《客房服务与管理》客房产品概述-知识点训练 江苏省旅游类专业 考纲百套卷第16卷

江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第16卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第16卷，按《客房服务与管理》考纲要求一 ——客房产品概述的范围要求编写。其要求是：1、理解客房产品的基本要求和特点。2、了解客房的种类，及不同星级饭店客房的基本要求。3、了解客房设计的基本原则。4、了解客房用品种类及其摆放要求。5、了解现代化客房设施设备的发展趋势。 客房服务与管理 客房产品概述 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题5小题，每题2分，共10分） 1.饭店客房的基础是( ) A.客房租借用品 B.客房空间 C.客用消耗用品 D.设施设备 2.负责清洗地毯及软面家具、洗地打蜡等饭店内专项清洁保养工作的是( ) A.公共区域清洁工 B.楼层勤杂工 C.楼层服务员 D.公共区域打理工 3.业内人士常把( )比喻为“只有24小时寿命的商品”。 A.客房 B.食品 C.服务 D.电器 4.负责洗熨酒店布件及员工制服的部门是( ) A.布件房 B.洗衣房 C.客房楼层 D.客房服务中心 5.客房部员工的主要职责不包括( ) A.清洁客房 B.接待客人 C.烹饪美食 D.提供客房服务 二、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.客房设施设备包括（ ）。 A.床 B.地毯 C.电视 D.空调 2.按房间数量划分，客房的种类包括（ ）。 A.单人间 B.三人间 C.行政客房 D.主题客房 3.以下对总统套件的描述正确的有（ ）。 A.一般要三星级以上的饭店才有 B.只有贵宾才能入住 C.一般由3-4个房间组成 D.设备用品富丽豪华，常有名贵字画、古董、珍玩装点 4.“暖”心服务包含（ ）。 A.热情 B.周到 C.主动 D.耐心 5.饭店要以( )来吸引客人。 A.交通便利 B.环境优美 C.价格低廉 D.设计新颖 三、名词解释题(本大题1小题，共5分) 1.主题客房 四、填空题（本大题12小题，每空2分，共40分） 1.服务的质量首先取决于 。 2.世界上第一家以陶瓷文化为主题的饭店在 ， 年开业。 3.客房的基础是 ；构成客房实用性的重要因素是 。 4.美国康奈尔大学饭店管理学院通过对三万名旅游者的调查获悉，60%的人把清洁列为 。 5.饭店服务产品的 和 是同时进行的。饭店产品具有 和 。 6.饭店的员工要树立每次与客人的接触和“ ”的服务都是“ ”的理念。 7.随时为客服务主要是做好 和 两方面。 8.服务的定义告诉我们 、服务必须以满足客人的需求为核心、 。 9.客房服务的核心是 。 10.“ ”是饭店对客服务的基本要求。 11.行政客房每间客房的面积一般不小于 ㎡。 12. 是服务的“关键时刻”。 五、辨析题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.客房是饭店出售的用来满足客人休息、睡眼所需的产品。（ ） 2.星级饭店的服务员能够为客人提供优质服务即可，对英语没有要求。（ ） 3.服务上乘的饭店，靠它的楼体设计、造型和室内陈设吸引客人。（ ） 4.客人在饭店内的食、住、娱和购买礼品的活动总是在快节奏中进行。（ ） 5.当服务员个人利益与客人利益发生矛盾时，服务人员要克服个人情绪，顾全大局，理智地处理好与客人的关系。（ ） 6.无论什么时候都要优先满足客人的需求，践行“宾客至上”的理念。（ ） 7.我国的高档饭店一般不设置三人间。（ ） 8.客人支付房租后获得的是房间暂时的使用权和居住权，而房间的所有权仍然归饭店所有。所以客房服务员可以不经过客人许可随意进出客房。（ ） 9.