《客房服务与管理》课题十三 客房部员工素质与能力要求 45分钟专题训练（原卷版+解析版）

湖北省对口招生考试《客房服务与管理》45分钟专题训练专辑，共23份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固机械类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加机械类高考的学生。与本专辑配套的还有湖北省技能高考酒店管理考试《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《客房服务与管理》 项目四： 客房部概述 课题十三 客房部员工素质与能力要求 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（共30题，每题2分，共60分） 1、( )是组织对其员工进行选择、培训和考核的依据。 A、岗位职责 B、操作技能 C、员工报酬 D、服务意识 2、可以通过针对性的培训和( )来提高员工的业务水平。 A、工资奖励 B、提高福利 C、技能比赛 D、组织科研 3、( )要求端庄而优美,给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 A、坐姿 B、站姿 C、蹲姿 D、行姿 4、对客房部员工的素质要求中不准确的是( )。 A、思想道德素质 B、文化素质 C、健康素质 D、艺术素质 5、不属于客房部员工职业意识的( )。 A、服务意识 B、安全意识 C、法律意识 D、卫生意识 6、( )包括严忌冷落他人、独谈到底、轻易表达、打断异议、纠缠不止等。 A、礼遇禁忌 B、谈话内容禁忌 C、举止禁忌 D、以上三种都是 7、( )一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。 A、鞠躬礼 B、操作礼 C、点头致意 D、握手礼 8、( )低身取物或工作时，切忌弯上身、翘臀部，要用下蹲和屈膝动作。 A、男员工 B、女员工 C、餐饮员工 D、客房员工 9、客房部员工应掌握的相关法律法规知识不包括( )。 A、《治安管理处罚条例》 B、《员工守则》 C、《涉外人员守则》 D、《旅游安全管理暂行办法》 10、( )主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 A、鞠躬礼 B、操作礼 C、点头致意 D、握手礼 11、表情礼仪的总体要求中不包括( )。 A、热情 B、自然 C、标准 D、轻松 12、客房服务员应掌握清洁设备的知识中不包括( )。 A、清洁设备的使用知识 B、常用清洁剂的种类 C、清洁设备原理知识 D、常用清洁剂的使用知识 13、( )不属于谈话内容禁忌。 A、非议宗教 B、随意传话 C、嘲弄忌俗 D、询问他人履历 14、( )是工作最大的动力。 A、工资 B、热爱 C、兴趣 D、福利 15、客房里日常工作用语中所使用的一些专业用语通常是英语的( )。 A、大写 B、小写 C、固定形式 D、缩写 16、一般说来，客房服务员在普通话上要求达到国家语言文字委员会规定的( )水平。 A、一级乙等 B、二级乙等 C、二级甲等 D、三级甲等 17、( )是直接影响活动效率，并使活动顺利完成的个性心理特征。 A、素质 B、能力 C、体力 D、个性 18、客房部负责饭店环境、设施的维护及保养。客房部为饭店其他部门的正常运转提供了良好的( )和物质条件支持。 A、人力 B、精神 C、环境 D、设备 19、饭店客房部员工的能力不包括( )。 A、服务能力 B、业务技能 C、语言能力 D、应变能力 20、对客服务中要体现“礼让客人、主动回避”，其中不包括( )。 A、让客人优先出入电梯 B、在走廊通道礼让客人先走 C、让客人优先办理入住登记 D、让客人优先使用饭店公共设施 21、描述“客房服务员在对客服务时”的要求中不包括( )。 A、精神要饱满亢奋 B、态度要和蔼可亲 C、动作要快速敏捷 D、服务程序要准确无误 22、客房部要针对宾客的( )和特点做好细致、便捷、周到、热诚的服务。 A、国籍 B、习惯 C、性别 D、地区 23、员工应掌握的客房商品的知识不包括( )。 A、客房、床、布件的种类 B、功能空间的设备使用和维护 C、客房内装饰品的种类和价格 D、客房用品以及客房服务规程 24、对客房服务员思想道德素质的要求中不包括( )。 A、艰苦朴素 B、爱岗敬业 C、品行端正 D、职业意识 25、对客房服务员文化素质的要求不包括( )。 A、掌握基本礼仪知识 B、掌握历史人文知识 C、具备一定的外语水平 D、掌握相关法律法规知识 26、客房部员工素质要求中不包括( )。 A、不怕脏 B、普通话标准流利 C、任劳任怨 D、吃苦耐劳 27、对客房部员工艺术素质的要求不包括( )。 A、感受美 B、鉴赏美 C、创造美 D、融入美 28、员工依据岗位职责要做到的，其中不包括( )。 