项目四 任务2 了解客服工作流程 (教学设计) 《网店客服（第二版）》（中国人民大学出版社）

授课教师 班级 学时 2 授课日期 主题或任务 项目四 储备专业知识 任务2 了解客服工作流程 课型 专业课 授课地点 ●多媒体教室○企业○专业教室○实训室 教学目标 1.知识目标：了解客服准备工作，掌握客服宗旨、目标、注意事项 2.能力目标：能够独立完成网店客服工作，及时为客户服务。 3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力 学习内容 · 客服准备工作 · 客服服务宗旨和目标 · 客服服务注意事项 · 客服工作流程 重点难点 · 重点：掌握客服宗旨、目标、注意事项 · 难点：能够独立完成网店客服工作，做好客户服务。 教学方法 ●理论讲授 ●小组讨论 ●项目教学 ●任务驱动 ○参观教学 ○模拟教学 ○实验实训 ○演示教学 ○其他 素材资源 ○文本素材○实物展示●PPT幻灯片 ○音频素材●视频素材○动画素材 ●图形/图像素材●网络资源○其他 教学设计 一、任务导入（5分钟） 美仪购买完衣服后,对整个购物流程已经有所了解,但她很好奇客服是如何介入购物流程的,于是她亲身体会了一番客服工作,帮助客户完成了整个购物流程,给客户带来了便捷、温馨、愉悦、宾至如归的购物体验。下面就让我们看看美仪是如何做到的呢。 学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。 二、知识准备（40分钟） （一）客服准备工作 1.客服在上岗前,需要做好各方面的准备工作,如心态、职业价值观、品牌价值、商品知识等。 2.心态、职业价值观、品牌价值和商品知识（任务3中介绍） 教师引导，学生总结。 网络视频资源： 如何认清自己的职业价值观 https://haokan.baidu.com/v?vid=3481001993736134018&pd=bjh&fr=bjhauthor&type=video 学生通过观看视频，树立正确职业价值观。 （二）客服服务宗旨和目标 1.宗旨:以客户为中心,提供更多、更贴心的服务。 2.目标:让每个客户快乐购买,享受购物的乐趣。 教师引导，学生总结。 （三）客服服务注意事项 1.跟客户争吵或直接拒绝客户。 2.回复不及时或过于简单,缺乏耐心。 3.不正面回答客户问题或答非所问。 4.交流过程中关闭聊天窗口。 5.不按服务流程为客户服务。 教师引导，学生总结。 （四）客服工作流程 三、任务实施（40分钟） 【网络实战】 步骤一：响应咨询。（图示见教材4-17） 步骤二：了解需求。 步骤三：商品推介。（图示见教材4-18） 步骤四：促成交易。（图示见教材4-19）催单；促成交易后，提醒客户核对信息。 步骤五：物流跟进。（图示见教材4-20） 步骤六：提醒收货。（图示见教材4-21） 步骤七：评价跟踪。（图示见教材4-22） 【分组任务】 以小组为单位，分角色扮演客服和顾客，根据【网络实战】中的步骤，接手客服工作，解答客户咨询（由学员充当客户），完成一次交易服务，并派代表将交易过程中的感受分享给大家。 【师生互动】教师和其他组同学分别就发言组在交易过程中遇到的问题进行讨论。 四、课后总结与思考（5分钟） 1.教师总结 总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：作为一名网店客服，如何为客户提供满意服务。 学习评价 ○行为表现 ○课堂作业 ○测验测试 ○制作作品 ○其他 作业题目 1.作为一名网店客服，如何为客户提供满意服务。 2.课后习题 学科网（北京）股份有限公司 $$