《前厅服务与管理》综合训练卷 江苏省旅游类专业 考纲百套卷第87卷

江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第87卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第87卷，为《前厅服务与管理》综合训练卷。其内容包括：一、前厅部概述；二、客房预订；三、前厅礼宾服务；四、总台服务；五、总机服务与商务中心；六、前厅服务用语；七、前厅销售；八、前厅信息沟通；九、前厅宾客关系；十、前厅部人力资源管理；十一、前厅部质量控制。 前厅服务与管理 综合训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 前厅部的首要任务是（ ）。 A. 销售客房 B. 提供信息 C. 协调对客服务 D. 建立宾客档案 2. 在饭店房间类型中适合家庭出游的是（ ）。 A.suite room B.twin room C.deluxe room D.family room 3. 将当日（ ）以前抵店的散客尽量安排在靠近电梯的房间。 A.8:00 B.9:00 C.10:00 D.11:00 4. 前厅部为客人提供的贵重物品保管箱一般有（ ）种规格。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 5. 12:00 以后结账但在 18:00 之前的客人，应加收（ ）房费。 A. 1/2 B. 1/3 C. 半天 D. 全天 6. 总机话务员在接听电话时，应在铃响（ ）内接听。 A. 2 声 B. 3 声 C. 4 声 D. 5 声 7. 传真接收需收费时，一般按（ ）计算费用。 A. 纸张数量 B. 传真页数 C. 接收时间 D. 发送地点 8. 先报出较高房价，再逐步降低价格的报价方式是（ ）。 A. “冲击式”报价 B. “夹心面包式”报价 C. “渐进式”报价 D. “鱼尾式”报价 9. “选择我们的豪华套房，您将享受免费的 SPA 服务和私人管家服务。”这是采用了（ ）。 A. “夹心面包式”报价 B. “鱼尾式”报价 C. “冲击式”报价 D. 利益诱导法 10. 下列属于前厅部与客房部之间沟通内容的是（ ）。 A. 客人的特殊要求 B. 餐饮预订情况 C. 财务报表 D. 人力资源需求 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.影响客房定价的因素有（ ）。 A.饭店地理位置 B.客人的消费心理 C.定价目标 D.有关部门和组织的价格政策 2.饭店前厅部对于预订失约行为处理正确的是（ ）。 A.诚恳解释并致歉 B.安排客人入住同等级或高等级饭店入住 C.免除客人其他同等级或高等级饭店住宿房费 D.等待有空房时要求客人搬回本饭店 3.饭店客人投诉的一般类型有（ ）。 A.关于设施设备的投诉 B.关于服务态度的投诉 C.关于饭店政策的投诉 D.关于雾霾天气的投诉 4.一般情况下，饭店“向导卡”上用英、日、中等三种文字标注了（ ） 。 A、饭店地址 B、饭店电话 C、饭店名称 D、客人姓名 5.如客人丢失了行李的提取联，行李员给客人办理的方法是（ ）。 A、请客人出示足以证实客人身份的证件 B、请客人写下行李已取的证明 C、请带领人出示有效证件并登记其证件号码 D、可凭借熟悉认领 三、名词解释题(本大题共2小题，每小题5分，共10分) 1.标准价： 2.客房面积定价法： 四、填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1. 总台接待处通常包括 、 和 三个主要岗位。 2. 口头确认主要针对临时性预订，而 多采用临时性预订。 3. 长住客人均要与 签订合同，并且至少留住 4. 大堂副理 (assistant manager) 亦称 ,直接归属于 领导，主要负责VIP 接待、客人矛盾及投诉处理等工作。 5. 文档管理的原则 、 。 五、辨析题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.客房状态类型中“OCC”代表已清扫整理、经检查可供出租的空房。 （ ） 2.前厅部话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过40秒。（ ） 3.为方便住客，收银员也提供简单的店外修理服务。（ ） 4.及时准确地提供各类前厅服务的目的是为了使饭店最大限度利用客房这一饭店获利最大的产品。（ ） 5.“饭店客房营业日报表”是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制。（ ） 六、简答题(本大题共3小题，每小题5分，共15分) 1. 简述前厅部表格设计的原则。 2. 简述大堂副理处理投诉的程序。 3. 简述为客人提供贵重物品保管的注意事项。 七、综合分析题(本大题共1小题，共10分) 李先生入住了一家豪华酒店，入住当天他在酒店大堂与合作伙伴商谈业务。谈完后，李先生准备回房间休息，路过酒店大堂门口时，门童热情地说道：“先生，您这是要出去吗？祝您一路平安！” 李先生微微一愣，随后笑了笑没说话便离开了。过了一会儿，李先生又来到大堂准备去餐厅用餐，门童又热情地说：“先生，欢迎光临，请问有什么可以为您服务的？” 但李先生却感觉有些奇怪。 问题：（1）门童错在什么地方？ （2）门童在服务进出大堂的客人时，应该如何问候？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第87卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第87卷，为《前厅服务与管理》综合训练卷。其内容包括：一、前厅部概述；二、客房预订；三、前厅礼宾服务；四、总台服务；五、总机服务与商务中心；六、前厅服务用语；七、前厅销售；八、前厅信息沟通；九、前厅宾客关系；十、前厅部人力资源管理；十一、前厅部质量控制。 前厅服务与管理 综合训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 前厅部的首要任务是（ ）。 A. 销售客房 B. 提供信息 C. 协调对客服务 D. 建立宾客档案 【答案】A 【解析】前厅部作为饭店的重要部门，首要任务是通过各种方式销售客房以实现饭店经济效益 2. 在饭店房间类型中适合家庭出游的是（ ）。 A.suite room B.twin room C.deluxe room D.family room 【答案】D 【解析】family room 即家庭房，是专门为家庭出游设计的，能满足家庭成员住宿需求 3. 将当日（ ）以前抵店的散客尽量安排在靠近电梯的房间。 A.8:00 B.9:00 C.10:00 D.11:00 【答案】B 【解析】将当日 9:00 以前抵店的散客安排在靠近电梯的房间，方便客人尽快入住和出行 4. 前厅部为客人提供的贵重物品保管箱一般有（ ）种规格。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 【答案】B 【解析】前厅部提供的贵重物品保管箱通常有两种规格，可满足不同客人存放贵重物品的需求 5. 12:00 以后结账但在 18:00 之前的客人，应加收（ ）房费。 A. 1/2 B. 1/3 C. 半天 D. 全天 【答案】A 【解析】12:00 以后结账但在 18:00 之前的客人，按规定应加收 1/2 房费，这是常见的饭店收费标准 6. 总机话务员在接听电话时，应在铃响（ ）内接听。 A. 2 声 B. 3 声 C. 4 声 D. 5 声 【答案】B 【解析】总机话务员在铃响 3 声内接听电话，能及时响应客人来电，提供高效的电话服务 7. 传真接收需收费时，一般按（ ）计算费用。 A. 纸张数量 B. 传真页数 C. 接收时间 D. 发送地点 【答案】B 【解析】传真接收需收费时，一般按传真页数计算费用，较为直观且便于操作 8. 先报出较高房价，再逐步降低价格的报价方式是（ ）。 A. “冲击式”报价 B. “夹心面包式”报价 C. “渐进式”报价 D. “鱼尾式”报价 【答案】C 【解析】“渐进式” 报价是先报出较高房价再逐步降低价格，让客人有更多选择和比较 9. “选择我们的豪华套房，您将享受免费的 SPA 服务和私人管家服务。”这是采用了（ ）。 A. “夹心面包式”报价 B. “鱼尾式”报价 C. “冲击式”报价 D. 利益诱导法 【答案】D 【解析】强调选择套房能享受免费服务来吸引客人，属于通过利益诱导促使客人选择 10. 下列属于前厅部与客房部之间沟通内容的是（ ）。 A. 客人的特殊要求 B. 餐饮预订情况 C. 财务报表 D. 人力资源需求 【答案】A 【解析】客人的特殊要求涉及住宿方面，前厅部需与客房部沟通协调以更好地满足客人 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.影响客房定价的因素有（ ）。 A.饭店地理位置 B.客人的消费心理 C.定价目标 D.有关部门和组织的价格政策 【答案】ABCD 【解析】一般可归纳为两大类：一类是可控因素，一类是不可控因素。 可控因素:定价目标;成本水平;市场供求关系;饭店地理位置;饭店服务质量。 不可控因素:竞争对手价格;客人的消费心理作用;有关部门和组织的价格政策。 2. 饭店前厅部对于预订失约行为处理正确的是（ ）。 A.诚恳解释并致歉 B.安排客人入住同等级或高等级饭店入住 C.免除客人其他同等级或高等级饭店住宿房费 D.等待有空房时要求客人搬回本饭店 【答案】AB 【解析】饭店免费提供交通工具和第一夜房费，免费提供一至两次的长途电话或传真服务，以便客人将住址改变的事宜通知相关方面;征得客人的同意，做好第二天搬回饭店的工作。 3.饭店客人投诉的一般类型有（ ）。 A.关于设施设备的投诉 B.关于服务态度的投诉 C.关于饭店政策的投诉 D.关于雾霾天气的投诉 【答案】ABC 【解析】宾客对饭店投诉的类型：有关设施设备的投诉，有关服务态度的投诉，有关服务和管理质量的投诉，有关饭店相关政策规定的投诉，有关异常事件的投诉。 4.一般情况下，饭店“向导卡”上用英、日、中等三种文字标注了（ ） 。 A、饭店地址 B、饭店电话 C、饭店名称 D、客人姓名 【答案】ABC 【解析】为防止语言不通而给客人带来不便，问讯处可为客人准备一种向导卡(分别用英、日、中三种文字标明饭店名称、地址、电话号码及客人要去的地方)，以方便客人，不致迷路。 5.如客人丢失了行李的提取联，行李员给客人办理的方法是（ ）。 A、请客人出示足以证实客人身份的证件 B、请客人写下行李已取的证明 C、请带领人出示有效证件并登记其证件号码 D、可凭借熟悉认领 【答案】ABC 【解析】如客人丢失了行李提取联，行李员应凭借足以证实客人身份的证件同意客人领取行李，并请客人写下行李已取的证明。