专题十一 物流客户服务与管理（专项练习）《电子商务物流》（高教版第二版）专题复习讲练测

专题十一：物流客户服务与管理 模拟练习答案 1、 填空题 1.Lalonde 等人给出的顾客服务定义强调在有效的成本利用条件下，为（ ）提供显著的附加效益。 【答案】供应链 2.顾客服务的三个层次中，（ ）是最基础的层次，可从存货供应力、作业绩效以及可靠度进行衡量。 【答案】基本服务 3.计算单品缺货率的公式为（ ）。 【答案】单品缺货率 = 缺货次数 / 该品订货次数 4.作业绩效中的（ ）指标，其计算公式是稳定性 = 配送完成量 / 总配送需求。 【答案】稳定性 5.物流品质优劣评价制度需考虑评价变量、（ ）和评价基准这几个因素。 【答案】评价单位 二、判断题 1.顾客服务的概念只有 Lalonde 等人给出的这一种定义。（ ） 【答案】错误 【解析】教材开篇就提到 “对顾客服务的定义有很多种，其中比较明确的定义是由 Lalonde 等人给出的”，说明顾客服务的定义不止一种，所以该说法错误。 2.顾客满意层次的服务是面向全体客户普遍提供的。（ ） 【答案】错误 【解析】教材指出顾客满意层次 “仅针对选择性、重要的客户提供”，并非面向全体客户，所以该说法不符合原文描述，是错误的。 3.作业绩效中的速度指标是用来衡量企业在预定时间内完成配送工作的能力。（×） 【答案】错误 【解析】教材提到 “稳定性是企业在预定时间内完成配送工作的能力”，而速度是 “订单发出到货品送到的快慢”，所以该说法错误。 4.供应力中的完品率指标主要用于衡量企业的配送速度。（ ） 【答案】错误 【解析】教材明确说明 “完品率是衡量缺货强度，用来判断顾客需求满足状态”，并非用于衡量企业的配送速度，所以该说法错误。 5.物流品质只涉及遵守预定的存货供应能力和作业绩效水准的能力，不包括提供信息的能力。（ ） 【答案】错误 【解析】“物流品质是遵守预定的存货供应能力和作业绩效水准的能力，包括迅速提供顾客精准物流作业及订单状态信息的能力”，说明物流品质包含提供信息的能力，所以该说法错误。 三、单选题 1.以下哪项不属于顾客服务三个层次之一？（ ） A. 基础保障 B. 基本服务 C. 顾客满意 D. 顾客成功 【答案】A 【解析】教材明确阐述顾客服务的三个层次由浅入深分别为基本服务、顾客满意、顾客成功，“基础保障” 不属于这三个层次范畴，所以选择 A 选项。 2.在供应力指标中，综合缺货率的计算公式是（ ）。 A. 缺货次数 / 该品订货次数 B. 总缺货次数 / 总订单次数 C. 可供货品数 / 订购总量 D. 完整出货单数 / 总订单数 【答案】B 【解析】教材在供应力部分对综合缺货率的计算公式表述为 “综合缺货率 = 总缺货次数 / 总订单次数”，所以答案是 B 选项。 3.作业绩效中，衡量企业在预定时间内完成配送工作能力的指标是（ ）。 A. 速度 B. 稳定性 C. 弹性 D. 供应力 【答案】B 【解析】根据教材对作业绩效各指标的描述，“稳定性是企业在预定时间内完成配送工作的能力”，所以选择 B 选项。 4.以下哪种情况不属于作业绩效中弹性作业所涉及的情况？（ ） A. 物流基本服务安排需要改变 B. 产品正常销售无变化 C. 新品上市 D. 旧产品淘汰 【答案】B 【解析】教材列举了需要弹性作业的情况包括物流基本服务安排需要改变、对特殊活动的支持、新品上市、旧产品淘汰等，“产品正常销售无变化” 不在其列，所以答案是 B 选项。 5.物流品质优劣评价制度中，不包含以下哪个要素？（ ） A. 评价变量 B. 评价主体 C. 评价单位 D. 评价基准 【答案】B 【解析】教材指出物流品质优劣评价制度需要考虑的因素为评价变量、评价单位、评价基准，没有提到 “评价主体”，所以选择 B 选项。 四、多选题 1.以下属于基本物流服务衡量角度的有（ ）。 A. 存货供应力 B. 作业绩效 C. 产品外观设计 D. 可靠度 【答案】ABD 【解析】教材提到 “基本物流服务的衡量可以从存货供应力、作业绩效以及可靠度进行衡量”，“产品外观设计” 不属于此范畴，所以答案是 ABD 选项。 2.顾客服务基本能力中的供应力指标包含（ ）。 A. 缺货频率 B. 完品率 C. 完整出货订单数 D. 货品送达时刻 【答案】ABC 【解析】在顾客服务基本能力的供应力部分，详细介绍了缺货频率、完品率、完整出货订单数这几个指标，“货品送达时刻” 属于作业绩效中速度指标涉及的内容，所以答案是 ABC 选项。 3.作业绩效指标包括（ ）。 A. 速度 B. 稳定性 C. 弹性 D. 完整出货订单数 【答案】ABC 【解析】教材在作业绩效板块分别阐述了速度、稳定性、弹性这几个指标，“完整出货订单数” 属于供应力指标内容，所以答案是 ABC 选项。 4.以下属于物流品质所涵盖能力的有（ ）。 A. 遵守预定的存货供应能力水准的能力 B. 