.餐饮部 C.前厅部 D.礼宾部 【答案】A 【解析】总机房在紧急情况下充当指挥中心。 2、 多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1.饭店商务中心为客人提供的服务项目有（ ） A.会议室租赁 B.文字处理 C.提供呼叫寻人服务 D.分发住客报纸 E.复印 【答案】ABE 【解析】商务中心( Business Centre ) 一般为客人提供复印、传真、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务，被称为“办公室外的办公室”。也可以租赁会议室。 2.以下哪些些属于商务中心的环境要求内容（ ） A.安静 B.隔音 C.优雅 D.舒适 E.整洁 【答案】ABCDE 【解析】商务中心具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁等特点 3. 当客人要求“免电话打扰”服务时，必须记录客人的（ ） A.姓名 B.房号 C.具体服务时间 D.退房时间 E.客人通知的时间 【答案】ABC 【解析】将所有要求“免电话打扰”服务的客人姓名、房号、具体服务时间记录在交接班本上(或注明在记事牌上)，并写明接客人通知的时间。 4.当饭店总机遇到客人查询非常用号码时，话务员的操作中，正确的有（ ） A. 请客人稍等，马上为其查询 B. 将电话转至总台 C. 应答如流，查询准确快速 D.若需时间较长，请客人留下联系方式 E．待查清后，主动联系客人 【答案】ADE 【解析】当饭店总机遇到客人查询非常用号码时，请客人稍等，马上为其查询。若需时间较长，请客人留下联系方式，待查清后，主动联系客人。 5. 收到住客的传真后，应做好的工作有（ ） A. 电话通知客人有传真来件 B. 若客人在客房，派行李员到客人房同 C.若客人不在客房,则进行留言服务，留言单上应注明客人的离店日期和时间 D.疑难来件应及时请示大堂副理，妥善处理 E．按饭店规定向客人收费 【答案】ABCDE 【解析】传真服务属于考试常考考点，需重点背诵。 三、填空题（本题共7小题，每空1分，满分20分） 1. 总机提供的叫醒服务（英文为_________）， 是_________小时服务, 可分为_________叫醒和_________叫醒两类。 【答案】Morning Call 全天24小时 人工 自动 2. 商务中心一般设在饭店大堂附近的_________内, 一则方便_________, 二则便于与_________联系。 【答案】公共区域 客人 总台 3. 传真服务包括________ 和________ 。 【答案】接受传真 发送传真 4. 总机房的环境优劣将直接影响话务员对客服务的___________________ 和___________________ 。 【答案】效率 质量 5. 为便于客人使用商务中心从事各类商务活动, 商务中心应具有________、________、________、________、________ 等特点, 以提高工作效率。 【答案】安静、隔音、优雅、舒适、整洁 6. 复印服务中, 要为客人开立账单, 将账单的二、三联撕下, 其中第二联交给_______________, 第三联交给_______________ 。 【答案】总台收银处 客人 7. 打印服务中, 首先接过客人原稿文件, 了解客人打印要求以及_______________的安排。浏览原稿, 检查是否有不清楚_______________。 【答案】特殊格式 字符 四、简答题（本题2小题，满分9分） 1. 简述话务员的素质要求（5分） 【答案】（任答五点即可） (1)修养良好，责任感强。 (2)口齿清楚，声音甜美，语速适中。 (3) 听写迅速，反应敏捷。 (4) 专注认真，记忆力强。 (5) 有较强的外语听说能力。 (6)有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。 (7) 有熟练的计算机操作和打字技术。 (8)有较强的信息沟通能力。 (9) 掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息。 (10)严守话务机密。 2. 当出票与确认时，票务员应注意哪些细节（4分） (1)礼貌地请客人支付所需费用，并仔细清点核收。 (2) 认真填写机票信息并及时将订位信息输入计算机。 (3)仔细检查电子客票行程单，并连同零钞等装袋呈交客人。 (4) 请客人自己再次进行检查确认，并提醒客人飞机起飞时间、乘车地点、发车时间及其他注意事项等。 五、操作程序题（本题共6小题，满分32分） 1. 当客人无法入睡想与话务员聊天时如何处理（3分） (1)向客人道歉，并向客人说明为了保证客人的休息，也为了及时为其他客人提供服务，话务员不能与客人电话聊天，请客人理解饭店的有关规定。 (2)建议客人可以在房间内看电视，并向其推荐本饭店的电视频道，也可建议客人到饭店其他营业场所活动。 (3) 祝客人晚安，同时希望客人早点休息。 2. 客人结账后，要在房内挂外线如何处理（4分） (1)礼貌地向客人解释：客人结账后，房内的电话外线是关闭的。 (2) 婉转地建议客人到饭店商务中心使用公用电话。 (3)可酌情为客人再次开通外线，但应请客人认可电话费用另行结算，通知总台开外线。 (4) 随时注意此房间的电话情况，并及时关闭外线电话。 3. 收到已离店客人传真的处理（6分） (1) 服务员可先将传真保留在商务中心，查看计算机中客人的信息。 (2)经核实客人已离店，则应查看客史档案并设法与客人取得联系。 (3)若无法与客人取得联系，则可与总台留言，客人下次入住时转交。 4. 饭店人工叫醒服务的程序（7分） (1)受理客人要求叫醒的预订。 (2) 问清要求叫醒的具体时间和房号。 (3)填写“叫醒记录单”，内容包括叫醒日期、房号、时间并签名(话务员)。 (4) 在定时钟上准确定时。 (5)定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒客人。 (6) 核对叫醒记录，以免出现差错。 (7) 若客房内无人应答，5分钟后再叫一次。若仍无人回话，则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房，实地察看，查明原因。 5. 商务中心打印服务程序（8分） (1) 主动问候客人，介绍收费标准。 (2) 接过客人文件原稿，了解客人打印要求以及特殊格式的安排。浏览原稿，检查是否有不清楚的字符。 (3)告知客人大概完成时间。 (4)文件打好后，应请客人审核。 (5) 修改后，再校对一遍。 (6)将打印好的文件交给客人，根据打印张数，为客人开单收费，请客人签字后，将账单转至总台收银处。 6. 受理票务服务程序（6分） (1) 主动问候客人 (2) 了解客人订票需求 (3) 查询票源情况 (4) 办理订票手续 (5) 出票与确认 (6) 向客人致谢并目送客人离去 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 《前厅服务与管理》高等教育出版社（第二版） 项目五 总机服务和商务中心 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 1、 单项选择题（本题11小题，每小题2分，满分22分） 1.“只听悦耳声，不见微笑容”形容的是饭店前厅部门的( )。 A. 总台收银员 B. 总机服务员 C. 行李服务员 D. 大堂服务员 2.当话务员接转客人电话之后, 如对方无人接听, 在铃响_______后, 应向客人说明。( ) A. 15 秒 B. 30 秒 C. 45 秒 D. 60 秒 3.“人工叫醒”服务时, 若客房内无人应答, 应_______分钟后再叫一次。( ) A. 5 B. 1 C. 3 D. 7 4.传真服务中, 应告之客人传真服务的收费起算时间是（ ）。 A. 2分钟 B. 3分钟 C. 4分钟 D. 5分钟 5.需给住客留言的电话一律转到前厅（ ）。 A. 商务中心 B. 礼宾部 C. 收银处 D. 问讯处 6.总机房属于（ ）。 A.前厅部经理管辖 B.客房部经理管辖 C.预订处经理管辖 D.大堂副理管辖 7.属于电话总机主管职责的是（ ）。 A.为客人记录电话留言 B.做好每日长途电话的收费登记 C.为客人提供查询服务 D.为饭店管理人员提供呼叫服务 8．下列不属于问讯员主要职责的是（ ）。 A．掌握情况，提供信息 B．管理钥匙，安排会晤 C．委托代办，代办留言 D．接待访客，安排住宿 9.传真发送服务中，首先要问清楚( )。 A.客人姓名 B.客人房号 C.客人性别 D.发往地区 10．下列不能婉拒的口信和留言有（ ）. A．能确认要找客人住在饭店的留言 B．与买卖有直接关系的口信 C．时间要求紧迫的留言 D．给已结账离店客人的留言 11.当饭店出现紧急情况时(如发生火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件) ，可以充当饭店临时指挥中心的是（ ） A.总机房 B.餐饮部 C.前厅部 D.礼宾部 2、 多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1.饭店商务中心为客人提供的服务项目有（ ） A.会议室租赁 B.文字处理 C.提供呼叫寻人服务 D.分发住客报纸 E.复印 2.以下哪些些属于商务中心的环境要求内容（ ） A.安静 B.隔音 C.优雅 D.舒适 E.整洁 3. 当客人要求“免电话打扰”服务时，必须记录客人的（ ） A.姓名 B.房号 C.具体服务时间 D.退房时间 E.客人通知的时间 4.当饭店总机遇到客人查询非常用号码时，话务员的操作中，正确的有（ ） A. 请客人稍等，马上为其查询 B. 将电话转至总台 C. 应答如流，查询准确快速 D.若需时间较长，请客人留下联系方式 E．待查清后，主动联系客人 5. 收到住客的传真后，应做好的工作有（ ） A. 电话通知客人有传真来件 B. 若客人在客房，派行李员到客人房同 C.若客人不在客房,则进行留言服务，留言单上应注明客人的离店日期和时间 D.疑难来件应及时请示大堂副理，妥善处理 E．按饭店规定向客人收费 三、填空题（本题共7小题，每空1分，满分20分） 1. 总机提供的叫醒服务（英文为_________）， 是_________小时服务, 可分为_________叫醒和_________叫醒两类。 2. 商务中心一般设在饭店大堂附近的_________内, 一则方便_________, 二则便于与_________联系。 3. 传真服务包括________ 和________ 。 4. 总机房的环境优劣将直接影响话务员对客服务的___________________ 和___________________ 。 5. 为便于客人使用商务中心从事各类商务活动, 商务中心应具有________、________、________、________、________等特点,以提高工作效率。 6. 复印服务中, 要为客人开立账单, 将账单的二、三联撕下, 其中第二联交给_______________, 第三联交给_______________ 。 7. 打印服务中, 首先接过客人原稿文件, 了解客人打印要求以及_______________的安排。浏览原稿, 检查是否有不清楚_______________。 四、简答题（本题2小题，满分9分） 1. 简述话务员的素质要求（5分） 2. 当出票与确认时，票务员应注意哪些细节（4分） 五、操作程序题（本题共6小题，满分34分） 1. 当客人无法入睡想与话务员聊天时如何处理（3分） 2. 客人结账后，要在房内挂外线如何处理（4分） 3. 收到已离店客人传真的处理（6分） 4. 饭店人工叫醒服务的程序（7分） 5. 商务中心打印服务程序（8分） 6. 受理票务服务程序（6分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$