山东新华技工学校升学部 2024-2025学年第一学期期末考试 电子商务专业理论试题

第 1页（共 8页） 第 2页（共 8页） 专 业 班 级 学 号 姓 名 装 订 线 绝密★启用前 山东新华技工学校升学部 2024-2025 学年第一学期期末考试 电子商务专业理论试题 本试卷分卷一（选择题）和卷二（非选择题）两部分。满分 200 分，考试时间 120 分钟。考生 请在答题卡上答题，考试结束后，将本试卷和答题卡一并交回。选择题部分务必按照顺序填写在答 题卡中！！！ 诚信考试告知 请严格按照《山东新华技工学校考场规则》诚信考试，如出现作弊、 携带手机入场等违纪行为，将严格按照《山东新华技工学校考试违规处理 办法》，给予相应处分记录档案，并取消本科目成绩、本学年评优评先资格。 卷一（选择题，共 100 分） 一、单项选择题（本题共 50 小题，每题 2分，共 100 分） 1. 企业在激烈的市场竞争中改善自身竞争条件的主要办法是采用（ ）电子商务。 A.B to B B.B to C C.C to C D.B to G 2. 涉及买卖双方国家进出口公司、海关、银行和其他金融部分等系统的业务类型的是（ ）。 A.本地电子商务 B.远程国内电子商务 C.全球电子商务 D.完全电子商务 3. 购物网站上的“猜你喜欢”等推荐栏目或音乐平台的每日推荐歌单都是（ ）的体现。 A.云计算 B.大数据 C.人工智能 D.数据库 4. （ ）为大数据提供了弹性可扩展的基础设施，是产生大数据的平台之一。 A.数据库 B.大数据 C.云计算 D.人工智能 5. （ ）电子商务主要是借助于 Internet开展的在线销售活动。 A.B to C B.B to B C.B to G D.C to G 6. B2B电子商务主要指的是什么类型的交易？ A. 企业对消费者 B. 企业对企业 C. 消费者对消费者 D. 企业对政府 7. 在 B2C电子商务模式中，哪个字母代表消费者？ A. B B. C C. G D. P 8. 企业间网络交易使电子商务的哪一种基本形式（ ）。 A.G2C B.G2B C.B2B D.B2C 9. 以下商品买卖属于直接电子商务的是（ ）。 A.唱片 B.网上购书 C.网上升级杀毒软件 D.网上订火车票 10. 电子商务顺利实现的保证条件是（ ） A.两个支柱 B.四个层次 C.上层 D.下层 11. 在整个电子商务中最简单、最常见的一种系统是（ ）。 A.支持交易前的系统 B.支持交易中的系统 C.支持交易后的系统 D.全球电子商务 12. 电子商务作为一种网络交易方式，基于网络技术，通过复杂的计算机语言就可以进行交易，不 需要太多的人工操作，在很大程度上可以提高工作效率，指的是电子商务的（ ）特征。 A.可扩展性 C.高效性 B.集成性 D.普遍性 13. 小明去济南趵突泉游玩,通过手机微信扫描该景点的二维码购买门票,一分钟完成支付,省去了排 队的烦恼。这体现的电子商务特点是（ ）。 A.普遍性 B.方便性 C.整体性 D.协调性 14. 中国建设银行网上银行全系统采用端对端的加密数据传递方式,同时客户端和银行端都会对交易 数据进行摘要处理,防止数据在传输中被修改或丢失。这体现的电子商务特征是（ ）。 A.普遍性 B.安全性 C.方便性 D.整体性 15. 在电子商务环境中,它更要求银行、配送中心、通信部门、技术服务等多个部门的通力合作。这 体现电子商务的（ ）。 A.普遍性 C.整体性 B.方便性 D.协调性 16. 不属于电子商务活动流程内容的是（ ）。 A.浏览检索 B.传递支付信息 C.订单及支付信息 D.技术支持 17. 电子商务的概念模型包含了交易主体、交易事物和电子市场三个部分，为了完成交易活动需要 物流、（ ）和信息流。 