【旅游服务类】2024年甘肃省高等职业教育分类考试招生中职升学考试专业基础试题（含答案）

2024年甘肃省高等职业教育分类考试招生中职升学考试 旅游服务类 专业基础试题 《公共关系基础》 一、单项选择题 (每小题 1 分，共 10 分) 1. 孟子提出 “天时不如地利，地利不如人和” 的主张，认为事业成功的首要因素是 A. 互惠互利的原则 B. 良好的人际关系 C. 重视信誉的原则 D. 公众舆论的作用 【答案】B 【解析】本题考查公共关系中 “人际关系” 的核心思想。“天时不如地利，地利不如人和” 中，“人和” 强调的是人与人之间的和谐关系，对应 “良好的人际关系”，这是事业成功的首要因素。其他选项均与 “人和” 的核心含义不符，故答案为 B。 2. 国家劳动和社会保障部将公共关系确定为正式职业是在 A. 1996 年 12 月 B. 1997 年 12 月 C. 1998 年 12 月 D. 1999 年 12 月 【答案】B 【解析】本题考查公共关系职业的官方认定时间。根据知识点，1997 年 12 月，国家劳动和社会保障部正式将公共关系确定为职业，纳入《中华人民共和国职业分类大典》，故答案为 B。 3. 在公共关系常用的调查方法中，直接访问调查对象的方法是 A. 公众座谈法 B. 问卷法 C. 访谈法 D. 抽样调查法 【答案】C 【解析】本题考查公共关系调查方法的区分。访谈法是调查者通过与调查对象面对面直接交谈获取信息的方法，符合 “直接访问” 的特征；公众座谈法是集体座谈，问卷法是书面间接调查，抽样调查法是选取样本的方法，均不符合 “直接访问” 的定义，故答案为 C。 4. 公共关系人员在与人交往中，要达到 “无故加之而不怒” 的境界，需要做到 A. 宽以待人 B. 言谈适度 C. 仪表端庄 D. 风度翩翩 【答案】A 【解析】本题考查公共关系人员的交往素养。“无故加之而不怒” 体现的是对他人无理由的冒犯保持宽容，不轻易发怒，这是 “宽以待人” 的核心表现。其他选项中，言谈适度强调语言分寸，仪表端庄强调外在形象，风度翩翩强调整体气质，均与题干描述不符，故答案为 A。 5. 俗话说 “话不投机半句多” 指的是谈话过程中 A. 交谈态度要谦恭和热诚 B. 交谈话题要能引起兴趣和共鸣 C. 交谈的时候神情要专注 D. 交谈的时候要做出适度反应 【答案】B 【解析】本题考查谈话礼仪的核心要素。“话不投机” 指双方话题不一致或无法引起对方兴趣，导致沟通难以持续，强调的是 “交谈话题需引起兴趣和共鸣”。其他选项涉及态度、神情、反应，均不直接对应 “话不投机” 的本质，故答案为 B。 6. 下列不属于公益广告的是 A. “为了您和家人的幸福，请自觉遵守交通法规” B. “吸烟有害健康” C. “保护环境，造福人类” D. “海尔，真诚到永远” 【答案】D 【解析】本题考查公益广告与商业广告的区分。公益广告以维护公共利益、倡导社会公德为目的（如 A、B、C 选项）；而 D 选项 “海尔，真诚到永远” 是企业为宣传自身品牌形象的商业广告，不属于公益广告，故答案为 D。 7. 超市购物时，同一种商品对一般顾客按全价销售，对会员顾客给予优惠价，这种定价策略是 A. 渗透定价策略 B. 差别定价策略 C. 满意定价策略 D. 心理定价策略 【答案】B 【解析】本题考查定价策略的类型。差别定价策略指企业对同一产品针对不同顾客群体（如会员与非会员）制定不同价格，符合题干描述。渗透定价是低价进入市场，满意定价是兼顾供需的中间价，心理定价是利用消费者心理（如尾数定价），故答案为 B。 8. 下列不属于大众传播媒介特点的是 A. 广泛性 B. 直接性 C. 专业性 D. 公众性 【答案】B 【解析】本题考查大众传播媒介的特点。大众传播媒介（如报纸、电视、网络）的特点包括受众 “广泛性”、内容制作 “专业性”、服务对象 “公众性”；而 “直接性” 是人际传播的特点（如面对面交流），大众传播需通过媒介间接传递信息，故答案为 B。 9. 关于公共场所的礼仪，下列做法正确的是 A. 小张看见马路上有人在吵架，出于好奇挤上前去看热闹 B. 小马在西餐厅就餐时，大声说笑，随意走动 C. 小牛和朋友去野餐，野餐后把垃圾收拾干净带走 D. 小刘因为有急事，在马路左侧骑着自行车飞快行驶 【答案】C 【解析】本题考查公共场所礼仪规范。C 选项 “野餐后勤收拾垃圾” 符合公共场所爱护环境的礼仪要求；A 选项围观吵架、B 选项西餐厅大声喧哗、D 选项逆向快速骑行均属于不文明行为，违反公共场所礼仪，故答案为 C。 10. 公共关系的实质是 A. 组织与公众之间的信息交流关系 B. 组织与公众之间的行政关系 C. 组织与公众之间的经济关系 D. 组织与公众之间的人际关系 【答案】A 【解析】本题考查公共关系的核心实质。公共关系的定义是 “社会组织通过信息传播与公众建立良好关系的管理活动”，其核心是 “组织与公众的信息交流关系”。B（行政关系）、C（经济关系）仅为特定领域关系，D（人际关系）是个人层面，均不符合公共关系的组织性和传播性本质，故答案为 A。 二、多项选择题 (多选、少选、错选均不得分，每小题 2 分，共 20 分) 1. 公共关系广告效益的三个特点有 A. 滞后性 B. 隐蔽性 C. 稳定性 D. 公益性 【答案】ABC 【解析】本题考查公共关系广告的效益特点。公共关系广告以塑造组织形象为目的，其效益具有 “滞后性”（效果非即时显现）、“隐蔽性”（不直接宣传产品，潜移默化影响公众）、“稳定性”（形象一旦建立则长期有效）。D 选项 “公益性” 是内容特点，而非效益特点，故答案为 ABC。 2. 下列属于正当竞争方式的有 A. 提高产品或服务质量 B. 增强科技创新能力 C. 改进信息处理和技术设备 D. 加强广告宣传 【答案】ABCD 【解析】本题考查正当竞争的表现形式。正当竞争指符合法律法规和道德规范的竞争方式，包括提升产品质量（A）、创新技术（B）、改进设备（C）、合法广告宣传（D）等。这些方式均以提升自身竞争力为目标，不损害他人利益，故答案为 ABCD。 3. 评估效果的主要方式有 A. 自我评价 B. 专家评价 C. 舆论评价 D. 组织评价 【答案】ABC 【解析】本题考查公共关系效果评估的方式。主要包括：组织内部的 “自我评价”、专业机构的 “专家评价”、社会层面的 “舆论评价”（如公众反馈、媒体报道）。D 选项 “组织评价” 与 “自我评价” 内涵重叠，不属于独立评估方式，故答案为 ABC。 4. 公共关系广告策划的技巧主要有 A. “在商不言商” B. “润物细无声” C. “细水长流，滴水穿石”D. “王婆卖瓜，自卖自夸” 【答案】ABC 【解析】本题考查公共关系广告策划的技巧。公共关系广告侧重塑造组织形象，而非直接推销产品，其技巧包括：“在商不言商”（淡化商业目的）、“润物细无声”（潜移默化影响公众）、“细水长流”（长期持续传播）。D 选项 “自卖自夸” 是商业广告的直白宣传方式，不符合公共关系广告的特点，故答案为 ABC。 5. 下列属于培养即兴发言能力的有 A. 重视知识的积累 B. 善于联想和想象 C. 培养幽默感 D. 反应敏捷，随机应变 【答案】ABCD 【解析】本题考查即兴发言能力的培养要素。即兴发言需快速组织语言，依赖知识储备（A）、联想想象能力（B）、幽默感（C，增强感染力）、快速反应（D），这些均是核心要素，故答案为 ABCD。 6. 下列属于展览会特点的有 A. 复合性 B. 直观性 C. 双向性 D. 高效性 【答案】ABCD 【解析】本题考查展览会的特点。展览会通过实物展示、互动交流等形式，具有 “复合性”（多种传播方式结合）、“直观性”（直接接触展品）、“双向性”（参展方与观众互动）、“高效性”（集中传递大量信息），故答案为 ABCD。 7. 谈话需要注意的礼节有 A. 有礼貌的参与交谈 B. 要善于倾听 C. 谈话的距离要适当 D. 创造良好的谈话氛围 【答案】ABCD 【解析】本题考查谈话的基本礼节。包括：礼貌参与（A）、专注倾听（B）、保持适当距离（C，如社交距离）、营造和谐氛围（D）等。这些礼节是有效沟通的基础，故答案为 ABCD。 8. 新型媒介与传统媒介相比，其优势主要表现在 A. 新媒介使信息传播更具有高速、高质、超量、多样化和范围广的特征 B. 新媒介实现了传播者与接受者无差别化，达到信息真正的双向沟通传播 C. 新媒介实现了由点到点的个性化人际传播 D. 新媒介提高了处理和传递信息的效率 【答案】ABCD 【解析】本题考查新型媒介的优势。与传统媒介（如报纸、电视）相比，新媒介（如网络、社交媒体）具有高速高质传播（A）、双向无差别沟通（B）、个性化传播（C）、高效处理信息（D）等优势，故答案为 ABCD。 9. 下列属于非正式团体的有 A. 同乡会 B. 同学会 C. 技术协会 D. 工会 【答案】AB 【解析】本题考查非正式团体的定义。非正式团体是自发形成、无固定章程的群体（如 A 同乡会、B 同学会）；而 C 技术协会、D 工会属于有组织章程、明确目标的正式团体，故答案为 AB。 10. 对让步策略的理解，正确的有 A. 让步并不是一味地退却，而应是有条件和有限度的 B. 让步的真实意图要隐蔽，不能让对方掌握 C. 商谈双方让步的幅度应该是对等的，这样才能达到 “双赢” D. 让步时应向对方表明这一让步的唯一性 【答案】ABD 【解析】本题考查让步策略的原则。A 选项强调让步的条件性和限度，正确；B 选项指出隐蔽意图以掌握主动，正确；D 选项表明让步的唯一性可提升其价值，正确。C 选项错误，让步幅度无需绝对对等，需根据实际情况调整，故答案为 ABD。 三、判断题 (正确的选 “A”, 错误的选 “B”, 每小题 1 分，共 15 分) 1. 当人们说某组织的公共关系开展得很好时，指的就是公共关系状态。 【答案】A 【解析】公共关系状态指组织与公众之间实际存在的关系状态（如形象好坏、关系融洽度）。“公共关系开展得很好” 正是对这种状态的描述，故正确。 2. 公共关系的工作过程就是通过信息交流，调节好社会组织与公众的关系。 【答案】A 【解析】公共关系的核心是通过信息传播实现组织与公众的有效沟通，从而协调双方关系，符合其工作过程的本质，故正确。 3. 顾客可能是零散的个人，也可能是一个或若干组织。 【答案】A 【解析】顾客既包括个体消费者（零散个人），也包括购买产品 / 服务的企业、机构等组织，故正确。 4. 公共关系的历史同人类社会的历史一样悠久。 【答案】A 【解析】公共关系的本质是信息沟通与关系协调，人类社会早期（如古代外交、祭祀活动）已存在类似实践，故其历史与人类社会同样悠久，正确。 5. 潜在公众是指未与组织发生直接利益关系但组织已经对其产生影响的公众。 【答案】A 【解析】潜在公众的定义即未直接互动但受组织影响的公众，符合知识点，故正确。 6. 教师讲课不是公共传播。 【答案】A 【解析】公共传播是组织面向社会公众的信息传播，而教师讲课是针对特定学生群体的教育活动，不属于公共传播，故正确。 7. 团体关系容易出现的问题是本位主义、各自为政、互相掣肘等。 【答案】A 【解析】团体因利益、目标差异，易出现本位主义（优先自身利益）、各自为政（缺乏协作）等问题，故正确。 8. 被别人拒绝，心情很不愉快，这时没有必要保持风度。 【答案】B 【解析】即使被拒绝，保持风度是礼仪基本要求，体现尊重与修养，故错误。 9. 邻里之间要互敬、互信、互助，不搬弄是非，偶尔可以打听别人的隐私。 【答案】B 【解析】邻里交往应尊重隐私，打听隐私违背互敬原则，故错误。 10. 在国际社交场合，服装大致可以分为礼服和便服，其中中山装属于便服。 