专题2 客房部岗位概况（二）（讲义）河北省旅游类《客房服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测

专题2 客房部岗位概况（二） 一、考纲解读 1．了解客房部分支机构的职能。 2．掌握服务的概念、优质服务的内涵及对客服务质量标准。 3．理解客房部员工的职业道德规范。 4．熟悉客房部服务人员的要求。 二、知识点梳理 （一）明确岗位职责 1.客房部分支机构的职能 (1)客房部经理室 客房部经理室主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。在大多数饭店里，客房部经理室与客房服务中心设在一起，其好处是便于管理、节约场地。 (2)客房服务中心 客房服务中心是客房部的信息中心和联络协调中心，其基本职能是统一调控客房对客服务工作，收集和处理客情信息，保管和处理客人的遗留物品，领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况，协助有关管理人员进行人力调配，与其他部门及店外有关单位进行沟通和协调。 (3)客房楼层 客房楼层是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的服务与管理，为客人提供优质的客房产品。 (4)公共区域管理机构 公共区域管理机构是大多数饭店的必设组织机构。其基本职能是负责本饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养，饭店一些专业性和技术性较强的清洁保养工作通常也由这个机构负责。在部分饭店里，饭店公共区域管理机构还负责饭店的园林绿化。 (5)布件房 布件房通常也是饭店必设的组织机构。它的职能是负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作，保证有足够的合格布件供周转使用。 (6)洗衣房 洗衣房的职能是负责本饭店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗烫服务，有条件的话还可以对外承接洗涤业务。一些中小型饭店已不再配置店属洗衣房。 2.客房部员工的岗位职责 岗位职责是组织对其员工进行选择、培训和考核的依据，也是各个员工选择岗位、了解工作、自我检查和自我约束的依据。客房部主要岗位的职责如下。 岗位名称 直接上级 管理对象 基本职责 客房部经理 房务总监 本部门各组织机构主管和部门内勤 全面负责客房部的经营管理，制订并监督实施本部门的工作计划，带领本部门全体员工完成各项工作任务，实现部门的经营管理目标。 客房服务中心主管 客房部经理 客房服务中心联络员、客房夜班服务员、客房楼层领班 负责客房服务中心及楼层夜间对客服务的日常管理工作，确保信息沟通的时效性、服务工作的连续性以及客房部物资管理的规范性。 客房服务中心联络员 客房服务中心主管 无 接听客人的电话，及时向有关人员或部门反馈客人的服务要求并督促落实，确保为客人提供高效、优质的服务;做好部门之间和部门内部的信息传递，为部门的正常运行创造良好的条件。 客房夜班服务员 客房服务中心主管 无 负责夜间客房的清扫、整理和对客服务工作 客房楼层领班 客房服务中心主管 楼层服务员、楼层勤杂工 负责所管客房楼层的甘常管理，确保对客服务和清洁保养的质量标准，严格控制各项损耗。 楼层服务员 客房楼层领班 无 负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作，为住客提供安全、清洁卫生、舒适方便和美观的住宿环境。 楼层勤杂工 客房楼层领班 无 主要负责客房楼层的辅助工作，协助楼层服务员做好清洁保养和对客服务工作，提高客房楼层工作的效率。 公共区域主管 客房部经理 公共区域夜班领班、公共区域打理工、特殊清洁工 负责饭店公共区域清洁保养工作的管理，确保为客人提供高标准的公共环境，并充分利用有利条件努力拓展对外业务，为饭店创收。 公共区域夜班领班 公共区域主管 夜间清洁工 负责饭店夜间清洁和客房夜间对客服务工作。 公共区域清洁工 公共区域主管 无 负责指定区域的日常清洁保养工作，确保清洁保养的质量标准。 公共区域打理工 公共区域主管 无 负责清洗地毯及软面家具、洗地打蜡等饭店内专项清洁保养工作和对外协作性与经营性清洁保养业务。 任职条件为男性或最好为男性的是： ①客房夜班服务员：最好是男性 ②楼层勤杂工：男性 ③公共区域夜班领班：最好是男性 ④公共区域打理工：男性 （二）做一名优秀的客房服务员 1.服务的定义及优质服务的标准 (1)服务的定义 服务(Service)是饭店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等间接做的工作或进行的一项经济活动。