专题2 客房部岗位概况（二）（专项练习）河北省旅游类《客房服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测（原卷版+解析版）

专题2 客房部岗位概况（二） 一、单选（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）与客房服务中心设在一起，便于管理，节约场地。 A.客房部经理室 B.总经理室 C.饭店公共区域 D.洗衣房 【答案】A 【解析】考查客房部经理室的职能。 2.饭店一些专业性和技术性较强的清洁保养工作通常由（ ）负责。 A.布件房 B.洗衣房 C.客房服务中心 D.公共区域管理机构 【答案】D 【解析】考查公共区域管理机构的职能。 3.客房服务中心主管的直接上级是( )。 A.客房服务中心联络员 B.客房楼层主管 C.客房部经理 D.总经理。 【答案】C 【解析】考查客房部员工的岗位职责。 4.下列楼层服务员的岗位职责描述不正确是（ ） A.直接上级是客房楼层领班 B.能用外语进行对客服务 C.具有初中及初中以上学历或同等文化程度 D.负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作 【答案】C 【解析】具有中职及中职以上学历或同等文化程度。 5.（ ）是饭店对客服务的基本要求。 A.笑迎天下客 B.精通业务 C.随时为客人服务 D.视客人为贵宾 【答案】A 【解析】考查优质服务的内涵：微笑待客 。 6.（ ）是员工进行职业活动的总的指导思想。 A.热爱本职工作 B.集体主义 C.遵守劳动纪律 D.团结协作 【答案】B 【解析】考查客房部员工的职业道德规范：对待集体。 7.“工欲善其事必先利其器”指的是（ ）。 A.团结协作精神 B.坚持集体主义 C.热爱本职工作 D.随时做好服务的准备 【答案】D 【解析】考查优质服务的内涵：随时为客服务。 8.服务上乘的饭店，主要是靠（ ）吸引客人。 A.楼体设计、造型和室内陈设 B.客房用品 C.餐饮食品、饮料 D.服务人员为客人提供舒适安全和宾至如归的服务 【答案】D 【解析】考查衡量对客服务质量的标准。 9.衡量对客服务质量的标准不包括（ ）。 A.吸引力 B.舒适 C.方便 D.安全 【答案】C 【解析】考查衡量对客服务质量的标准。 10.（ ）又叫行政管家。 A.客房部经理 B.房务总监 C.总经理 D.客房部主管 【答案】A 【解析】考查客房部员工的岗位职责。 二、多选（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.对客房服务人员仪态仪容的要求有（ ）。 A.仪表仪容 B.礼貌礼节 C.言谈规范 D.举止规范 【答案】ABCD 【解析】考查仪态仪容规范。 2.下列（ ）属于饭店的客人。 A.住店的客人 B.潜在的客人 C.下道工序 D.在饭店消费的客人 【答案】ABCD 【解析】考查客人的概念。 3.“暖”心服务包括（ ）。 A.热情 B.主动 C.周到 D.微笑 【答案】ABC 【解析】客房服务员为客人提供的服务必须是发自内心的，热情、主动、周到、耐心，处处为客人着想，也就是“暖”心服务。 4.优质服务的内涵包括（ ）。 A．视客人为贵宾 B．提供有效信息 C．自洁自律 D．敬业乐业 【答案】ABD 【解析】考查优质服务的内涵。 5.饭店服务质量是指饭店满足客人需求的（ ）。 A.感受 B.评定 C.程度 D.能力 【答案】CD 【解析】考查饭店服务质量的概念。 三、判断（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客人主动赠送而又婉拒不了的物品，要及时上缴。（ ） 【答案】√ 【解析】考查客房部员工的职业道德规范：自洁自律。 2.房务总监的管理对象是本部门各组织机构主管和部门内勤。（ ） 【答案】× 【解析】客房部经理的管理对象是本部门各组织机构主管和部门内勤。 3.目前，一些中小型饭店已不再配置店属洗衣房。（ ） 【答案】√ 【解析】考查客房部分支机构的职能。 4.当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先满足客人的需要。