专题六 订单管理（讲义）《电子商务物流》（高教版 第二版）专题复习讲练测

专题6.订单管理 一、考纲解读 1.理解订单处理的基本内容。 2.掌握订单处理的基本流程。 二、知识点梳理 订单处理流程 1.接收订单 接受订货的第一步是接收订单,接收订单的方式包括传统订货与电子订货两种。 2.订单确认 订单确认包括确认货物、客户信用、订单形态、订货价格和包装方式五方面的内容。 (1)确认所需货品、数量和交货期。 (2)确认客户信用。核查客户的财务状况,一般是核查客户应收账款是否超过信用额度。 (3)确认订单形态。订单形态分为一般交易、现金交易、间接交易、合约式交易和寄库存式交易。 (4)确认订货价格。不同客户或不同的订货数量可能有不同的订货价格。在输入价格时应仔细审查,若输入价格不符(输入错误或业务员降价强接单),应予以锁定,以便主管审核。 (5)确认包装方式。客户所订的货品是否有特殊的包装、分包装与贴标签要求,以及有无易腐或易湿物品在其中。 3.建立客户档案 客户档案应包括客户名称、编号、等级,以及客户信用额度，具体地说,客户档案应包括:客户付款及折扣率条件;负责开发此客户的业务员资料;客户的配送区域;客户的收货地址:客户的配送路径;客户所在地区适合的运输方式和车辆形态;客户点卸货的特点;客户的配送要求;延迟订单的处理方式。 4.存货查询与订单分配 在ERP系统中输入客户所订商品的名称、代码,查询商品存货信息,查看此商品有无缺货。如有缺货需要进一步查询有无替代品,或缺货商品有无已采购还未人库的信息。 订单确认无误后,需要将订单汇总、分类、调拨库存，订单分配方式可以分为单一订单分配和批次分配。 订单分配的步骤 (1)计算拣取每一个(一千克、一个纸箱、一件)货物的标准时间,并将它设为ERP系统里的标准拣取时间,这样就能准确地推算出整批货物的拣取时间。 (2)依据每个品种的订购数量(所耗时间)以及相应的寻找时间,计算出每个种类的拣取时间。 (3)根据每一订单或每批订单的种类计算出整个订单或整批订单拣取时间。 (4)依据订单拣取时间确定出货时间与拣货顺序。 订单处理环节 1.审单环节 在审单环节中,审单客服人员需要根据订单情况以及客户情况进行审单。首先对没有使用购物车购物的客户进行订单合并，按照快递公司配送情况以及客户指定快递订单合理选择快递公司。根据客户备注和客服人员备注情况进行订单审核,下发订单到仓储部门进行制单配发。 2.制单环节 仓储部门根据已审核的订单进行配发货之前要先根据仓储工作情况进行订单制单。如“聚划算”,由于“聚划算”一般商品较为单一,但是单量较大,所以在制单时先进行聚划算单独制单,这样可以大大提高仓储配发速度。 3.配货环节 仓储部门在进行发货之前,要根据仓库工作情况进行配货处理。最影响配货效率的是拣货环节,所以加快拣货速度对于提高仓储作业效率大有帮助。在整个仓储作业环节,制单是非常重要的岗位,从订单处理角度来说起到承上启下的作用。承上，即需要跟客户进行及时沟通,遇到问题或者退货需要及时联系其他部门;启下,即需要根据仓库情况合理调整仓储配发步骤,提高仓库作业效率。 4.发货环节 配货完成后在发货前还要进行订单校验,核对客户购买的商品与发货商品是否一致，并对所发货品进行质检,质检完成进行打包发货。为了提高服务水平，在发货前也可以增加一些额外的环节,例如,有些做服装的卖家,客户服务做得非常周到,会在质检过程中增加一个环节-熨烫，以保证客户在收到商品后对商品有非常好的购买体验。 订单处理的特殊情况 (1)客户直接拍单,没有跟客服人员进行任何沟通。这类的订单又分两种情况:一是客户对所要购买的产品特性以及店铺服务非常了解;二是客户没有询单的习惯或者因时间关系而没有询单。这类订单比较好处理,直接根据订单商品以及地址进行配发货即可。 (2)客户与客服人员进行询单沟通下单后,客服人员或者客户根据要求添加备注。这类订单取消或者修改订单的概率非常小,也比较好处理，根据订单及备注要求配发货即可。 (3)订单下达后进行订单变更,这种情况可以分为以下三种。 ①未出库。由于某种情况客户需要修改订单或者增加商品,一般情况下客户会先与客服人员进行沟通,客服人员对订单进行查询。如果该订单还未出库,审单人员对订单进行修改，仓储部门对订单进行配发。 ②未出库已打单。客户欲对原订单进行修改,客服人员联系审单人员，审单人员对订单进行修改,同时通知仓储部门,取消原先的快递单,对修改好的订单重新执行打单到配发货的操作。 ③已出库。客户欲对原订单进行修改，客服人员应告知客户包裹已发,需要些新包裹加以配送。如果商品不包邮,还需要让客户补邮费,不能因为某一个客户耽搁了仓储发货速度。 三、真题或常考题讲解 （常考题）1.接收订单的方式不包括以下哪种？（ ） A. 电话订货 B. 传统订货 C. 电子订货 D. 传真订货 【答案】A 【解析】教材明确提到接收订单的方式包括传统订货与电子订货两种，未提及电话订货，所以答案是 A。 （常考题）2.订单确认中，核查客户信用主要是核查（ ）。 A. 客户的银行存款 B. 客户应收账款是否超过信用额度 C. 客户的固定资产 D. 客户的消费习惯 【答案】B 【解析】在订单确认环节核查客户信用是核查客户应收账款是否超过信用额度，所以答案是 B。 （常考题）3.以下哪种不属于订单形态？（ ） A. 线上交易 B. 一般交易 C. 现金交易 D. 寄库存式交易 【答案】A 【解析】订单形态分为一般交易、现金交易、间接交易、合约式交易和寄库存式交易，没有线上交易，所以答案是 A。 （常考题）4.客户档案不包括以下哪项内容？（ ） A. 客户的收货地址 B. 客户的宗教信仰 C. 客户的配送区域 D. 客户所在地区适合的运输方式 【答案】B 【解析】客户档案应包括客户名称、编号、等级、信用额度、付款及折扣率条件、业务员资料、配送区域、收货地址、配送路径、适合的运输方式和车辆形态、卸货特点、配送要求、延迟订单处理方式等，不包括客户的宗教信仰，所以答案是 B。 （常考题）5.在存货查询与订单分配中，如遇缺货需要进一步查询（ ）。 A. 客户信用状况 B. 有无替代品或在途商品信息 C. 订单形态 D. 包装方式 【答案】B 【解析】在 ERP 系统中查询商品存货信息，如有缺货需要进一步查询有无替代品，或缺货商品有无已采购还未入库的信息，所以答案是 B。 （常考题）6.订单分配方式不包括（ ）。 A. 随机分配 B. 单一订单分配 C. 批次分配 D. 以上都不是 【答案】A 【解析】订单分配方式可以分为单一订单分配和批次分配，没有随机分配，所以答案是 A。 （常考题）7.在审单环节，对于没有使用购物车购物的客户应进行（ ）。 A. 订单拒绝 B. 订单合并 C. 订单拆分 D. 订单搁置 【答案】B 【解析】审单环节中，对没有使用购物车购物的客户进行订单合并，所以答案是 B。 （常考题）8.制单环节中，对于 “聚划算” 商品的制单处理方式是（ ）。 A. 与普通订单一起制单 B. 先进行聚划算单独制单 C. 最后处理聚划算订单制单 D. 不进行制单 【答案】B 【解析】由于 “聚划算” 一般商品较为单一，但是单量较大，所以在制单时先进行聚划算单独制单，这样可以大大提高仓储配发速度，所以答案是 B。 （常考题）9.配货环节中，最影响配货效率的是（ ）。 A. 包装环节 B. 拣货环节 C. 搬运环节 D. 盘点环节 【答案】B 【解析】在配货环节中，最影响配货效率的是拣货环节，所以答案是 B。 （常考题）10.发货环节，配货完成后在发货前要进行（ ）。 A. 订单加密 B. 订单校验 C. 订单销毁 D. 订单备份 【答案】B 【解析】配货完成后在发货前还要进行订单校验，核对客户购买的商品与发货商品是否一致，并对所发货品进行质检，所以答案是 B。 （常考题）11.订单下达后已出库，客户欲修改订单，客服人员应（ ）。 A. 直接修改订单 B. 告知客户包裹已发，需新包裹配送并视情况补邮费 C. 拒绝客户修改要求 D. 联系仓储部门修改订单 【答案】B 【解析】订单已出库，客户欲对原订单进行修改，客服人员应告知客户包裹已发，需要新包裹加以配送。如果商品不包邮，还需要让客户补邮费，所以答案是 B。 （常考题）12.简述订单确认包括的内容。 【答案】确认所需货品、数量和交货期；确认客户信用；确认订单形态；确认订货价格；确认包装方式。 （常考题）13.请说明订单分配的步骤。 