饭店服务旨在满足客人需求，以活动形式表现使用价值或效用。 服务的定义告诉我们： ①“客人”是产品或服务的接受者 “客人”(Customer)是个广义的概念。它不仅指来饭店消费的客人和潜在客人，也包括饭店内部得到二线部门和人员支持与帮助的一线部门和员工，也就是通常所说的“下道工序是客人”。例如，饭店洗 衣房要为客房部和餐饮部洗涤和提供大量的棉织品，客房部和餐饮部就是洗衣房的“客人”。 ②服务必须以满足客人的需要为核心 这里所说的需要是指客人对服务的物质和精神方面的需求。饭店在提供产品与服务时，要满足客人合理的需求，尽力帮助客人，始终把客人置于关注的中心。当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先满足社会的需要。 ③与客人的接触是服务的“关键时刻” 饭店的员工要树立每次与客人的接触和“面对面”的服务都是“关键时刻”的理念。 (2)优质服务的内涵 服务的质量首先取决于对服务的理解，优质服务的内涵如下。 ①微笑待客(Smile for Everyone) “笑迎天下客”是饭店对客服务的基本要求。客房的服务，首先要突出“真诚”二字。要实行感情服务，避免单纯的任务服务。客房服务员为客人提供的服务必须是发自内心的，热情、主动、周到、耐心，处处为客人着想，也就是“暖”心服务。 ②精通业务(Excellence in Everything You Do) 客人在饭店内的食、住、娱和购买礼品的活动总是在快节奏中进行，因此，对客服务要突出快而准，即服务动作要快速准确，服务程序要正确无误、恰到好处地满足客人的合理需求。高效率服务，是为了迎合和满足客人的快节奏活动规律，是优质服务的一项重要内容。 ③随时为客服务(Ready to Serve) 要做到随时为客人提供优质的服务，要先做好以下两个方面的准备： 一是做好心理准备，二是做好物质准备。做好服务的心理准备和物质准备，是优良服务的基础。例如，客房迎客服务工作，在接到前厅部的入住通知后，应做到“七知”(知客人到店时间、人数、国籍、身份、接待单位、客人要求和收费办法)、“三了解” (了解客人的宗教信仰和风俗习惯、生活特点和活动日程安排、离店日期),增强服务的针对性和主动性。因此，随时做好服务前的准备工作，不仅是客房各级人员每天要完成的工作，也是优质服务的基础。 ④视客人为贵宾(Viewing Every Customer as Special) 客房服务也要在“暗”的服务中，视所有的客人为贵宾，明确“见物如见人”的道理，自觉地把自己的工作置于客人的监督之下，进而搞好客房的服务工作。 ⑤提供有效信息(Informative for Everyone) 除了为客人提供咨询服务外，饭店的每个员工还是饭店商品的推销员。例如，客房服务员可以利用给客人提供委托代办服务或其他适当的时机，根据客人的爱好，向客人介绍有关饭店的服务项目，或者向客人介绍本地的旅游景点和名胜古迹等，以期待客人多购买饭店的商品和延长在饭店的下榻时间。同时，客房服务员做好对客服务的每一项工作，本身就是一种推销。 ⑥礼貌待客(Courtesy) 饭店员工应通过一定的语言、行为和程式向客人热情地表示欢迎和感谢。礼貌待客表现在外表上，就是客房服务员要讲究仪容仪表，注意发型服饰的端庄、大方、整洁，给客人一种乐意为其服务的印象；表现在语言上，要讲究语言艺术，注意语气、语调，提倡讲普通话，对客人提出的问题应对自如、得体，当问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和应付；表现在态度上，要不卑不亢、落落大方，服务中始终以发自内心的微笑相迎；表现在举止上，要文明、主动、彬彬有礼，坐、立、行和操作均姿势规范、得体。 ⑦敬业乐业(Enthusiasm in Your Work) 尊重自己的职业，热爱自己的岗位，履行自己的职责，只有“爱岗敬业”,才能为客人提供真正优质的服务。 2.衡量对客服务质量的标准 饭店的服务质量是指饭店满足客人需求的能力和程度。因此，饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评价。客人对服务的要求可以概括为以下四个方面。 (1)宾至如归 (2)舒适 (3)吸引力 (4)安全 服务上乘的饭店，绝不仅仅靠它的楼体设计、造型和室内陈设吸引客人，也不仅仅靠它的客房用品和餐饮吸引客人，而主要是靠那些为客人提供舒适安全和宾至如归服务的服务人员吸引客人。 3.客房部员工的职业道德规范 职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是员工做好本职工作的基本保证。