除了为客人提供服务外，饭店的每个员工都是饭店商品的推销员。（ ） 10.保障客人的安全是饭店一项非常重要的任务，也是客人对饭店的最基本要求之一。（ ） 六、简答题(本大题2小题，每题5分，共10分) 1.楼层服务员的任职条件有哪些？ 2.简述客房服务中心的职能？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第16卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第16卷，按《客房服务与管理》考纲要求一 ——客房产品概述的范围要求编写。其要求是：1、理解客房产品的基本要求和特点。2、了解客房的种类，及不同星级饭店客房的基本要求。3、了解客房设计的基本原则。4、了解客房用品种类及其摆放要求。5、了解现代化客房设施设备的发展趋势。 客房服务与管理 客房产品概述 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题5小题，每题2分，共10分） 1.饭店客房的基础是( ) A.客房租借用品 B.客房空间 C.客用消耗用品 D.设施设备 【答案】B 【解析】客房空间是构建饭店客房的基本框架，是放置其他设施设备、用品等的基础场所，没有空间就无法形成客房实体。 2.负责清洗地毯及软面家具、洗地打蜡等饭店内专项清洁保养工作的是( ) A.公共区域清洁工 B.楼层勤杂工 C.楼层服务员 D.公共区域打理工 【答案】D 【解析】公共区域打理工专门针对饭店内如地毯、软面家具、地面等进行专项清洁保养工作，区别于其他岗位主要负责的区域和工作内容。 3.业内人士常把( )比喻为“只有24小时寿命的商品”。 A.客房 B.食品 C.服务 D.电器 【答案】A 【解析】客房产品若在当天未能出租，其当天的价值就无法实现，如同寿命仅有 24 小时的商品，过了时间价值大打折扣。 4.负责洗熨酒店布件及员工制服的部门是( ) A.布件房 B.洗衣房 C.客房楼层 D.客房服务中心 【答案】B 【解析】洗衣房承担着酒店布件如床单、毛巾以及员工制服的清洗熨烫任务，以保障酒店的布草供应和员工着装整洁。 5.客房部员工的主要职责不包括( ) A.清洁客房 B.接待客人 C.烹饪美食 D.提供客房服务 【答案】C 【解析】客房部主要围绕客房相关事务开展工作，包括清洁、服务等，而烹饪美食属于餐饮部门职责范畴，并非客房部员工主要职责。 二、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.客房设施设备包括（ ）。 A.床 B.地毯 C.电视 D.空调 【答案】ABCD 【解析】客房的设施设备包括床、地毯、电视、电话、空调及其他家具等，是构成客房实用性的重要因素。 2.按房间数量划分，客房的种类包括（ ）。 A.单人间 B.三人间 C.行政客房 D.主题客房 【答案】AB 【解析】按房间数量划分，客房的种类包括单人间，大床间，双人间，三人间，标准套间，豪华套间，总统套间等。 3.以下对总统套件的描述正确的有（ ）。 A.一般要三星级以上的饭店才有 B.只有贵宾才能入住 C.一般由3-4个房间组成 D.设备用品富丽豪华，常有名贵字画、古董、珍玩装点 【答案】AD 【解析】总统套间并非只有贵宾才能入住；一般由七八个房间组成。 4.“暖”心服务包含（ ）。 A.热情 B.周到 C.主动 D.耐心 【答案】ABCD 【解析】“暖”心服务包含热情、周到、主动、耐心。 5.饭店要以( )来吸引客人。 A.交通便利 B.环境优美 C.价格低廉 D.设计新颖 【答案】ABD 【解析】饭店要以交通便利、设计新颖、外观独特、环境优美、视野开阔、采光良好、色调和谐等来吸引客人。 三、名词解释题(本大题1小题，共5分) 1.主题客房 【答案】主题客房，也称文化客房、品牌客房，这种专门化的产品既形成了饭店自身的经营特色，又能带来特殊的客源。