1.1 直播电商与直播电商客服 （教学设计）《直播电商客服》（中国人民大学出版社）

授课教师 班级 学时 授课日期 主题或任务 项目一 认识直播电商客服 任务一 直播电商与直播电商客服 课型 专业课 授课地点 ●多媒体教室○企业○专业教室○实训室 教学目标 1.知识目标：明确直播电商的含义，了解直播电商的发展现状，认识直播电商客服。 2.能力目标：能够直观认识直播电商，体验与直播电商客服的互动。 3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结的职业素养能力，增强对专业的热爱。 学习内容 · 一、直播电商 · 二、直播电商客服 重点难点 · 重点： 直播电商客服的类型 · 难点： 直播电商的特点 教学方法 ●理论讲授 ○小组讨论 ●项目教学 ●任务驱动 ○参观教学 ○模拟教学 ○实验实训 ○演示教学 ○其他 素材资源 ○文本素材○实物展示●PPT幻灯片 ○音频素材○视频素材○动画素材 ●图形/图像素材●网络资源○其他 教学设计 案例导读 线上直播，实力带货 “支持湖北我最拼，我为湖北胖三斤。”2020 年 4 月 6 日晚，在新型冠状病毒肺炎疫情的特殊背景下，央视新闻联合淘宝直播，为湖北做了一场公益直播——“谢谢你为湖 北拼单”，主卖湖北特产，助力湖北复工复产。主播出口成章、妙语连珠，让整场直播 既充满了欢乐，又满富情怀，为我们展示了别具风格的卖货场景，网友们直呼“爱了！ 爱了！” 数据统计显示，整场直播累计观看次数达 1.22 亿，直播间点赞数 1.6 亿，微博话题阅读量突破 3.3 亿，直播期间共推荐 17 款商品、卖出 66 万单，成交总额达到 4 014 万元，几乎所有商品的销售速度都可以用“秒光”来形容，为湖北多家地方企业带来了可 贵的现金流。 直播带货的巨大能量，可见一斑！ 案例解析： 直播电商已经成为现象级的电商新模式，被越来越多的买家和卖家所青睐。各大平 台、各个品牌都在寻找自己在直播电商中的新增长点，各路主播也都在努力通过电商的 形式将流量和粉丝变现。 但与此同时，直播期间，大量的买家通过商品链接集中到达店铺，提出各种关于商 品的问题，这需要客服人员迅速且专业地做出响应，方能在收获销量的同时收获口碑， 为品牌和店铺的成长打好基础。直播电商，无疑对客服人员提出了更高的要求。 一、任务情景 杭州美好电子商务有限公司是一家主营服装及相关配饰的新锐企业，在天猫、京东 等平台都开有店铺。李彬是新入职杭州美好电子商务有限公司的一名实习生，被分配到 了该公司直播事业部的客服岗。虽然李彬平时也刷直播，但对直播电商和直播电商客服 却不甚了解。李彬深知，想要做好直播电商客服工作，就要从头开始学习。 二、知识索引 （一）直播电商 1. 直播电商的含义 直播电商，是一种新兴的电商模式，即商家或主播通过直播平台和直播间对商品或 服务进行介绍和展示，吸引买家和消费者观看、关注、购买的营销形式。 （二）直播电商的发展现状 对于店铺而言，目前开展直播电商的模式主要有两种： 一种是代播：即签约达人、演艺界人士等各平台头部主播，借助主播及其直播间的“吸粉”能力和影响力，由签约主播代为推荐和介绍店铺的一款或多款产品，通过商品链接进行引流，实现销售； 另一种是自播，即店铺培养自己的主播，通过店铺直播间进行商品介绍、推荐和销售。 （三）直播电商的发展趋势 1.用户群体越来越大。体验了直播电商的高直观性、强互动性特点的买家，会趋 于习惯这种新的购物方式，对直播间的依赖会加深。 2.行业竞争愈发激烈。直播电商带来的巨大红利不断吸引品牌、平台加入，同时 也因其普惠性的特点，更多的普通人实现了主播梦，在直播间走上带货之路。 3.客户服务等细节要求越来越高。随着买家对直播电商熟悉度的提升，越来越多 的人在直播购物中开始回归理性，对全过程体验感的要求不断提高，也对与购物本身相关的客户服务、物流等细节越来越受关注。 (二) 直播电商客服 1. 直播电商客服的含义 直播电商客服，顾名思义，就是为参与直播电商的客户所提供的服务。从狭义概念上讲，是指通过即时通信等工具，及时回复直播间客户、解答相关疑问、处理相关问题的工作人员。从广义角度来理解，直播电商客服应包含围绕直播间客户而提供的所有服务、提供服务的人和岗位，包括直播前后对客户 /“粉丝”的跟进与关系维护，售后问题的处理，运营数据的分析等。本书将从广义角度展开对直播电商客服的介绍。 2. 直播电商客服的类型 （1） 按客服所处的销售进程分类：售前客服、售中客服和售后客服 （2）按提供客户服务的主体分类：系统客服和人工客服 多数商家都以即时聊天工具为媒介，采用在线客服的形式服务客户。针对淘宝直播，淘宝平台还推出了客服直播功能，即通过直播技术赋能，让在线客服与买家实现“面对面”的导购互动、看货咨询。必要的时候，直播平台或商家还会通过短信或电话的形式与客户取得联系，解决客户问题，维护客户关系。 （3）按客户服务的形式分类：在线客服和语音客服。 多数商家都以即时聊天工具为媒介，采用在线客服的形式服务客户。针对淘宝直播，淘宝平台还推出了客服直播功能，即通过直播技术赋能，让在线客服与买家实现“面对面”的导购互动、看货咨询。必要的时候，直播平台或商家还会通过短信或电话的形式与客户取得联系，解决客户问题，维护客户关系。 3. 直播电商客服相较于传统电商客服的特点。 （1）对售前客服的要求发生变化 （2）对售中客服的要求更高 （3）售后客服工作压力加大 三、任务实施 STEP 1：进入淘宝直播 请利用网络工具查找进入淘宝直播的方法，将其进行整理并填入表 1 - 3 中。 STEP 2：观看淘宝直播 请分别寻找采用代播模式和自播模式的直播间并进行观看，完成表 1 - 4 的填写。 STEP 3：体验与客服的互动 分别选择一款代播商品和一款自播商品，在线咨询，体验与直播电商客服的互动，完成表 1 - 5 的填写。 四、课后总结与思考 1.教师总结：本任务主要介绍了直播电商和直播电商客服，通过知识学习，学生可了解直播电商的发展现状和趋势，理解直播电商客服的含义和类型，认识直播电商客服与传统电商客服虽有相通之处，但因为直播的形式而具有新的特点。通过任务实施，学生可直观认识直播电商，体验与直播电商客服的互动。 2.课后思考： 学习评价 ○行为表现 ○课堂作业 ○测验测试 ○制作作品 ○其他 作业题目 1.项目一综合练习 三、简答题1.什么是直播电商客服？ 2.直播电商客服的类型及工作有哪些？ 3. 简述直播电商客服与传统电商客服的异同。 学科网（北京）股份有限公司 $$