第六章 第二节消费者的满意（课件）-《消费者行为分析》（人民邮电版）同步精品课堂

消费者的满意 2024 目录 CONTENTS  01 理解顾客满意的内容 02 掌握企业提高顾客满意的方法 03 理解消费者忠诚的培养和提高顾客忠诚的策略 消费者的满意 01 Design Design Design 顾客满意是指一个人购买和使用某产品之后，通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较以后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 定义 顾客满意 感觉营销的策略 顾客让渡价值 商品 A. 100-500 B. 1000-4000 C. 20000-30000 当你去手机店购买手机的时候你会购买哪一种商品？ 感觉营销的策略 顾客让渡价值 商品 顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额 性价比=专业术语“顾客让渡价值” 顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本 顾客优选的产品是啥样的呢？ 价值最高、成本最低 感觉营销的策略 顾客让渡价值 感觉营销的策略 顾客满意度 定义: 与顾客让渡价值相关联的一个概念。顾客满意是顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态，是任何一个企业生存与发展的重要条件。 顾客在消费中获得的让渡价值越大，满意度就越高。 顾客满意度主要是由理念满意、行为满意和视听满意三个要素构成的。 感觉营销的策略 1.理念满意 理念满意是指：客户对提供产品或服务的企业的理念的要求被满足的程度的感受。 企业的理念包括企业精神、经营宗旨、质量方针和目标等等 企业的理念产生于企业的价值观，影响企业的经营战略、管理原则和行为取向，集中反映了企业利益与客户乃至社会利益的关系。 理念满意是客户满意的基本条件，不仅要体现企业的核心价值观，而且要让企业的价值观能得到内部与外部所有客户的认同直至满意。 理念满意 宝藏胖东来，顾客员工都满意! 唯有顾客和员工不可辜负 ★顾客至上，服务为王 ★顾客与员工，相辅相成 ★员工为本，共同成长 胖东来视频 胖东来视频2 2.行为满意 企业的行为满意是指客户对提供产品或服务的企业经营上的行为机制、行为规则和行为模式上的要求被满足程度的感受。 行为是理念的具体体现。 3.视听满意 视听满意是指客户对企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受。 视听满意有四个主要特征：强烈的个性、丰富的美感、鲜明的主题和时代的特征。 二、提高顾客满意 假如你是企业大boss，你如何提高顾客满意呢？ 思考题 1.提高顾客购买的总价值 1.产品价值 2.服务价值 1.核心产品 2.形式产品 3.附加产品 基本效益和利益 质量、包装、品牌、花色、样式 3.安装、送货、维修 4.产品创新 3.人员价值 4.形象价值 2.减少顾客购买的总成本 1.时间成本 2.精神成本 3.用价值链创造顾客让渡价值 企业的价值链不是一堆相互独立的活动，而是一个由相互依存的活动组成的一个系统。企业的价值链不仅在其内部是互相联系的，也与其供应商和销售渠道的价值链密切相关。因此，供应商和销售渠道的活动影响着企业的成本和效益，也影响着企业实现顾客让渡价值最大化。 三、顾客抱怨 思考题 假如你是企业大boss，当顾客投诉你的服务员态度有问题时，你如何做？ 三、顾客抱怨 1.客户抱怨或投诉带来的影响和危害 日本在一项对540位客户共1037起反映不满意的购买经历所做的调查中显示:在不满意的购买经历中,有25%导致客户购买其他品牌的产品;19%引起客户停止购买原来的产品;13%使客户再次光顾商店时进行了仔细的审查;3%的客户向生产商投诉;5%的客户向零售商投诉;35%的客户退货。 三、顾客抱怨 2.客户抱怨的主要原因 1.产品问题 2.服务问题 顾客抱怨如何化解呢？ (1)正视客户抱怨。 (2)记录客户抱怨。 (3)真诚听取抱怨。 (4)赋予员工权力。 (5)设定预期。 (6)从中学到教训 (7)别忘了其他的相关人。 谢谢大家 Lavf59.14.100 Lavf58.20.100 Lavf59.14.100 $$