项目二 任务2 了解组织架构 (教学设计) 《网店客服（第二版）》（中国人民大学出版社）

授课教师 班级 学时 2 授课日期 主题或任务 项目二 网店客服入职培训 任务2 了解组织架构 课型 专业课 授课地点 ●多媒体教室○企业○专业教室○实训室 教学目标 1.知识目标：了解网络销售的岗位设置及职能和分销运营的团队架构；掌握订单处理流程和网店客服岗位职责。。 2.能力目标：能够根据客户需求完成订单处理，做好客服岗位工作。 3.情感目标：帮助学生树立正确职业价值观，培养学生勤于思考、善于总结、沟通协作的职业素养能力。 学习内容 · 组织架构培训 · 工作流程培训 · 网店客服岗位职责 重点难点 · 重点：网络销售的岗位设置及职能和订单处理流程。 · 难点：根据客户需求完成订单处理，做好客服岗位工作。 教学方法 ●理论讲授 ●小组讨论 ●项目教学 ●任务驱动 ○参观教学 ○模拟教学 ○实验实训 ○演示教学 ○其他 素材资源 ○文本素材○实物展示●PPT幻灯片 ○音频素材●视频素材○动画素材 ●图形/图像素材●网络资源○其他 教学设计 一、任务导入（5分钟） 了解了公司的企业文化,也明白了作为一名客服应有的职业价值观后,美仪还不清楚公司的组织架构,也不是很明白自己的岗位职责。在即将开启的客服之旅中,美仪还应做好哪些准备工作呢? 学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。 二、知识准备（40分钟） （一）组织架构培训 1.网络销售的岗位设置及职能：网络销售的岗位设置采用的是各岗位各司其职、团队配合的经营管理模式。 2.分销运营的团队架构：有些公司除零售外,也有分销业务,因此还会设一个分销管理团队。该团队也是由多个岗位构成的,通常不再另外招聘商品拍摄人员和美工,这部分工作交由零售团队的相关部门去完成,但分销的营销策划通常会专人专管,然后跟营销部的相关人员进行对接。 教师引导，学生总结，以企业实例总结网络销售的岗位设置及职能和分销运营的团队架构。 （二）工作流程培训 1.处理一个订单所需要的岗位人员 教师通过企业实例引导，学生总结。 2.标准订单处理流程 教师引导，与学生共同总结。 3.采购订单处理流程：非生产型企业通常还有采购订单处理流程，采购由产品部负责,并不是销售客服的职责范围。 教师引导，学生总结。 （三）网店客服岗位职责 1.收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案。 2.进行有效的客户管理和沟通。 3.定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况。 4.发展和维护良好的客户关系。 5.组织公司产品的售后服务工作。 6.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。 7.及时跟踪货品发货动向,及时与客户沟通,尽量使客户满意。 教师引导，学生总结。 网络视频资源： 客服岗位职责有哪些呢？https://haokan.baidu.com/v?vid=5288629004137854176&pd=bjh&fr=bjhauthor&type=video 学生通过观看视频，加深对知识的理解。 三、任务实施（40分钟） 【网络实战】 步骤一：上网查找一家电商公司，登陆公司主页。 步骤二：了解该公司组织架构。 步骤三：明确该公司关键岗位的岗位职责。 【分组任务】 以小组为单位，请列举处理一个订单需要涉及的岗位人员，完成下列各岗位与对应的部门名称连线，并与大家分享。 【师生互动】教师和其他组同学分别与分享组讨论互动。 【想一想】 一个订单的生成会涉及哪些岗位?这些岗位你都熟悉吗?作为一名客服人员,需密切联系的有哪些岗位? 四、课后总结与思考（5分钟） 1.教师总结 总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：美仪在理解了其所在企业的组织架构后，该如何明确自己的岗位职责？ 学习评价 ○行为表现 ○课堂作业 ○测验测试 ○制作作品 ○其他 作业题目 1.作为一名客服人员,需密切联系的有哪些岗位? 2.课后习题 学科网（北京）股份有限公司 $$