（ ） 【答案】× 【解析】当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先满足社会的需要。 5.随时为客服务，是为了迎合和满足客人的快节奏活动规律，是优质服务的一项重要内容。（ ） 【答案】× 【解析】高效率服务，是为了迎合和满足客人的快节奏活动规律，是优质服务的一项重要内容。 6.饭店的每个员工都是饭店商品的推销员。（ ） 【答案】√ 【解析】考查优质服务的内涵：提供有效信息。 7.为客人指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢，掌心向下。（ ） 【答案】× 【解析】为客人指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上。 8.饭店洗衣房要为客房部和餐饮部洗涤和提供大量的棉织品，客房部和餐饮部就是洗衣房的“客人”。（ ） 【答案】√ 【解析】考查客人的概念。 9.饭店服务质量的优劣最终取决于饭店内部依据考核细则打的分。（ ） 【答案】× 【解析】饭店服务质量的优劣最终取决于客人的感受和客人的评价。 10.客房服务人员在接听电话时，应先问清楚客人的姓名、性别及房号，再提供服务。（ ） 【答案】× 【解析】接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方：“我能为您做些什么?”。 四、填空（本大题共6小题，每空2分，共20分） 1.应变能力是指应付 和 的能力。 【答案】突发事件；特殊事情 【解析】考查客房部员工基本素质要求。 2.随时为客人服务，一是做好 ；二是做好 。 【答案】心理准备；物质准备 【解析】考查优质服务的内涵：随时为客服务。 3.客房部员工在从后台区域进入服务区域之前，应先检查 。 【答案】仪容仪表 【解析】考查仪态仪容规范。 4.客房的服务，首先要突出“ ”二字。 【答案】真诚 【解析】考查优质服务的内涵：微笑待客。 5.客房服务也要在“暗” 的服务中，视所有的客人为贵宾，明确“ ”的道理。 【答案】见物如见人 【解析】考查优质服务的内涵：视客人为贵宾。 6.礼貌待客是指饭店员工应通过一定的 、 和 向客人热情地表示欢迎和感谢。 【答案】语言；行为；程式 【解析】考查优质服务的内涵：礼貌待客。 五、名词解释（本大题3分） 岗位职责 【答案】岗位职责是组织对其员工进行选择、培训和考核的依据，也是各个员工选择岗位、了解工作、自我检查和自我约束的依据。 六、简答（本大题共2小题，共12分） 1.礼貌待客表现在哪些方面？（5分） 【答案】 （1）礼貌待客表现在外表上，就是客房服务员要讲究仪容仪表，注意发型服饰的端庄、大方、整洁，给客人一种乐意为其服务的印象。（1分） （2）表现在语言上，要讲究语言艺术，注意语气、语调，提倡讲普通话，对客人提出的问题应对自如、得体，当问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和应付。（2分） （3）表现在态度上，要不卑不亢、落落大方，服务中始终以发自内心的微笑相迎。（1分） （4）表现在举止上，要文明、主动、彬彬有礼，坐、立、行和操作均姿势规范、得体。（1分） 2.客房部员工基本素质要求？（7分） 【答案】 （1）身体健康，没有腰部疾病（1分） （2）不怕脏、不怕累、吃苦耐劳（1分） （3）有较强的卫生意识和服务意识（1分） （4）有良好的职业道德和思想品质（1分） （5）掌握基本的设施设备保养知识（1分） （6）具有一定的外语对话能力（1分） （7）有较强的应变能力（1分） 七、论述（本大题共10分） 客房部员工的职业道德规范（10分） 【答案】 （1）对待工作 ①热爱本职工作（1分） ②遵守劳动纪律（1分） ③自洁自律（1分） （2）对待集体 ①坚持集体主义（1分） ②严格的组织纪律观念（1分） ③团结协作精神（1分） ④爱护公共财物（1分） （3）对待客人 ①全心全意为客人服务（1分） ②诚挚待客，知错就改（1分） ③对待客人， 一视同仁（1分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题2 客房部岗位概况（二） 一、单选（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.