A.资金流 B.商流 C.交换物 D.渠道流 18. 在电子商务的应用框架中，可以把电子商务的技术设施分为三层来理解，分别是网络层、信息 发布与传输层和（ ）。 A.数据链路层 B.会话层 C.应用服务层 D.物理层 19. 一个完整的网络交易安全体系，不必须包括( ) A.法律健全 B.技术安全 C.福利保障 D.管理安全 20. 电子商务的任何一笔交易都包含（ ）。 A.物流、资金流、事务流 B.资金流、物流、信息流 C.资金流、物流、人才流 D.交易流、信息 第 3页（共 8页） 第 4页（共 8页） 流、物流 21. 公司为了实现，引入了条码技术、数据库技术、电子订货系统、电子数据交换、快速反应及有 效的客户反应（ECR）、企业资源计划等技术，体现了（ ）。 A.智能化 B.自动化 C.柔性化 D.信息化 22. 电子商务时代的来临，给全球物流带来了新的发展，使物流具备了一系列新特点。其中下列哪 个特点是电子商务的必然要求，任何先进的技术设备都需要借助它才能应用于物流领域（ ）。 A.物流信息化 B.物流智能化 C.物流自动化 D.物流网络化 23. 农村物流、跨境物流、同城物流等领域加快发展，“互联网+”模式不断创新，电子商务物流迅 速发展，（ ）不是电子商务物流的发展趋势。 A.发展规模迅速扩大 B.企业主体专一发展 C.服务能力不断提升 D.信息技术广泛应用 24. 关于电子商务物流的说法不正确的有（ ）。 A.电子商务物流对于物流业在“互联网+”时代向信息化、智能化转型具备重要价值 B.物流配送是电子商务中实现“以客户为中心”理念的最终保证 C.电子商务时代商品或服务大部分已经不需要经过物理方式传输 D.电子商务物流的发展对于电子商务进一步拓宽业务范围，开展模式创新具有重要意义 25. 电子商务物流的资金流、物流、信息流都是围绕市场来运作的，其产品生产、销售及货物配运 等所有环节都是根据客户订单来运转的。这体现了电子商务物流与传统物流（ ）的不同。 A.承运对象 B.客户类型 C.物流运作模式 D.库存、订单流 26. 柔性化本来是为实现（ ）理念而在生产领域提出的。 A.“以生产为中心”B.“以客户为中心”C.“以企业为中心”D.“以销售为中心” 27. 公司为了实现，引入了条码技术、数据库技术、电子订货系统、电子数据交换、快速反应及有 效的客户反应（ECR）、企业资源计划等技术，体现了（ ）。 A.智能化 B.自动化 C.柔性化 D.信息化 28. 电子商务时代的来临，给全球物流带来了新的发展，使物流具备了一系列新特点。其中下列哪 个特点是电子商务的必然要求，任何先进的技术设备都需要借助它才能应用于物流领域（ ）。 A. 物流信息化 B.物流智能化 C.物流自动化 D.物流网络化 29. 农村物流、跨境物流、同城物流等领域加快发展，“互联网+”模式不断创新，电子商务物流迅 速发展，（ ）不是电子商务物流的发展趋势。 A.发展规模迅速扩大 B.企业主体专一发展 C.服务能力不断提升 D.信息技术广泛应用 30. 关于电子商务物流的说法不正确的有（ ）。 A.电子商务物流对于物流业在“互联网+”时代向信息化、智能化转型具备重要价值 B.物流配送是电子商务中实现“以客户为中心”理念的最终保证 C.电子商务时代商品或服务大部分已经不需要经过物理方式传输 D.电子商务物流的发展对于电子商务进一步拓宽业务范围，开展模式创新具有重要意义 31. 电子商务物流的资金流、物流、信息流都是围绕市场来运作的，其产品生产、销售及货物配运 等所有环节都是根据客户订单来运转的。这体现了电子商务物流与传统物流（ ）的不同。 A.承运对象 B.客户类型 C.物流运作模式 D.库存、订单流 32. 