10.1旅游投诉概述（同步练习）《旅游法规（第2版）》（中国劳动社会保障出版社）

10.1旅游投诉概述 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 旅游投诉的受理机构是（ ）。 A. 旅游景区管理部门 B. 当地政府 C. 旅游投诉处理机构 D. 消费者协会 答案：C 2. 旅游投诉者进行投诉时，一般应在旅游合同结束之日起（ ）内提出。 A. 30日 B. 60日 C. 90日 D. 120日 答案：C 3. 旅游投诉的主要对象不包括（ ）。 A. 旅行社 B. 旅游景区 C. 旅游饭店 D. 旅游目的地居民 答案：D 4. 以下哪种情况可能成为旅游投诉的原因（ ）。 A. 旅游目的地天气不好 B. 旅游行程安排合理 C. 旅行社导游服务质量差 D. 游客自身身体不适 答案：C 5. 旅游投诉者向旅游投诉处理机构投诉时，需要提供（ ）。 A. 口头投诉即可 B. 书面投诉且无需任何证据 C. 书面投诉并提供相关证据 D. 只需告知投诉对象 答案：C 6. 旅游投诉处理机构在接到投诉后，应在（ ）个工作日内作出是否受理的决定。 A. 3 B. 5 C. 7 D. 10 答案：B 7. 如果旅游投诉处理机构决定受理投诉，应在（ ）内将投诉受理通知书和投诉书副本送达被投诉人。 A. 3日 B. 5日 C. 7日 D. 10日 答案：A 8. 旅游投诉的范围不包括（ ）。 A. 旅游经营者违反合同约定 B. 旅游经营者的欺诈行为 C. 游客对旅游目的地文化不理解 D. 旅游经营者的服务未达到国家标准 答案：C 9. 旅游投诉处理机构处理投诉时，应当以（ ）为依据。 A. 旅游经营者的陈述 B. 投诉者的一面之词 C. 事实和相关法律法规 D. 当地风俗习惯 答案：C 10. 旅游投诉处理机构作出的处理结果（ ）。 A. 对双方都没有约束力 B. 只对被投诉者有约束力 C. 只对投诉者有约束力 D. 对双方都有约束力 答案：D 二、判断题（每题2分，共20分） 1. 游客对旅游行程中的所有不满都可以进行旅游投诉。（ ） 答案：错 2. 旅游投诉只能由游客本人提出，不能委托他人。（ ） 答案：错 3. 旅游投诉处理机构可以自行决定是否受理投诉，不需要遵循任何规定。（ ） 答案：错 4. 只要游客提出投诉，旅游经营者就一定存在过错。（ ） 答案：错 5. 旅游投诉处理机构受理投诉后，不需要通知被投诉人。（ ） 答案：错 6. 旅游投诉处理结果必须公开透明，接受社会监督。（ ） 答案：对 7. 旅游经营者对于旅游投诉处理机构的处理结果可以不执行。（ ） 答案：错 8. 旅游投诉的证据只能是书面材料。（ ） 答案：错 9. 旅游投诉的目的只是为了惩罚旅游经营者。（ ） 答案：错 10. 旅游投诉处理机构可以根据情况对投诉双方进行调解。（ ） 答案：对 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 旅游投诉的目的是为了维护投诉者的__________权益。 答案：合法 2. 旅游投诉处理机构在处理投诉时应遵循__________、公正、高效的原则。 答案：公平 3. 游客进行旅游投诉时，投诉的事项应当属于__________的受理范围。 答案：旅游投诉处理机构 4. 旅游投诉处理机构如果不受理投诉，应当书面告知投诉者__________及依据。 答案：理由 5. 被投诉的旅游经营者在接到投诉受理通知书和投诉书副本后，应当在__________内作出书面答复。 答案：10日 6. 在旅游投诉处理过程中，双方当事人都有__________陈述的权利。 答案：如实 7. 旅游投诉处理机构处理投诉的期限一般为自受理投诉之日起__________日。 答案：60 8. 旅游投诉的证据包括书证、物证、__________、视听资料等。 答案：证人证言 9. 如果旅游投诉双方达成调解协议，应当制作__________。 答案：调解书 10. 