《前厅服务与管理》课题六 总机服务及投诉处理 45分钟专题训练（原卷版+解析版）

湖北省技能高考酒店管理专业考试《前厅服务与管理》45分钟专题训练专辑，共18份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固酒店管理类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加酒店类高考的学生。与本专辑配套的还有湖北省技能高考酒店管理考试《餐饮服务与管理》《客房服务与管理》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《前厅服务与管理》 项目五：总机服务 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（共30题，每题2分，共60分） 1、访客留言一般一式三联分别放在电话总机组、（ ）。 A大堂副理处和收银处 B总台钥匙架上和交信使或行李员送往客房 C电话总机处和行李员送入房间 D大堂副理处和总机处 【答案】B 【解析】访客留言一般一式三联分别放在电话总机组、总台钥匙架上和交信使或行李员送往客房. 2、话务员转接电话而需要客人等候时，应（ ）。 A播放歌曲 B播放轻音乐 C保持静音 D隔5秒说：“对不起，请稍等！” 【答案】B 【解析】话务员转接电话而需要客人等候时，应播放轻音乐. 3、话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交（ ）处理。 A同事 B主管 C领班、主管 D部门经理 【答案】C 【解析】话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交领班、主管处理。 4、处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（）。 A表示同情和歉意 B做好记录 C为客人解决问题 D检查落实 【答案】C 【解析】处理客人投诉的程序中，最关键的环节是为客人解决问题. 5、需要给房间客人留言的电话，应先由( )处理后，再由话务员按转。 A总台问讯员 B领班 C主管 D值班经理 【答案】A 【解析】需要给房间客人留言的电话，应先由总台问讯员处理后，再由话务员按转。 6、叫醒服务的英文是（）。 A bed call B Operator C Wake-up Call D Concierge 【答案】C 【解析】叫醒服务的英文是Wake-up Call. 7、饭店出现紧急情况时，成为饭店管理人员采取相应措施的指挥协调中心的部门是（）。 A预订处 B总机 C多功能厅 D商务中心 【答案】B 【解析】饭店出现紧急情况时，成为饭店管理人员采取相应措施的指挥协调中心的部门是总机. 8、总机的英文是（）。 A .Front Office Cashier B. Concierge C. Business Centre D .Operator 【答案】D 【解析】总机的英文是Operator. 9、下列不属于电话总机服务的是（ ）。 A转接电话 B接挂长途 C叫醒服务 D聊天功能 【答案】D 【解析】下列不属于电话总机服务的是聊天功能. 10、下列对于处理客人投诉的基本原则陈述不正确的是（ ）。 A充分了解宾客需求 B不与客人争辩 C诱导客人抱怨饭店某一部门 D安抚客人要注意场合倾听客人投诉 【答案】C 【解析】下列对于处理客人投诉的基本原则陈述不正确的是诱导客人抱怨饭店某一部门。 11、对于一些较复杂的客人投诉，未清楚事情真相前，员工应（）。 A立即做出表态 B对客人讲出处理方法 C不理会客人 D不予立即表态 【答案】D 【解析】对于一些较复杂的客人投诉，未清楚事情真相前，员工应不予立即表态. 12、（ ）是处理宾客投诉过程中最关键的一个时间点。 A当日 B次日 C客人离店前 D客人需求时 【答案】D 【解析】客人需求时是处理宾客投诉过程中最关键的一个时间点。 13、（）负责为客人叫醒服务。 A楼层服务员 B前台话务员 C前台接待员 D大堂副理 【答案】B 【解析】前台话务员负责为客人叫醒服务. 14、IDD和DDD分别指（）。 A国际长途直拨和国内长途直拨 B店内直拨和店外直拨 C国内长途直拨和国际长途直拨 D市内直拨和长途直拨 【答案】A 【解析】IDD和DDD分别指国际长途直拨和国内长途直拨. 15、饭店处理客人投诉一般由（）负责。 A前厅经理 B前厅服务员 C大堂副理 D客房服务员 【答案】C 【解析】饭店处理客人投诉一般由大堂副理 负责。 