项目五 任务3 应对讨价还价 (教学设计 )《网店客服（第二版）》（中国人民大学出版社）

授课教师 班级 学时 2 授课日期 主题或任务 项目五 掌握沟通技巧 任务3 应对讨价还价 课型 专业课 授课地点 ●多媒体教室○企业○专业教室○实训室 教学目标 1.知识目标：掌握讨教还价的方法。 2.能力目标：能够有效处理不同客户的讨价还价，促成交易。 3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养和实践能力。 学习内容 · 较小单位报价法 · 证明价格是合理的 · 在小事上慷慨 · 比较法说明价格的合理性 · 讨价还价要分阶段进行 重点难点 · 重点：掌握讨教还价的方法。 · 难点：有效处理不同客户的讨价还价，促成交易。 教学方法 ●理论讲授 ●小组讨论 ●项目教学 ●任务驱动 ○参观教学 ○模拟教学 ○实验实训 ○演示教学 ○其他 素材资源 ○文本素材○实物展示●PPT幻灯片 ○音频素材●视频素材○动画素材 ●图形/图像素材●网络资源○其他 教学设计 一、任务导入（5分钟） 美仪在工作中经常遇到一些客户讨价还价，一番较量下来，没有经验的美仪总是败下阵来，交易也总是因为客户对优惠不满意而泡汤；有时候美仪急于达成交易，让利过大，触及公司的成本底线，又会受到上司的批评。两头不讨好，这让美仪很泄气。如果你是美仪该如何是好？ 学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。 二、知识准备（40分钟） （一）较小单位报价法 根据店铺的情况,以较小的单位进行报价,一般强调数量。 （二）证明价格是合理的 客服必须证明商品的定价是合理的,证明的办法就是多讲商品在设计、质量、功能等方面的优点。 （三）在小事上慷慨 在讨价还价过程中,买卖双方都是要做出一定让步的,如何让步是关键。客服在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子,使客户感到已经得到对方的优惠或让步了。 （四）比较法说明价格的合理性 比较法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比,以说明价格的合理性。 （五）讨价还价要分阶段进行 和客户讨价还价要分阶段一步一步地进行,不要一开始就亮底牌,不能一下子降太多,要坚持越往下谈价格降幅越小的原则。客服千方百计地与客户讨价还价,不仅仅是尽量卖个好价钱,同时也是为了使对方觉得战胜了对手、得了便宜,从而产生一种满足感。 教师举实例引导，学生总结。 网络视频资源： 如何应对顾客砍价话术： https://jingyan.baidu.com/article/3a2f7c2ef80df426afd611a8.html 学生通过观看视频，加深对知识的理解。 三、任务实施（40分钟） 【网络实战】 步骤一：应对不同客户的讨价还价 1.客户有购买意向，想磨点好处。 2.客户在价格上犹豫。 3.客户退缩。 步骤二：思考讨论 1.请分析下例（图示见教材5-29）中的客服犯了什么错误。你认为客服应该怎样与客户讨价还价？ 2.下例是某品牌豆浆机专卖店客服与买家的对话(见时见教材5-30),客服在讨价还价中采用了哪种方法? 【分组任务】 以小组为单位，根据课程内容，模拟沟通环节,练习讨价还价的技巧,把对话及使用的策略记录在下表中，并派代表分享。 【师生互动】教师和其他组同学分别对分享组进行提问。 四、课后总结与思考（5分钟） 1.教师总结 总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：如何与客户讨价还价？ 学习评价 ○行为表现 ○课堂作业 ○测验测试 ○制作作品 ○其他 作业题目 1.如何与客户讨价还价？ 2.课后习题 学科网（北京）股份有限公司 $$