【答案】B 【解析】在国际社交场合，中山装被视为具有民族特色的礼服，而非便服，故错误。 11. 奥运会召开前，某些厂家通过向运动员提供体育用品、竞赛奖金等赞助形式来制造新闻。 【答案】A 【解析】赞助大型活动（如奥运会）是企业制造新闻、提升曝光度的常用方式，故正确。 12. 树立良好的组织形象能增加员工的向心力和归属感。 【答案】A 【解析】良好的组织形象能增强员工的自豪感和认同感，从而提升向心力与归属感，故正确。 13. 危机处理中，加强对信息的监控是有必要的。 【答案】A 【解析】危机处理中，监控信息（如舆论动态、事件进展）可及时应对舆情，防止事态扩大，故必要，正确。 14. 新闻发言人的人选可以随意选择，只要态度诚恳即可。 【答案】B 【解析】新闻发言人需具备专业素养（如沟通能力、对事件的了解），不能随意选择，故错误。 15. 只要商品质量好，价格低，就能在市场竞争中取胜。 【答案】B 【解析】市场竞争不仅依赖质量和价格，还受品牌形象、公共关系、服务等因素影响，故错误。 4、 综合运用题 (共 20 分) 某日,上海市某橡胶厂炭黑车间内飘出一大片乌黑的油灰,这从天而降的“黑妖”持续约十分钟,造成当地居民睁不开眼,鼻子发酸。多年来,这里日夜噪声不断,粉尘让居民夏天不敢开窗纳凉,冬天不能晾晒衣被。事发后,居民们忍无可忍,纷纷向该厂涌去,愤怒指责该厂不负责任的行径,要求赔偿损失,封闭厂门。 不久,上海《新民晚报》刊出了记者从厂方新闻发布会传来的消息,橡胶厂对到场的新闻单位宣布了调查的结论及处理办法。此次污染事件是该厂炭黑车间在机器维修中发生意外事故而造成的。厂里采取了以下处理办法:一是厂领导亲自率领保卫、医务等 20 多人走访受害居民家庭,赔礼道歉,并赔偿受污的物品;二是医务人员为居民检查眼睛并发放眼药水;三是厂里的浴室 24 小时开放,免费让居民洗澡;四是对经营受损的个体户给予相应的赔偿;五是派人冲洗周边的路面和墙壁。厂方表示对此次意外事故引以为戒,确保此类事件不再发生。 请结合案例回答下列问题: 1. 什么是公共关系意识？ 【答案】公共关系意识是社会组织对公共关系工作的认识和观念，是指导组织公共关系实践的思想基础，主要包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识等。 【解析】该题考查公共关系意识的定义，需明确其核心是组织对公共关系的认知与观念，并列举主要构成要素（如形象、公众意识等）。 2. 该厂危机事件发生后，采取了哪些危机处理方式？ 【答案】该厂采取的危机处理方式包括：①厂领导带队走访受害居民家庭，赔礼道歉并赔偿受污物品；②医务人员为居民检查眼睛并发放眼药水；③开放浴室供居民免费洗澡；④赔偿经营受损的个体户；⑤派人冲洗周边路面和墙壁。 【解析】需从案例中提取具体措施，体现危机处理中 “道歉、赔偿、补救、安抚公众” 等核心行动，说明其针对性和有效性。 3. 如果你是该厂的公共关系人员，此次危机解除后，你的下一步工作将如何开展？ 【答案】下一步工作可包括：①建立长期环保监测机制，定期公开环保数据，重塑公众信任；②与周边社区建立常态化沟通渠道（如定期座谈会），及时回应居民关切；③开展社区公益活动（如环保宣传、社区共建），改善邻里关系；④制定应急预案，避免类似事故再次发生；⑤通过媒体宣传企业整改措施和环保成果，修复组织形象。 【解析】需围绕 “巩固危机处理成果、预防未来风险、重建组织形象” 展开，措施应具体且具有持续性，体现公共关系的长效性。 5、 案例分析题 (共 15 分) 某家电销售公司为了在一个竞争异常激烈的省会城市开辟市场,该公司通过大造声势,形成舆论,吸引消费者。先是在当地报纸、电视台、自媒体等平台发布开业启事,开业当天又举办了一系列活动,如由第一个光临的顾客剪彩,邀请网络达人参与有奖销售活动,推出 9.9 购买榨汁机,99 元购买手机、电烤箱等,并将开业当天的盈利全部捐献给当地福利院。当地多家媒体报道了开业的盛况,网络平台进行了现场直播,市民也通过参与活动了解并接受了这家家电销售公司。 请结合案例回答下列问题: 1. 请简述公共关系策划的基本要求。 【答案】公共关系策划的基本要求包括：①目标明确，紧扣组织发展战略；②创意新颖，具有吸引力和影响力；③可行可控，符合实际条件和资源；④符合伦理，遵守法律法规和社会公德。 【解析】需提炼公共关系策划的核心要求，强调目标性、创新性、可行性和伦理性，这些是策划有效的基础。 2. 公共关系策划中如何制造新闻？ 【答案】制造新闻的方法包括：①借助重大事件（如开业、节日）策划活动，吸引媒体关注；②通过公益行为（如捐赠、赞助）引发社会讨论；③邀请知名人物（如网络达人）参与活动，利用其影响力；④设计独特话题或互动形式（如低价促销、特色仪式），激发公众兴趣；⑤主动向媒体提供新闻素材，争取报道机会。 【解析】需结合案例中 “开业活动、网络达人参与、捐赠盈利” 等做法，说明制造新闻的核心是通过有吸引力的事件或行为创造传播点。 3. 在此次策划活动中，该家电销售公司的成功之处有哪些？ 【答案】成功之处包括：①多媒介整合传播，通过报纸、电视台、自媒体扩大覆盖面；②设计互动活动（如首位顾客剪彩、网络达人参与），增强公众参与感；③以低价促销（9.9 元榨汁机、99 元手机等）吸引关注，提升到店率；④通过捐赠开业盈利给福利院，塑造公益形象，获得社会好感；⑤借助媒体报道和现场直播，扩大品牌知名度，快速打开市场。 【解析】需从传播渠道、活动设计、促销策略、公益形象、媒体利用等方面分析，说明其如何有效吸引消费者并建立品牌认知。 《应用文写作基础》 1. 下列不属于感谢信正文部分内容的是 A. 感谢缘由 B. 评价肯定 C. 表达谢意 D. 表明决心 【答案】D 【解析】本题考查感谢信正文的构成。感谢信正文通常包括：说明感谢缘由（A）、对对方行为进行评价肯定（B）、直接表达谢意（C）。“表明决心” 一般用于倡议书、决心书等文体，不属于感谢信正文内容，故答案为 D。 2. 下列启事中属于寻找征招类启事的是 A. 搬迁启事 B. 招聘启事 C. 公开声明 D. 更名启事 【答案】B 【解析】本题考查启事的分类。寻找征招类启事以寻找对象或征招人员、物品为目的，如招聘启事（B）；A（搬迁）、D（更名）属于告知类启事，C（公开声明）属于声明类启事，故答案为 B。 3. 下列有关广告特点的叙述有误的是 A. 广告的生命在于真实 B. 广告要起到宣传教育和认知、美育作用，就必须具有思想性特点 C. 广告的设计制作与广告策略的确定，都必须标新立异，只有这样，广告才能有新意 D. 广告综合运用语言、声音、画面等表现形式，给人以艺术享受 【答案】C 【解析】本题考查广告的特点。广告需要创新，但 “必须标新立异” 的表述过于绝对。广告的核心是真实（A 正确），需兼具思想性（B 正确）和艺术性（D 正确），而 “标新立异” 是手段而非 “必须” 的要求，故 C 错误，答案为 C。 4. 下列不属于通知种类的是 A. 批示性通知 B. 周知性通知 C. 启事性通知 D. 会议通知 【答案】C 【解析】本题考查通知的常见种类。通知主要包括：批示性通知（批转、转发文件，A）、周知性通知（告知事项，B）、会议通知（通知开会，D）等。“启事性通知” 并非规范的通知种类，故答案为 C。 5. 销售类计划格式较多采用 A. 表格式 B. 条款式 C. 混合式 D. 双项式 【答案】A 【解析】本题考查计划的格式。销售类计划需清晰呈现销售目标、数据、进度等信息，表格式（通过表格列示）能直观展示这些内容，便于查阅和执行，故多采用表格式，答案为 A。 6. 常以宣传企业形象为主，把企业的精神和文化贯穿其中的广告类型是 A. 企业形象类 B. 产品促销类 C. 商品宣传类 D. 承诺利益类 【答案】A 【解析】本题考查广告的类型。企业形象类广告以塑造企业整体形象、传递企业文化和精神为核心（A）；产品促销类（B）、商品宣传类（C）侧重产品本身；承诺利益类（D）强调给消费者的实际好处。故答案为 A。 7. 下列请示结语不正确的是 A. 以上请示是否妥当，请批示 B. 以上请示妥否，请批复 C. 以上请示可否，望批复 D. 以上请示，请予批准 【答案】D 【解析】本题考查请示的结语规范。请示需体现谦逊态度，常用 “请批示”“请批复”“望批复” 等表述（A、B、C 正确）。“请予批准” 语气生硬，带有命令性，不符合请示的行文礼仪，故答案为 D。 8. 计划的 “三要素” 是指 A. 标题、正文、落款 B. 标题、正文、日期 C. 目标、措施、步骤 D. 前言、目标、步骤 【答案】C 【解析】本题考查计划的核心要素。计划的 “三要素” 是实现目标的核心内容：明确 “目标”（做什么）、制定 “措施”（怎么做）、规划 “步骤”（分阶段做）。A、B 是计划的结构要素，D 表述不完整，故答案为 C。 9. 下列不属于公文文种的是 A. 请示 B. 函 C. 报告 D. 总结 【答案】D 【解析】本题考查公文与事务性文书的区分。公文文种包括请示（请求指示）、函（平行机关往来）、报告（汇报工作）等（A、B、C 均为公文）。总结是对工作的回顾分析，属于事务性文书，不属于公文，故答案为 D。 10. 不管是欢迎词，还是欢送词，都具有的写作要求是 A. 说服力强 B. 长篇大论 C. 号召力强 D. 感情真挚 【答案】D 【解析】本题考查欢迎词与欢送词的共性要求。两者均以表达对宾客的情感（欢迎或送别）为核心，需 “感情真挚”（D）。A（说服力）、C（号召力）多用于演讲或倡议书；B（长篇大论）不符合这两种文体简洁得体的要求，故答案为 D。 二、多项选择题 (多选、少选、错选均不得分，每小题 2 分，共 10 分) 1. 文章作为一个完整的精神产品，它的基本要素有 A. 主题 B. 材料 C. 结构 D. 语言 【答案】ABCD 【解析】本题考查文章的基本要素。主题（核心思想）、材料（内容依据）、结构（组织方式）、语言（表达工具）是构成文章的四大基本要素，缺一不可，故答案为 ABCD。 2. 积累材料是应用文写作的重要环节，材料的选择应遵循的原则有 A. 真实 B. 切题 C. 典型 D. 新颖 【答案】ABCD 【解析】本题考查材料选择的原则。“真实” 是应用文的生命线（A）；“切题” 保证材料紧扣主题（B）；“典型” 体现材料的代表性（C）；“新颖” 增强内容的吸引力（D），均为材料选择的核心原则，故答案为 ABCD。 3. 报告和请示的区别主要有 A. 行文目的不同 B. 行文时机不同 C. 内容 “宽窄” 不同 D. 办理要求不同 【答案】ABCD 【解析】本题考查报告与请示的区别。①行文目的：报告是汇报工作，请示是请求指示批准（A）；②行文时机：报告多在事后，请示必须事前（B）；③内容宽窄：报告可涉及多方面，请示需一事一议（C）；④办理要求：报告无需批复，请示必须批复（D）。故答案为 ABCD。 4. 计划的特点主要有 A. 前瞻性 B. 明确性 C. 可行性 D. 自我性 【答案】ABC 【解析】本题考查计划的特点。“前瞻性” 指计划是对未来的规划（A）；“明确性” 指目标、措施、步骤清晰（B）；“可行性” 指符合实际条件（C）。“自我性” 并非计划的普遍特点，故答案为 ABC。 5. 简报的特点主要有 A. 简洁性 B. 时效性 C. 吸引性 D. 内部交流性 【答案】ABD 【解析】本题考查简报的特点。“简洁性” 指内容精炼（A）；“时效性” 指及时反映情况（B）；“内部交流性” 指多用于单位内部（D）。“吸引性” 不是简报的核心特点，故答案为 ABD。 三、判断题 (正确的选 “A”, 错误的选 “B”, 每小题 1 分，共 10 分) 1. 应用文的主题应做到正确、鲜明、集中、深刻、创新。 