16、定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客，这属于（）叫醒。 A自动 B人工 C网络 D敲门 【答案】B 【解析】定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客，这属于人工叫醒。 17、下列不属于总机业务范围的是（）。 A长途电话服务 B短途电话服务 C饭店内线电话服务 D广告推销服务 【答案】D 【解析】、下列不属于总机业务范围的是广告推销服务。 18、接听电话时，话务员做法不得当的是（）。 A声响三声内便拿起话筒 B通话完毕后便放下电话 C接通后表明自己身份并致以亲切问候 D耐心倾听 【答案】B 【解析】话务员通话完毕后应等客人先挂电话。 19、当有访客寻找某位住店客人时，而客人外出不在，下列做法不正确的是（ ）。 A不能告诉访客有关住宿的资料 B请访客留言 C将访客带到客人房间 D请访客在大堂等候 【答案】C 【解析】要经过客人同意后才能带访客到客人房间。 20、处理投诉的基本原则不包括（）。 A真心诚意地帮助客人解决问题 B绝不与客人争辩 C不损害饭店的利益和形象 D与客人大声争论 【答案】D 【解析】处理投诉时不能与客人大声争论。 21、问讯员提供访客查询服务通常不超过（） 。 A 1分钟 B 2分钟 C 3分钟 D 4分钟 【答案】C 【解析】问讯员提供访客查询服务通常不超过3分钟. 22、以下哪项不属于问讯处提供的服务：（ ） A 口信，留言服务 B 客用钥匙保管服务 C 邮件处理服务 D 订餐，点餐服务 【答案】D 【解析】订餐，点餐服务不属于问讯处提供的服务 23、以下不是电话总机的职责的是（） A 负责接转酒店内外电话 B 承办长途电话业务 C 提供电话找人、留言服务 D 负责在店口或机场、车站、码头迎送宾客 【答案】D 【解析】负责在店口或机场、车站、码头迎送宾客是机场代表的岗位职责。 24、电话总机的英文是（） A General Switch Board B Concierge C Information Desk D Business Centre 【答案】A 【解析】电话总机的英文是General Switch Board。 25、问讯员分发邮件的顺序是（）。 A客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—饭店邮件—员工邮件 B 客人邮件—饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件 C 饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—客人邮件—员工邮件 D 客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件—饭店邮件 【答案】A 【解析】问讯员分发邮件的顺序是客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—饭店邮件—员工邮件 26、叫醒服务中不包括的工作内容是（） A 根据客人要求做好叫醒服务记录，并核对记录 B 准时叫醒客人 C 房内无人接听，应及时通知大堂副理或管家部办公室。 D 客人来电话找不到受话人时，话务员应主动向通话人建议是否需要留言 【答案】D 【解析】“客人来电话找不到受话人时，话务员应主动向通话人建议是否需要留言”是电话问询的内容。 27、转接电话程序中不正确的是（） A 清晰的问候 B 听清电话内容 C 判断分机是否正确 D 遇到转接电话占线或线路繁忙时，话务员应请对方挂机 【答案】D 【解析】遇到转接电话占线或线路繁忙时，话务员应请客人稍等。 28、客人对饭店的投诉不包括（ ） A 对设备的投诉 B 服务态度的投诉 C 服务质量的投诉 D 对陪同人员投诉【答案】D 【解析】客人对饭店的投诉不包括对陪同人员投诉. 29、按（ ）打出留言单。 A.Enter B.# C.* D.@ 【答案】A 【解析】按Enter打出留言单。 30、怎样将电脑中的留言取消（）。 A．打开留言灯 B.熄灭留言灯 C.在电脑中输入房间号码显示留言，再取消 D.客人退房后自动取消 【答案】C 【解析】将电脑中的留言取消:在电脑中输入房间号码显示留言，再取消. 二、单选题（共20题，每题2分，共40分） 1、话务员转接电话而需要客人等候时，应播放轻音乐。（ ） A．对 B．错 【答案】A 【解析】话务员转接电话而需要客人等候时，应播放轻音乐。 2、话务员接听完电话后即可立即放下电话。（ ） A．对 B．错 【答案】B 【解析】话务员接听完电话后要等客人先挂电话再挂电话。 