A、自我检查 B、自我约束 C、了解工作 D、了解报酬 29、礼仪知识，技能知识，外语水平，法律法规知识是对客房员工( )的要求。 A、职业意识 B、道德修养 C、文化素质 D、个人能力 30、以达到“相互了解和熟悉对方的业务,临时性人员的调配,全面提高员工业务能力”为目的的培训称为( )。 A、交叉培训 B、岗位培训 C、入职培训 D、临时性培训 二、判断题（共20小题，每题2分，共40分） 1、艺术素质，指的是对艺术的欣赏能力和表现能力的综合体现。（ ） 2、客房部员工能力高是具备素质的前提和基础，并通过不断的实践活动进一步转化为素质。（ ） 3、在着装打扮、客房设计、待人接物上，都要求客房服务员有基本的艺术常识。（ ） 4、服务是为了方便客人,饭店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。（ ） 5、客房的人性化设计是对物质与精神融合以后实际效果的检验与深加工。（ ） 6、对一个人的总体印象，其中65%的印象来自于人的表情，包括神态和态度。（ ） 7、岗位职责是员工选择岗位、了解报酬、自我检查和自我约束的依据。（ ） 8、饭店客房部员工的能力包括服务能力、业务技能、协调能力。（ ） 9、能力也称本领，是一种心身能量，具备专业知识、执行能力和学习能力。（ ） 10、应变能力是指应付突发事件和特殊事情的能力,诸如火警、客人遗留物品、客人生病等。（ ） 11、素质专指一个人经过长期锻炼、学习所达到的一定水平和素养。（ ） 12、饭店客房部员工的能力包括服务能力、业务技能、协调能力。（ ） 13、客房部员工的综合素质高是具备能力的前提和基础,并通过不断的实践活动进一步转化为习惯。（ ） 14、客房部员工的能力强、本领大是素质高的充分体现。（ ） 15、客房服务员应不胜其烦地解答客人提出的问题。（ ） 16、“笑迎天下客”是饭店对客服务的基本要求。客房的最佳服务，首先要突出“真诚”二字。（ ） 17、上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿白色袜子，女员工穿肉色丝袜。（ ） 18、客房女服务员可化淡妆，上少量口红和眼影，涂红色指甲油。（ ） 19、为客人利益而工作，全面地满足客人的所有需求，这是饭店服务的真实含义。（ ） 20、行握手礼时，应距离受礼者一步远，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖北省技能高考酒店管理专业考试《客房服务与管理》45分钟专题训练专辑，共23份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固酒店管理类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加酒店类高考的学生。与本专辑配套的还有湖北省技能高考酒店管理考试《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《客房服务与管理》 项目四：客房部概述 课题十三 客房部员工素质与能力要求 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（共30题，每题2分，共60分） 1、( )是组织对其员工进行选择、培训和考核的依据。 A、岗位职责 B、操作技能 C、员工报酬 D、服务意识 【答案】A 【解析】岗位职责是组织对其员工进行选择、培训和考核的依据。 2、可以通过针对性的培训和( )来提高员工的业务水平。 A、工资奖励 B、提高福利 C、技能比赛 D、组织科研 【答案】C 【解析】员工业务技能水平的提高，最行之有效的方式还是针对性的培训和技能比赛。 3、( )要求端庄而优美,给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 A、坐姿 B、站姿 C、蹲姿 D、行姿 【答案】A 【解析】坐姿要求端庄而优美,给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 4、对客房部员工的素质要求中不准确的是( )。 A、思想道德素质 B、文化素质 C、健康素质 D、艺术素质 【答案】C 【解析】健康素质说法不准确，应该是身心素质要求，包括身体素质和心理素质。 5、不属于客房部员工职业意识的( )。 A、服务意识 B、安全意识 C、法律意识 D、卫生意识 【答案】C 【解析】职业意识应为纪律意识，法律意识不符合。 6、( )包括严忌冷落他人、独谈到底、轻易表达、打断异议、纠缠不止等。 A、礼遇禁忌 B、谈话内容禁忌 C、举止禁忌 D、以上三种都是 【答案】A 【解析】礼遇禁忌包括严忌冷落他人、独谈到底、轻易表达、打断异议、纠缠不止等。 7、( )一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。 