【答案】计算拣取每一个（一千克、一个纸箱、一件）货物的标准时间，并将它设为 ERP 系统里的标准拣取时间，以推算整批货物的拣取时间； 依据每个品种的订购数量（所耗时间）以及相应的寻找时间，计算出每个种类的拣取时间； 根据每一订单或每批订单的种类计算出整个订单或整批订单拣取时间； 依据订单拣取时间确定出货时间与拣货顺序。 （常考题）14.订单变更在不同阶段（未出库、未出库已打单、已出库）应如何处理？ 【答案】未出库：客户与客服沟通修改订单或增加商品，客服查询订单，审单人员修改，仓储部门配发。 未出库已打单：客服联系审单人员，审单人员修改订单并通知仓储部门，取消原先快递单，对修改好的订单重新执行打单到配发货操作。 已出库：客服告知客户包裹已发，需要新包裹配送，若商品不包邮，让客户补邮费。 四、限时练习 1.接收订单的方式主要有（ ）与电子订货两种。 【答案】传统订货 2.订单确认中的订单形态分为一般交易、现金交易、（ ）、合约式交易和寄库存式交易。 【答案】间接交易 3.在订单处理环节中，（ ）环节从订单处理角度起到承上启下的作用，承上与客户沟通，启下调整仓储配发步骤。 【答案】制单 4.所有订单在接收后都需要进行订单确认，没有例外情况。（ ） 【答案】错误 【解析】教材提到客户直接拍单且未与客服沟通的情况，如果客户对产品特性和店铺服务非常了解或因习惯、时间未询单，这类订单可直接配发货，无需进行常规的订单确认步骤。 5.订单分配方式只有单一订单分配这一种。（ ） 【答案】错误 【解析】订单分配方式可以分为单一订单分配和批次分配两种，并非只有单一订单分配。 6.在发货环节，质检是必须的，而增加熨烫等额外环节只是部分商家为提高服务水平的选择。（ ） 【答案】正确 【解析】教材明确表述配货完成后发货前要进行订单校验和质检，而像熨烫等额外环节是有些做服装的卖家为提高服务水平增加的，不是所有发货都必须有的环节。 7.核查客户信用主要核查的内容是（ ）。 A. 客户的消费频率 B. 客户应收账款是否超过信用额度 C. 客户的银行贷款情况 D. 客户的投资状况 【答案】B 【解析】在订单确认环节，确认客户信用是核查客户应收账款是否超过信用额度，所以答案是 B。 8.以下哪项不属于客户档案的内容？（ ） A. 客户的宗教信仰 B. 客户的配送区域 C. 客户的收货地址 D. 客户的配送要求 【答案】A 【解析】客户档案包括客户名称、编号、等级、信用额度、付款及折扣率条件、业务员资料、配送区域、收货地址、配送路径、适合的运输方式和车辆形态、卸货特点、配送要求、延迟订单处理方式等，不包括客户的宗教信仰，所以答案是 A。 9.在存货查询与订单分配中，若商品缺货应进一步查询（ ）。 A. 客户的其他订单信息 B. 有无替代品或在途商品信息 C. 市场上同类商品价格 D. 供应商的生产计划 【答案】B 【解析】如有缺货需要进一步查询有无替代品，或缺货商品有无已采购还未入库的信息，所以答案是 B。 10.审单环节中，对于未使用购物车购物的客户要（ ）。 A. 拒绝订单 B. 订单合并 C. 随机处理 D. 优先处理 【答案】B 【解析】审单环节中，对没有使用购物车购物的客户进行订单合并，所以答案是 B。 11.订单下达后已出库，客户欲修改订单时，若商品不包邮，客户需要（ ）。 A. 支付修改订单的手续费 B. 补邮费 C. 承担全部运费 D. 无需额外付费 【答案】B 【解析】订单已出库，客户欲修改订单，若商品不包邮，客服人员应告知客户包裹已发，需要新包裹配送且让客户补邮费，所以答案是 B。 (多选题)12.订单确认包括以下哪些方面？（ ） A. 确认货物 B. 确认客户信用 C. 确认订单形态 D. 确认订货价格 【答案】ABCD 【解析】订单确认包括确认货物（所需货品、数量和交货期）、客户信用、订单形态、订货价格和包装方式五方面的内容，所以答案是 ABCD。 (多选题)13.以下哪些属于订单处理环节？（ ） A. 审单环节 B. 制单环节 C. 配货环节 D. 发货环节 【答案】ABCD 【解析】订单处理环节包括审单环节、制单环节、配货环节、发货环节，教材未提及收款环节属于订单处理环节，所以答案是 ABCD。 五、内容归纳小结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$