【答案】A 【解析】应用文的主题是核心，需符合正确（符合政策）、鲜明（态度明确）、集中（突出重点）、深刻（揭示本质）、创新（有新见解）的要求，故正确。 2. 应用文的开头必须直截了当、开门见山，愈简洁愈好。 【答案】B 【解析】应用文开头多需直截了当，但部分文体（如调查报告、总结）可适当铺垫背景，并非 “必须” 绝对简洁，故错误。 3. 通报只是在批评错误和传达重要精神时使用。 【答案】B 【解析】通报的用途包括表彰先进、批评错误、传达重要精神和情况，并非仅用于批评和传达精神，故错误。 4. 会议纪要是在会议记录等材料的基础上整理而成，它与会议记录没有大的区别。 【答案】B 【解析】会议记录是对会议过程的原始记录（详细、琐碎）；会议纪要是对会议核心内容的提炼（概括、规范），二者区别显著，故错误。 5. 总结一般由标题、正文和落款三个部分构成。 【答案】A 【解析】总结的基本结构包括：标题（概括内容）、正文（工作回顾、经验教训等）、落款（单位 / 个人及日期），故正确。 6. 有的简报还在报头左上侧注明 “内部资料，注意保存”，有的简报还在报头右上侧加以编号。 【答案】A 【解析】简报作为内部文书，常标注 “内部资料，注意保存” 以强调保密性，编号便于管理，符合简报格式规范，故正确。 7. 向上呈报的述职报告的结语可写可不写。 【答案】B 【解析】述职报告的结语是必要部分，通常表达感谢或展望，体现行文的完整性，故错误。 8. 寻人启事属于公开告知类启事。 【答案】B 【解析】寻人启事的目的是寻找特定对象，属于 “寻找征招类” 启事，而非单纯的 “公开告知类”，故错误。 9. 借条写明借款数额、归还日期，并请证人证明，这样做可以避免以后产生不必要的纠纷。 【答案】A 【解析】借条明确数额、日期并由证人证明，能增强其法律效力，减少纠纷，符合规范，故正确。 10. 答谢词一般用文种作标题，如《答谢词》。 【答案】A 【解析】答谢词的标题常用文种名称（如《答谢词》），或在文种前加场合（如《在欢迎宴会上的答谢词》），故正确。 四、填空题 (每空 1 分，共 13 分) 1. 通知的标题多采用 “_______ + 事由 + _______” 构成。 【答案】发文机关；文种 【解析】通知标题的规范格式为 “发文机关 + 事由 + 文种”，如《×× 公司关于召开会议的通知》，清晰表明发文主体、内容和文体。 2. 请示的正文一般由_______、请示事项和_______三部分组成。 【答案】请示缘由；请示结语 【解析】请示正文需说明 “请示缘由”（为何请示）、“请示事项”（请求什么）、“请示结语”（如 “请批示”），逻辑完整。 3. 函从公文处理程序来看，可分为_______和_______两种。 【答案】发函；复函 【解析】发函是主动发出的函，复函是针对来函的回复，二者构成函的基本类型。 4. 会议纪要的写法较为灵活，一般由_______和_______两部分组成。 【答案】标题；正文 【解析】会议纪要的基本结构包括标题（如《×× 会议纪要》）和正文（会议概况、核心内容等）。 5. 总结就是把某个时期内的工作、学习或某个活动开展的情况进行_______，从中归纳出_______，以便更好地指导今后的实践所写的一种事务性应用文。 【答案】全面回顾；经验教训 【解析】总结的核心是 “全面回顾” 过往情况，“归纳经验教训” 以指导未来，体现其反思与借鉴价值。 6. 合同的语言必须_______、_______，以防止产生歧义，造成纠纷。 【答案】准确；严密 【解析】合同具有法律效力，语言需 “准确”（无歧义）、“严密”（无漏洞），避免引发争议。 7. 加盖单位或当事人的印章，是公文或文书_______的标识。 【答案】生效 【解析】印章是公文或文书具备法定效力的标志，表明其真实性和权威性。 五、改错题 (每小题 6 分，共 12 分) 1. 阅读启事，指出文本中存在的三处问题，并写出改正方法。 招领启事 本店于 2024 年 × 月 × 日上午拾得红色鳄鱼牌皮包一个，内有人民币 6538 元，手表一个，望拾主前来认领。 ××× 餐饮店 2024 年 × 月 × 日 【答案】 (1) 存在问题：物品描述过于详细（红色鳄鱼牌皮包、人民币 6538 元），易导致冒领。改正方法：模糊描述物品特征，如 “拾得皮包一个，内有现金及物品若干”。 (2) 存在问题：未注明认领地点。改正方法：补充认领地点，如 “请至本店前台认领”。 (3) 存在问题：未注明认领时需提供的验证信息。改正方法：增加验证要求，如 “认领时请说明物品特征及内装物品，以便核对”。 【解析】招领启事需保护失主权益，避免详细描述物品（防冒领），同时明确认领地点和验证方式，确保流程规范。 2. 阅读请柬，指出文本中存在的三处问题，并写出改正方法。 请柬 尊敬的 ××× 老师 我班定于 2024 年 × 月 × 日，在校本部 ×× 号楼 ×× 室举行民俗活动展。 届时恭请光临指导。 22 级旅游 × 班全体同学 【答案】 (1) 存在问题：缺少具体时间（仅日期，无具体时刻）。改正方法：补充时间，如 “2024 年 × 月 × 日上午 9 时”。 (2) 存在问题：结尾缺少致敬语。改正方法：增加 “此致敬礼”（“此致” 空两格，“敬礼” 顶格）。 (3) 存在问题：缺少落款日期。改正方法：在落款下方添加日期，如 “2024 年 × 月 × 日”。 【解析】请柬需明确时间（具体到时刻）、规范致敬语、标注日期，体现礼仪性和完整性。 六、写作题 (共 25 分) 在现代职场上，写好求职信是择业成功的一个重要条件。一封好的求职信能为自己找到一份理想的工作。请以即将毕业的大学生的身份撰写一封向 ×× 公司发送的求职信。 要求： 目的明确，语言精练，重点突出。 格式规范，结构完整，态度诚恳。 涉及到自己的姓名、学校名、地名等，必须用 “×××” 代替。 字数不少于 300 字。 【答案】 求职信 尊敬的 ×× 公司招聘负责人： 您好！ 我是 ×× 职业技术学院 ×× 专业的应届毕业生 ×××，近日获悉贵公司招聘 ×× 岗位（如：市场营销专员），结合自身专业背景与实践经历，特致此信应聘。 在校期间，我系统学习了《市场营销学》《客户关系管理》等专业课程，成绩优异，多次获得校级奖学金。同时，我注重实践能力培养，曾在 ×× 企业实习，负责协助开展产品推广活动，参与策划的校园促销活动实现销售额提升 30%，积累了活动策划与客户沟通经验。此外，我考取了市场营销师（初级）证书，具备扎实的专业技能。 贵公司在行业内的领先地位与创新理念令我向往，我渴望能加入贵团队，以所学服务于公司发展。我踏实肯干、善于沟通，相信能快速适应岗位要求。 随信附上个人简历，供您审阅。期待有机会与您面谈，进一步介绍自己。感谢您的时间与考虑！ 此致 敬礼！ 求职人：××× 2024 年 × 月 × 日 【解析】 本文符合求职信写作要求：①格式规范（含称谓、正文、祝颂语、落款）；②内容完整（自我介绍、专业背景、实践经历、求职意愿）；③重点突出（专业技能与岗位匹配度）；④语言诚恳，用 “×××” 代替具体信息，字数达标。通过结合专业与实践，体现应聘优势，增强说服力. 酒店管理基础知识》(选做) 1. 饭店业属于 A. 第一产业 B. 第二产业 C. 第三产业 D. 第四产业 【答案】C 【解析】本题考查产业分类。第一产业为农业，第二产业为工业，第三产业为服务业（如餐饮、住宿、交通等），第四产业为信息业。饭店业以提供住宿、餐饮等服务为核心，属于第三产业，故答案为 C。 2. 业内人士比喻 “只有 24 小时寿命的商品” 的是 A. 餐厅 B. 酒吧 C. 前厅 D. 客房 【答案】D 【解析】本题考查客房的时效性特点。客房的价值具有极强的时间性，当天未被租用则当天价值永久丧失，如同 “24 小时寿命的商品”。其他选项（餐厅、酒吧、前厅）不具备这种不可储存的时效性，故答案为 D。 3. 我国高档饭店一般不设置的客房类型是 A. 单人间 B. 三人间 C. 大床间 D. 双人间 【答案】B 【解析】本题考查高档饭店的客房配置特点。高档饭店注重私密性、舒适性和个性化服务，三人间因空间拥挤、私密性差，通常不设置。单人间、大床间、双人间均为常见类型，故答案为 B。 4. 接听客人电话时，应先 A. 询问对方 “我能为您做什么” B. 说 “对不起，让您久等了” C. 等客人开口再应答 D. 报自己的岗位和姓名 【答案】D 【解析】本题考查电话服务规范。饭店服务中，接听客人电话的标准流程是先主动报出自己的岗位和姓名（如 “您好，客房服务，我是小王”），再询问需求，体现专业性和礼貌，故答案为 D。 5. 四大菜系中不包含 A. 湘菜 B. 川菜 C. 粤菜 D. 苏菜 【答案】A 【解析】本题考查中国菜系常识。传统四大菜系为川菜、粤菜、苏菜（淮扬菜）、鲁菜。湘菜属于八大菜系之一，不属于四大菜系，故答案为 A。 6. 有手法卫生简洁，可提前折叠，便于储存，简洁大方，美观实用的餐巾花是 A. 环花 B. 盘花 C. 桌花 D. 杯花 【答案】A 【解析】本题考查餐巾花的特点。环花（如餐巾环）制作简单、卫生，可提前批量折叠，便于储存，符合 “简洁实用” 的特点；盘花、杯花造型复杂，不便提前大量准备，故答案为 A。 7. 下列中国白酒属于酱香型的是 A. 山西汾酒 B. 四川五粮液 C. 四川泸州老窖 D. 四川郎酒 【答案】D 【解析】本题考查白酒香型分类。酱香型白酒以茅台、郎酒为代表；A（汾酒）为清香型，B（五粮液）、C（泸州老窖）为浓香型，故答案为 D。 8. 西湖龙井是我国著名茶类品种，属于 A. 绿茶 B. 白茶 C. 乌龙茶 D. 红茶 【答案】A 【解析】本题考查茶叶分类。西湖龙井属于绿茶，其制作工艺为杀青、揉捻、干燥，保留较多天然物质，故答案为 A。 9. 客房送餐员为 VIP 客人送水果篮，送达房间的时间应提前 A. 30 分钟 B. 10 分钟 C. 15 分钟 D. 20 分钟 【答案】C 【解析】本题考查 VIP 客人服务规范。为确保服务及时性和准确性，给 VIP 客人送水果篮需提前 15 分钟送达，避免过早导致水果不新鲜，也防止迟到影响客人体验，故答案为 C。 10. 饭店向客人提供周到、具有针对性和个性化服务的依据和标准是 A. 客房预订服务 B. 客史档案 C. 接待服务 D. 处理客人投诉 【答案】B 【解析】本题考查客史档案的作用。客史档案记录客人的偏好、习惯、特殊需求等信息，是饭店提供个性化服务（如客人偏好的房型、餐饮禁忌等）的核心依据，故答案为 B。 11. 饭店各部门在服务管理中，都需要内部沟通协作才能高效地完成工作，这一特点的描述体现了 A. 服务的专业性 B. 服务对象的随机性 C. 服务的协作性 D. 服务的技能性 【答案】C 【解析】本题考查饭店服务的特点。饭店服务需前厅、客房、餐饮等多部门协作（如客人入住需前厅登记、客房准备、餐饮配合），体现 “服务的协作性”，故答案为 C。 12. 客人办理完人住手续进入房间后，其房态随之发生变化，即 A. VC 房变为 OCC 房 B. OCC 房变为 VD 房 C. VC 房变为 VD 房 D. VD 房变为 OOO 房 【答案】A 【解析】本题考查房态术语。VC 房（Vacant Clean，空净房，即已打扫好的空房）在客人入住后变为 OCC 房（Occupied，住客房）；VD 房为脏空房，OOO 房为维修房，故答案为 A。 13. 职业道德中最基本的道德原则是 A. 遵守劳动纪律 B. 强烈的服务意识 C. 热爱本职工作 D. 自洁自律 【答案】C 【解析】本题考查职业道德的基本要求。