专题1 客房部岗位概况（一）（讲义）河北省旅游类《客房服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测

专题1 客房部岗位概况（一） 一、考纲解读 1．掌握客房部的概念。 2．了解客房部的机构设置。 3．掌握客房产品的相关知识。 4．掌握客房的种类。 二、知识点梳理 客房部(Housekeeping Department)又称房务部或管家部，是饭店向客人提供安全、舒适、整洁、便利的居住房间和配套设施以及相关服务的部门。客房部负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房和饭店公共区域的清洁卫生工作。 客房服务质量的好坏直接影响客人对饭店产品的满意度，是饭店档次和服务质量的重要标志，因此对饭店的声誉和经济效益有着重大影响。 客房部的服务人员需要敬业爱岗、责任心强、专业能力强、服务经验丰富。 饭店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要。客房是客人旅游住宿的物质承担者，也是饭店经济收入的主要来源之一。在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的60%以上。它既是饭店的基本设施和存在的基础，又是饭店档次和服务质量的重要标志。 （一）客房部的组织机构 组织机构的作用是规定组织内部的信息传递渠道，明确各岗位的职责与权限以及各组成部分之间的关系。 客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态，根据我国旅游饭店的普遍做法，一般把客房部的组织机构形态综合分为大中型和小型两类。 1.大中型饭店的客房部组织机构 大中型饭店客房部一般分为客房服务中心、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将楼层和布件房单列，从而分为五个部分。在层次上，客房部通常有经理、主管、领班和普通员工四个层次。 2.小型饭店的客房部组织机构 在小型饭店里，往往不单设客房部，而是将客房部分与前厅部分合并为房务部，即将客房部作为房务部的一部分。 （二）客房产品 产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。客房是饭店出售的用来满足客人休息、睡眠所需的产品。 1.客房产品的基本要求 在现代饭店创立之前，清洁、舒适、方便、安全这四个方面就已成为饭店经营者追求的目标。至今，这四个方面已成为客人选择、衡量饭店的最基本要求。 (1)清洁 清洁，是每一个饭店客人关心和重视的基本需求。美国康奈尔大学饭店管理学院通过对三万名旅游者的调查获悉，60%的人把清洁列为第一需求。客人要求清洁，不仅是对中高档饭店的要求，还是对所有饭店的基本要求。饭店的清洁主要体现在以下六点。 ①环境整洁。 ②设施设备清洁卫生，无破损。 ③用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。 ④饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。 ⑤饭店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。 ⑥无虫鼠等。 (2)舒适 饭店作为旅游者的家外之“家”,应为其创造舒适、安静的环境。我国《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)将舒适度作为客房服务的核心。客房舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好八个方面，这些要求全面保障客人在客房内的触觉、听觉、视觉等多种感官的舒适。舒适，并不一定是高档，而是能满足客人休息和心理上的需要。 (3)方便 客人选择饭店时考虑的另一个重要因素就是方便。如饭店的地理位置是否便于活动，交通是否便利，饭店的设施设备能否满足自己的需要，饭店的服务项目能否满足生活和工作的需要。 (4)安全 保障客人的安全是饭店一项非常重要的任务，也是客人对饭店的最基本要求之一。