客房部员工的职业道德主要包括以下内容。 (1)对待工作 ①热爱本职工作 热爱本职工作是最基本的职业道德原则。 ②遵守劳动纪律 ③自洁自律 a.不利用工作之便贪小便宜，牟取私利。 b.不索要小费，不暗示客人赠送物品，客人主动赠送而又婉拒不了的物品，要及时上缴。 c.自觉抵制各种精神污染。 (2)对待集体 ①坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则，是员工进行职业活动的总的指导思想，因而，也是衡量饭店员工的道德准则。集体主义要求员工的一切言论和行为以符合集体利益为最高标准。 ②严格的组织纪律观念 培养自己具有严格的组织纪律观念，是集体主义的具体表现，也是集体主义者应有的基本品德。 ③团结协作精神 俗话说：“众人拾柴火焰高。”饭店对客服务工作是一个有机的整体，并非某一部门或某一个人做好就能完成。 ④爱护公共财物 一个关心集体、热爱集体的人，都具有爱护公共财物的品德。爱护公共财物也是职业道德的基本要求。(3)对待客人 ①全心全意为客人服务 ②诚挚待客，知错就改 客房部员工在工作中出现失误是难免的，对于因此而给客人造成 的不便或损失，应主动承担责任，勇于认错，知错就改，绝不能将错就错，敷衍搪塞。 ③对待客人， 一视同仁 具体来讲，客房部员工在接待服务中，要做到以下3点： a.“高、低”一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不 能重“高”轻“低”。 b.“内、外”一样，即对国内客人和外国客人一样看待。 c.“新、老”一样，即对新、老客人一样看待，不能重“老”而轻 “新”。 4.客房部员工的要求 (1)基本素质要求 ①身体健康，没有腰部疾病 ②不怕脏、不怕累、吃苦耐劳 ③有较强的卫生意识和服务意识 ④有良好的职业道德和思想品质 ⑤掌握基本的设施设备保养知识 ⑥具有一定的外语对话能力 ⑦有较强的应变能力 应变能力是指应付突发事件和特殊事情的能力。 (2)仪态仪容规范 ①仪容仪表 服务人员的仪容仪表不仅体现员工的个人素质，而且反映饭店员工的精神面貌，体现饭店的服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。客房部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。具体要求如下： a.上岗必须穿饭店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。不得穿带钉子的鞋，女员工不得穿高跟鞋和凉鞋。 b.服装必须熨烫平整，纽扣扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处。皮鞋保持清洁光亮。 c.面容清洁。男员工每天修面，不留胡须。女员工可化淡妆，上少许口红、眼影，香水的使用一定要适量，不可浓妆艳抹。 d.发型美观大方，经常梳理，男员工鬓角不过耳，后不过领。女员工如留长发，需用黑色发结束起，不得加其他头饰。头发要常洗，保持头发清洁整齐，不得有头屑。提倡上班前涂少许头油。 e.不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物，因为这样既不便于操作，又与工作性质不协调。 f.手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工上班不允许涂指甲油。 g.经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 ②礼貌礼节 a.称呼礼节。称呼客人时应恰当礼貌，常用“先生”“太太”“女士”等称呼，并能主动问候客人。 b.接待礼节 遇到客人时，要热情、主动地问候客人。 送别客人时，要与客人说“再见”,并说“欢迎您再次光临”。 c.与客人交谈要注意使用礼貌用语。 ③言谈规范 语言，特别是服务用语，标志着一个饭店的服务水平。 a.与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半(0.8～1 m) 的距离。 b.谈话时不得做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不得唾沫四溅。 c.回答客人问题时不得直说“不知道”,应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。 d.接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方：“我能为您做些什么?” ④举止规范 a.