热爱本职工作是职业道德最基础的原则，只有热爱岗位，才能自觉遵守纪律、提升服务意识和自律性，故答案为 C。 14. 面对客人投诉，饭店员工可以邀请客人到办公室坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水，这种处理方法是 A. 替代 B. 果断解决问题 C. 降温 D. 维护了客人的利益 【答案】C 【解析】本题考查投诉处理技巧。邀请客人到安静场所并提供茶水，目的是缓解客人激动情绪，避免事态扩大，属于 “降温” 处理法，故答案为 C。 15. 适合于中、高档客房，针对消费水平高、有一定地位和声望的客人的报价是 A. 鱼尾式 B. 冲击式 C. 从高到低 D. 夹心式 【答案】C 【解析】本题考查报价技巧。“从高到低” 报价先介绍高档房型及价格，符合高消费客人对品质的需求，适用于中、高档客房，故答案为 C。 16. 当住店客人生病或受伤时，下列说法错误的是 A. 根据情况请医生来客房诊治 B. 立刻给客人服用相关药物 C. 打电话给客人询问病情 D. 根据情况协助客人去医院治疗 【答案】B 【解析】本题考查客人突发状况处理规范。饭店员工无行医资格，不得擅自给客人用药，避免引发安全风险，故 B 错误，答案为 B。 17. 餐前服务时，为客人提供调味酱油或者醋，开始于 A. 主人 B. 女主人 C. 主宾 D. 女主宾 【答案】C 【解析】本题考查餐饮服务礼仪。餐前服务遵循 “先主宾后主人” 的顺序，提供调味酱从主宾开始，体现对客人的尊重，故答案为 C。 18. 消防栓的使用步骤是 A. 收捡→灭火→开阀→连接→开箱 B. 开箱→开阀→连接→收捡→灭火 C. 开箱→连接→开阀→灭火→收捡 D. 收捡→开阀→连接→灭火→开箱 【答案】C 【解析】本题考查消防设施使用流程。消防栓正确步骤为：先打开箱门→连接水带和水枪→打开阀门→喷水灭火→使用后收捡器材，故答案为 C。 19. “金钥匙” 的服务哲学为 “尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能”。说明其具有 A. 万能性 B. 网络性 C. 依赖性 D. 品牌性 【答案】B 【解析】本题考查 “金钥匙” 服务特点。“金钥匙” 通过全球服务网络整合资源，为客人解决各类需求（如预订、交通等），体现 “网络性”，故答案为 B。 20. 服务员在提供夜床服务时，应通报为 A. Turn down serviceB. HousekeepingC. May I come inD. Room cleaning 【答案】A 【解析】本题考查酒店服务英文术语。“Turn down service” 是夜床服务的标准英文通报用语；B 为客房服务，C 为 “我可以进来吗”，D 为房间清洁，故答案为 A。 二、多项选择题 (多选、少选、错选均不得分，每小题 2 分，共 20 分) 1. 前厅部员工良好的外部形象包括 A. 仪表 B. 仪态 C. 气质 D. 风度 【答案】ABCD 【解析】本题考查前厅员工形象要求。外部形象包括仪表（服饰、妆容）、仪态（举止动作）、气质（内在修养）、风度（整体风貌），均为服务专业性的体现，故答案为 ABCD。 2. 了解客人的口味及饮食需求，服务员可以通过 A. 观察客人的言谈举止 B. 询问客人的年龄 C. 询问客人的职业 D. 观察客人的国籍 【答案】AD 【解析】本题考查餐饮服务技巧。观察客人言谈举止（如对食物的反应）、国籍（如不同国家饮食禁忌）可推断需求；直接询问年龄、职业可能冒犯客人，故答案为 AD。 3. 投诉客人的心态通常有 A. 求安慰 B. 求尊重 C. 求补偿 D. 求发泄 【答案】BCD 【解析】本题考查客人投诉心理。客人投诉多因不满，心态包括：希望获得尊重（被重视）、合理补偿（损失弥补）、情绪发泄（不满释放）；“求安慰” 并非主要心态，故答案为 BCD。 4. 下列不属于长住客人特点的有 A. 洗衣服务较多 B. 对休息和饮食要求高 C. 重视礼仪规格 D. 常在客房内接待访客 【答案】BC 【解析】本题考查长住客人特点。长住客人（如商务客人）特点：洗衣服务频繁（A）、常接待访客（D）；对礼仪规格要求高、注重休息饮食是 VIP 客人特点，故答案为 BC。 5. 既是饭店经营者追求的目标，也是消费者选择和衡量饭店的最基本要求有 A. 安全 B. 方便 C. 尊重 D. 舒适 【答案】ABD 【解析】本题考查饭店服务核心要素。安全（人身财产保障）、方便（设施便捷）、舒适（环境体验）是消费者选择饭店的基本要求，也是经营者的核心目标；“尊重” 是更高层次需求，故答案为 ABD。 6. 客房在迎接服务工作中，接到前厅部的入住通知后，应做到 “七知”“三了解”。下列属于 “七知” 的有 A. 客人到店时间 B. 客人要求和收费办法 C. 客人离店日期 D. 客人活动日程安排 【答案】ABC 【解析】本题考查客房迎接服务规范。“七知” 包括：知客人人数、到店时间（A）、离店日期（C）、房号、国籍、身份、要求及收费（B）；客人活动日程属于 “三了解”，故答案为 ABC。 7. 对饭店有成见的客人要始终坚持处理问题的原则有 A. 有理 B. 有利 C. 有节 D. 有礼貌 【答案】ACD 【解析】本题考查投诉处理原则。对有成见的客人需坚持 “有理”（据理力争不妥协）、“有节”（控制尺度不激化）、“有礼貌”（保持尊重）；“有利” 并非处理原则，故答案为 ACD。 8. 客人需要吃甜品和水果时，服务员需撤走部分餐具，只留下 A. 牙签 B. 筷子 C. 有酒水的杯子 D. 骨碟 【答案】CD 【解析】本题考查餐饮服务流程。吃甜品和水果时，需撤走正餐餐具（如筷子、碗），保留有酒水的杯子（续饮）、骨碟（放果皮）；牙签通常餐后提供，故答案为 CD。 9. 鸡尾酒的配料包括 A. 柠檬汁 B. 各种汽水 C. 糖 D. 鲜奶 【答案】ABC 【解析】本题考查鸡尾酒配料。鸡尾酒配料包括基酒、辅料（柠檬汁、汽水、糖等）；鲜奶多用于调制奶咖等，不属鸡尾酒常见配料，故答案为 ABC。 10. 下列书信句型中，表示婉拒预订的有 A. …… 没有满足您的要求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务。顺致崇高敬礼！ B. 我们希望各种新的建议中有合您意的，恭候回复。顺致崇高敬礼！ C. 我们很高兴向您确认下列安排…… D. 对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料…… 【答案】A 【解析】本题考查预订书信用语。A 句表达未能满足需求的歉意，属婉拒；B 为征询意见，C 为确认预订，D 为补充说明，故答案为 A。 三、判断题 (正确的选 “A”, 错误的选 “B”, 每小题 1 分，共 15 分) 1. 我国是世界上最早出现旅店的国家之一。 【答案】A 【解析】我国古代就有 “驿站”“客栈” 等住宿场所，是最早出现旅店的国家之一，故正确。 2. 酒店没人入住的空房间，不用每天进行整理。 【答案】B 【解析】空房间需每天整理（如除尘、检查设施），保持 “空净房” 状态，随时可接待客人，故错误。 3. 服务本身是无形的，不可数量化。 【答案】A 【解析】服务是行为过程，无实体形态，无法像商品一样量化，故正确。 4. 对带宠物来餐厅的客人，迎宾员应主动帮助客人看管宠物。 【答案】B 【解析】多数饭店禁止宠物进入餐厅，迎宾员应委婉劝阻，而非看管，故错误。 5. 泡沫灭火器一般用来扑灭可溶性液体引起的火灾。 【答案】B 【解析】泡沫灭火器适用于扑灭油类等不可溶性液体火灾，可溶性液体需用干粉灭火器，故错误。 6. 酒吧服务员应将调制好的酒及时用托盘从客人的右侧送上。 【答案】A 【解析】餐饮服务规范中，酒水需从客人右侧送上，体现礼貌，故正确。 7. 当客人要求寄存行李时，行李员都应当满足他们的要求并同意寄存。 【答案】B 【解析】易燃、易爆等危险品不得寄存，行李员需核对物品，并非全部满足，故错误。 8. 商务行政楼层提供的下午茶服务只针对住店客人。 【答案】A 【解析】商务行政楼层服务具有专属权，下午茶通常仅对该楼层住店客人开放，故正确。 9. 饭店规模越大，接待人数和服务项目越多，总台面积也应越大。 【答案】A 【解析】总台面积需与饭店规模匹配，规模大则需更大空间满足接待需求，故正确。 10. 餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。 【答案】A 【解析】前台服务（如点餐、上菜）直接面对客人，后台服务（如厨房备餐）间接支持，故正确。 11. 轻托行走时，托盘不要在胸前摆动，以免菜肴酒水溢出。 【答案】A 【解析】轻托要求平稳，避免摆动，防止物品溢出，符合服务规范，故正确。 12. 引领客人到座位时，应走在客人左前方 1 米左右，提醒客人注意台阶。 【答案】A 【解析】引领客人需保持适当距离（左前方 1 米），便于引导且不干扰客人，故正确。 13. 客房服务中，会为所有住店客人提供小整服务。 【答案】B 【解析】小整服务（如整理床铺、补充物品）主要针对住店且不在房间的客人，并非所有客人，故错误。 14. 西餐服务中，上鱼类菜肴，应先斟好白葡萄酒，再从客人左侧上鱼类菜肴。 【答案】A 【解析】西餐礼仪中，鱼类配白葡萄酒，上菜从左侧，斟酒从右侧，故正确。 15. 临时性预订保留客房至 14:00。 【答案】B 【解析】临时性预订通常保留至当天 18:00，14:00 是过时未到的默认取消时间，故错误。 四、简答题 (每小题 4 分，共 12 分) 1. 简述前厅客房销售程序包括哪些。 【答案】前厅客房销售程序主要包括：①迎宾接待（问候客人，了解需求）；②介绍客房（根据客人类型推荐合适房型及设施）；③报价说明（采用适当报价方式，说明价格及包含服务）；④洽谈确认（解答客人疑问，确认预订或入住意向）；⑤办理手续（登记信息，收取押金，发放房卡）。 【解析】该程序围绕 “吸引客人→达成交易” 展开，需体现服务的主动性和针对性，确保客人获得清晰信息并满意入住。 2. 客房服务员在整理房间时，发现房间物品缺失，该怎么办？ 【答案】处理步骤：①立即停止操作，保护现场，不擅自翻动物品；②及时报告领班或主管，说明物品缺失情况（如位置、特征）；③协助管理人员查找（如检查床底、抽屉等隐蔽处）；④若确认缺失，由管理人员与前厅沟通，联系客人核实；⑤根据核实结果按饭店规定处理，并记录在工作单中。 【解析】核心是 “不擅自处理，及时上报，规范操作”，避免与客人发生直接冲突，保障双方权益。 3. 简述中餐宴会就餐服务的基本流程。 【答案】基本流程包括：①迎宾入座（引领客人，拉椅让座，铺餐巾）；②餐前服务（上茶水、毛巾，介绍菜单）；③上菜服务（按顺序上菜，报菜名，整理台面）；④席间服务（添酒水、换骨碟，回应客人需求）；⑤餐后服务（上甜品、水果，收撤餐具）；⑥结账送别（协助结账，礼貌送别客人）。 【解析】流程需体现 “以客为中心”，注重服务节奏和礼仪规范，确保宴会流畅有序。 五、综合运用题 (共 10 分) 假如你是一名酒店工作人员，在值台中客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，你应该怎么做？ 【答案】处理步骤：①立即礼貌道歉，安抚客人情绪（如 “非常抱歉给您带来不好的体验”）；②认真倾听客人具体反馈，记录食物问题细节（如菜品名称、问题描述）；③核实情况（将食物送回厨房检查，或请厨师长确认）；④根据核实结果处理：若确有问题，可为客人更换菜品、退菜或赠送甜品等补偿；⑤再次致歉并询问客人满意度，确保问题解决；⑥将投诉及处理结果记录在案，反馈给餐饮部门改进。 