项目五 任务4 排除客户异议 (教学设计) 《网店客服（第二版）》（中国人民大学出版社）

授课教师 班级 学时 2 授课日期 主题或任务 项目五 掌握沟通技巧 任务4 排除客户异议 课型 专业课 授课地点 ●多媒体教室○企业○专业教室○实训室 教学目标 1.知识目标：了解异议产生的原因，掌握异议的类型和处理方法。 2.能力目标：能够有效处理客户异议，促成交易。 3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力。 学习内容 · 常见异议的类型 · 异议产生的两种源头 · 面对客户异议时应持有的正确态度 · 异议处理的6种方法 重点难点 · 重点：掌握异议的类型和处理方法。 · 难点：有效处理客户异议，促成交易。 教学方法 ●理论讲授 ●小组讨论 ●项目教学 ●任务驱动 ○参观教学 ○模拟教学 ○实验实训 ○演示教学 ○其他 素材资源 ○文本素材○实物展示●PPT幻灯片 ○音频素材●视频素材○动画素材 ●图形/图像素材●网络资源○其他 教学设计 一、任务导入（5分钟） 美仪在客服工作中常遇到一些客户在下决心前犹豫不决,不停地问这样那样的问题,就是定不下来,美仪既心急又疲于应付。究其原因,还是美仪不懂得帮客户排除疑问,客户的疑问未除,生意如何能成?如果你是美仪该怎样去做？ 学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。 二、知识准备（40分钟） （一）常见异议的类型 1.真异议：客户认为目前没有需要,或对商品不满意,或对商品持有偏见。 2.假异议：客户用借口、敷衍的方式应付网店客服人员,目的是不想诚意地和网店客服人员会谈。 3.隐藏的异议：客户并不把含有真正目的的异议提出,而是提出各种假异议,借此假象创造解决异议的有利环境。 教师举例引导讲授。 （二）异议产生的两种源头 1.客户的原因 2.网店客服人员的原因 教师引导，师生沟通总结完成上表。 （三）面对客户异议时应持有的正确态度 1.异议是客户表达内心想法的最好方式。 2.异议经由处理能缩短销售周期,而争论则会拖延甚至葬送销售进程。 3.没有异议的客户才是最难应对的客户。 4.异议表示提供的利益仍然不能满足对方的需求。 5.注意聆听,区分真异议、假异议及隐藏的异议。 6.不可用夸大、不实的话来处理异议,当不知道如何答复时请说“我将尽快答复”。 7.将异议视为客户希望获得更多信息的信号。 8.异议表示客户仍有求于你。 教师引导讲授。 （四）异议处理的6种方法 1.忽视法 2.补偿法 3.太极法 4.询问法 5.“是的……如果”法（软化意见） 6.直接反驳法 教师举实例引导，学生总结。 网络视频资源： 1.【达能】常见异议处理: https://www.iqiyi.com/w_19rug3f4n9.html 2.如何处理客户异议？ https://haokan.baidu.com/v?vid=12169968415080639180&pd=bjh&fr=bjhauthor&type=video 学生通过观看视频，拓展加深对知识的理解。 三、任务实施（40分钟） 【网络实战】 步骤一：应对不同客户的异议 1.质量和售后的问题。 2.店铺对比的问题。 3.购物保障问题。 步骤二：思考讨论 客服在沟通过程中，要根据不同的情况使用不同的策略。思考以下问题，学习应对、 排除客户异议的方法。 1.分析案例中（图示见教材5-35），客户有哪些异议？属于哪种类型？ 2.在案例中（图示见教材5-36），客服使用了什么方法排除异议？ 【分组任务】 以小组为单位，根据课程内容，进行排除客户异议的模拟对话练习，就对话内容进行分析，包括异议的类型、产生的原因和应对的方法，并将对话及使用的策略记录在下表中，派代表分享。 【师生互动】教师和其他组同学分别对分享组进行提问。 四、课后总结与思考（5分钟） 1.教师总结 总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：如何化解客户异议？ 学习评价 ○行为表现 ○课堂作业 ○测验测试 ○制作作品 ○其他 作业题目 1. 如何化解客户异议？ 2.课后习题 学科网（北京）股份有限公司 $$