如不是客人本人来领取行李，则一定要请其出示有效证件，并将证件号码登记，否则不予领取。 三、名词解释题(本大题共2小题，每小题5分，共10分) 1.标准价： 【答案】标准价即饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。标准房价亦可称为“门市价”“客房牌价”“散客价”。 2.客房面积定价法： 【答案】客房面积定价法是通过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应取得的收入，进而确定每间客房应取得的收入而进行的一种定价方法。 四、填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1. 总台接待处通常包括 、 和 三个主要岗位。 【答案】预订处；问讯处；收银处。 2. 口头确认主要针对临时性预订，而 多采用临时性预订。 【答案】散客。 3. 长住客人均要与 签订合同，并且至少留住 【答案】饭店；一个月。 4. 大堂副理 (assistant manager) 亦称 ,直接归属于 领导，主要负责VIP 接待、客人矛盾及投诉处理等工作。 【答案】大堂值班经理；前厅部经理。 5. 文档管理的原则 、 。 【答案】专人负责；有章可循。 五、辨析题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.客房状态类型中“OCC”代表已清扫整理、经检查可供出租的空房。 （ ） 【答案】错误 【解析】客房状态类型中“OCC”代表住客房。 2.前厅部话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过40秒。（ ） 【答案】错误 【解析】前厅部话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过45秒。 3.为方便住客，收银员也提供简单的店外修理服务。（ ） 【答案】错误 【解析】为方便住客， 礼宾员也提供简单的店外修理服务。 4.及时准确地提供各类前厅服务的目的是为了使饭店最大限度利用客房这一饭店获利最大的产品。（ ） 【答案】错误 【解析】及时准确地显示客房状况的目的是为了使饭店最大限度利用客房这一饭店获利最大的产品。 5.“饭店客房营业日报表”是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制。（ ） 【答案】正确 六、简答题(本大题共3小题，每小题5分，共15分) 1. 简述前厅部表格设计的原则。 【答案】（1）表格必须符合饭店运转系统的要求。 （2）符合饭店经营管理理念和管理制度。 （3）体现饭店管理特色。 （4）做好各类表格的衔接和配套工作。 2. 简述大堂副理处理投诉的程序。 【答案】大堂副理处理投诉的程序： （1）保持冷静。 （2）表示同情和理解。 （3）给予特殊关心。 （4）不转移目标。 （5）记录要点。 （6）将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。 （7）立即行动，解决问题。 （8）检查、落实。 （9）归类存档。 3. 简述为客人提供贵重物品保管的注意事项。 【答案】为客人提供贵重物品保管的注意事项： （1）定期检查每个保险箱是否处于良好工作状态。 （2）坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办。 （3）必须认真、严格、准确核对客人的签名。 （4）不得检查或好奇地欣赏客人存入的物品。 （5）当班人员要安全地保管好母钥匙，并做好交接记录。 （6）客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间（至少半年），以备核查。 七、综合分析题(本大题共1小题，共10分) 李先生入住了一家豪华酒店，入住当天他在酒店大堂与合作伙伴商谈业务。谈完后，李先生准备回房间休息，路过酒店大堂门口时，门童热情地说道：“先生，您这是要出去吗？祝您一路平安！” 李先生微微一愣，随后笑了笑没说话便离开了。过了一会儿，李先生又来到大堂准备去餐厅用餐，门童又热情地说：“先生，欢迎光临，请问有什么可以为您服务的？” 但李先生却感觉有些奇怪。 问题：（1）门童错在什么地方？ （2）门童在服务进出大堂的客人时，应该如何问候？ 【答案】 （1）门童错在没有准确判断客人的行动目的就进行不恰当的问候。第一次李先生明明是回房间，门童却以为他要出去；第二次李先生是从大堂去餐厅，门童的问候也比较笼统，没有体现出对客人具体需求的关注。 （2）门童在服务进出大堂的客人时，应该先观察客人的行动方向和可能的目的。如果客人拿着行李走向大门，门童可以礼貌地说：“先生 / 女士，祝您旅途愉快，欢迎下次光临。” 如果客人空手走向大门，可以微笑询问：“先生 / 女士，请问您是要外出吗？需要为您叫车吗？” 如果看到客人从外面进入大堂，可以热情地说：“欢迎光临，希望您在酒店度过愉快的时光。” 如果看到客人在大堂内走动，可以微笑点头示意，或者根据客人的表情和行为判断是否需要主动询问：“先生 / 女士，请问有什么可以为您效劳的吗？” 总之，问候要恰当、准确，体现出对客人的关注和服务意识。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$