3、在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，与客房部联系好及时处理问题。（ ） A．对 B．错 【答案】A 【解析】在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，与客房部联系好及时处理问题。 4、在受理客人投诉某位服务员服务态度差时应请客人提供服务员牌号，否则不给处理。( ) A．对 B．错 【答案】B 【解析】在受理客人投诉某位服务员服务态度差时应立即向客人道歉。 5、话务员能够辨别主要管理员的话音，并给予恰当的尊称。（ ） A．对 B．错 【答案】A 【解析】话务员能够辨别主要管理员的话音，并给予恰当的尊称。 6、在处理客人投诉事件时，如果是自己能够解决的，迅速回复客人并告知处理意见；如果需要请示上级的，向客人解释清楚并取得谅解，留下地址和姓名，以便日后告知客人处理意见。（ ） A．对 B．错 【答案】A 【解析】在处理客人投诉事件时，如果是自己能够解决的，迅速回复客人并告知处理意见；如果需要请示上级的，向客人解释清楚并取得谅解，留下地址和姓名，以便日后告知客人处理意见。 7、把事件经过及处理结果整理成文字存档备查称为记录存档。( ) A．对 B．错 【答案】A 【解析】把事件经过及处理结果整理成文字存档备查称为记录存档。 8、遇到转接电话占线或线路繁忙时，话务员应请对方稍等，并播放悦耳的音乐。( ) A．对 B．错 【答案】A 【解析】遇到转接电话占线或线路繁忙时，话务员应请对方稍等，并播放悦耳的音乐。 9、当客人即将离店时，需要将离店信息通知到客房、总机等部门（若有联网的酒店管理软件系统则不需人工通知），以便这些部门做好查房、打扫、结账等工作，并安排好新的接待工作。( ) A．对 B．错 【答案】A 【解析】当客人即将离店时，需要将离店信息通知到客房、总机等部门（若有联网的酒店管理软件系统则不需人工通知），以便这些部门做好查房、打扫、结账等工作，并安排好新的接待工作。 10、不需要为要求保密的客人做问讯服务。( ) A．对 B．错 【答案】B 【解析】需要为要求保密的客人做问讯服务。 11遇上突发事件需保持冷静，不惊慌，立即问清报告者事情发生的地点。( ) A．对 B．错 【答案】A 【解析】遇上突发事件需保持冷静，不惊慌，立即问清报告者事情发生的地点。 12、接听电话时需礼貌的向客人自报家门。( ) A．对 B．错 【答案】A 【解析】接听电话时需礼貌的向客人自报家门。 13、夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序记录在交接本上。( ) A．对 B．错 【答案】A 【解析】夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序记录在交接本上。 14、处理投诉时应请客人移步至不引人注目的一角或专门的独立空间。（ ） A．对 B．错 【答案】A 【解析】处理投诉时应请客人移步至不引人注目的一角或专门的独立空间。 15、处理投诉时应当告诉客人会马上处理此事，不可随便走开或采取拖延的方式。( ) A．对 B．错 【答案】A 【解析】处理投诉时应当告诉客人会马上处理此事，不可随便走开或采取拖延的方式。 16、处理投诉时，即使是自己无能解决的问题也没有必要告知上级领导，应尽量自己解决。 A．对 B．错 【答案】B 【解析】处理投诉时，自己无能解决的问题应告知上级领导，寻求帮助。 17、提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电话、传真、及国际快运服务是总机服务的服务范围。 A．对 B．错 【答案】B 【解析】提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电话、传真、及国际快运服务是商务中心的服务范围。 18、酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。( ) A．对 B．错 【答案】A 【解析】酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。 19、接到客人要求取消“勿打扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明取消符号和房号。 A．对 B．错 【答案】A 【解析】接到客人要求取消“勿打扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明取消符号和房号。 