主题客房主题鲜明，装潢设计充满想象，拥有自己的目标市场，能借助主题活动与客人建立良好关系，让客人在休息和工作中体验特殊经历。 四、填空题（本大题12小题，每空2分，共40分） 1.服务的质量首先取决于 。 【答案】对服务的理解 2.世界上第一家以陶瓷文化为主题的饭店在 ， 年开业。 【答案】景德镇，2008 3.客房的基础是 ；构成客房实用性的重要因素是 。 【答案】客房空间，客房设施设备 4.美国康奈尔大学饭店管理学院通过对三万名旅游者的调查获悉，60%的人把清洁列为 。 【答案】第一需求 5.饭店服务产品的 和 是同时进行的。饭店产品具有 和 。 【答案】生产过程，销售过程，价值，使用价值 6.饭店的员工要树立每次与客人的接触和“ ”的服务都是“ ”的理念。 【答案】面对面，关键时刻 7.随时为客服务主要是做好 和 两方面。 【答案】心理准备，物质准备 8.服务的定义告诉我们 、服务必须以满足客人的需求为核心、 。 【答案】“客人”是产品或服务的接受者，与客人的接触是服务的“关键时刻” 9.客房服务的核心是 。 【答案】舒适度 10.“ ”是饭店对客服务的基本要求。 【答案】笑迎天下客 11.行政客房每间客房的面积一般不小于 ㎡。 【答案】30 12. 是服务的“关键时刻”。 【答案】与客人的接触 五、辨析题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.客房是饭店出售的用来满足客人休息、睡眼所需的产品。（ ） 【答案】对 2.星级饭店的服务员能够为客人提供优质服务即可，对英语没有要求。（ ） 【答案】错 【解析】星级饭店的客房服务员须具备一定的外语对话能力，能够用外语“面对面”地为客人提供服务。 3.服务上乘的饭店，靠它的楼体设计、造型和室内陈设吸引客人。（ ） 【答案】错 【答案】服务上乘的饭店，绝不仅仅靠它的楼体设计、造型和室内陈设吸引客人，也不仅仅靠它的客房用品和餐饮吸引客人、而主要是靠那此为客人提供舒适安全和宾至如归服务的服务人员吸引客人。 4.客人在饭店内的食、住、娱和购买礼品的活动总是在快节奏中进行。（ ） 【答案】对 5.当服务员个人利益与客人利益发生矛盾时，服务人员要克服个人情绪，顾全大局，理智地处理好与客人的关系。（ ） 【答案】对 6.无论什么时候都要优先满足客人的需求，践行“宾客至上”的理念。（ ） 【答案】错 【解析】当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先满足社会的需要。 7.我国的高档饭店一般不设置三人间。（ ） 【答案】对 8.客人支付房租后获得的是房间暂时的使用权和居住权，而房间的所有权仍然归饭店所有。所以客房服务员可以不经过客人许可随意进出客房。（ ） 【答案】错 【解析】客房服务员未经过客人许可不得随意进出客房。 9.除了为客人提供服务外，饭店的每个员工都是饭店商品的推销员。（ ） 【答案】对 10.保障客人的安全是饭店一项非常重要的任务，也是客人对饭店的最基本要求之一。（ ） 【答案】对 六、简答题(本大题2小题，每题5分，共10分) 1.楼层服务员的任职条件有哪些？ 【答案】(1)具有中职及中职以上学历或同等文化程度，能用外语进行对客服务。 (2)熟悉客房楼层业务。 (3)熟悉本饭店的营业设施和服务项目。 (4)乐观开朗、热情好客，具有较强的应变能力。 (5)自律守纪，能吃苦耐劳。 (6)身体健康，仪表端庄。 2.简述客房服务中心的职能？ 【答案】客房服务中心，是客房部的信息中心和联络协调中心。其基本职能是统一调控客房对客服务工作，收集和处理客情信息，保管和处理客人的遗留物品，领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况，协助有关管理人员进行人力调配，与其他部门及店外有关单位进行沟通和协调。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$