A、鞠躬礼 B、操作礼 C、点头致意 D、握手礼 【答案】A 【解析】鞠躬礼一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。 8、( )低身取物或工作时，切忌弯上身、翘臀部，要用下蹲和屈膝动作。 A、男员工 B、女员工 C、餐饮员工 D、客房员工 【答案】B 【解析】女员工低身取物或工作时，切忌弯上身、翘臀部，要用下蹲和屈膝动作。 9、客房部员工应掌握的相关法律法规知识不包括( )。 A、《治安管理处罚条例》 B、《员工守则》 C、《涉外人员守则》 D、《旅游安全管理暂行办法》 【答案】B 【解析】《员工守则》不属于法律法规范畴，算企业规章制度。 10、( )主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 A、鞠躬礼 B、操作礼 C、点头致意 D、握手礼 【答案】B 【解析】操作礼为工作中的礼节，其它项则为人际交往礼节。 11、表情礼仪的总体要求中不包括( )。 A、热情 B、自然 C、标准 D、轻松 【答案】C 【解析】表情礼仪的总体要求是：热情、友好、轻松、自然。 12、客房服务员应掌握清洁设备的知识中不包括( )。 A、清洁设备的使用知识 B、常用清洁剂的种类 C、清洁设备原理知识 D、常用清洁剂的使用知识 【答案】C 【解析】客房服务员并非专业的工程维修人员，对于设备的原理无需深入，关键是要掌握设备的使用。 13、( )不属于谈话内容禁忌。 A、非议宗教 B、随意传话 C、嘲弄忌俗 D、询问他人履历 【答案】B 【解析】随意传话不属于谈话“内容”禁忌，属于礼遇禁忌。 14、( )是工作最大的动力。 A、工资 B、热爱 C、兴趣 D、福利 【答案】B 【解析】热爱是工作最大的动力，爱岗敬业是对客房服务员思想道德素质的首要要求。 15、客房里日常工作用语中所使用的一些专业用语通常是英语的( )。 A、大写 B、小写 C、固定形式 D、缩写 【答案】D 【解析】客房里日常工作用语中所使用的一些专业用语通常是英语的缩写。 16、一般说来，客房服务员在普通话上要求达到国家语言文字委员会规定的( )水平。 A、一级乙等 B、二级乙等 C、二级甲等 D、三级甲等 【答案】B 【解析】一般说来,客房服务员在普通话上要求达到国家语言文字委员会规定的二级乙等水平。 17、( )是直接影响活动效率，并使活动顺利完成的个性心理特征。 A、素质 B、能力 C、体力 D、个性 【答案】B 【解析】能力是直接影响活动效率，并使活动顺利完成的个性心理特征。 18、客房部负责饭店环境、设施的维护及保养。客房部为饭店其他部门的正常运转提供了良好的( )和物质条件支持。 A、人力 B、精神 C、环境 D、设备 【答案】C 【解析】客房部负责饭店环境、设施的维护及保养。因此，客房部为饭店其他部门的正常运转提供了良好的环境和物质条件支持。 19、饭店客房部员工的能力不包括( )。 A、服务能力 B、业务技能 C、语言能力 D、应变能力 【答案】C 【解析】语言能力应该属于客房部员工“服务能力”中的一种，准确说法是语言沟通能力。 20、对客服务中要体现“礼让客人、主动回避”，其中不包括( )。 A、让客人优先出入电梯 B、在走廊通道礼让客人先走 C、让客人优先办理入住登记 D、让客人优先使用饭店公共设施 【答案】C 【解析】只有客人需要办理入住登记，不用礼让。 21、描述“客房服务员在对客服务时”的要求中不包括( )。 A、精神要饱满亢奋 B、态度要和蔼可亲 C、动作要快速敏捷 D、服务程序要准确无误 【答案】A 【解析】精神饱满就行，不需要亢奋。 22、客房部要针对宾客的( )和特点做好细致、便捷、周到、热诚的服务。 A、国籍 B、习惯 C、性别 D、地区 【答案】B 【解析】客房部主要任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的服务。 23、员工应掌握的客房商品的知识不包括( )。 A、客房、床、布件的种类 B、功能空间的设备使用和维护 C、客房内装饰品的种类和价格 D、客房用品以及客房服务规程 【答案】C 【解析】客房、床、布件的种类、功能空间的设备使用和维护、客房用品以及客房服务规程三项的内容都跟客房服务有直接关联，而客房内装饰品的种类和价格则无必要。 24、对客房服务员思想道德素质的要求中不包括( )。 A、艰苦朴素 B、爱岗敬业 C、品行端正 D、职业意识 【答案】A 【解析】题中提到的“思想道德素质要求”具有“工作、岗位”的属性，艰苦朴素应属对“个人、生活”的要求，并不符合。 25、对客房服务员文化素质的要求不包括( )。 A、掌握基本礼仪知识 B、掌握历史人文知识 C、具备一定的外语水平 D、掌握相关法律法规知识 【答案】B 【解析】掌握历史人文知识是四个选项中关联性最小的。对于客房工作来说，历史人文知识使用的不多，所以不要求掌握。 26、客房部员工素质要求中不包括( )。 