【解析】处理核心是 “承认问题→快速补救→挽回信任”，避免推诿责任，体现对客人体验的重视，同时推动服务质量提升。 6、 案例分析题 (共 13 分) 某星级饭店的客房部接待了一个会议团,客人非常多,服务员清扫房间的任务量很大。某实习生小王正在一间客房里做床,他急急忙忙撤下床单,发现褥垫上有块污渍,由于还有许多房间要做,也顾不上把褥垫更换,就把干净床单往上一铺,便开始包床单了。整理好这间房后,该实习生离开房间,正巧这间房用来接待VIP客人。客房部经理亲自来检查房间,发现褥垫上有污渍,十分生气。他说:“不管是什么样的客人住了这间房,若发现床单下铺着有污渍的褥垫,都会影响情绪,休息也不会安心,影响舒适与安全感。很可能还会影响到客人的心情,甚至会拒付房费。失去客人饭店也会蒙受损失,后果很严重。” 请结合案例回答下列问题: 1. 请分析该案例中实习生小王操作失误的地方。 【答案】小王的操作失误主要有：①未按规范更换有污渍的褥垫，违反客房清洁标准（褥垫需保持干净无污渍）；②工作态度敷衍，因任务量大而忽视服务质量，未意识到污渍可能影响客人体验；③缺乏对 VIP 客人服务的重视，未执行 VIP 客房的高标准清洁要求。 【解析】失误本质是 “重效率轻质量”，违背了客房服务中 “清洁卫生为底线” 的原则。 2. 作为一名客房服务员，应具备怎样的责任和工作态度才能做好此项工作？ 【答案】需具备的责任和态度：①强烈的责任心（对客房卫生、设施质量负责，不放过任何细节）；②严谨的工作态度（严格遵守操作流程，按标准完成清洁整理）；③服务意识（以客人需求为中心，确保客人入住舒适安全）；④质量意识（认识到客房质量是饭店形象的核心，不降低标准）；⑤敬业精神（不因任务繁重而懈怠，认真对待每一间客房）。 【解析】这些素质是保障服务质量的基础，直接影响客人对饭店的评价和信任。 3. 该案例给了你哪些启示？ 【答案】启示包括：①客房服务质量是饭店生存的根本，细节决定成败（如褥垫污渍可能导致客人不满甚至投诉）；②对新员工需加强岗前培训，强化操作规范和质量意识；③饭店应建立严格的检查制度（如多层级查房），及时发现并纠正问题；④员工需树立 “所有客人同等重要” 的观念，不因客人类型或任务量忽视服务标准；⑤管理者需重视服务细节监督，引导员工形成 “以客为尊” 的职业素养。 【解析】案例反映了 “质量把控” 和 “人员管理” 的重要性，强调从制度和意识层面防范类似问题，维护饭店声誉。 《旅游基础知识》(选做) 一、单项选择题 (每小题 1 分，共 20 分) 1. 导游人员可分为出境旅游领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景区景点导游员，此方式划分是依据 A. 业务范围 B. 职业性质 C. 使用语言 D. 技术等级 【答案】A 【解析】本题考查导游人员的分类依据。按业务范围，导游可分为领队（带领出境团队）、全陪（全程陪同跨地区旅游）、地陪（负责本地接待）、景区导游（景区内讲解），故答案为 A。 2. 魏晋王叔和的《脉经》是我国现存最早的 A. 医药学专著 B. 脉学专著 C. 玄学专著 D. 植物学专著 【答案】B 【解析】本题考查古代医学著作。《脉经》系统总结了脉学理论和诊断方法，是我国现存最早的脉学专著；《黄帝内经》是最早的医药学专著，故答案为 B。 3. 地陪导游员向问询处询问所接旅游团乘坐班次的准确抵达时间，分别至少要在飞机、火车 (轮船) 抵达预定时间前 A. 2 小时、2 小时 B. 2 小时、1 小时 C. 1 小时、2 小时 D. 1.5 小时、1 小时 【答案】B 【解析】本题考查地陪接团准备。为确保及时接团，飞机需提前 2 小时问询（受天气等影响大），火车 / 轮船提前 1 小时问询，故答案为 B。 4. 横跨中国、越南两个国家，是亚洲第一、世界第二大的跨国瀑布是 A. 黄果树瀑布 B. 德天瀑布 C. 吊水楼瀑布 D. 诺日朗瀑布 【答案】B 【解析】本题考查跨国瀑布常识。德天瀑布位于中越边境，是亚洲最大跨国瀑布；黄果树在贵州，吊水楼在黑龙江，诺日朗在四川，均为国内瀑布，故答案为 B。 5. 通常情况下，负责分配房间和分发房卡的是 A. 领队 B. 全陪导游 C. 地陪导游 D. 服务员 【答案】A 【解析】本题考查团队入住服务流程。境外团队或国内大型团队中，领队负责分配房间和分发房卡，便于协调团队内部事务，地陪和全陪协助，故答案为 A。 6. 屋顶是中国古代建筑极富变化、极具艺术表现力的部分，其样式众多，故宫太和殿的屋顶就是典型的 A. 歇山顶 B. 悬山顶 C. 庑殿顶 D. 硬山顶 【答案】C 【解析】本题考查古代建筑屋顶样式。庑殿顶为最高等级，多用于皇家宫殿（如太和殿）；歇山顶次之（如天安门），悬山顶、硬山顶用于民居，故答案为 C。 7. 北京颐和园是中国目前保存最完整的皇家园林，被誉为 A. 世界园林博物馆 B. 万园之园 C. 寒碧山庄 D. 皇家园林博物馆 【答案】D 【解析】本题考查颐和园的称号。颐和园被誉为 “皇家园林博物馆”；“万园之园” 指圆明园，“寒碧山庄” 是留园旧称，故答案为 D。 8. 随园菜是因著名的《随园食单》而得名的官府菜，这本书的作者是 A. 西汉王褒 B. 唐朝陆羽 C. 清代袁枚 D. 宋代曾公亮 【答案】C 【解析】本题考查饮食文化著作。《随园食单》由清代袁枚撰写，系统总结了烹饪理论；陆羽著《茶经》，故答案为 C。 9. 导游员讲解时用 “广场、绿地、白鸽” 概括一个城市与其旅游特色，运用的是 A. 虚实结合法 B. 类比法 C. 突出重点法 D. 画龙点睛法 【答案】D 【解析】本题考查导游讲解方法。画龙点睛法指用简练语言概括景点核心特色，如用关键词提炼城市特点，故答案为 D。 10. 高度酒是指酒中含酒精组分在 A. 38% 以上的酒类 B. 45% 以上的酒类 C. 48% 以上的酒类 D. 55% 以上的酒类 【答案】A 【解析】本题考查酒类分类标准。高度酒通常指酒精含量 38% vol 以上的酒，中度酒 20%-38%，低度酒 20% 以下，故答案为 A。 11. 旅游中发生交通事故，首先应做好的处理是 A. 立即报告 B. 迅速撤退 C. 立即抢救 D. 保护现场 【答案】C 【解析】本题考查旅游安全事故处理原则。交通事故中，“生命第一”，首先应抢救伤员，再报告、保护现场，故答案为 C。 12. 世界三大高香名茶是指印度大吉岭茶、斯里兰卡乌伐茶和 A. 武夷山大红袍 B. 祁门红茶 C. 英国红茶 D. 云南滇红 【答案】B 【解析】本题考查世界名茶常识。祁门红茶（祁红）与印度大吉岭茶、斯里兰卡乌伐茶并称世界三大高香名茶，以香气独特著称，故答案为 B。 13. 多数国家的机场海关检查是以 A. 免查方式进行 B. 抽查方式进行 C. 必查方式进行 D. 问询方式进行 【答案】B 【解析】本题考查海关检查流程。多数国家海关采用抽查方式（随机检查部分旅客），兼顾效率与监管，故答案为 B。 14. 宋代是我国陶瓷制作工艺的鼎盛时期，出现了著名的五大名窑，其中 “官窑” 在 A. 河南临汝 B. 河南禹县 C. 河北曲阳 D. 河南开封 【答案】D 【解析】本题考查宋代五大名窑。宋代官窑位于开封（北宋）和杭州（南宋）；汝窑在临汝，钧窑在禹县，定窑在曲阳，故答案为 D。 15. 东汉曹操的《步出夏门行・观沧海》中的 “沧海” 指 A. 渤海 B. 东海 C. 大海 D. 黄海 【答案】A 【解析】本题考查古诗地理常识。曹操北征乌桓时所作，“沧海” 指今渤海（当时的渤海海域），故答案为 A。 16. 下列对残疾游客适时关心的说法错误的是 A. 提供周到的服务 B. 树立安全第一的观念 C. 掌握 “四不宜” 原则 D. 时刻关注 【答案】D 【解析】本题考查残疾游客服务技巧。对残疾游客应适度关心，避免 “时刻关注” 导致尴尬，遵循 “四不宜”（不宜过分热情、不宜随意触碰、不宜强迫帮助、不宜议论隐私），故答案为 D。 17. 南派牙雕分为雕刻、镶嵌和编织三大类，这里特指 A. 北京牙雕 B. 广州牙雕 C. 江西牙雕 D. 浙江牙雕 【答案】B 【解析】本题考查牙雕流派。南派牙雕以广州牙雕为代表，擅长雕刻、镶嵌、编织，风格细腻；北京牙雕为北派，故答案为 B。 18. 旅游者中遇到了泥石流，导游员引导游客逃生的正确做法是 A. 停在沟底，不要动 B. 顺着泥石流的方向跑 C. 暴雨一停，就可以在山区活动了 D. 不能在沟底停留，应跑的越快越好 【答案】D 【解析】本题考查泥石流逃生知识。泥石流发生时，需立即向沟谷两侧高地逃离，不能停在沟底或顺流而下，暴雨后也需警惕二次灾害，故答案为 D。 19. 境外团队的结账通常为 A. 现结 B. 计划拨款 C. 电汇 D. 支票 【答案】C 【解析】本题考查境外团队结算方式。境外团队多通过电汇提前支付费用，现结、支票较少，计划拨款用于国内团队，故答案为 C。 20. 当天往返于香港地区的每位旅客可携带免费雪茄的限量是 A. 50 支 B. 150 支 C. 100 支 D. 5 支 【答案】A 【解析】本题考查海关免税品规定。当天往返香港的旅客，可携带免税雪茄 50 支，超出部分需缴税，故答案为 A。 二、多项选择题 (多选、少选、错选均不得分，每小题 2 分，共 20 分) 1. 景区景点导游员的主要职责包括 A. 安排旅游活动 B. 导游讲解 C. 宣传调研 D. 提示安全 【答案】BD 【解析】本题考查景区导游职责。景区导游主要负责景点讲解（B）、提示安全（D）；安排旅游活动是全陪 / 地陪职责，宣传调研是旅行社管理职责，故答案为 BD。 2. 甘肃省特有的三个少数民族是 A. 东乡族 B. 保安族 C. 维吾尔族 D. 裕固族 【答案】ABD 【解析】本题考查甘肃少数民族。东乡族、保安族、裕固族为甘肃独有；维吾尔族主要分布于新疆，故答案为 ABD。 3. “三江并流” 指发源于青藏高原的三条大江，它们是 A. 怒江 B. 金沙江 C. 澜沧江 D. 嘉陵江 【答案】ABC 【解析】本题考查地理常识。“三江并流” 指怒江、金沙江、澜沧江在青藏高原并行流淌而不交汇，嘉陵江发源于陕西，故答案为 ABC。 4. 公安部最早授权的口岸签证机关有 A. 杭州、苏州、珠海 B. 广州、福州、厦门 C. 昆明、大连、天津 D. 桂林、西安、北京 【答案】BCD 【解析】本题考查口岸签证机关。最早授权的口岸签证机关包括北京、上海、广州、福州、厦门、昆明、大连、天津、桂林、西安等，苏州未在列，故答案为 BCD。 5. 中国四大石窟除了云冈石窟还有 A. 天梯山石窟 B. 敦煌莫高窟 C. 麦积山石窟 D. 龙门石窟 【答案】BCD 【解析】本题考查石窟艺术。中国四大石窟为敦煌莫高窟、云冈石窟、龙门石窟、麦积山石窟；天梯山石窟为 “石窟鼻祖”，未列入四大，故答案为 BCD。 6. 关于冷餐会下列说法正确的有 A. 是一种比较正式的宴请活动 B. 不设座 C. 时间短 D. 客人到场或退场比较自由 【答案】ACD 【解析】本题考查宴请形式。冷餐会是正式宴请（A），通常设座（B 错误），时间较短（C），客人可自由进退（D），故答案为 ACD。 7. 苏菜即江苏菜，又称淮扬菜，组成它的风味流派是 A. 苏锡风味 B. 金陵风味 C. 淮扬风味 D. 徐海风味 【答案】ABCD 【解析】本题考查苏菜流派。苏菜由淮扬风味（扬州、淮安）、金陵风味（南京）、苏锡风味（苏州、无锡）、徐海风味（徐州、连云港）组成，故答案为 ABCD。 8. 地陪导游致欢迎词的内容包括 A. 问候语 B. 介绍旅行社、司机和自己 C. 代表所在社欢迎游客到本地游览观光 D. 