旅游投诉处理机构对于不符合受理条件的投诉，应当在__________内通知投诉者不予受理。 答案：5个工作日 四、综合题（每题10分，共30分） 1. 请详细阐述旅游投诉的有效条件以及旅游投诉处理机构在处理投诉时的一般流程。 答案： 旅游投诉的有效条件： - 投诉者是与旅游投诉事项有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 - 有明确的被投诉人，即能确定具体是哪个旅游经营者（如旅行社、景区、饭店等）存在问题。 - 有具体的投诉请求、事实和理由。例如，游客因旅行社擅自更改行程而遭受损失，这就是具体的事实，要求旅行社赔偿相应损失就是投诉请求。 - 属于旅游投诉处理机构的受理范围，如旅游经营者违反合同约定、服务未达到标准等情况，而不是游客对旅游目的地文化差异等不可控因素的不满。 旅游投诉处理机构的一般处理流程： - 受理与否的决定：在接到投诉后，应在5个工作日内作出是否受理的决定。如果符合受理条件（满足上述有效条件），则予以受理；如果不符合，书面告知投诉者理由及依据。 - 通知被投诉人：如果决定受理投诉，应在3日 内将投诉受理通知书和投诉书副本送达被投诉人。 - 被投诉人答复：被投诉的旅游经营者在接到通知后，应当在10日 内作出书面答复。 - 调查核实：旅游投诉处理机构要根据双方提供的材料和证据，以事实和相关法律法规为依据，进行调查核实。 - 调解或作出处理决定：在处理过程中，可以根据情况对投诉双方进行调解。如果调解成功，制作调解书；如果无法调解，根据调查结果作出处理决定，处理结果对双方都有约束力。 2. 分析旅游投诉对旅游行业发展的积极影响和消极影响。 答案： 积极影响： - 提升服务质量：旅游投诉能促使旅游经营者重视自身服务存在的问题，从而改进服务质量。例如，旅行社收到关于导游服务态度差的投诉后，会加强对导游的培训和管理，提升整体服务水平。 - 规范市场秩序：通过对旅游投诉的处理，能够发现旅游市场中存在的违规行为并加以纠正，促使旅游经营者遵守法律法规和行业规范，有利于规范旅游市场秩序。 - 保障游客权益：为游客提供了一种维护自身合法权益的有效途径，增强游客对旅游行业的信任，使游客在旅游过程中遇到问题时能够得到合理解决。 消极影响： - 影响企业形象：过多的旅游投诉或者处理不当的旅游投诉会损害旅游经营者的形象，尤其是在信息传播迅速的今天，负面消息可能迅速传播，导致潜在游客的流失。 - 增加经营成本：旅游经营者为了应对旅游投诉，需要投入时间、人力和物力进行调查、处理，这无疑增加了企业的经营成本。例如，酒店为了解决客人关于卫生方面的投诉，需要重新检查清洁流程、加强员工培训等。 3. 论述游客在进行旅游投诉时应如何有效收集和提供证据以保障自身权益。 答案： - 证据类型及收集方法： - 书证：包括旅游合同、发票、行程单、购物小票等。在签订旅游合同后，游客应妥善保存合同文本；在消费过程中，如购买旅游纪念品、支付旅游费用等，要主动索要发票和小票等凭证。 - 物证：例如旅游产品存在质量问题时的实物证据。如果游客购买的旅游纪念品有损坏或与宣传不符，可以保留该物品作为物证。 - 证人证言：如果在旅游过程中有其他游客或工作人员目睹了与投诉相关的事件，可以请求他们提供证人证言。可以通过记录证人联系方式、请证人简单写下事情经过等方式收集。 - 视听资料：利用手机、相机等设备录制视频或拍摄照片。如导游擅自更改行程时，可以拍摄当时的场景，记录下时间、地点、人物等关键信息；或者对旅游产品存在的问题进行拍照留存。 - 提供证据的注意事项： - 真实性：确保提供的证据真实可靠，不得伪造或篡改证据。虚假证据不仅无法保障自身权益，还可能面临法律责任。 - 关联性：所提供的证据要与投诉的事项有直接关联。例如，不能用与本次旅游行程无关的发票作为证据。 - 完整性：尽量提供完整的证据链，使证据之间相互印证，更有力地支持自己的投诉请求。例如，除了提供购物小票证明消费金额外，还可以提供商品的照片、与商家的沟通记录等，以证明消费纠纷的存在。 学科网（北京）股份有限公司 $$