20、转接电话时需要清晰地问候；听清电话内容；判断分机是否正确；迅速、准确地转接。 A．对 B．错 【答案】A 【解析】转接电话时需要清晰地问候；听清电话内容；判断分机是否正确；迅速、准确地转接。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖北省技能高考酒店管理专业考试《前厅服务与管理》45分钟专题训练专辑，共18份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固酒店管理类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加酒店类高考的学生。与本专辑配套的还有湖北省技能高考酒店管理考试《餐饮服务与管理》《客房服务与管理》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《前厅服务与管理》 项目五：总机服务及投诉处理 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（共30题，每题2分，共60分） 1、访客留言一般一式三联分别放在电话总机组、（ ）。 A大堂副理处和收银处 B总台钥匙架上和交信使或行李员送往客房 C电话总机处和行李员送入房间 D大堂副理处和总机处 2、话务员转接电话而需要客人等候时，应（ ）。 A播放歌曲 B播放轻音乐 C保持静音 D隔5秒说：“对不起，请稍等！” 3、话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交（ ）处理。 A同事 B主管 C领班、主管 D部门经理 4、处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（）。 A表示同情和歉意 B做好记录 C为客人解决问题 D检查落实 5、需要给房间客人留言的电话，应先由( )处理后，再由话务员按转。 A总台问讯员 B领班 C主管 D值班经理 6、叫醒服务的英文是（）。 A bed call B Operator C Wake-up Call D Concierge 7、饭店出现紧急情况时，成为饭店管理人员采取相应措施的指挥协调中心的部门是（）。 A预订处 B总机 C多功能厅 D商务中心 8、总机的英文是（）。 A .Front Office Cashier B. Concierge C. Business Centre D .Operator 9、下列不属于电话总机服务的是（ ）。 A转接电话 B接挂长途 C叫醒服务 D聊天功能 10、下列对于处理客人投诉的基本原则陈述不正确的是（ ）。 A充分了解宾客需求 B不与客人争辩 C诱导客人抱怨饭店某一部门 D安抚客人要注意场合倾听客人投诉 11、对于一些较复杂的客人投诉，未清楚事情真相前，员工应（）。 A立即做出表态 B对客人讲出处理方法 C不理会客人 D不予立即表态 12、（ ）是处理宾客投诉过程中最关键的一个时间点。 A当日 B次日 C客人离店前 D客人需求时 13、（）负责为客人叫醒服务。 A楼层服务员 B前台话务员 C前台接待员 D大堂副理 14、IDD和DDD分别指（）。 A国际长途直拨和国内长途直拨 B店内直拨和店外直拨 C国内长途直拨和国际长途直拨 D市内直拨和长途直拨 15、饭店处理客人投诉一般由（）负责。 A前厅经理 B前厅服务员 C大堂副理 D客房服务员 16、定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客，这属于（）叫醒。 A自动 B人工 C网络 D敲门 17、下列不属于总机业务范围的是（）。 A长途电话服务 B短途电话服务 C饭店内线电话服务 D广告推销服务 18、接听电话时，话务员做法不得当的是（）。 A声响三声内便拿起话筒 B通话完毕后便放下电话 C接通后表明自己身份并致以亲切问候 D耐心倾听 19、当有访客寻找某位住店客人时，而客人外出不在，下列做法不正确的是（ ）。 A不能告诉访客有关住宿的资料 B请访客留言 C将访客带到客人房间 D请访客在大堂等候 20、处理投诉的基本原则不包括（）。 A真心诚意地帮助客人解决问题 B绝不与客人争辩 C不损害饭店的利益和形象 D与客人大声争论 21、问讯员提供访客查询服务通常不超过（） 。 