A、不怕脏 B、普通话标准流利 C、任劳任怨 D、吃苦耐劳 【答案】B 【解析】普通话标准流利属于客房部员工能力要求。 27、对客房部员工艺术素质的要求不包括( )。 A、感受美 B、鉴赏美 C、创造美 D、融入美 【答案】D 【解析】艺术素质就是感受美、鉴赏美和创造美的能力。 28、员工依据岗位职责要做到的，其中不包括( )。 A、自我检查 B、自我约束 C、了解工作 D、了解报酬 【答案】D 【解析】员工依据岗位职责要做到的，其中不包括了解报酬。 29、礼仪知识，技能知识，外语水平，法律法规知识是对客房员工( )的要求。 A、职业意识 B、道德修养 C、文化素质 D、个人能力 【答案】C 【解析】礼仪知识，技能知识，外语水平，法律法规知识是对客房员工文化素质的要求。 30、以达到“相互了解和熟悉对方的业务,临时性人员的调配,全面提高员工业务能力”为目的的培训称为( )。 A、交叉培训 B、岗位培训 C、入职培训 D、临时性培训 【答案】A 【解析】以达到“相互了解和熟悉对方的业务,临时性人员的调配,全面提高员工业务能力”为目的的培训称为交叉培训。 二、判断题（共20题，每题2分，共40分） 1、艺术素质，指的是对艺术的欣赏能力和表现能力的综合体现。（ ） 【答案】A 2、客房部员工能力高是具备素质的前提和基础，并通过不断的实践活动进一步转化为素质。（ ） 【答案】B 【解析】客房部员工综合素质高是具备能力的前提和基础，并通过不断的实践活动进一步转化为能力；能力强、本领大是素质高的充分体现。 3、在着装打扮、客房设计、待人接物上，都要求客房服务员有基本的艺术常识。（ ） 【答案】A 4、服务是为了方便客人,饭店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。（ ） 【答案】A 5、客房的人性化设计是对物质与精神融合以后实际效果的检验与深加工。（ ） 【答案】A 6、对一个人的总体印象，其中65%的印象来自于人的表情，包括神态和态度。（ ） 【答案】B 【解析】对一个人的总体印象，其中75%的印象来自于人的表情，包括神态和态度。 7、岗位职责是员工选择岗位、了解报酬、自我检查和自我约束的依据。（ ） 【答案】B 【解析】岗位职责是员工选择岗位、了解工作、自我检查和自我约束的依据。 8、饭店客房部员工的能力包括服务能力、业务技能、协调能力。（ ） 【答案】B 【解析】饭店客房部员工的能力包括服务能力、业务技能、应变能力。 9、能力也称本领，是一种心身能量，具备专业知识、执行能力和学习能力。（ ） 【答案】A 10、应变能力是指应付突发事件和特殊事情的能力,诸如火警、客人遗留物品、客人生病等。（ ） 【答案】A 11、素质专指一个人经过长期锻炼、学习所达到的一定水平和素养。（ ） 【答案】B 【解析】从工作性质上看，客房部是饭店经营管理的重要职能部门，客房服务质量和出租收入的高低决定着饭店的经营和发展。 12、饭店客房部员工的能力包括服务能力、业务技能、协调能力。（ ） 【答案】B 【解析】饭店客房部员工的能力包括服务能力、业务技能、应变能力。 13、客房部员工的综合素质高是具备能力的前提和基础,并通过不断的实践活动进一步转化为习惯。（ ） 【答案】B 【解析】客房部员工综合素质高是具备能力的前提和基础，并通过不断的实践活动进一步转化为能力，并不是习惯。 14、客房部员工的能力强、本领大是素质高的充分体现。（ ） 【答案】A 15、客房服务员应不胜其烦地解答客人提出的问题。（ ） 【答案】B 【解析】客房服务员应不厌其烦地热情解答客人提出的问题，面带笑容，语言亲切，让人如沐春风。 16、“笑迎天下客”是饭店对客服务的基本要求。客房的最佳服务，首先要突出“真诚”二字。（ ） 【答案】A 17、上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿白色袜子，女员工穿肉色丝袜。（ ） 【答案】B 【解析】上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。 18、客房女服务员可化淡妆，上少量口红和眼影，涂红色指甲油。（ ） 【答案】B 【解析】客房女服务员可化淡妆，上少量口红和眼影，但是女员工上班不允许涂指甲油。 19、为客人利益而工作，全面地满足客人的所有需求，这是饭店服务的真实含义。（ ） 【答案】B 【解析】为客人利益而工作，但是不能全面地满足客人的所有需求，而是满足客人的合理需求。 20、行握手礼时，应距离受礼者一步远，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。（ ） 【答案】A 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 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