7.5旅游者投诉的处理 (同步练习）《导游实务（第三版）》（高等教育出版社）

7.5旅游者投诉的处理 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 旅游者投诉的最主要目的通常是（ ）。 A. 获得经济赔偿 B. 发泄不满情绪 C. 促使问题得到解决 D. 让导游受到惩罚 答案：C 2. 导游接到旅游者投诉后，第一步应该（ ）。 A. 为自己辩解 B. 立即解决问题 C. 耐心倾听 D. 向旅行社报告 答案：C 3. 旅游者投诉旅游餐饮质量差，导游应首先（ ）。 A. 向旅游者道歉 B. 更换餐厅 C. 查看餐饮是否符合合同约定 D. 要求旅游者忍耐 答案：C 4. 对于旅游者的投诉，如果涉及到多个部门的协调，（ ）应起到主导作用。 A. 导游 B. 旅行社 C. 当地旅游主管部门 D. 旅游者代表 答案：B 5. 旅游者投诉导游服务态度不好，导游应（ ）。 A. 改变态度，诚恳道歉 B. 认为旅游者挑剔，不予理会 C. 让其他旅游者评理 D. 向旅行社哭诉 答案：A 6. 旅游者投诉酒店房间卫生问题，导游应（ ）。 A. 亲自打扫房间 B. 联系酒店解决，并跟进处理结果 C. 告诉旅游者自己解决 D. 换一家酒店 答案：B 7. 处理旅游者投诉时，导游要做到（ ）。 A. 偏袒旅行社 B. 偏袒旅游者 C. 客观公正 D. 拖延时间 答案：C 8. 旅游者投诉旅游行程安排不合理，导游应（ ）。 A. 按照自己的想法调整行程 B. 联系旅行社，看是否能调整行程 C. 拒绝调整，按原计划进行 D. 让其他旅游者决定 答案：B 9. 当旅游者的投诉是不合理的，导游（ ）。 A. 也要耐心解释，说明情况 B. 可以嘲笑旅游者 C. 直接挂断电话（如果是电话投诉） D. 让旅游者去找别人投诉 答案：A 10. 处理旅游者投诉时，要注意保护（ ）的合法权益。 A. 仅旅游者 B. 仅旅行社 C. 旅游者和旅行社双方 D. 导游自身 答案：C 二、判断题（每题2分，共20分） 1. 所有旅游者的投诉都是合理的，都应该得到满足。（ ） 答案：F 2. 导游可以自行决定如何处理旅游者的投诉，不需要告知旅行社。（ ） 答案：F 3. 旅游者投诉时，导游应与旅游者争吵，以维护旅行社的声誉。（ ） 答案：F 4. 如果旅游者投诉的问题很小，导游可以不用处理。（ ） 答案：F 5. 处理旅游者投诉时，导游不需要考虑旅游者的情绪。（ ） 答案：F 6. 旅游者投诉后，导游只要道歉就可以了，不需要解决实际问题。（ ） 答案：F 7. 旅行社对旅游者投诉的处理结果，导游不需要告知旅游者。（ ） 答案：F 8. 旅游者投诉是为了给导游和旅行社找麻烦。（ ） 答案：F 9. 导游处理投诉时，应尽可能在现场解决问题。（ ） 答案：T 10. 旅游者投诉时，导游要做好记录。（ ） 答案：T 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 导游接到旅游者投诉后，要保持________的态度。 答案：冷静（或平和等） 2. 处理旅游者投诉时，要依据________来判断是非对错。 答案：事实（或旅游合同等） 3. 旅游者投诉交通安排失误时，导游应联系________解决。 答案：交通部门（或旅行社等） 4. 对于旅游者投诉的问题，导游要及时________处理结果。 答案：反馈 5. 处理旅游者投诉时，导游要避免使用________的语言。 答案：刺激性（或冒犯性等） 6. 旅游者投诉购物被骗，导游应协助旅游者向________投诉。 答案：相关部门（如消费者协会、旅游监管部门等） 7. 在处理旅游者投诉过程中，导游要注意________旅游者的隐私。 答案：保护 8. 旅游者投诉娱乐活动无趣，导游可以考虑提供________的娱乐活动建议。 答案：其他（或替代等） 9. 处理旅游者投诉时，导游应将________放在首位。 答案：解决问题（或旅游者利益等） 10. 导游应将旅游者投诉的情况________记录下来。 答案：详细（或准确等） 四、综合题（每题10分，共30分） 1. 阐述导游在处理旅游者投诉时应遵循的原则和基本步骤。 答案： - 原则： - 客观公正：不偏袒旅行社或旅游者任何一方，依据事实和相关规定判断是非对错。例如，如果是旅行社的责任就承认并积极解决，若是旅游者不合理的要求也不能盲目答应。 - 尊重游客：尊重旅游者的感受和权益，即使投诉不合理也要耐心对待。 - 及时处理：尽快处理投诉，避免问题拖延恶化。 - 基本步骤： - 耐心倾听：让旅游者充分表达不满，不打断，了解投诉的具体内容和原因。 - 调查核实：根据旅游者的投诉内容，调查相关情况，如查看旅游合同、询问其他相关人员等。 - 积极解决：如果是导游能够解决的问题，如自身服务态度不好就及时改正并诚恳道歉；如果涉及其他部门，如酒店卫生问题，就联系酒店协调解决。 - 反馈结果：将处理结果及时告知旅游者，如果不能完全满足旅游者的要求，要解释清楚原因。 2. 分析旅游者可能投诉的常见原因以及导游针对不同原因的处理方法。 答案： - 常见原因： - 服务质量问题：如导游讲解不清楚、服务态度不好、行程安排不合理等。 - 硬件设施问题：像酒店房间设施损坏、旅游车辆不舒适等。 - 消费欺诈：例如在购物场所被欺骗、购买到高价低质的商品等。 - 处理方法： - 服务质量问题： - 导游自身问题的话，立即改变态度，诚恳道歉，改进服务；若是行程安排不合理，联系旅行社看是否能调整，给旅游者合理的解释。 - 硬件设施问题： - 对于酒店设施问题，联系酒店及时维修或更换房间；旅游车辆问题则联系车队解决。 - 消费欺诈： - 协助旅游者收集证据，如购物小票等，向相关部门（如消费者协会、旅游监管部门）投诉，争取为旅游者挽回损失。 3. 论述旅行社在处理旅游者投诉中应发挥的作用以及与导游的协作方式。 答案： - 作用： - 统筹协调：旅行社要统筹各方资源，协调涉及投诉的多个部门（如酒店、交通、景区等），推动问题的解决。 - 政策依据：依据旅游合同和公司的相关政策，判断投诉的合理性，确定责任归属。 - 代表沟通：作为导游和旅游者之间、与其他相关部门之间的代表进行沟通协商。 - 协作方式： - 信息传递：导游及时将旅游者投诉的情况详细告知旅行社，旅行社将处理意见和相关信息反馈给导游。 - 决策指导：旅行社对导游处理投诉给予决策指导，如是否同意调整行程、如何赔偿等。 - 共同跟进：导游和旅行社共同跟进投诉处理的进展，确保问题得到妥善解决，旅游者满意。 学科网（北京）股份有限公司 $$