A 1分钟 B 2分钟 C 3分钟 D 4分钟 22、以下哪项不属于问讯处提供的服务：（ ） A 口信，留言服务 B 客用钥匙保管服务 C 邮件处理服务 D 订餐，点餐服务 23、以下不是电话总机的职责的是（） A 负责接转酒店内外电话 B 承办长途电话业务 C 提供电话找人、留言服务 D 负责在店口或机场、车站、码头迎送宾客 24、电话总机的英文是（） A General Switch Board B Concierge C Information Desk D Business Centre 25、问讯员分发邮件的顺序是（）。 A客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—饭店邮件—员工邮件 B 客人邮件—饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件 C 饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—客人邮件—员工邮件 D 客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件—饭店邮件 26、叫醒服务中不包括的工作内容是（） A 根据客人要求做好叫醒服务记录，并核对记录 B 准时叫醒客人 C 房内无人接听，应及时通知大堂副理或管家部办公室。 D 客人来电话找不到受话人时，话务员应主动向通话人建议是否需要留言 27、转接电话程序中不正确的是（） A 清晰的问候 B 听清电话内容 C 判断分机是否正确 D 遇到转接电话占线或线路繁忙时，话务员应请对方挂机 28、客人对饭店的投诉不包括（ ） A 对设备的投诉 B 服务态度的投诉 C 服务质量的投诉 D 对陪同人员投诉 29、按（ ）打出留言单。 A.Enter B.# C.* D.@ 30、怎样将电脑中的留言取消（）。 A．打开留言灯 B.熄灭留言灯 C.在电脑中输入房间号码显示留言，再取消 D.客人退房后自动取消 二、单选题（共20题，每题2分，共40分） 1、话务员转接电话而需要客人等候时，应播放轻音乐。（ ） A．对 B．错 2、话务员接听完电话后即可立即放下电话。（ ） A．对 B．错 3、在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，与客房部联系好及时处理问题。（ ） A．对 B．错 4、在受理客人投诉某位服务员服务态度差时应请客人提供服务员牌号，否则不给处理。( ) A．对 B．错 5、话务员能够辨别主要管理员的话音，并给予恰当的尊称。（ ） A．对 B．错 6、在处理客人投诉事件时，如果是自己能够解决的，迅速回复客人并告知处理意见；如果需要请示上级的，向客人解释清楚并取得谅解，留下地址和姓名，以便日后告知客人处理意见。（ ） A．对 B．错 7、把事件经过及处理结果整理成文字存档备查称为记录存档。( ) A．对 B．错 8、遇到转接电话占线或线路繁忙时，话务员应请对方稍等，并播放悦耳的音乐。( ) A．对 B．错 9、当客人即将离店时，需要将离店信息通知到客房、总机等部门（若有联网的酒店管理软件系统则不需人工通知），以便这些部门做好查房、打扫、结账等工作，并安排好新的接待工作。( ) A．对 B．错 10、不需要为要求保密的客人做问讯服务。( ) A．对 B．错 11遇上突发事件需保持冷静，不惊慌，立即问清报告者事情发生的地点。( ) A．对 B．错 12、接听电话时需礼貌的向客人自报家门。( ) A．对 B．错 13、夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序记录在交接本上。( ) A．对 B．错 14、处理投诉时应请客人移步至不引人注目的一角或专门的独立空间。（ ） A．对 B．错 15、处理投诉时应当告诉客人会马上处理此事，不可随便走开或采取拖延的方式。( ) A．对 B．错 16、处理投诉时，即使是自己无能解决的问题也没有必要告知上级领导，应尽量自己解决。 A．对 B．错 17、提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电话、传真、及国际快运服务是总机服务的服务范围。 A．对 B．错 18、酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。( ) A．对 B．错 19、接到客人要求取消“勿打扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明取消符号和房号。 A．对 B．错 20、转接电话时需要清晰地问候；听清电话内容；判断分机是否正确；迅速、准确地转接。 A．对 B．错 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$