项目八 塑造旅游行业服务美-《旅游美学（第三版）》（课件）（中国人民大学出版社）

项目八 塑造旅游行业服务美 学习任务 1 能实施具有艺术美感的 餐饮服务 2 掌握酒店服务美的 内涵及呈现方式 3 能提供具有美感的 导游服务 （一）塑造餐饮服务美 （一）色的美感 （二）香的美感 （三）味的美感 （四）形的美感 （五）质的美感 （六）意的美感 一、中国菜点审美 （一）塑造餐饮服务美 意的美感： 1.中国菜点中的 "意"的内容 2.中国菜点审美中的意境的实现 3.中国菜点命名方式 一、中国菜点审美 （一）塑造餐饮服务美 意的美感 1.中国菜点中的 "意"的内容 中国菜点中的 "意”的内容包括以下四方面: (1)意匠:厨师的思想 、情感 、智慧在技术中的实现。 (2)意象 :体现厨师的思想 、情感和审美观念的菜点造型。 (3)意趣:体现厨师思想情感的趣味。 (4)意境 :体现厨师创作思想的烹饪境界。 一、中国菜点审美 （一）塑造餐饮服务美 （一）白酒审美 1.白酒的类型 (1) 酱香型: 以贵州茅台酒为代表,又称茅型 。 口感风味具有酱香 、细腻 、醇厚、 回味长久等特点。 (2) 浓香型 (大曲香型): 以四川泸州老窖大曲酒为代表,又称泸型 。 口感风味具有 芳香 、绵甜等特点。 (3) 清香型: 以山西汾酒为代表,又称汾型 。具有清香 、醇甜 、柔和等特点,是中国 北方的传统产品。 二、中国饮品审美 （一）塑造餐饮服务美 （一）白酒审美 1.白酒的类型 (4) 兼香型: 以安徽口子窖为代表 。兼香型白酒的特点是酱浓兼具 、细腻丰满、回味爽净 、余味悠长 、风格突出。 (5) 米香型: 以广西桂林三花酒 、冰峪庄园大米原浆酒 、绿忻庄园大米原浆酒为代表 。口感风味具有蜜香 、清雅 、绵柔等特点。 (6) 凤香型:代表产品是西凤酒 。其特点是清而不淡 、浓而不艳 、干净爽口 二、中国饮品审美 （一）塑造餐饮服务美 （一）白酒审美 1.白酒的类型 (7) 芝麻香型:此类酒香气淡雅, 以焦香 、糊香气味为主, 口味比较醇厚, 回味稍有 苦味。 (8) 豉香型: 以御冰烧为代表。 (9) 特香型: 以大米为原料,富含复合香气,余味悠长。 (10) 药香型: 以贵州董酒为代表,亦称董型 。其特点是清澈透明 、香气典雅 、浓郁 甘美 、略带药香 、醇甜爽口 、 回味悠长。 二、中国饮品审美 （一）塑造餐饮服务美 （一）白酒审美 1.白酒的类型 (11) 老白干香型: 以河北衡水老白干酒为代表 。其特点是酒香清雅 、醇厚丰满 、 回 味悠长。 (12) 馥郁香型: 以湖南酒鬼酒为代表 。其特点是浓郁中透出秀雅,人口绵柔爽净、 回味悠长。 二、中国饮品审美 （一）塑造餐饮服务美 （一）白酒审美 2.中国名酒举例 (1) 茅台酒 (2) 西凤酒 (3) 泸州老窖特曲 (4) 汾酒 二、中国饮品审美 （一）塑造餐饮服务美 （二）名茶审美 1.茶叶的分类 茶叶有不同的分类方法 。有的根据制作方法不同 ,将茶叶分为绿茶 、红茶 、乌龙茶 (青茶)、 白茶 、黄茶 、黑茶六大类;有的根据我国茶叶加工分为初 、精制两个阶段的实际 情况 ,将茶叶分成毛茶和成品茶;按照制作的季节 ,茶叶又可分为春茶 、夏茶和秋茶 ,其 中清明和谷雨前采摘的嫩芽幼叶制成的茶叶最为名贵 ,分别称为 "明前茶”和 "雨前茶”。 二、中国饮品审美 （一）塑造餐饮服务美 （二）名茶审美 1.中国名茶举例 (1) 杭州龙井 (2) 太湖碧螺春 (3) 黄山毛峰 (4) 白毫银针 (5) 武夷岩茶 (6) 安溪铁观音 二、中国饮品审美 （一）塑造餐饮服务美 （一）餐厅布置的中餐艺术美 （二）中餐礼仪的艺术美 三、中餐服务审美 （一）塑造餐饮服务美 拓展练习 赵先生和常先生来到北京某星级饭店的中餐厅就餐 。餐间 ,赵先生指着一盘 "翡翠虾 仁,对常先生说:"这道菜他们做得不对 ,虾仁上应该用色泽浓绿的菜汁 ,再浇上热油 , 方能显出 ‘翡翠’的效果 。这里的厨师为了省事 ,只在盘中配了一些青菜 ,并没有用菜汁 处理虾仁 ,所以不是真正的‘翡翠虾仁’。