预祝旅游愉快和顺利 【答案】ABCD 【解析】本题考查欢迎词结构。地陪欢迎词需包含问候（A）、自我介绍及团队介绍（B）、欢迎辞（C）、祝福（D），体现礼貌与专业，故答案为 ABCD。 9. “清明” 是二十四节气之一，时间在公历 4 月 5 日前后，有扫墓踏青、放风筝、踢毽子等活动，清明节传统活动融合了以下哪些节日的习俗 A. 寒食节 B. 上巳节 C. 登高节 D. 重午节 【答案】AB 【解析】本题考查传统节日融合。清明节融合了寒食节（扫墓、禁火）和上巳节（踏青、郊游）习俗；登高节是重阳节，重午节是端午节，故答案为 AB。 10. 关汉卿、马致远、郑光祖和白朴被称为 “元曲四大家”, 他们的代表作正确的有 A. 关汉卿《世说新语》B. 郑光祖《倩女离魂》 C. 马致远《汉宫秋》D. 白朴《墙头马上》 【答案】BCD 【解析】本题考查元曲名家作品。关汉卿代表作是《窦娥冤》，《世说新语》是南朝刘义庆所著（A 错误）；B、C、D 均正确，故答案为 BCD。 三、判断题 (正确的选 “A”, 错误的选 “B”, 每小题 1 分，共 15 分) 1. 旅游者有权要求导游展示电子导游证和导游身份标志。 【答案】A 【解析】根据《导游管理办法》，旅游者有权要求导游展示电子导游证和身份标志，导游应配合，故正确。 2. 二十四节气是我国古代人民概括出的一套天文气象历法，已经被列为世界非物质文化遗产。 【答案】A 【解析】二十四节气于 2016 年被列入世界非物质文化遗产，是古代天文气象智慧的结晶，故正确。 3. 《黄帝内经》约成书于战国至秦汉时期，是我国现存最早的一部医书。 【答案】A 【解析】《黄帝内经》是我国现存最早的医学典籍，奠定了中医理论基础，成书于战国至秦汉，故正确。 4. “八月十八潮，壮观天下无” 不是形容杭州湾地区钱塘江潮的。 【答案】B 【解析】该诗句出自苏轼，专门形容杭州湾钱塘江大潮的壮观景象，故题目说法错误。 5. 草原骑马属于参与性娱乐活动。 【答案】A 【解析】参与性娱乐活动指游客亲身参与的项目（如骑马、划船），草原骑马符合这一特征，故正确。 6. 会试在乡试后的第二年夏天在礼部举行，故又称 “礼闱”, 参加会试的是举人，考中者称 “贡士”。 【答案】A 【解析】会试是科举考试的中央级考试，时间、地点、参与者及考中者称谓均正确，故正确。 7. 日晷是中国古代的一种标准量器。 【答案】B 【解析】日晷是古代计时工具（利用日影测时），标准量器是斛、斗等，故错误。 8. 中国烹饪与法国烹饪、土耳其烹饪被认为是世界三大烹饪流派的代表。 【答案】A 【解析】世界三大烹饪流派以中国、法国、土耳其为代表，分别体现东方、西方、中东饮食文化，故正确。 9. 中国自古就有 “桥的国度” 之称，其中河北赵州桥、北京卢沟桥、泉州洛阳桥、兰州黄河铁桥被称为 “中国四大古桥”。 【答案】B 【解析】中国四大古桥为赵州桥、卢沟桥、洛阳桥、广济桥（潮州），兰州黄河铁桥是近代修建，故错误。 10. 从 2007 年 1 月 1 日起，包括内地公民、港澳台居民及华侨在内的所有中国公民，入境时一律免填边防检查入境登记卡。 【答案】A 【解析】2007 年起，中国公民入境免填登记卡，简化通关流程，故正确。 11. 洛阳唐三彩产于河南洛阳，是一种高温铅釉的彩釉陶器。 【答案】B 【解析】唐三彩是低温铅釉陶器（烧制温度约 800℃），非高温，故错误。 12. 核对、商定日程完毕，应由领队或全陪导游通知游客。 【答案】A 【解析】日程商定后，由领队或全陪向游客传达，确保信息统一，地陪协助，故正确。 13. 我国 “四大名绣” 的历史非常悠久，都具有鲜明特色，苏绣的 “双面绣” 最能体现其艺术特征。 【答案】A 【解析】苏绣以 “双面绣”（同一块底料两面绣不同图案）著称，是其艺术精髓，故正确。 14. 明代施耐庵的《三国演义》是我国最早的一部长篇历史小说。 【答案】B 【解析】《三国演义》作者是罗贯中，施耐庵是《水浒传》作者，故错误。 15. 智慧旅游具备三个要素，即游客、旅游企业智慧运营和旅游行业管理部门的智慧监管。 【答案】A 【解析】智慧旅游的核心要素包括游客体验、企业运营、行业监管的智能化，表述正确，故正确。 四、简答题 (每小题 4 分，共 12 分) 1. 中国古代四大发明对世界文明做出了哪些贡献？ 【答案】四大发明的贡献：①造纸术和印刷术推动了文化传播与知识普及，为文艺复兴和宗教改革奠定基础；②火药改变了战争方式，推动了军事技术发展，加速了欧洲封建制度的瓦解；③指南针促进了航海事业的发展，为新航路开辟和世界市场形成提供了条件。 【解析】需分别说明每项发明对世界文明在文化、军事、航海等领域的具体影响，体现其推动人类社会进步的作用。 2. 简述全陪导游的职责。 【答案】全陪导游的职责包括：①实施旅游计划（监督行程执行，协调各方关系）；②联络工作（沟通地陪、领队及游客，确保信息畅通）；③维护安全（关注游客人身财产安全，处理突发事件）；④宣传协调（介绍旅游地文化，调解矛盾纠纷）；⑤提供服务（照顾游客生活，解决实际困难）。 【解析】全陪的核心是 “全程陪同、协调保障”，需体现其在跨地区旅游中的统筹作用。 3. 游客个别要求的处理原则。 【答案】处理原则：①合理而可能原则（对符合规定且可实现的要求应满足）；②尊重游客原则（平等对待，尊重文化习俗和个人隐私）；③一视同仁原则（不因游客身份、消费差异区别对待）；④维护尊严原则（对不合理要求耐心解释，拒绝时保持礼貌）。 【解析】原则需平衡游客需求与景区 / 旅行社规定，既保障游客权益，又维护服务秩序。 五、综合运用题 (共 10 分) 甘肃省张掖市境内的七彩丹霞地貌坐落在祁连山北麓，大片的彩色丘陵，层里交错，地理学家形象地称其为 “窗棂式和宫殿式丹霞地貌”。作为甘肃省著名的旅游景点，当地政府非常重视旅游业的发展。当地在开发此类独具特色的景点时应遵循开发原则，作为一名导游员你认为应该注意哪些问题？ 【答案】应注意的问题包括：①保护优先原则（严格划定核心保护区，限制游客进入数量，避免过度开发破坏地貌）；②科学规划（制定可持续发展规划，合理设计游览路线，配备环保设施）；③文化传承（挖掘丹霞地貌的地质、历史文化价值，通过讲解向游客传递保护理念）；④安全保障（排查地质灾害隐患，设置警示标识和应急通道，确保游客安全）；⑤体验优化（平衡保护与游览需求，提供必要的休息、讲解服务，提升游客体验）；⑥社区参与（带动当地居民参与旅游服务，共享发展成果，减少开发与社区的矛盾）。 【解析】需结合丹霞地貌的脆弱性（易受人为破坏）和旅游开发的实际需求，从保护、规划、安全、体验等多维度提出具体措施，体现 “可持续发展” 理念。 六、案例分析题 (共 13 分) 进入 2024 年的春天,甘肃的天水麻辣烫因为一个女孩拍摄的短视频瞬间出圈,天水市成为许多美食爱好者的打卡目的地,麦积山石窟、伏羲庙、武山温泉等优质景点也激发了无数旅游爱好者的兴趣,大家不惜千里“奔袭”,前往自己“听说”的天水。天水人民也拿出了十万分的热情,组织免费接站专车车队,请出来独具特色的社火队,迎来了兄弟市县的集体“助阵”,张掖美食“草芽鸡”、甘南的锅庄舞等纷纷亮相天水,集体助力甘肃旅游。 1. 你认为旅游市场形成的条件是什么？ 【答案】旅游市场形成的条件包括：①旅游资源基础（具有吸引力的自然或人文资源，如天水的麦积山石窟、伏羲庙）；②旅游需求动力（游客的出行意愿和消费能力，受经济水平、闲暇时间、兴趣偏好影响）；③旅游供给能力（完善的交通、住宿、餐饮等配套设施，如天水的接站服务、美食推广）；④政策与宣传（政府支持、有效营销，如天水通过短视频宣传激发旅游热度）。 【解析】需从资源、需求、供给、政策四方面分析，结合案例中天水的旅游发展实践，说明各条件的相互作用。 2. 请你分析一下，来到天水旅游的旅游者的心理特征。 【答案】旅游者的心理特征包括：①求知体验心理（对麦积山石窟、伏羲庙等文化景点的历史文化内涵充满好奇，希望了解古丝绸之路文化）；②美食驱动心理（受天水麻辣烫等特色美食吸引，追求味觉体验）；③休闲放松心理（通过观光、温泉体验缓解压力，享受慢生活）；④社交分享心理（在网红打卡地游览，通过社交媒体分享体验，获得认同感）；⑤从众心理（受短视频传播影响，跟风前往热门目的地）。 【解析】需结合案例中天水的旅游吸引物（文化、美食、网红效应），分析游客的核心动机和心理需求。 3. 你觉得在保护该地区的旅游资源上需要做哪些改进？ 【答案】改进措施包括：①加强文化遗产保护（对麦积山石窟等古迹进行定期修缮，限制日接待量，采用数字化技术减少实地参观压力）；②规范美食产业发展（制定麻辣烫等特色美食的卫生标准，避免过度商业化导致品质下降）；③生态环境保护（整治旅游区周边环境，推广垃圾分类，控制温泉开发对水资源的影响）；④完善管理机制（建立旅游资源监测体系，打击破坏行为，协调旅游开发与居民生活的关系）；⑤提升游客素质（通过宣传引导游客文明游览，减少乱刻乱画、乱扔垃圾等行为）；⑥可持续宣传（在推广中强调保护理念，避免过度营销导致资源承载压力过大）。 【解析】需针对天水的旅游资源类型（文化遗产、美食、自然景观），从保护、管理、宣传等方面提出具体可行的措施，确保资源永续利用。 学科网（北京）股份有限公司 $$2024年甘肃省高等职业教育分类考试招生中职升学考试 旅游服务类专业基础试题 《公共关系基础》 一、单项选择题（每小题1分，共10分） 1.孟子提出“天时不如地利，地利不如人和”的主张，认为事业成功的首要因素是 A.互惠互利的原则 B.良好的人际关系 C.重视信誉的原则 D.公众舆论的作用 2.国家劳动和社会保障部将公共关系确定为正式职业是在 A.1996年12月 B.1997年12月 C.1998年12月 D.1999年12月 3.在公共关系常用的调查方法中，直接访问调查对象的方法是 A.公众座谈法 B.问卷法 C.访谈法 D.抽样调查法 4.公共关系人员在与人交往中，要达到“无故加之而不怒”的境界，需要做到 A.宽以待人 B.言谈适度 C.仪表端庄 D.风度翩翩 5.俗话说“话不投机半句多”指的是谈话过程中 A.交谈态度要谦恭和热诚 B.交谈话题要能引起兴趣和共鸣 C.交谈的时候神情要专注 D.交谈的时候要做出适度反应 6.下列不属于公益广告的是 A.“为了您和家人的幸福，请自觉遵守交通法规”B.“吸烟有害健康” C.“保护环境，造福人类” D.“海尔，真诚到永远” 7.超市购物时，同一种商品对一般顾客按全价销售，对会员顾客给予优惠价，这种定价策略是 A.渗透定价策略 B.差别定价策略 C.满意定价策略 D.心理定价策略 8.下列不属于大众传播媒介特点的是 A.广泛性 B.直接性 C.专业性 D.公众性 9.关于公共场所的礼仪，下列做法正确的是 A.小张看见马路上有人在吵架，出于好奇挤上前去看热闹 B.小马在西餐厅就餐时，大声说笑，随意走动 C.小牛和朋友去野餐，野餐后把垃圾收拾干净带走 D.小刘因为有急事，在马路左侧骑着自行车飞快行驶 10.公共关系的实质是 A.组织与公众之间的信息交流关系 B.组织与公众之间的行政关系 C.组织与公众之间的经济关系 D.组织与公众之间的人际关系 二、多项选择题（多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分） 1.公共关系广告效益的三个特点有 A.滞后性 B.隐蔽性 C.稳定性 D.公益性 2.下列属于正当竞争方式的有 A.提高产品或服务质量 B.增强科技创新能力 C.改进信息处理和技术设备 D.加强广告宣传 3.评估效果的主要方式有 A.自我评价 B.专家评价 C.舆论评价 D.组织评价 4.公共关系广告策划的技巧主要有 A.“在商不言商” B.