项目八 任务3 回访客户 (教学设计) 《网店客服（第二版）》（中国人民大学出版社）

授课教师 班级 学时 2 授课日期 主题或任务 项目八 售后服务 任务3 回访客户 课型 专业课 授课地点 ●多媒体教室○企业○专业教室○实训室 教学目标 1.知识目标：了解客户回访的意义及常用方法； 2.能力目标：能做好客户回访。 3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力 学习内容 · 新客户和老客户购买的区别 · 影响老客户重复购买的主要因素 · 回访客户的主要方法 重点难点 · 重点：影响老客户重复购买的主要因素及回访客户的方法 · 难点：做好客户回访 教学方法 ●理论讲授 ●小组讨论 ●项目教学 ●任务驱动 ○参观教学 ○模拟教学 ○实验实训 ○演示教学 ○其他 素材资源 ○文本素材○实物展示●PPT幻灯片 ○音频素材●视频素材○动画素材 ●图形/图像素材●网络资源○其他 教学设计 一、任务导入（5分钟） 店铺周年庆快到了，主管要求美仪对客户进行一次回访，邀请他们参加老客户优惠活 动。美仪了解了优惠活动的具体情况，在千牛工作台设置参数，然后把优惠活动信息通过 旺旺和手机信息发给了每个老客户。从店铺周年庆期间销售情况来看，效果不错。 学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。 二、知识准备（40分钟） （一）新客户和老客户购买区别 （二）影响老客户重复购买的主要因素 （三）回访客户的主要方法 1.定期促销 形式可采用新品上架、每月推荐、节日主题。 2.送优惠 你遇到过哪些优惠方式？ 可采用打折信息、优惠券、送红包等优惠。 3.上线直接销售 4.转介绍策略 对于成功购买过的老客户，以优惠券或者赠品等形式让其在朋友间帮忙推广， “以旧带新”。 三、任务实施（40分钟） “双１１”狂欢周大促期间，对老客户进行回访，回访方式是短信发送优惠信息。 第一步：登录千牛工作台，在已订购服务中选择集客CRM； 第二步：进入集客CRM，单击“精准营销--优惠券发送”，进行设置； 第三步：进行优惠券设置，包括选择优惠券、优惠券名称、金额、有效期、使用条件等。 第四步：筛选会员--设置短息。 四、课后总结与思考（5分钟） 1.教师总结 总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：客户咨询过程中，若遇到自己不了解的内容应如何解决。 学习评价 ○行为表现 ○课堂作业 ○测验测试 ○制作作品 ○其他 作业题目 1.课后习题 学科网（北京）股份有限公司 $$