专题十一 物流客户服务与管理（讲义）《电子商务物流》（高教版 第二版）专题复习讲练测

专题11.物流客户服务与管理 一、考纲解读 1.了解物流客户服务的概念。 2.理解物流客户服务的层次。 3.掌握物流客户服务基本能力。 二、知识点梳理 顾客服务的概念 顾客服务通常的解释为:容易做生意;注意到顾客的需求。 目前为止,对顾客服务的定义有很多种，其中比较明确的定义是由Lalonde 等人给出的:顾客服务就是在有效的成本利用的条件下,为供应链提供显著的附加效益。这个定义地给出,阐明了客户服务的定位焦点在服务过程上，并引入了供应链管理的概念。 顾客服务的三个层次 为了在达到企业策略目标的同时做好顾客服务,企业必须有效执行顾客服务策略。顾客服务的三个层次由浅入深分别为: 1.基本服务 基本物流服务的衡量可以从存货供应力、作业绩效以及可靠度进行衡量。 2. 顾客满意 提供超出基本服务以外更多的附加值服务，更进而以完美订单服务为目标;仅针对选择性、重要的客户提供。 3.顾客成功 提供比完美订单服务更高的服务,以协助顾客成功目标。 顾客服务基本能力 成功的企业能够根据客户的特点来设定不同的顾客服务策略,达到提供高水平顾客服务以及高水准的附加价值服务。 （1）供应力 A.缺货频率是指缺货发生的几率。指标内容为：单品缺货率=缺货次数/该品订货次数 综合缺货率=总缺货次数/总订单次数 B.完品率是衡量缺货强度，用来判断顾客需求满足状态。指标内容为：单品完品率=可供货品数/订购总量 C.完整出货订单数是评量公司顾客订单完整出货次数的尺度。指标内容为：完整出货订单数=完整出货单数/总订单数 顾客接到的完美订单次数的参考值 （2）作业绩效 A.速度是订单发出到货品送到的快慢，指标内容为：速度=货品送达时刻一订单发出时刻 B.稳定性是企业在预定时间内完成配送工作的能力，指标内容为：稳定性=配送完成量/总配送需求 C.弹性是提供额外服务的能力，需要弹性作业的情况有:1.物流基本服务安排需要改变;2.对特殊活动的支持;3.新品上市;4.旧产品淘汰;5.供应受到干扰;6.产品回收;7.为特定市场或顾客设计特别服务水准提供产品的附加值服务 （3）可靠度 物流品质是遵守预定的存货供应能力和作业绩效水准的能力，包括迅速提供顾客精准物流作业及订单状态信息的能力。物流品质优劣评价制度需要考虑的因素:1.评价变量2.评价单位3.评价基准。 三、真题或常考题讲解 （常考题）1.以下关于顾客服务定义，比较明确的是由（ ）等人给出的。 A. Lalonde B. 马云 C. 洛克菲勒 D. 霍金 【答案】A 【解析】教材明确提到比较明确的顾客服务定义是由 Lalonde 等人给出的，所以答案是 A。 （常考题）2.顾客服务的定位焦点在（ ）上，并且引入了供应链管理的概念。 A. 服务过程 B. 产品质量 C. 销售价格 D. 售后服务 【答案】A 【解析】教材提到 Lalonde 等人给出的定义阐明了客户服务的定位焦点在服务过程上，并引入了供应链管理的概念，所以答案是 A。 （常考题）3.顾客服务三个层次由浅入深的正确顺序是（ ）。 A. 基本服务、顾客满意、顾客成功 B. 顾客成功、顾客满意、基本服务 C. 基本服务、顾客成功、顾客满意 D. 顾客满意、基本服务、顾客成功 【答案】A 【解析】教材明确提到顾客服务的三个层次由浅入深分别为基本服务、顾客满意、顾客成功，所以答案是 A。 （常考题）4.基本物流服务的衡量不包括以下哪个方面？（ ） A. 存货供应力 B. 作业绩效 C. 产品创新力 D. 可靠度 【答案】C 【解析】教材提到基本物流服务的衡量可以从存货供应力、作业绩效以及可靠度进行衡量，没有产品创新力，所以答案是 C。 （常考题）5.顾客满意层次是提供（ ）。 A. 基本服务 B. 超出基本服务以外更多的附加值服务 C. 仅基本服务，无附加值 D. 与基本服务相同水平的服务 【答案】B 【解析】教材提到顾客满意层次是提供超出基本服务以外更多的附加值服务，所以答案是 B。 （常考题）6.单品缺货率的计算公式是（ ）。 A. 缺货次数 / 该品订货次数 B. 总缺货次数 / 总订单次数 C. 可供货品数 / 订购总量 D. 完整出货单数 / 总订单数 【答案】A 【解析】教材明确提到单品缺货率 = 缺货次数 / 该品订货次数，所以答案是 A。 （常考题）7.速度作为作业绩效的一个指标，其计算公式是（ ）。 A. 货品送达时刻 - 订单发出时刻 B. 配送完成量 / 总配送需求 C. 总缺货次数 / 总订单次数 D. 与稳定计算公式相同 【答案】A 【解析】教材提到速度作为作业绩效的指标，其内容为速度 = 货品送达时刻 - 订单发出时刻，所以答案是 A。 （常考题）8.稳定性作为作业绩效的一个指标，其计算公式是（ ）。 A. 货品送达时刻 - 订单发出时刻 B. 配送完成量 / 总配送需求 C. 总缺货次数 / 总订单次数 D. 与速度计算公式相同 【答案】B 【解析】教材提到稳定性作为作业绩效的指标，其内容为稳定性 = 配送完成量 / 总配送需求，所以答案是 B。 （常考题）9.