“润物细无声” C.“细水长流，滴水穿石” D.“王婆卖瓜，自卖自夸” 5.下列属于培养即兴发言能力的有 A.重视知识的积累 B.善于联想和想象 C.培养幽默感 D.反应敏捷，随机应变 6.下列属于展览会特点的有 A.复合性 B.直观性 C.双向性 D.高效性 7.谈话需要注意的礼节有 A.有礼貌的参与交谈 B.要善于倾听 C.谈话的距离要适当 D.创造良好的谈话氛围 8.新型媒介与传统媒介相比，其优势主要表现在 A.新媒介使信息传播更具有高速、高质、超量、多样化和范围广的特征 B.新媒介实现了传播者与接受者无差别化，达到信息真正的双向沟通传播 C.新媒介实现了由点到点的个性化人际信息传播 D.新媒介提高了处理和传递信息的效率 9.下列属于非正式团体的有 A.同乡会 B.同学会 C.技术协会 D.工会 10.对让步策略的理解，正确的有 A.让步并不是一味地退却，而应是有条件和有限度的 B.让步的真实意图要隐蔽，不能让对方掌握 C.商谈双方让步的幅度应该是对等的，这样才能达到“双赢” D.让步时应向对方表明这一让步的唯一性 三、判断题（正确的选“A”,错误的选“B”,每小题1分，共15分）】 1.当人们说某组织的公共关系开展得很好时，指的就是公共关系状态。 2.公共关系的工作过程就是通过信息交流，调节好社会组织与公众的关系。 3.顾客可能是零散的个人，也可能是一个或若干组织。 4.公共关系的历史同人类社会的历史一样悠久。 5.潜在公众是指未与组织发生直接利益关系但组织已经对其产生影响的公众。 6.教师讲课不是公共传播。 7.团体关系容易出现的问题是本位主义、各自为政、互相掣肘等。 8.被别人拒绝，心情很不愉快，这时没有必要保持风度。 9.邻里之间要互敬、互信、互助，不搬弄是非，偶尔可以打听别人的隐私。 10.在国际社交场合，服装大致可以分为礼服和便服，其中中山装属于便服。 11.奥运会召开前，某些厂家通过向运动员提供体育用品、竞赛奖金等赞助形式来制造新闻。 12.树立良好的组织形象能增加员工的向心力和归属感。 13.危机处理中，加强对信息的监控是有必要的。 14.新闻发言人的人选可以随意选择，只要态度诚恳即可。 15.只要商品质量好，价格低，就能在市场竞争中取胜。 四、综合运用题（共20分） 某日，上海市某橡胶厂炭黑车间内飘出一大片乌黑的油灰，这从天而降的“黑妖”持续约十分 钟，造成当地居民睁不开眼，鼻子发酸。多年来，这里日夜噪声不断，粉尘让居民夏天不敢开窗纳 凉，冬天不能晾晒衣被。事发后，居民们忍无可忍，纷纷向该厂涌去，愤怒指责该厂不负责任的行 径，要求赔偿损失，封闭厂门。 不久，上海《新民晚报》刊出了记者从厂方新闻发布会传来的消息，橡胶厂对到场的新闻单位宣 布了调查的结论及处理办法。此次污染事件是该厂炭黑车间在机器维修中发生意外事故而造成 的。厂里采取了以下处理办法：一是厂领导亲自率领保卫、医务等0多人走访受害居民家庭，赔礼 道歉，并赔偿受污的物品；二是医务人员为居民检查眼睛并发放眼药水；三是厂里的浴室24小时开 放，免费让居民洗澡；四是对经营受损的个体户给予相应的赔偿；五是派人冲洗周边的路面和墙壁。 厂方表示对此次意外事故引以为戒，确保此类事件不再发生。 请结合案例回答下列问题： 1.什么是公共关系意识？(4分) 2.该厂危机事件发生后，采取了哪些危机处理方式？(8分) 3.如果你是该厂的公共关系人员，此次危机解除后，你的下一步工作将如何开展？(8分) 五、案例分析题（共15分） 某家电销售公司为了在一个竞争异常激烈的省会城市开辟市场，该公司通过大造声势，形成舆 论，吸引消费者。先是在当地报纸、电视台、自媒体等平台发布开业启事，开业当天又举办了一系列 活动，如由第一个光临的顾客剪彩，邀请网络达人参与有奖销售活动，推出9.9购买榨汁机，99元购 买手机、电烤箱等，并将开业当天的盈利全部捐献给当地福利院。当地多家媒体报道了开业的盛 况，网络平台进行了现场直播，市民也通过参与活动了解并接受了这家家电销售公司。 请结合案例回答下列问题： 1.请简述公共关系策划的基本要求。(3分) 2.公共关系策划中如何制造新闻？(5分) 3.在此次策划活动中，该家电销售公司的成功之处有哪些？(7分) 《应用文写作基础》 一、单项选择题（每小题1分，共10分） 1.下列不属于感谢信正文部分内容的是 A.感谢缘由 B.评价肯定 C.表达谢意 D.表明决心 2.下列启事中属于寻找征招类启事的是 A.搬迁启事 B.招聘启事 C.公开声明 D.更名启事 3.下列有关广告特点的叙述有误的是 A.广告的生命在于真实 B.广告要起到宣传教育和认知、美育作用，就必须具有思想性特点 C.广告的设计制作与广告策略的确定，都必须标新立异，只有这样，广告才能有新意 D.广告综合运用语言、声音、画面等表现形式，给人以艺术享受 4.下列不属于通知种类的是 A.批示性通知 B.周知性通知 C.启事性通知 D.会议通知 5.销售类计划格式较多采用 A.表格式 B.条款式 C.混合式 D.双重式 6.常以宣传企业形象为主，把企业的精神和文化贯穿其中的广告类型是 A.企业形象类 B.产品促销类 C.商品宣传类 D.承诺利益类 7.下列请示结语不正确的是 A.以上请示是否妥当，请批示 B.以上请示妥否，请批复 C.以上请示可否，望批复 D.以上请示，请予批准 8.计划的“三要素”是指 A.标题、正文、落款B.标题、正文、日期 C.目标、措施、步骤 D.前言、目标、步骤 9.下列不属于公文文种的是 A.请示 B.函 C.报告 D.总结 10.不管是欢迎词，还是欢送词，都具有的写作要求是 A.说服力强 B.长篇大论 C.号召力强 D.感情真挚 二、多项选择题（多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共10分）】 1.文章作为一个完整的精神产品，它的基本要素有 A.主题 B.材料 C.结构 D.语言 2.积累材料是应用文写作的重要环节，材料的选择应遵循的原则有 A.真实 B.切题 C.典型 D.新颖 3.报告和请示的区别主要有 A.行文目的不同 B.行文时机不同 C.内容“宽窄”不同 D.办理要求不同 4.计划的特点主要有 A.前瞻性 B.明确性 C.可行性 D.自我性 5.简报的特点主要有 A.简洁性 B.时效性 C.吸引性 D.内部交流性 三、判断题（正确的选“A”,错误的选“B”,每小题1分，共10分） 1.应用文的主题应做到正确、鲜明、集中、深刻、创新。 2.应用文的开头必须直截了当、开门见山，愈简洁愈好。 3.通报只是在批评错误和传达重要精神时使用。 4.会议纪要是在会议记录等材料的基础上整理而成，它与会议记录没有大的区别。 5.总结一般由标题、正文和落款三个部分构成。 6.有的简报还在报头左上侧注明“内部资料，注意保存”，有的简报还在报头右上侧加以编号。 7.向上呈报的述职报告的结语可写可不写。 8.寻人启事属于公开告知类启事。 9.借条写明借款数额、归还日期，并请证人证明，这样做可以避免以后产生不必要的纠纷。 10.答谢词一般用文种作标题，如《答谢词》。 四、填空题（每空1分，共13分） 1.通知的标题多采用“ +事由+ ”构成。 2.请示的正文一般由 请示事项和 三部分组成。 3.函从公文处理程序来看，可分为 和 两种。 4.会议纪要的写法较为灵活，一般由 和 两部分组成。 5.总结就是把某个时期内的工作、学习或某个活动开展的情况进行 ,从中归纳出 ,以便更好地指导今后的实践所写的一种事务性应用文。 6.合同的语言必须 ,以防止产生歧义，造成纠纷。 7.加盖单位或当事人的印章，是公文或文书 的标识。 五、改错题（每小题6分，共12分） 1.阅读启事，指出文本中存在的三处问题，并写出改正方法。 招领启事 本店于2024年×月×日上午拾得红色鳄鱼牌皮包一个，内有人民币6538元，手表一个，望拾主 前来认领。 ×××餐饮店 2024年×月×日 (1)存在问题： 改正方法： (2)存在问题： 改正方法： (3)存在问题： 改正方法： 2.阅读请柬，指出文本中存在的三处问题，并写出改正方法。 请 柬 尊敬的×××老师 我班定于2024年×月×日，在校本部××号楼××室举行民俗活动展会。 届时恭请光临指导。 22级旅游×班全体同学 (1)存在问题： 改正方法： (2)存在问题： 改正方法： (3)存在问题： 改正方法： 六、写作题（共25分） 在现代职场上，写好求职信是择业成功的一个重要条件。一封好的求职信能为自己找到一份 理想的工作。请以即将毕业的大学生的身份撰写一封向××公司发送的求职信。 要求： 1.日的明确，语言精练，重点突出。 2.格式规范，结构完整，态度诚恳。 3.涉及到自己的姓名、学校名、地名等，必须用“×××”代替。 4.字数不少于300字。 《酒店管理基础知识》（选做） 一、单项选择题（每小题1分，共20分）】 1.饭店业属于 A.第一产业 B.第二产业 C.第三产业 D.第四产业 2.业内人士比喻“只有24小时寿命的商品”的是 A.餐厅 B.酒吧 C.前厅 D.客房 3.我国高档饭店一般不设置的客房类型是 A.单人间 B.三人间 C.大床间 D.双人间 4.接听客人电话时，应先 A.询问对方“我能为您做什么” B.说“对不起，让您久等了” C.等客人开口再应答 D.报自己的岗位和姓名 5.四大菜系中不包含 A.湘菜 B.川菜 C.粤菜 D.苏菜 6.有手法卫生简洁，可提前折叠，便于储存，简洁大方，美观实用的餐巾花是 A.环花 B.盘花 C.桌花 D.杯花 7.下列中国白酒属于酱香型的是 A.山西汾酒 B.四川川五粮液 C. 四川泸州老窖 D.四川郎酒 8.西湖龙井是我国著名茶类品种，属于 A.绿茶 B.白茶 C.乌龙茶 D.红茶 9.客房送餐员为VP客人送水果篮，送达房间的时间应提前 A.30分钟 B.10分钟 C.15分钟 D.20分钟 10.饭店向客人提供周到、具有针对性和个性化服务的依据和标准是 A.客房预订服务B.客史档案 C.接待服务 D.处理客人投诉 11.饭店各部门在服务管理中，都需要内部沟通协作才能高效地完成工作，这一特点的描述体现了 A.服务的专业性B.服务对象的随机性C.服务的协作性 D.服务的技能性 12.客人办理完入住手续进入房间后，其房态随之发生变化，即 A.VC房变为OCC房 B.OCC房变为VD房 C.VC房变为VD房 D.VD房变为000房 13.职业道德中最基本的道德原则是 A.遵守劳动纪律 B.强烈的服务意识 C.热爱本职工作 D.自洁自律 14.面对客人投诉，饭店员工可以邀请客人到办公室坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水，这种处 理方法是 A.替代 B.果断解决问题 C.降温 D.维护了客人的利益 15.适合于中、高档客房，针对消费水平高、有一定地位和声望的客人的报价是 A.鱼尾式 B.冲击式 C.从高到低 D.夹心式 16.当住店客人生病或受伤时，下列说法错误的是 A.根据情况请医生来客房诊治 B.立刻给客人服用相关药物 C.打电话给客人询问病情 D.根据情况协助客人去医院治疗 17.餐前服务时，为客人提供调味酱油或者醋，开始于 A.主人 B.女主人 C.主宾 D.女主宾 18.消防栓的使用步骤是 A.收捡→灭火→开阀→连接→开箱 B.开箱→开阀→连接→收捡→灭火 C.开箱→连接→开阀→灭火→收捡 D.收捡→开阀→连接灭火→开箱 19.“金钥匙”的服务哲学为“尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能”。说明其具有 A.万能性 B.网络性 C.依赖性 D.品牌性 20.