项目八 售后服务 课后练习 《网店客服（第二版）》（中国人民大学出版社）

项目八课后练习 一、单项选择题 1.客户对商品的品质、真伪、使用方法、容量、尺码、体积等相关因素产生质疑而导致的纠纷为（ ）的纠纷。 A.客服服务 B.物流服务 C.商品价格 D.商品质量 2.（ ）是指客户对选择的物流方式、物流费用、物流公司和快递人员的服务态度等方面产生质疑而导致的纠纷。 A.物流纠纷 B.客服服务 C.物流人员服务态度 D.快递费用 3.（ ）是指客户对店铺各项服务产生质疑而导致的纠纷。 A.物流纠纷 B.客服态度 C.物流人员服务态度 D.快递费用 4.售后客服应在客户呼入（ ）内及时回复 A.60秒 B.90秒 C.30秒 D.45秒 5.出现中差评，（ ）是最有效的方式。 A．qq沟通 B.短信沟通 C.电话沟通 D.邮件沟通 6.当客户第一次进入一家网店时，常会抱着（ ）的态度。 A．怀疑 B。高兴 C.信任 D.尝试 7.（ ）在客户心中的地位直接影响客户的重复购买率。 A．服务 B.促销 C.品牌 D.商品 8.（ ）和性价比也是影响重复购买率的重要因素之一。 A．服务 B.商品质量 C.发货速度 D.客服态度 9.促销的形式主要有新品上架、每月推荐、节日主题，应（ ）做一个主题活动促销广告推送给老客户。 A．不定期 B.多次 C.定期 D.每月 10.送优惠关键在于（ ）和有效性，在吸引用户的基础上要保证利润。 A．保证质量 B.控制好成本 C.确保服务 D.确保时效性 二、多项选择题 1.通过售后服务可以（ ）。 A.提高店铺的信誉 B.扩大商品的市场占有率 C.提高销售工作的效率 D.提高销售工作的效益 2.有效订单的售后处理步骤包括（ ） A.催付 B.确认订单 C.下单发货 D.礼貌告别 E.订单跟踪 F.互评 3.确认订单包括（ ） A．确认订购商品信息 B.确认收件人信息 C.快递信息 D.发货时间 4.（ ）永远是解决纠纷问题的法宝 A．热情的服务 B.优惠的价格 C.退货服务 D.诚恳的态度 5.物流纠纷是因（ ）等方面产生的质疑而导致的。 A．商品品质 B.客服服务 C.物流费用 D.快递人员的服务态度 6.回访客户的主要方法 A．定期促销 B.送优惠 C.线上直接销售 D.转介绍策略 7.送优惠主要包括（ ） A．打折 B.优惠券 C.送红包 D.好评返现 8.影响老客户重复购买的因素（ ） A．品牌 B.创新 C.促销 D.服务 9.在解决问题时给客户带来了不便，客服可以给其一些额外的补偿，比如（ ） A.返现 B.赠送礼品 C.折扣 D.赠送优惠券 三、判断题 1.售后服务本身也是一种促销手段。（ ） 2.确认订购的商品信息，包括颜色、型号、数量、收件人地址、电话等。（ ） 3.客户对商品的品质、真伪、使用方法、物流方式、费用等相关因素产生质疑而导致的纠纷属于商品质量纠纷。（ ） 4.发货、送货的时效性问题属于物流的纠纷。（ ） 5.客户对店铺各项服务产生质疑而导致的纠纷属于服务态度的纠纷。（ ） 6.不管是因卖家自身还是快递公司的失误，网店客服都应诚恳地向客户道歉。（ ） 7.当客户拒绝修改差评时，客服要不断发送短息。（ ） 8.对于成功购买过的老客户，以优惠券或赠品等形式让其在朋友间帮忙推广，这种方式比较适合商品有竞争力的店铺。（ ） 9.老客户一般在购买时，顾虑比较多，要看样式、信誉等，挑选商品还要砍价、咨询售后。（ ） 10.新客户比老客户更容易发展、维护成文更低。（ ） 四、简答题 1.什么是网店售后服务？ 2.售后客服的主要内容有哪些？ 3．导致纠纷的原因主要有哪些？客服应如何处理？ 4.中差评的处理方法有哪些？ 5.如果客户拒绝修改差评，客服进行差评解释时应注意什么？ 项目八习题参考答案 一、单项选择题 1.D 2.A 3.B 4.C 5.C 6.A 7.C 8.B 9.C 10.B 二、单项选择题 1.ABCD 2.BCDEF 3.ABCD 4.AD 5.CD 6.ABCD 7.ABC 8.ABCD 9.ABCD 三、判断题 1.√ 2.× 3.× 4.√ 5.√ 6.√ 7.× 8.√ 9.× 10.× 四、简答题 1.答：售后服务是指在商品出售后，卖家所提供的各种服务活动。 2.答：（１）正常交易后，对订单的跟踪、评价等； （２）对交易纠纷的处理； （３）老客户信息维护。 3.答：主要原因：（１）商品质量纠纷：因客户对商品的品质、真伪、使用方法、容量、尺码、体积等相关因素产生质疑； （２）物流纠纷：客户对选择的物流方式、物流费用、物流公司和快递人员的服务态度等方面产生质疑而导致的； （３）服务态度纠纷：对店铺各项服务产生质疑而导致的。 方法：（１）快速相应；（２）耐心倾听；（３）做出解释；（４）诚恳道歉；（５）提出补偿；（６）做出补救；（７）跟踪进度。 4.答：（１）真诚表达歉意； （２）与客户一起找出差评的原因； （３）进行补偿； 5.答：（１）表达歉意； （２）说明所有评价都是真实评价； （３）说明店铺支持７天无理由退换货； （４）虚心接受客户评价； （５）展示店铺亮点； （６）再次表达歉意； （７）篇幅不要过长。 学科网（北京）股份有限公司 $$