客人的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。为保障客人的人身、财产安全，饭店应有严格的防火、防盗措施和相关设施设备；为保障客人的健康安全，饭店应有严格的食品卫生监控措施和高质量、高标准的餐饮卫生环境，让客人看着舒心，吃着放心。 2.客房产品的基本规格 (1)客房空间 客房空间是客房的基础。我国《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于14m²;卫生间面积不能小于4m²;标准间高度不能低于2.7m。 (2)供应物品 供应物品是构成客房实用性的必要条件。房间的供应物品包括客用消耗用品、客用租借用品等。 (3)客房设施设备 客房的设施设备包括床、地毯、电视、电话、空调及其他家具等，是构成客房实用性的重要因素，只有在正常运转状态下，才能为客人提供良好的服务。 符合以上几个方面客房的基本要求和基本规格，饭店的客房才具备了与客人进行商品交换的基本条件，客人才会得到最低限度的满足。 3.客房产品的特点 要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且必须研究客房经营在新形势下的特点。 (1)价值不能储存 普通商品是可以储存的，如电器产品，今天没有卖出，可以储存起来待来日再出售。但是客房产品的时效性很强，以每晚租金180元的饭店房间为例，如果全天租不出去，那么,这180元的价值就无法实现。也就是说，它的价值具有不可储存性。实现价值的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。所以业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商品”“只有24h寿命的商品”。 (2)所有权不发生转移 客房产品的特殊性，还表现在它是出租客房和提供服务，而不发生实物转移。客人付出房租后获得的是房间暂时的使用权和居住权，而房间的所有权仍然归饭店所有。 (3)以“暗”的服务为主 在饭店里，客人看得见的服务为“明”的服务，看不见的服务为“暗”的服务。 客房作为客人休息、睡眠的区域，饭店必须为客人创造一个安静的环境；同时客房作为客人的私人领域，客人们不愿意让别人干扰自己的私生活。客人住店期间，喜欢按自己的习惯安排起居，出于无奈才向饭店的服务员求助。因此，客房服务不能像餐饮服务那样，服务于客人眼前，而是应该注意服务过程的“三轻”,即“说话轻、走路轻、操作轻”。将服务工作做在客人入住之前或不在房内期间，让客人感到饭店处处都在为自己服务，却又看不见服务的场面(“暗”的服务),感到如同在自己家里一样方便、称心。 (4)随机性与复杂性 客房业务工作的内容是零星琐碎的，从客房的整理、补充物品、设备维修到客人的进店、离店，都是一些具体琐碎的事务性工作，具有很强的随机性。客人在何时何地，在什么情况下，需要哪些服务，事先都难以掌握；再加上客人来自世界各地，风俗习惯和兴趣爱好不一，从而为客房业务增加了复杂性。客房工作的随机性与复杂性，需要客房部服务人员善于揣摩客人心理，主动进行规范性和个性化相结合的服务。客房服务的好坏，很大程度上取决于服务人员的素质和经验。 （三）客房的种类 客房是饭店的重要设施。饭店要适应不同类型和档次的客人的需求，同时要考虑饭店的类型和所处的地理位置，设计和布置相应类型和档次的客房。 1.按房间数量划分 (1)单人间(Single Room) 单人间是放一张单人床的客房。单人间又叫单人房，适于从事商务旅游的单身客人入住，是饭店中最小的客房。 饭店单人间数量一般不多，且常常把面积较小或位置偏僻的房间作为单人间。 (2)大床间(Double Room) 大床间在房内配备一张双人床。这种房间适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人居住。 (3)双人间(Twin Room) 双人间在房内放两张单人床。这种房间可入住两位客人，也可供一人居住。带卫生间的双人间，称为“标准间”(Standard Room),一般用来安排旅游团队或会议客人。这类客房在饭店占绝大多数。国外某些饭店为了显示其规格和经营方式，在双人间中放置两张双人床。