（ ）与客房服务中心设在一起，便于管理，节约场地。 A.客房部经理室 B.总经理室 C.饭店公共区域 D.洗衣房 2.饭店一些专业性和技术性较强的清洁保养工作通常由（ ）负责。 A.布件房 B.洗衣房 C.客房服务中心 D.公共区域管理机构 3.客房服务中心主管的直接上级是( )。 A.客房服务中心联络员 B.客房楼层主管 C.客房部经理 D.总经理。 4.下列楼层服务员的岗位职责描述不正确是（ ） A.直接上级是客房楼层领班 B.能用外语进行对客服务 C.具有初中及初中以上学历或同等文化程度 D.负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作 5.（ ）是饭店对客服务的基本要求。 A.笑迎天下客 B.精通业务 C.随时为客人服务 D.视客人为贵宾 6.（ ）是员工进行职业活动的总的指导思想。 A.热爱本职工作 B.集体主义 C.遵守劳动纪律 D.团结协作 7.“工欲善其事必先利其器”指的是（ ）。 A.团结协作精神 B.坚持集体主义 C.热爱本职工作 D.随时做好服务的准备 8.服务上乘的饭店，主要是靠（ ）吸引客人。 A.楼体设计、造型和室内陈设 B.客房用品 C.餐饮食品、饮料 D.服务人员为客人提供舒适安全和宾至如归的服务 9.衡量对客服务质量的标准不包括（ ）。 A.吸引力 B.舒适 C.方便 D.安全 10.（ ）又叫行政管家。 A.客房部经理 B.房务总监 C.总经理 D.客房部主管 二、多选（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.对客房服务人员仪态仪容的要求有（ ）。 A.仪表仪容 B.礼貌礼节 C.言谈规范 D.举止规范 2.下列（ ）属于饭店的客人。 A.住店的客人 B.潜在的客人 C.下道工序 D.在饭店消费的客人 3.“暖”心服务包括（ ）。 A.热情 B.主动 C.周到 D.微笑 4.优质服务的内涵包括（ ）。 A．视客人为贵宾 B．提供有效信息 C．自洁自律 D．敬业乐业 5.饭店服务质量是指饭店满足客人需求的（ ）。 A.感受 B.评定 C.程度 D.能力 三、判断（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客人主动赠送而又婉拒不了的物品，要及时上缴。（ ） 2.房务总监的管理对象是本部门各组织机构主管和部门内勤。（ ） 3.目前，一些中小型饭店已不再配置店属洗衣房。（ ） 4.当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先满足客人的需要。（ ） 5.随时为客服务，是为了迎合和满足客人的快节奏活动规律，是优质服务的一项重要内容。（ ） 6.饭店的每个员工都是饭店商品的推销员。（ ） 7.为客人指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢，掌心向下。（ ） 8.饭店洗衣房要为客房部和餐饮部洗涤和提供大量的棉织品，客房部和餐饮部就是洗衣房的“客人”。（ ） 9.饭店服务质量的优劣最终取决于饭店内部依据考核细则打的分。（ ） 10.客房服务人员在接听电话时，应先问清楚客人的姓名、性别及房号，再提供服务。（ ） 四、填空（本大题共6小题，每空2分，共20分） 1.应变能力是指应付 和 的能力。 2.随时为客人服务，一是做好 ；二是做好 。 3.客房部员工在从后台区域进入服务区域之前，应先检查 。 4.客房的服务，首先要突出“ ”二字。 5.客房服务也要在“暗” 的服务中，视所有的客人为贵宾，明确“ ”的道理。 6.礼貌待客是指饭店员工应通过一定的 、 和 向客人热情地表示欢迎和感谢。 五、名词解释（本大题3分） 岗位职责 六、简答（本大题共2小题，共12分） 1.礼貌待客表现在哪些方面？（5分） 2.客房部员工基本素质要求？（7分） 七、论述（本大题共10分） 客房部员工的职业道德规范（10分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$