柔性化本来是为实现（ ）理念而在生产领域提出的。 A.“以生产为中心”B.“以客户为中心”C.“以企业为中心”D.“以销售为中心” 33. 下列关于客服的作用描述错误的是（ ）。 A.塑造店铺形象 B.提高客户回头率 C.提高店铺成交率 D.提高客服综合收入 34. 在对客户服务进行分类时，技术性客服与非技术性客服是根据来划分的。（ ）。 A.按照服务的性质 B.按照客服工作的方式 C.按照客服工作的水平 D.按照交易的流 程 35. 客服小慧突然同时接待几位客户，感觉手足无措，商品知识回答不上来，她的需要提高（ ）。 A.热情认真的态度 B.熟练的业务知识 C.耐心讲解的能力 D.良好的协调能力 36. 下列关于金牌客服说法不正确的是（ ）。 A.金牌客服通过短时间的沟通就可以及时了解客户需求 B.金牌客服需要有一套应对策略模板来应对各种客户 C.金牌客服可以快速解决客户问题，提高订单转化率 D.金牌客服不能及时发现店铺的销售问题 37. 在对客户服务进行分类时，售后客服是根据来划分的（ ）。 A.按照服务的性质 B.按照客服工作的方式 C.按照客服工作的平台 D.按照交易的流 程 38. 售中服务是指为客户提供（ ）的服务。 A.商品出售前 B.商品交易中 C.商品出售后 D.指导付款过程 39. 任何能提高客户满意度的内容，都属于（ ）的范围。 A.客户服务 B.客户 C.服务 D.客服 40. 客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的 （ ）都得到提升的活动过程。 A.满意度 B.体验 C.需求 D.价值 41. 中差评的修改方法：修改的方法是进入“我的淘宝”→“信用管理”→“评价管理”→“给他人的评价”， 找到这个交易，单击“（ ）”按钮，然后进行修改就可以了。 A.我的淘宝 B.信用管理 C.我要修改 D.评价管理 42. 我们常说态度决定一切，电子商务客户服务人员的态度代表网店的态度，也决定了他们的工作 质量。这就要求客服人员要端正心态，以“为顾客服务是一种荣幸”的态度去和顾客沟通，通过文 第 5页（共 8页） 第 6页（共 8页） 专 业 班 级 学 号 姓 名 装 订 线 字将积极诚恳的态度传递给顾客，这说明服务礼仪的（ ）。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 43. 下列与顾客的沟通中，不得体的是（ ）。 A亲。您来了。等您很久了呢 B.不行，不能再优惠啦 C.不好意思呀，我们会尽快核实您所反应的情况的 D.新年好，欢迎光临小店 44. 下列选项中不属于售中跟进的是（ ） A.核实发货信息 B.打印订单，送跟单员核单 C.安排出货，包装货品 D.补货处理 45. 客服注重服务礼仪能让顾客保持冷静，避免不必要的冲突，这体现了服务礼仪可以实现（ ）。 A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 46. 买家询问：“这件衣服包邮吗”。客服人员一般可以使用（ ）快捷短语进行回复。 A.亲，“双十一”活动期间，衣服都是出低价销售的，您多买的话我们这边可以给您免邮哦。 B.亲，我们一般发申通、韵达，您想发其他快递可以拍下备注。 C.亲，江浙沪皖包邮默认发申通快递，其他地区汇通、圆通，一般快递无法到达的发 EMS。 D.亲，为了庆祝“双十一”，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购 买越多，优惠越多哦。 47. 不属于客服人员在工作中产生的心态问题的是（ ） A注意力不集中 B心情压抑 C老客户数量不断增加D精神容易疲劳 48. 