这种有两张双人床的客房称为“double”或“double room”可供两个单身旅游者居住，也可供一对夫妇或一个家庭居住。这类客房的面积一般比标准间大。 (4)三人间(Triple Room) 三人间是指可以供三位客人同时住宿的房间。房内放三张单人床，属经济型房间。这类客房在饭店，特别是高档饭店很少见。当客人需要三人同住一个房间时，往往采用在双人间中加一张折叠床的方式来解决。 此外，还有同时供三人以上居住的房间，房内放置多张单人床。此类房间多见于一般的旅馆或招待所，我国的高档饭店一般不设置这类客房。 (5)标准套间(Standard Suite) 标准套间又称普通套间(Junior Suite),一般为连通的两个房间：一间为卧室(Bed Room),另一间为起居室(Living Room),套间可用固定的分室隔离墙隔离，也可用活动隔离墙隔离。起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套间称为双层楼间(Duplex Room) 。而连接套房(Connecting Room),即连通房，是指两个独立的双人间，用中间的双扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室，可作为套间出租。需要时，仍可作为两间独立的双人间出租。 (6)豪华套间(Deluxe Suite) 豪华套间可以是双套间，也可以是三套间，分为卧室、起居室、餐室或会议室(亦可兼作)。卧室中配备大号双人床或特大号双人床。室内装饰布置和设备用品华丽高雅。 此外，还有由3～5间或更多房间组成的多套间。多套间有两个各带卫生间的卧室，并配有会客室、餐厅、书房及厨房等，卧室内设特大号双人床。 (7)总统套间(Presidential Suite) 总统套间简称总统房，一般由七八个房间组成。套间内男女贵宾的卧室分开，男女卫生间分用。总统套间拥有客厅、写字室、娱乐室、会议室、随员室、警卫室、餐室或酒吧间以及厨房等，有的还有室内花园。整个房间装饰布置极为讲究，设备用品富丽豪华，常有名贵的字画、古董、珍玩装点其间。 总统套间一般要三星级以上的饭店才有，它标志着该饭店已具备了接待社会名流的条件和档次。总统套间并非只有贵宾才能入住，一般来说，只要负担得起房费，任何人都可以入住。 知识链接 特色楼层(Special Floor) 在高星级饭店，为面向同类消费客人，利用某些楼层的全部或一部分客房，集中进行设置的楼层叫特色楼层，如商务楼层、行政楼层、女士楼层。 (1)商务楼层(Business Floor) 商务楼层是为接待商务客人而设置的楼层。楼层上设有专门的商务中心、商务洽谈室、自助餐厅、咖啡厅等。商务楼层为入住客人提供入住至离店等一系列服务，有的还为客人配有秘书和翻译服务，有效提高了商务客人的办公效率，也越来越为商务客人所喜爱。 (2)行政楼层(Executive Floor) 行政楼层可以直接为客人办理入住、离店手续，并提供问讯、留言等服务。行政楼层的房间价格要高于普通楼层。行政楼层提供的贴身管家服务最具特色。贴身管家的出现，可以说是楼层服务台模式的一项新举措。 (3)女士楼层(Lady's Floor) 为了让女性客人住得更有安全感，更加舒适，女士楼层在以下方面给客人以特别关注： ①尊重女性客人的隐私权。 ②提供与女性气质相符的室内装饰、设计以及适宜女性需求的家具、日用品等。 ③提供女性必需的化妆品、服装衣物用设备等。 ④提供安全警卫服务。 2.按满足客人个性化需求划分的主题客房 主题客房，也称文化客房、品牌客房，这种专门化的产品既形成 了饭店自身的经营特色，又能带来特殊的客源。主题客房主题鲜明，装潢设计充满想象，拥有自己的目标市场，能借助主题活动与客人建立良好关系，让客人在休息和工作中体验特殊经历。 知识链接 最早的主题饭店 主题饭店的推出在国外已有60多年的历史。主题饭店仅仅是独特概念饭店 (Unique Concept Hotels) 中的一种。独特概念饭店主要包括主题饭店 (Themed Hotel )、设计饭店(Design Hotel )、生活方式饭店(Lifestyle Hotel)、精品饭店(Boutique Hotel)、联合品牌饭店(Co-branded Hotel )、优质服务饭店(Service Quality Hotel) 等。 