项目三 任务3 使用客服沟通工具( 教学设计 )《网店客服（第二版）》（中国人民大学出版社）

授课教师 班级 学时 2 授课日期 主题或任务 项目三 使用电子商务平台及客服工具 任务3 使用客服沟通工具 课型 专业课 授课地点 ●多媒体教室○企业○专业教室○实训室 教学目标 1.知识目标：了解千牛平台，掌握其各功能模块。 2.能力目标：能够熟练操作千牛平台各功能模块。 3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、沟通协作、动手实践的职业素养和网络搜素能力。 学习内容 · 千牛简介 · 千牛电脑版 · 千牛手机版 · 千牛使用权限 重点难点 · 重点：对千牛平台的认知 · 难点：能够熟练操作千牛平台各功能模块。 教学方法 ●理论讲授 ●小组讨论 ●项目教学 ●任务驱动 ○参观教学 ○模拟教学 ○实验实训 ○演示教学 ○其他 素材资源 ○文本素材○实物展示●PPT幻灯片 ○音频素材●视频素材○动画素材 ●图形/图像素材●网络资源○其他 教学设计 一、任务导入（5分钟） 网店客服较之传统客服的一个明显优势是:可以使用在线聊天工具进行沟通,图文并茂地进行推销解说,避免了客服自身的情绪影响,也为客户营造了轻松自如的购物环境。为了更好地为客户提供服务,美仪认真学习了千牛平台的使用。下面就让我们跟随美仪一起来看一看吧！ 学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。 二、知识准备（40分钟） （一）千牛简介 1.千牛是由阿里巴巴集团出品的沟通管理软件，千牛的聊天记录可以作为买卖双方出现交易纠纷官方认可的申诉证据。 2.千牛的核心功能 （1）卖家工作台 （2）消息中心 （3）阿里旺旺卖家版 （4）插件中心 以小组为单位，上网搜素有关“千牛”的简介，派代表发言，教师总结。 （二）千牛电脑版 学生进入网页或对照图片指出个模块包含的项目功能。 （三）千牛手机版 学生进入手机APP或对照图片指出个模块包含的项目功能。 （四）千牛使用权限 要登录和使用千牛,不管是千牛工作台模式还是旺旺模式,都要求是开有店铺的淘宝网ID才行。 教师强调。 三、任务实施（40分钟） 【网络实战】 步骤一：下载安装千牛。登陆淘宝网首页——网上导航——我是买家——导购工具——阿里旺旺——点击阿里旺旺进入下载页面——根据电脑操作系统选择适合版本下载（图示见教材3-13，14,15）。 步骤二：登陆千牛。根据商家性质选择淘宝网、1688或企业商家进行登录（图示见教材3-16）。 步骤三：登陆千牛工作台，进行系统设置（图示见教材3-17至20）。 步骤四：进入千牛接待中心(图示见教材3—21)。 步骤五：进入卖家中心(图示见教材3—22至26)。 步骤六：子账号管理及旺旺分流管理(图示见教材3—27) 【分组任务】 以小组为单位，按照【网络实战】中的步骤，尝试登陆各个界面，并与大家分享对各功能模块的见解。 【师生互动】教师和其他组同学分别与分享组交流。 四、课后总结与思考（5分钟） 1.教师总结 总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：千牛平台各模块功能。 学习评价 ○行为表现 ○课堂作业 ○测验测试 ○制作作品 ○其他 作业题目 1.登录千牛电脑端,熟悉千牛平台的操作。 2.课后习题 学科网（北京）股份有限公司 $$