服务礼仪对企业而言至关重要，以下不是服务礼仪重要性体现的是（ ）。 A.提升个人素质 B.提高产品质量 C.调节人际关系 D.塑造企业形象 49. 是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件。（ ）。 A.服务礼仪 B.礼仪 C.服务 D.客户服务 50. 以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质（ ） A处变不惊 B能承受挫折C较好地控制情绪D诚实正直 第 7页（共 8页） 第 8页（共 8页） 卷二（非选择题，共 100 分） 二、简答题（本题共 8小题，每题 10 分，共 80 分） 1. 简述电子商务发展中存在的问题。 2. 简述电子商务发展中存在的问题。 3. 物联网对电子商务的促进作用有哪些？ 4. 简述电子商务的基本框架? 5. 物流与快递的区别表现在哪些方面？ 6. 简述电子商务客服主要的工作内容。 7. 电子商务客服人员应具备哪些基本素养。 8. 影响客户满意度的因素 二、综合分析题（本题共 2 小题，每题 10分，共 20分） 1.综合分析题 美团是一家成立于 2010年的中国互联网企业，以“零售+科技”的战略为核心，致力于帮助人 们“吃得更好，生活更好”。公司的业务范围广泛，包括到家、到店酒旅以及创新业务，涵盖了吃、 喝、行、游、购、娱等多个方面。截至 2022年第二季度，美团为约 900万活跃商家提供服务，拥有 6.93亿交易用户，年均交易量为 37.2笔，餐饮外卖交易总笔数达到 33.62亿笔。 美团最初以团购起家，逐渐扩展到电影、外卖、酒店、旅游等多个细分领域。2010年至 2013年 间，美团经历了“千团大战”，迅速成为团购领域的领先企业。2013年至 2015年，美团将业务扩展 到电影、酒店及外卖领域。2016年至 2019年，团购业务逐渐退场外卖业务成为公司的重要收入来源。 自 2020 年起，美团以“零售+科技”为核心战略开展了包括自动配送车、无人机、智慧餐厅等在内 的多项创新业务。 美团的到店团购业务主要侧重于引导用户到商家实体店进行消费，而不是线上购物。这包括餐 饮、美容美发、健身、娱乐等各种线下服务。用户在美团平台上购买到店团购的产品通常是优惠券 或特价套餐，这种模式让消费者能够以更优惠的价格享受服务。 美团的企业文化强调以客户为中心，长期有耐心，致力于提供更好的服务。公司实行 AB股制度， 三位创始人的 A类股份每股有 10票投票权，确保了公司重大决策由创始团队掌握。 根据材料回答下列问题： （1）美团的团购模式属于什么电子商务交易模式?(4分) （2）请简述该电子商务模式的交易流程?(6分) 2.综合分析题 客户:你好，请问这款手机有现货吗? 客服:您好，非常感谢您的关注。这款手机目前是有现货的，您可以放心购买。 客户:那请问这款手机的价格还可以优惠吗? 客服:非常抱歉，这款手机的价格已经是我们的最低优惠了。但是，如果您购买的数量较多，我们可 以帮您申请一些小礼品或者优惠券作为赠品。 客户:好的，那我先考虑一下吧。另外，我还想问一下，如果购买后发现有质量问题怎么办? 客服:请您放心，我们店铺对售出的商品都有严格的质量检测。如果您购买后发现商品存在质量问题， 您可以在收到商品后的 7天内联系我们，我们会为您提供退货或者换货的服务。 客户:好的，我明白了。那我再看看吧，如果有需要我会再联系你的。 客服:好的，非常感谢您的关注。如果您有任何问题或者需要帮助，随时都可以联系我们。祝您生活 愉快! 根据材料回答下列问题： （1）注重服务礼仪是企业对客服人员的最基本要求,服务礼仪重要性包括哪些呢?（4分） （2）案例中的客服属于哪类客服，该客服的接待流程包括?（6分）