世界上最早的主题饭店兴起于1958年，美国加利福尼亚的玛利亚旅馆由Madonna 夫妇率先推出12间主题房间，后来发展到109间，成为美国最早、最具有代表性的主题饭店。 最早的树上旅馆 最早的树上旅馆出现在德国撒克逊州，该旅馆有五间客房，客房建在一棵黑色槐树上，客房之间由一个狭窄的走廊相连。 音乐主题饭店 1997年，美国芝加哥出现了音乐主题饭店，即拥有367间客房的蓝调饭店(House of Blues Hotel )。巴厘岛硬石饭店则是以摇滚音乐为主题的饭店，位于巴厘岛著名的库塔海滩，是硬石饭店集团在亚洲所开设的第一家饭店。 体育主题饭店 济南的玉泉森信大饭店就是以乒乓球运动为主题，成为中国首家乒乓文化主题饭店,并被中国乒乓球协会授予“乒乓之家”的称号。 陶瓷文化主题饭店 在景德镇，2008年开业的青花主题饭店,是世界上第一家以陶瓷文化为主题的主题饭店。 (1)商务客房 商务客房不仅要体现温馨舒适的氛围，更重要的是要针对商务客人的需要，通过高科技手段配备实用的商务设施设备，如客房内可为客人配备传真机、复印机、提供网络接口、无线密码以便客人登录Internet网络，实现浏览新闻、收发E-mail邮件、FTP文件下载等功能。 (2)行政客房 行政楼层客房的家具、日用品等都非常高档，室内装饰也极其豪华。行政楼层一般处于饭店较高楼层，设有专用的大厅(内有休息室、 洽谈室、餐厅等),入口处有接待吧台，为客人提供开房、退房、复印、打字、咨询等服务。每间客房的面积一般不小于30m², 客房内一般都配备可供上网的计算机、传真机、写字台上附设电话机等。 (3)老年人客房 如今，世界人口普遍向老龄化发展，“银发市场”越来越受到重视。老年人在饭店的相对停留时间较长，消费较高，因此，“银发市场”已成为饭店新的竞争点。老年人客房的设计、装饰要注重传统的民族风格，色彩需要采用优雅宁静能够体现稳重感的咖啡、深红等颜色。家具应当具有浓郁的历史感，配以字画、摆设；绿化布置上，可多用观赏盆景和常绿植物、鲜花。 健康、方便、安全是老年人客房的考虑重点。 (4)女士客房 随着女性地位的提高，女性在住店客人中的比重越来越大。针对这一现象，为女性客人特别设计的客房成为趋势。女士客房的室内装饰要富有浪漫情调，室内气氛更应温馨雅致，悉心考虑女性的心理特点。女士客房中，一切设施设备都从女性的生理特点和旅途需要出发，客房通常可采用粉红、天蓝或米黄色等看起来比较温馨的颜色，床上用品及窗帘也要与房间颜色相匹配，房内还需配备穿衣化妆镜、品牌化妆品、芳香型沐浴露等。 (5)家庭客房 满足一个孩子的愿望，就注定了孩子、孩子的家庭甚至多个家庭都将成为其忠实的客人。家庭游的增多，让饭店更注重儿童客人的满意度。饭店除了提供带孩子旅行家庭的加床服务外，还推出家庭客房，儿童活动天地等服务。 儿童活动天地可设在父母房的旁边或者与父母房连通注意阳光、通风。家具、插座要可爱和安全并重，并配备儿童用品(奶瓶、儿童餐具)、儿童图书或影像等。用色彩和卡通形象装饰房间，辅之以必要的学习用具、游戏用具。 (6)无障碍客房 针对残疾客人的无障碍客房主要满足残疾客人的需求。由于残疾客人活动不便，应该得到饭店的关怀。因此，在客房设计中重点突出客房的“无障碍”特点。为轮椅客人提供的客房，房间及卫生间的面积要比普通客房大许多，家具设置要简便，方便轮椅通过，另外，房间中的物品需方便客人拿放，开关的位置应当适合此类客人的高度。为盲人提供的客房，要避免在过道中摆放物品，以防盲人在行走的过程中磕磕碰碰，房间中的服务指南及一些书面文件应当提供盲文版的，以便此类客人阅读。其他无障碍设施的饭店还应具备残疾人专用进出口、残疾人专用厕位等。 知识链接 饭店标准化之父 埃尔斯沃斯·弥尔顿·斯塔特勒先生被誉为“饭店标准化之父”。斯塔特勒先生的格言是“客人永远是对的(The guest is always right)”。 三、真题或常考题讲解 （2020年高考真题）1.饭店客房一天租不出去，就失去了当天的价值，不能留待日后销售，这体现了客房产品（ ）的特点。 A.以“暗”的服务为主 B.随机性 C.复杂性 D.价值不能储存 【答案】D 【解析】考查客房产品的特点：价值不能储存。 （2020年高考真题）2.“Double Bed”是指（ ）。 A.大床 B.双人床 C.单人床 D.加床 【答案】B 【解析】考查客房的分类。 （2018年高考真题）3.根据我国《旅游饭店星级的划分与评定规定》(GB/T14308-2010)规定：标准间卫生间面积不能小于（ ）。 A.3平米 B.4平米 C.5平米 D.6平米 【答案】B 【解析】标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于14m²;卫生间面积不能小于4m²;标准间高度不能低于2.7m。 （2016年高考真题）4.客人购买酒店客房，只拥有对客房有限时间内的使用权，而不具有对该客房的所有权，体现了客房产品（ ）的特点。 A.价值不能储存 B.所有权不发生转移 C.以“暗”服务为主 D.随机性 【答案】B 【解析】考查客房产品的特点。 （2015年高考真题）5.饭店客房产品的特点有（ ）。 A.价值能够储存 B.所有权发生转移 C.提供“明”的服务为主 D.随机性与复杂性 【答案】D 【解析】考查客房产品的特点。 （2013年高考真题）6.饭店客房净高通常应为( )米以上。 A.2.0 B.2.5 C.2.6 D.2.7 【答案】D 【解析】标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于14m²;卫生间面积不能小于4m²;标准间高度不能低于2.7m。 （2016年高考真题）7.根据客房产品的特点以及消费者对客房的共同需求，人们通常把保证客房的销售归结为（ ）等方面。 A.安全 B.清洁卫生 C.舒适方便 D.特色 【答案】ABC 【解析】考查客房产品的基本要求。 （2016年高考真题）8.在设计老人房间时应考虑的重点有( )。 A.健康 B.方便 C.经济 D.安全 【答案】ABD 【解析】考查老年人客房：健康、方便、安全是老年人客房的考虑重点。 （2018年高考真题）9.特色楼层 【答案】在高星级饭店，为面向同类消费客人，利用某些楼层的全部或一部分客房，集中进行设置的楼层叫特色楼层，如商务楼层、行政楼层、女士楼层。 四、课内练习及讲评 1.客房工作的（ ），需要客房部服务人员善于揣摩客人心理，主动进行规范性和个性化相结合的服 务。 A.价值不能储存 B.所有权不发生转移 C.以“暗”服务为主 D.随机性与复杂性 【答案】D 【解析】考查客房产品的特点。 2.根据我国《旅游饭店星级的划分与评定规定》(GB/T14308-2010)规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于（ ）。 A.12平米 B.14平米 C.16平米 D.18平米 【答案】B 【解析】标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于14m²;卫生间面积不能小于4m²;标准间高度不能低于2.7m。 3.Double room 指的是（ ）。 A.单人间 B.大床间 C.双人间 D.三人间 【答案】B 【解析】考查客房的种类。 4.世界上最早的主题饭店兴起于（ ）。 A.1958年 B.1895年 C.1985年 D.1957年 【答案】A 【解析】世界上最早的主题饭店兴起于1958年，美国加利福尼亚的玛利亚旅馆由Madonna夫妇率先推出12间主题房间，后来发展到109间，成为美国最早、最具有代表性的主题饭店。 5.总统套间一般要（ ）星级以上的饭店才有。 A.一 B.二 C.三 D.四 【答案】C 【解析】考查总统套间的相关知识。 6.客房产品的特点包括（ ） A.价值不能储存 B.所有权不发生转移 C.以“暗”服务为主 D.随机性与复杂性 【答案】ABCD 【解析】考查客房产品的特点。 7.单人间又叫单人房，适于从事商 务旅游的单身客人入住，是饭店中最小的客房。（ ） 【答案】√ 【解析】考查单人间。 8.安全，是每一个饭店客人关心和重视的基本需求。（ ） 【答案】× 【解析】清洁，是每一个饭店客人关心和重视的基本需求。 9.济南的 是中国首家乒乓文化主题饭店。 【答案】玉泉森信大饭店 【解析】考查体育主题饭店。 10. 是客房的基础。 【答案】客房空间 【解析】考查客房产品的基本规格。 五、内容归纳小结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$