在客人面前，任何时候不能有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等。 b.不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定上缴。 三、真题或常考题讲解 （2020年高考真题）1.（ ）是客房部的信息中心和联络协调中心，主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调事宜。 A.客房服务中心 B.饭店公共区域 C.客房部经理室 D.客房楼层 【答案】A 【解析】考查客房服务中心的职能。 （2013年高考真题）2.“负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作”是( )的工作岗位职责。 A.客房中心联络员 B.客房主管 C.楼层勤杂工 D.客房服务员 【答案】D 【解析】考查楼层服务员的基本职责。 （2010年高考真题）3.饭店中的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作通常是由（ ）负责的。 A.客房服务中心 B.客房楼层 C.布件房 D.饭店公共区域 【答案】D 【解析】考查饭店公共区域管理机构的的基本职能。 （2009年高考真题）4.饭店布件用品、员工制服和客人衣物的洗涤与熨烫是由( )负责的。 A.前厅部 B.客房部 C.洗衣房 D.餐厅部 【答案】C 【解析】考查洗衣房的职能。 （2011年高考真题）5.衡量对客服务质量的基本标准有( )。 A.宾至如归感 B.舒适感 C.吸引力 D.安全感 【答案】ABCD 【解析】考查衡量对客服务的基本标准。 （常考题）6.客房部员工的职业道德规范要求对待工作要做到( )。 A.热爱本职工作 B.遵守劳动纪律 C.自洁自律 D.全心全意为客人服务 【答案】ABC 【解析】考查客房部员工的职业道德规范。 （常考题）7.饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评价。( ) 【答案】√ 【解析】考查衡量对客服务质量的标准。 （常考题）8. 是最基本的职业道德原则。 【答案】热爱本职工作 【解析】考查客房部员工职业道德规范。 四、课内练习及讲评 1.在大多数饭店里，客房部经理室与（ ）设在一起。 A.客房服务中心 B.楼层管理中心 C.客房预订中心 D.客房总机室 【答案】A 【解析】考查客房部经理室的职能。 2.客房的服务首先要突出（ ）二字。 A.准备 B.效率 C.真诚 D.礼貌 【答案】C 【解析】考查优质服务的内涵：微笑待客。 3.与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半的距离为( )。 A.0.8-1 m B.0.5-1 m C.1-1.5 m D.1-1.8 m 【答案】A 【解析】考查言谈规范：与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半(0.8～1 m)的距离。 4.接听客人电话时，应先( )。 A.询问对方姓名和岗位 B.询问对方要求 C.等客人开口再应答 D.报自己的岗位和姓名 【答案】D 【解析】考查言谈规范：接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方：“我能为您做些什么?”。 5.（ ）是职业道德的基本原则。 A.团结协作 B.集体主义 C.热爱本职工作 D.遵守劳动纪律 【答案】B 【解析】考查客房部员工的职业道德规范。 6.客房部员工职业道德规范中对待客人的要求包括（ ） A.全心全意为客人服务 B.诚挚待客，知错就改 C.对待客人， 一视同仁 D.随时随地为客人服务 【答案】ABC 【解析】考查客房部员工的职业道德规范。 7.“真诚”是饭店对客服务的基本要求。（ ） 【答案】× 【解析】“笑迎天下客”是饭店对客服务的基本要求。 8.高效率服务，是为了迎合和满足客人的快节奏活动规律，是优质服务的一项重要内容。（ ） 【答案】√ 【解析】考查优质服务的内涵：精通业务。 9.饭店的员工要树立每次与客人的接触和“面对面”的服务都是“ ”的理念。。 【答案】关键时刻 【解析】考查服务的定义：与客人的接触是服务的“关键时刻”。 10.要做到随时为客人提供优质的服务，要先做好以下两个方面的准备：一是做好 ，二是做好 。 【答案】心理准备；物质准备 【解析】考查优质服务的内涵：随时为客服务。 五、内容归纳小结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$