,常先生听后连连点头 ,对赵先生的餐饮知识表 示十分佩服。 当他们要的“清蒸鱼”上桌后 ,赵先生尝了一口 ,皱起眉头对常先生说: "这条鱼不是咱们看到的那条活鱼 ,很可能是一条冻鱼 , 肉质发紧 ,那条‘值班鱼’早就放回鱼缸 去了。常先生被赵先生的幽默语言逗乐了。"咱们找服务员换条鱼吧!”常先生对赵先生说。 他们把服务员叫过来 ,提出了对 "翡翠虾仁”和 "清蒸鱼”的疑问 ,并要求退换鱼。 问题 : 1. 如果你是餐饮部经理 ,该如何回答客人的质疑? 2. 如何预防出现类似的问题? （二）塑造前厅与客房服务美 （一）预订与礼宾服务艺术美 （二）接待服务艺术美 （三）总机与商务中心服务艺术美 一、前厅服务美的塑造 （二）塑造前厅与客房服务美 （一）预订与礼宾服务艺术美 1. 前厅部预订服务艺术 2. 前厅部礼宾服务艺术 一、前厅服务美的塑造 （二）塑造前厅与客房服务美 （二）接待服务艺术美 1. 接待岗位工作流程及服务艺术 2. 团队接待要求及服务艺术 3.散客接待要求及服务艺术 一、前厅服务美的塑造 （二）塑造前厅与客房服务美 （三）总机与商务中心服务艺术美 1. 前厅部总机服务艺术 2. 前厅部商务中心服务艺术 一、前厅服务美的塑造 （二）塑造前厅与客房服务美 二、客房服务美 (一)客房设计艺术美 (二)客房清洁服务美 （二）塑造前厅与客房服务美 三、客房迎送客服务美的塑造 (一)客房部迎客服务艺术 (二)客房部送客服务艺术 （二）塑造前厅与客房服务美 拓展练习 一天早晨 9点 ,上海某饭店大堂黄副经理接到住在 806房间的客人的投诉电话: "你们饭店怎么搞的 ,我要求叫醒服务 ,可到了时间 ,你们却不叫醒我 ,误了我乘飞机。不等黄副经理回答 ,对方就 "啪嗒,一声挂了电话 。听得出 ,客人非常气愤 。黄副经理查询当 日 806房的叫醒记录 ,记录上确有早晨 6点半叫醒服务要求 。根据叫醒仪器记录和总机接机员回忆 ,6点半时确为 806房客人提供过叫醒服务 , 当时客人曾应答过 。黄副经理了解清楚情况后断定 ,责任不在酒店 ,但他仍主动与 806房客人联系。"孔先生 ,您好! 我是大堂副经理 ,首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。黄副经理接着把了解的情 况向客人做了解释 。但客人仍怒气冲冲地说: "你们酒店总是有责任的 ,为什么不反复叫上几次呢? 你们应当赔偿我的损失!“客人的口气很强硬。"孔先生 ,请先息怒 ,现在我们暂时不追究是谁的责任 ,当务之急是想办法把你送到要去的地方 。请告诉我 ,您去哪儿 , 最迟必须什么时候到达。黄副经理的真诚 ,使客人冷静下来 ,说他明天早晨要参加西安 的一个商贸洽谈会 ,所以今天一定要赶到西安 。黄副经理得知情况后 ,马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票。代售处反馈说下午飞西安的机票已售完,黄副经理又打电话 托他在机场工作的朋友,请务必想办法更改一张下午去西安的机票,后来又派专车去机场更改机票。孔先生接到更改的机票后,才坦陈自己今晨确实是接过叫醒电话,但应答后又睡着了,责任在自己 ,对黄副经理表示歉意。 问题 : 1. 黄副经理对该事件的处理艺术体现在哪里? 2. 你觉得怎样做才能既维护客人利益,又不损害饭店利益? （三）塑造导游服务美 (一) 明确旅游审美需求与动机的类型 (二) 正确选择旅游观赏重点 一、研究旅游者的审美需求与动机 （三）塑造导游服务美 (一) 不同类型的审美习惯制约着审美行为 (二) 审美习惯具有文化意识区别 二、尊重旅游者的审美习惯 （三）塑造导游服务美 (一) 根据景观差异运用不同的观赏方法 (二)根据景观差异调节观赏节奏 三、运用旅游观赏的审美原理 （三）塑造导游服务美 (一)导游讲解内容的严肃性和准确性 (二)导游讲解方式的生动性和有效性 四、红色旅游导游讲解的美学要求 （三）塑造导游服务美 拓展练习 各位游客大家好 ,欢迎来到古城扬州 ,参观全国四大名园之一的个园 。