服务员在提供夜床服务时，应通报为 A.Turn down service B.Housekeeping C.May I come in D.Room cleaning 二、多项选择题（多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分） 1.前厅部员工良好的外部形象包括 A.仪表 B.仪态 C.气质 D.风度 2.了解客人的口味及饮食需求，服务员可以通过 A.观察客人的言谈举止 B.询问客人的年龄 C.询问客人的职业 D.观察客人的国籍 3.投诉客人的心态通常有 A.求安慰 B.求尊重 C.求补偿 D.求发泄 4.下列不属于长住客人特点的有 A.洗衣服务较多 B.对休息和饮食要求高 C.重视礼仪规格 D.常在客房内接待访客 5.既是饭店经营者追求的目标，也是消费者选择和衡量饭店的最基本要求有 A.安全 B.方便 C.尊重 D.舒适 6.客房在迎接服务工作中，接到前厅部的入住通知后，应做到“七知”“三了解”。下列属于“七知” 的有 A.客人到店时间 B.客人要求和收费办法 C.客人离店日期 D.客人活动日程安排 7.对饭店有成见的客人要始终坚持处理问题的原则有 A.有理 B.有利 C.有节 D.有礼貌 8.客人需要吃甜品和水果时，服务员需撤走部分餐具，只留下 A.牙签 B.筷子 C.有酒水的杯子 D.骨碟 9.鸡尾酒的配料包括 A.柠檬汁 B.各种汽水 C.糖 D.鲜奶 10.下列书信句型中，表示婉拒预订的有 A.…没有满足您的要求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务。顺致崇高敬礼！ B.我们希望各种新的建议中有合您意的，恭候回复。顺致崇高敬礼！ C.我们很高兴向您确认下列安排… D.对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料… 三、判断题（正确的选“A”,错误的选“B”,每小题1分，共15分） 1.我国是世界上最早出现旅店的国家之一。 2.酒店没人入住的空房间，不用每天进行整理。 3.服务本身是无形的，不可数量化。 4.对带宠物来餐厅的客人，迎宾员应主动帮助客人看管宠物。 5.泡沫灭火器一般用来扑灭可溶性液体引起的火灾。 6.酒吧服务员应将调制好的酒及时用托盘从客人的右侧送上。 7.当客人要求寄存行李时，行李员都应当满足他们的要求并同意寄存。 8.商务行政楼层提供的下午茶服务只针对住店客人。 9.饭店规模越大，接待人数和服务项目越多，总台面积也应越大。 10.餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。 11.轻托行走时，托盘不要在胸前摆动，以免菜肴酒水溢出。 12.引领客人到座位时，应走在客人左前方1米左右，提醒客人注意台阶。 13.客房服务中，会为所有住店客人提供小整服务。 14.西餐服务中，上鱼类菜肴，应先斟好白葡萄酒，再从客人左侧上鱼类菜肴。 15.临时性预订保留客房至14：00。 四、简答题（每小题4分，共12分） 1.简述前厅客房销售程序包括哪些。 2.客房服务员在整理房间时，发现房间物品缺失，该怎么办？ 3.简述中餐宴会就餐服务的基本流程。 五、综合运用题（共10分） 假如你是一名酒店工作人员，在值台中客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，你应该 怎么做？ 六、案例分析题（共13分） 某星级饭店的客房部接待了一个会议团，客人非常多，服务员清扫房间的任务量很大。某实习 生小王正在一间客房里做床，他急急忙忙撤下床单，发现褥垫上有块污渍，由于还有许多房间要做， 也顾不上把褥垫更换，就把干净床单往上一铺，便开始包床单了。整理好这间房后，该实习生离开 房间，正巧这间房间用来接待VP客人。客房部经理亲自来检查房间，发现褥垫上有污渍，十分生 气。他说：“不管是什么样的客人住了这间房，若发现床单下铺着有污渍的褥垫，都会影响情绪，休 息也不会安心，影响舒适与安全感。很可能还会影响到客人的心情，甚至会拒付房费。失去客人饭 店也会蒙受损失，后果很严重。' 请结合案例回答下列问题： 1.请分析该案例中实习生小王操作失误的地方。(3分) 2.作为一名客房服务员，应具备怎样的责任和工作态度才能做好此项工作？(5分) 3.该案例给了你哪些启示？(5分) 《旅游基础知识》（选做） 一、单项选择题（每小题1分，共20分） 1.导游人员可分为出境旅游领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景区景点导游员，此方式划 分是依据 A.业务范围 B.职业性质 C.使用语言 D.技术等级 2.魏晋王叔和的《脉经》是我国现存最早的 A.医药学专著 B.脉学专著 C.玄学专著 D.植物学专著 3.地陪导游员向问询处询问所接旅游团乘坐班次的准确抵达时间，分别至少要在飞机、火车（轮 船)抵达预定时间前 A.2小时、2小时 B.2小时、1小时 C.1小时、2小时 D.1.5小时、1小时 4.横跨中国、越南两个国家，是亚洲第一、世界第二大的跨国瀑布是 A.黄果树瀑布 B.德天瀑布 C.吊水楼瀑布 D.诺日朗瀑布 5.通常情况下，负责分配房间和分发房卡的是 A.领队 B.全陪导游 C.地陪导游 D.服务员 6.屋顶是中国古代建筑极富变化、极具艺术表现力的部分，其样式众多，故宫太和殿的屋顶就是典 型的 A.歇山顶 B.悬山顶 C.庑殿顶 D.硬山顶 7.北京颐和园是中国目前保存最完整的皇家园林，被誉为 A.世界园林博物馆B.万园之园 C.寒碧山庄 D.皇家园林博物馆 8.随园菜是因著名的《随园食单》而得名的官府菜，这本书的作者是 A.西汉王褒 B.唐朝陆羽 C.清代袁枚 D.宋代曾公亮 9.导游员讲解时用“广场、绿地、白鸽”概括一个城市与其旅游特色，运用的是 A.虚实结合法 B.类比法 C.突出重点法 D.画龙点睛法 10.高度酒是指酒中含酒精组分在 A.38%以上的酒类B.45%以上的酒类 C.48%以上的酒类 D.55%以上的酒类 11.旅游中发生交通事故，首先应做好的处理是 A.立即报告 B.迅速撤退 C.立即抢救 D.保护现场 12.世界三大高香名茶是指印度大吉岭茶、斯里兰卡乌伐茶和 A.武夷山金骏眉B.祁门红茶 C.英国红茶 D.云南滇红 13.多数国家的机场海关检查是以 A.免查方式进行B.抽查方式进行 C.必查方式进行 D.问询方式进行 14.宋代是我国陶瓷制作工艺的鼎盛时期，出现了著名的五大名窑，其中“官窑”在 A.河南临汝 B.河南禹县 C.河北曲阳 D.河南开封 15.东汉曹操的《步出夏门行·观沧海》中的“沧海”指 A.渤海 B.东海 C.大海 D.黄海 16.下列对残疾游客适时关心的说法错误的是 A.提供周到的服务 B.树立安全第一的观念 C.掌握“四不宜”原则 D.时刻关注 17.南派牙雕分为雕刻、镶嵌和编织三大类，这里特指 A.北京牙雕 B.广州牙雕 C.江西牙雕 D.浙江牙雕 18.旅游途中遇到了泥石流，导游员引导游客逃生的正确做法是 A.停在沟底，不要动 B.顺着泥石流的方向跑 C.暴雨一停，就可以在山区活动了 D.不能在沟底停留，应跑的越快越好 19.境外团队的结账通常为 A.现结 B.计划拨款 C.电汇 D.支票 20.当天往返于香港地区的每位旅客可携带免费雪茄的限量是 A.50支 B.150支 C.100支 D.5支 二、多项选择题（多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分） 1.景区景点导游员的主要职责包括 A.安排旅游活动 B.导游讲解 C.宣传调研 D.提示安全 2.甘肃省特有的三个少数民族是 A.东乡族 B.保安族 C.维吾尔族 D.裕固族 3.“三江并流”指发源于青藏高原的三条大江，它们是 A.怒江 B.金沙江 C.澜沧江 D.嘉陵江 4.公安部最早授权的口岸签证机关有 A.杭州、苏州、珠海B.广州、福州、厦门 C.昆明、大连、天津 D.桂林、西安、北京 5.中国四大石窟除了云冈石窟还有 A.天梯山石窟 B.敦煌莫高窟 C.麦积山石窟 D.龙门石窟 6.关于冷餐会下列说法正确的有 A.是一种比较正式的宴请活动 B.不设座 C.时间短 D.客人到场或退场比较自由 7.苏菜即江苏菜，又称淮扬菜，组成它的风味流派是 A.苏锡风味 B.金陵风味 C.淮扬风味 D.徐海风味 8.地陪导游致欢迎词的内容包括 A.问候语 B.介绍旅行社、司机和自己 C.代表所在社欢迎游客到本地游览观光 D.预祝旅游愉快和顺利 9.“清明”是二十四节气之一，时间在公历4月5日前后，有扫墓踏青、放风筝、踢毽子等活动，清明 节传统活动融合了以下哪些节日的习俗 A.寒食节 B.上巳节 C.登高节 D.重午节 10.关汉卿、马致远、郑光祖和白朴被称为“元曲四大家”，他们的代表作正确的有 A.关汉卿《世说新语》 B.郑光祖《倩女离魂》 C.马致远《汉宫秋》 D.白朴《墙头马上》 三、判断题（正确的选“A”,错误的选“B”,每小题1分，共15分） 1.旅游者有权要求导游展示电子导游证和导游身份标志。 2.二十四节气是我国古代人民概括出的一套天文气象历法，已经被列为世界非物质文化遗产。 3.《黄帝内经》约成书于战国至素汉时期，是我国现存最早的一部医书。 4.“八月十八潮，壮观天下无”不是形容杭州湾地区钱江潮的。 5.草原骑马属于参与性娱乐活动。 6.会试在乡试后的第二年夏天在礼部举行，故又称“礼闱”，参加会试的是举人，考中者称“贡士”。 7.日晷是中国古代的一种标准量器。 8.中国烹饪与法国烹饪、土耳其烹饪被认为是世界三大烹饪流派的代表。 9.中国自古就有“桥的国度”之称，其中河北赵州桥、北京卢沟桥、泉州洛阳桥、兰州黄河铁桥被称 为“中国四大古桥”。 10.从2007年1月1日起，包括内地公民、港澳台居民及华侨在内的所有中国公民，入境时一律免 填边防检查入境登记卡。 11.洛阳唐三彩产于河南洛阳，是一种高温铅釉的彩釉陶器。 12.核对、商定日程完毕，应由领队或全陪导游通知游客。 13.我国“四大名绣”的历史非常悠久，都具有鲜明特色，苏绣的“双面绣”最能体现其艺术特征。 14.明代施耐庵的《三国演义》是我国最早的一部长篇历史小说。 15.智慧旅游具备三个要素，即游客、旅游企业智慧运营和旅游行业管理部门的智慧监管。 四、简答题（每小题4分，共12分） 1.中国古代四大发明对世界文明做出了哪些贡献？ 2.简述全陪导游的职责。 3.游客个别要求的处理原则。 五、综合运用题（共10分） 甘肃省张掖市境内的七彩丹霞地貌坐落在祁连山北麓，大片的彩色丘陵，层里交错，地理学家 形象地称其为“窗棂式和宫殿式丹霞地貌”。作为甘肃省著名的旅游景，点，当地政府非常重视旅游 业的发展。当地在开发此类独具特色的景点时应遵循开发原则，作为一名导游员你认为应该注意 哪些问题？ 六、案例分析题（共13分） 进入2024年的春天，甘肃的天水麻辣烫因为一个女孩拍摄的短视频瞬间出圈，天水市成为许 多美食爱好者的打卡目的地，麦积山石窟、伏羲庙、武山温泉等优质景点也激发了无数旅游爱好者 的兴趣，大家不惜千里“奔袭”，前往自己“听说”的天水。天水人民也拿出了十万分的热情，组织免 费接站专车车队，请出来独具特色的社火队，迎来了兄弟市县的集体“助阵”，张掖美食“草芽鸡”、 甘南的锅庄舞等纷纷亮相天水，集体助力甘肃旅游。 结合上述材料，回答下列问题： 1.你认为旅游市场形成的条件是什么？(4分) 2.请你分析一下，来到天水旅游的旅游者的心理特征。(4分) 3.你觉得在保护该地区的旅游资源上需要做哪些改进？(5分)