项目五 任务2 掌握客户心理 (教学设计) 《网店客服（第二版）》（中国人民大学出版社）

授课教师 班级 学时 2 授课日期 主题或任务 项目五 掌握沟通技巧 任务2 掌握客户心理 课型 专业课 授课地点 ●多媒体教室○企业○专业教室○实训室 教学目标 1.知识目标：掌握客户心理分析技巧。 2.能力目标：能够分析网店客户心理，促成交易。 3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养。 学习内容 · 在促成交易的过程中如何把握客户的心理 · 网店客户类型分析及接待策略 重点难点 · 重点：掌握客户心理分析技巧。 · 难点：能够分析网店客户心理，促成交易。 教学方法 ●理论讲授 ●小组讨论 ●项目教学 ●任务驱动 ○参观教学 ○模拟教学 ○实验实训 ○演示教学 ○其他 素材资源 ○文本素材○实物展示●PPT幻灯片 ○音频素材●视频素材○动画素材 ●图形/图像素材●网络资源○其他 教学设计 一、任务导入（5分钟） 美仪在网店客服实习过程中，发现买家的诉求千差万别，同一个问题使用同一种技巧回答，效果却不一样，这是为什么呢？美仪请教师傅，她的师傅淘姐：“我们面对买家时，除了正确使用有效的沟通技巧外,还要学会分析买家的心理,做到知己知彼。”，如果你是美仪该如何提高自己呢？ 学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。 二、知识准备（40分钟） （一）在促成交易的过程中如何把握客户的心理 1.利用“怕买不到”的心理。 2.利用客户希望快点拿到商品的心理。 3.当客户一再出现购买信号却又犹豫不决时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 4.帮助准客户挑选，促成交易。 5.巧妙反问，促成订单。 6.积极推荐，促成交易。 教师引导，学生总结。 （二）网店客户类型分析及接待策略 1.按客户性格特征分类及应采取的接待策略 2.按客户购买行为分类及应采取的接待策略 教师举实例引导，学生总结，并填制完成上表。 网络视频资源： 一个故事告诉你如何把握客户需求，掌握客户心理成为一个销售精英 https://haokan.baidu.com/v?vid=8770381544348688130&pd=bjh&fr=bjhauthor&type=video 学生通过观看视频，拓展对知识的认知。 三、任务实施（40分钟） 【网络实战】 步骤一：应对不同心理的客户 1.已经有比较明显的购买意向，但还在犹豫中的客户。 2.希望在付款后越快寄出商品越好。 3.犹豫不决拿不定主意选择哪个商品的客户。 4.想要的某款商品某种颜色缺货的客户。 5.拿不定主意，需要客服推荐的客户。 步骤二：应对不同客户的沟通策略 【分组任务】 以小组为单位，根据课程内容，完成以下两表，并派代表分享。 【师生互动】教师和其他组同学分别对分享组进行提问。 四、课后总结与思考（5分钟） 1.教师总结 总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：如何分析客户购买心理，促成交易？ 学习评价 ○行为表现 ○课堂作业 ○测验测试 ○制作作品 ○其他 作业题目 1.如何分析客户购买心理，促成交易？ 2.课后习题 学科网（北京）股份有限公司 $$