1.3导游服务的原则 (同步练习）《导游实务（第三版）》（高等教育出版社）

1.3导游服务的原则 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. “宾客至上”原则要求导游人员在处理问题时以（ ）利益为重。 A. 旅行社 B. 导游自身 C. 游客 D. 旅游目的地 答案：C 2. 导游服务遵循“维护游客合法权益”原则，游客的合法权益不包括（ ）。 A. 旅游自由权 B. 旅游服务自主选择权 C. 违规行为豁免权 D. 旅游获知权 答案：C 3. “合理而可能”原则体现了导游服务的（ ）。 A. 灵活性 B. 规范性 C. 严谨性 D. 原则性 答案：A 4. 在导游服务中，“平等待客”原则要求导游人员对待游客（ ）。 A. 不分国籍、肤色一律平等 B. 按游客消费高低区别对待 C. 按游客年龄大小区别对待 D. 按游客职业不同区别对待 答案：A 5. 导游人员按照“安全第一”原则，在旅游活动中应首要确保（ ）安全。 A. 游客人身和财产 B. 旅游企业 C. 导游自身 D. 旅游目的地 答案：A 6. 导游服务中遵循“履行合同”原则，是指导游人员要严格按照（ ）提供服务。 A. 旅行社与游客签订的合同 B. 导游自己的计划 C. 旅游目的地的规定 D. 旅游行业的惯例 答案：A 7. “文明服务”原则要求导游人员在服务过程中要（ ）。 A. 使用文明用语，遵守职业道德 B. 按照游客要求提供特殊服务 C. 快速完成导游讲解任务 D. 引导游客购买高价商品 答案：A 8. 根据“游客至上、服务至上”原则，导游人员在服务中要做到（ ）。 A. 满足游客的所有要求 B. 在合理范围内满足游客要求 C. 优先考虑自身利益 D. 忽视游客的不合理要求 答案：B 9. “AIDA”原则在导游服务中的应用，其中“A”代表（ ）。 A. Attention（引起注意） B. Action（行动） C. Interest（兴趣） D. Desire（欲望） 答案：A 10. 导游人员在讲解过程中遵循“针对性”原则，主要是指（ ）。 A. 针对游客的不同情况进行讲解 B. 针对景点的特点进行讲解 C. 针对旅游旺季进行讲解 D. 针对旅游企业的要求进行讲解 答案：A 二、判断题（每题2分，共20分） 1. “宾客至上”原则意味着导游人员要无条件满足游客的一切要求。（ ） 答案：F 2. 游客的合法权益是受到法律保护的，导游人员有义务维护。（ ） 答案：T 3. “合理而可能”原则下，导游人员对游客不合理的要求也应尽量满足。（ ） 答案：F 4. 在“平等待客”原则下，导游人员对特殊游客（如残疾游客）不能给予特殊照顾。（ ） 答案：F 5. “安全第一”原则要求导游人员在任何情况下都不能冒险带团。（ ） 答案：T 6. 导游人员只要按照自己的习惯履行合同就可以。（ ） 答案：F 7. “文明服务”原则只要求导游人员说话文明。（ ） 答案：F 8. 根据“游客至上、服务至上”原则，导游人员应优先考虑游客利益，但也要遵守职业道德。（ ） 答案：T 9. 在导游服务中，“AIDA”原则主要用于推销旅游商品。（ ） 答案：F 10. “针对性”原则要求导游人员的讲解要符合游客的文化层次和兴趣爱好。（ ） 答案：T 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 导游服务的“宾客至上”原则强调把________放在首位。 答案：游客利益 2. 游客的旅游获知权是指游客有权了解旅游行程中的各种________信息。 答案：服务 3. “合理而可能”原则中的“合理”是指游客的要求符合________。 答案：法律法规和道德规范 4. 在“平等待客”原则下，导游人员对待不同宗教信仰的游客要做到________。 答案：尊重 5. “安全第一”原则要求导游人员在旅游活动开始前做好安全________工作。 答案：提示 6. 导游人员履行合同原则要求导游人员按照合同规定的________提供服务。 答案：内容和标准 7. “文明服务”原则要求导游人员的行为要符合社会的________规范。 答案：道德 8. 根据“游客至上、服务至上”原则，导游人员要在不违反________的前提下满足游客需求。 答案：法律法规和职业道德 9. 在导游讲解中应用“AIDA”原则，“D”代表________（英文单词）。 答案：Desire（欲望） 10. 导游服务“针对性”原则要求导游人员针对游客的________差异进行讲解。 答案：文化水平（或兴趣爱好等合理答案） 四、综合题（每题10分，共30分） 1. 阐述“宾客至上”原则在导游服务中的具体体现，并说明导游人员如何在实际工作中遵循这一原则。 答案： - 具体体现： - 在服务意识上，始终将游客的需求和利益放在首位，把游客当作上帝。例如，在安排行程时优先考虑游客的兴趣点和舒适度。 - 在处理问题时，以游客的利益为出发点进行决策。如遇到旅游行程变更时，选择对游客影响最小的方案。 - 遵循方法： - 认真倾听游客的意见和要求，及时做出回应。例如，游客对住宿提出特殊要求时，积极与酒店沟通协调。 - 尊重游客的人格和权利，不歧视任何游客。无论游客的国籍、年龄、性别、职业等，都给予平等的对待。 2. 解释“合理而可能”原则的含义，并举例说明导游人员在面对游客要求时如何运用这一原则。 答案： - 含义：“合理”是指游客的要求符合法律法规、道德规范以及旅游合同的约定；“可能”是指在旅游企业和导游人员的能力范围之内，包括物质条件、技术手段等。 - 举例： - 如果游客要求更换酒店房间，因为原房间有异味影响休息，这一要求是合理的。如果旅游目的地有可更换的房间且不违反旅游合同，导游人员就应该积极协调为游客更换，这是可能做到的。 - 但如果游客要求导游在短时间内安排私人飞机前往另一个偏远景点，这既不合理（超出正常旅游安排和费用范围）也不可能（导游不具备这样的资源和能力），导游人员应礼貌地向游客解释。 3. 论述导游服务的“履行合同”原则的重要性以及导游人员在履行合同过程中应注意的事项。 答案： - 重要性： - 保障游客权益：合同明确了游客购买的旅游服务内容、标准等，导游人员按合同服务能确保游客得到应有的服务，避免游客权益受到侵害。 - 维护旅游企业信誉：导游人员履行合同是旅游企业履行承诺的体现，有助于维护旅游企业在游客心中的信誉，促进企业的长期发展。 - 规范导游服务：为导游人员的服务提供了标准和依据，使导游服务有章可循。 - 注意事项： - 熟悉合同内容：导游人员要对旅游合同中的行程安排、服务标准、费用包含项目等内容了如指掌，才能准确地按照合同提供服务。 - 严格执行合同：按照合同规定的时间、地点、服务内容等进行操作，不得擅自更改。如合同规定的游览景点必须按顺序带领游客参观。 - 处理变更情况：如果遇到不可抗力或其他特殊情况需要变更合同内容，导游人员要按照规定的程序进行操作，及时通知游客并取得游客同意，同时做好相关的记录和解释工作。 学科网（北京）股份有限公司 $$