感受过了春的 绿意 ,夏的繁茂 ,秋的收获 ,不知不觉我们已经走进冬天 ,个园的冬景占地不大却别具匠 心 ,它通过视觉 、嗅觉 、听觉为我们打造了一个完美的冬天。 先来看看视觉上的冬天 ,这四周灰白的墙面犹如一张宣纸 ,把冬天的画面慢慢地展现 在我们眼前 。冬天是冰雪的世界 ,园主人以白色的宣石来堆叠整个冬山 。宣石产于安徽宣 城 ,从外形来看宣石不及太湖石剔透玲珑 ,色彩上灰白 、黄褐 、莹白三色相间显得有些杂 乱 ,这石头放在哪儿效果都不是太好 ,但是放在这儿 ,却像是为冬山定做的 。 因为它内含 石英 , 阳光下石英闪烁 ,如同冬 日 阳光下欲化未化的积雪 。背阴处则如残雪之未消 ,您 看 ,有些地方甚至还结成了厚厚的冰块 。整个冬山看上去就是一派积雪消融 、残雪犹存的 景象 ,很是契合中国画中 "冬山惨淡而如睡,的意境。 嗅觉的冬天是通过植物来体现的 ,冬山的三株蜡梅都是扬州名品 ,花期最早的是 "冬 前素,,在冬至前后就开花了 , "扬州黄,开花于隆冬 ,而 "素心蜡梅,立春前后才开花 , 所以从冬至到立春 ,整整一季都是暗香浮动 、梅雪相映。 在整个冬景的设计里面听觉最难 ,怎样才能把声音运用到造园之中呢? 这是整个园子 里最有想象力的设计 。您看 ,主人在冬山后的南墙上开了四排总计二十四个孔洞的漏窗 , 一是暗示二十四节气 ,代表了岁月的变迁 。更为绝妙的是 ,这堵墙和前面住宅后墙之间形 成了一条狭长的通道 ,风从高墙窄巷之间擦墙而过时会形成负压 ,加快流速 ,这时墙上的 四排孔洞就会呼呼作响 ,发出类似北风呼啸的声音。 （三）塑造导游服务美 拓展练习 墙外寒风料峭 ,墙内暗香浮动 ,眼前残雪浮冰 ,再加上这榆树上枝丫交错的枯枝 ,一 派萧条而寂寥的暮冬景象 。最妙的是园主人在冬山上堆叠出一只只可爱的小狮子 。您瞧 , 有站着的 、坐着的 、互相嬉戏的 ,虽然每只狮子体表还有白雪 ,但却顾盼生情 ,憨态可 掬 ,这一幅 "群狮戏雪图,,让这个残冬一下子就生动活泼起来。 冬 ,是四季的终篇 ,到这儿 ,似乎该给全园画上句号了 ,但是园主人并没有满足 ,请 看西墙之上两个圆形的漏窗 ,透过这圆形的漏窗 ,春山的雨后春笋重又映人了眼帘 ,让人 立刻产生 "大地回春 ,周而复始,的联想。 不知大家有没有留意到一个细节 ,大家回想一下 ,春景是建在哪儿的? 对 ,建在花台 之上 ,冬山是平地而起 ,也就是说春山的地势比冬山要高 ,这也预示着明年的春天会更高更美好 ,妙就妙在这里 。透过两个漏窗 ,园主人把一年四季串成了一个不停向前 、不停向 上的大循环。 在这严寒的冬天 ,园主人不仅给我们传递了一丝春意 ,而且告诉我们一个人生哲理: 没有一番寒彻骨 ,哪得梅花扑鼻香 。人生的冬天里 ,不要过于悲哀 ,也不要垂头丧气 。挺 过了人生的严冬 ,更美好的春光就在前方1 问题 : 1. 你觉得这篇导游词能否给人带来艺术美的享受? 为什么? 2. 你能否也创作一篇具有美感的导游词? 课程思政重点——职业道德 党的二十大报告中提出: "提高全社会文明程度 。实施公民道德建设工程 ,弘扬中华传统美德”"推动明大德 、守公德 、严私德 ,提高人民道德水准和文明素养”。2020年 11 月 24 日习近平总书记在全国劳动模范和先进工作者表彰大会上的讲话中指出: "新形势下 ,我国工人阶级和广大劳动群众要继续学先进赶先进 , 自觉践行社会主义核心价值观 , 用劳动模范和先进工作者的崇高精神和高尚品格鞭策自己 ,焕发劳动热情 ,厚植工匠文化 ,恪守职业道德 ,将辛勤劳动 、诚实劳动 、创造性劳动作为自觉行为。” "旅游行业服务美”塑造的前提是遵守职业道德 。职业道德的概念有广义和狭义之分。 广义的职业道德是指从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则 ,涵盖了从业人员与服务对象 、职业与职工 、职业与职业之间的关系 。狭义的职业道德是指在一定职业活动中应遵 循的 、体现一定职业特征的 、调整一定职业关系的职业行为准则和规范。 $$