遵守预定的作业绩效水准的能力 C. 迅速提供顾客精准物流作业信息的能力 D. 迅速提供顾客订单状态信息的能力 【答案】ABCD 【解析】 “物流品质是遵守预定的存货供应能力和作业绩效水准的能力，包括迅速提供顾客精准物流作业及订单状态信息的能力”，所以 ABCD 选项均符合要求。 5.成功的企业在设定顾客服务策略时，通常会考虑（ ）。 A. 客户的特点 B. 自身成本 C. 市场竞争情况 D. 产品生产工艺 【答案】ABC 【解析】教材提到 “成功的企业能够根据客户的特点来设定不同的顾客服务策略，达到提供高水平顾客服务以及高水准的附加价值服务”，同时企业在运营中也会考虑自身成本及市场竞争情况等因素来制定策略，而 “产品生产工艺” 与设定顾客服务策略关联性不大，所以答案是 ABC 选项。 五、简答题 1.简述 Lalonde 等人给出的顾客服务定义及其意义。 【答案】Lalonde 等人给出的顾客服务定义为：顾客服务就是在有效的成本利用的条件下，为供应链提供显著的附加效益。其意义在于阐明了客户服务的定位焦点在服务过程上，并引入了供应链管理的概念，让人们对顾客服务从更宏观、更注重过程及与供应链协同的角度去理解和把握。 2.请分别阐述顾客服务三个层次的主要内容及特点。 【答案】基本服务：是最基础的层次，基本物流服务的衡量可以从存货供应力、作业绩效以及可靠度进行衡量，主要侧重于满足一些基础的物流相关服务保障。 顾客满意：提供超出基本服务以外更多的附加值服务，更进而以完美订单服务为目标，不过仅针对选择性、重要的客户提供，注重为部分重要客户提供更优质、更具附加值的服务体验。 顾客成功：提供比完美订单服务更高的服务，以协助顾客成功目标，着眼于助力顾客达成其自身的成功目标，服务层次更高、更深入。 3.说明顾客服务基本能力中可靠度的评价要素。 【答案】评价变量、评价单位、评价基准。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题十一：物流客户服务与管理 模拟练习答案 1、 填空题 1.Lalonde 等人给出的顾客服务定义强调在有效的成本利用条件下，为（ ）提供显著的附加效益。 2.顾客服务的三个层次中，（ ）是最基础的层次，可从存货供应力、作业绩效以及可靠度进行衡量。 3.计算单品缺货率的公式为（ ）。 4.作业绩效中的（ ）指标，其计算公式是稳定性 = 配送完成量 / 总配送需求。 5.物流品质优劣评价制度需考虑评价变量、（ ）和评价基准这几个因素。 二、判断题 1.顾客服务的概念只有 Lalonde 等人给出的这一种定义。（ ） 2.顾客满意层次的服务是面向全体客户普遍提供的。（ ） 3.作业绩效中的速度指标是用来衡量企业在预定时间内完成配送工作的能力。（×） 4.供应力中的完品率指标主要用于衡量企业的配送速度。（ ） 5.物流品质只涉及遵守预定的存货供应能力和作业绩效水准的能力，不包括提供信息的能力。（ ） 三、单选题 1.以下哪项不属于顾客服务三个层次之一？（ ） A. 基础保障 B. 基本服务 C. 顾客满意 D. 顾客成功 2.在供应力指标中，综合缺货率的计算公式是（ ）。 A. 缺货次数 / 该品订货次数 B. 总缺货次数 / 总订单次数 C. 可供货品数 / 订购总量 D. 完整出货单数 / 总订单数 3.作业绩效中，衡量企业在预定时间内完成配送工作能力的指标是（ ）。 A. 速度 B. 稳定性 C. 弹性 D. 供应力 4.以下哪种情况不属于作业绩效中弹性作业所涉及的情况？（ ） A. 物流基本服务安排需要改变 B. 产品正常销售无变化 C. 新品上市 D. 旧产品淘汰 5.物流品质优劣评价制度中，不包含以下哪个要素？（ ） A. 评价变量 B. 评价主体 C. 评价单位 D. 评价基准 四、多选题 1.以下属于基本物流服务衡量角度的有（ ）。 A. 存货供应力 B. 作业绩效 C. 产品外观设计 D. 可靠度 2.顾客服务基本能力中的供应力指标包含（ ）。 A. 缺货频率 B. 完品率 C. 完整出货订单数 D. 货品送达时刻 3.作业绩效指标包括（ ）。 A. 速度 B. 稳定性 C. 弹性 D. 完整出货订单数 4.以下属于物流品质所涵盖能力的有（ ）。 A. 遵守预定的存货供应能力水准的能力 B. 遵守预定的作业绩效水准的能力 C. 迅速提供顾客精准物流作业信息的能力 D. 迅速提供顾客订单状态信息的能力 5.成功的企业在设定顾客服务策略时，通常会考虑（ ）。 A. 客户的特点 B. 自身成本 C. 市场竞争情况 D. 产品生产工艺 五、简答题 1.简述 Lalonde 等人给出的顾客服务定义及其意义。 2.请分别阐述顾客服务三个层次的主要内容及特点。 3.说明顾客服务基本能力中可靠度的评价要素。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$