以下哪种情况不属于需要弹性作业的情况？（ ） A. 物流基本服务安排需要改变 B. 产品销量稳定，无变化 C. 新品上市 D. 旧产品淘汰 【答案】B 【解析】教材提到需要弹性作业的情况有物流基本服务安排需要改变、对特殊活动的支持、新品上市、旧产品淘汰、供应受到干扰、产品回收、为特定市场或顾客设计特别服务水准提供产品的附加值服务，产品销量稳定无变化不属于其中，所以答案是 B。 （常考题）10.物流品质是遵守预定的（ ）和作业绩效水准的能力。 A. 存货供应能力 B. 产品生产能力 C. 销售能力 D. 市场开拓能力 【答案】A 【解析】教材提到物流品质是遵守预定的存货供应能力和作业绩效水准的能力，所以答案是 A。 （常考题）11.物流品质优劣评价制度不需要考虑（ ）。 A. 评价变量 B. 评价单位 C. 评价基准 D. 产品研发进度 【答案】D 【解析】教材提到物流品质优劣评价制度需要考虑的因素有评价变量、评价单位、评价基准，没有产品研发进度，所以答案是 D。 （常考题）12.请简述顾客服务的三个层次。 【答案】基本服务、顾客满意、顾客成功。 （常考题）13.简述顾客服务基本能力中供应力的衡量指标。 【答案】缺货频率、完品率、完整出货订单数。 （常考题）14.请说明顾客服务基本能力中作业绩效的衡量指标及其内容。 【答案】（1）速度：是订单发出到货品送到的快慢，指标内容为速度 = 货品送达时刻 - 订单发出时刻。 （2）稳定性：是企业在预定时间内完成配送工作的能力，指标内容为稳定性 = 配送完成量 / 总配送需求。 （3）弹性：是提供额外服务的能力，需要弹性作业的情况有物流基本服务安排需要改变、对特殊活动的支持、新品上市、旧产品淘汰、供应受到干扰、产品回收、为特定市场或顾客设计特别服务水准提供产品的附加值服务。 四、限时练习 1.顾客服务比较明确的定义是由Lalonde 等人给出的，即顾客服务是在（ ）的条件下，为供应链提供显著的附加效益。 【答案】有效的成本利用 2.基本物流服务的衡量可从（ ）这三个方面进行。 【答案】存货供应力、作业绩效、可靠度 3.单品完品率的计算公式是（）。 【答案】单品完品率 = 可供货品数 / 订购总量 4.根据教材，顾客服务的定义只有一种。（ ） 【答案】错误 【解析】教材开头提到对顾客服务的定义有很多种，其中一种比较明确的是由 Lalonde 等人给出的，所以不是只有一种定义。 5.顾客满意层次的服务是面向所有客户提供的。（ ） 【答案】错误 【解析】教材提到顾客满意层次是提供超出基本服务以外更多的附加值服务，更进而以完美订单服务为目标，仅针对选择性、重要的客户提供，不是面向所有客户。 6.物流品质只包括遵守预定的存货供应能力和作业绩效水准的能力。（ ） 【答案】错误 【解析】物流品质不仅包括遵守预定的存货供应能力和作业绩效水准的能力，还包括迅速提供顾客精准物流作业及订单状态信息的能力。 7.以下哪项不属于顾客服务的层次？（ ） A. 基本销售 B. 基本服务 C. 顾客满意 D. 顾客成功 【答案】A 【解析】顾客服务的三个层次由浅入深是基本服务、顾客满意、顾客成功，没有基本销售这个层次。 8.以下关于供应力指标中，哪个是用于评量公司顾客订单完整出货次数的尺度？（ ） A. 缺货频率 B. 完品率 C. 完整出货订单数 D. 可靠度 【答案】C 【解析】教材明确提到完整出货订单数是评量公司顾客订单完整出货次数的尺度。 9.作业绩效中的速度指标，其计算是通过（ ）。 A. 货品送达时刻 + 订单发出时刻 B. 货品送达时刻 - 订单发出时刻 C. 配送完成量 / 总配送需求 D. 教材未提及 【答案】B 【解析】教材在作业绩效部分提到速度是订单发出到货品送到的快慢，指标内容为速度 = 货品送达时刻 - 订单发出时刻。 10.下列哪种情况不属于需要弹性作业的情况？（ ） A. 物流基本服务安排需要改变 B. 产品持续稳定销售 C. 新品上市 D. 旧产品淘汰 【答案】B 【解析】教材提到需要弹性作业的情况包括物流基本服务安排需要改变、对特殊活动的支持、新品上市、旧产品淘汰等多种情况，产品持续稳定销售不在此列。 11.物流品质优劣评价制度不考虑以下哪个因素？（ ） A. 评价变量 B. 产品生产进度 C. 评价单位 D. 评价基准 【答案】B 【解析】教材提到物流品质优劣评价制度需要考虑评价变量、评价单位、评价基准，没有产品生产进度。 （多选题）12.以下哪些属于衡量基本物流服务的方面？（ ） A. 存货供应力 B. 作业绩效 C. 产品创新能力 D. 可靠度 【答案】ABD 【解析】教材明确提到基本物流服务的衡量可以从存货供应力、作业绩效以及可靠度进行衡量，没有产品创新能力。 （多选题）13.以下哪些属于顾客服务基本能力中供应力的指标？（ ） A. 缺货频率 B. 完品率 C. 完整出货订单数 D. 速度 【答案】ABC 【解析】供应力的指标包括缺货频率、完品率、完整出货订单数，速度属于作业绩效的指标。 五、内容归纳小结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$