《前厅服务与管理》综合训练卷 江苏省旅游类专业 考纲百套卷第88卷

江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第88卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第88卷，为《前厅服务与管理》综合训练卷。其内容包括：一、前厅部概述；二、客房预订；三、前厅礼宾服务；四、总台服务；五、总机服务与商务中心；六、前厅服务用语；七、前厅销售；八、前厅信息沟通；九、前厅宾客关系；十、前厅部人力资源管理；十一、前厅部质量控制。 前厅服务与管理 综合训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 大堂的温度一般应保持在（ ）。 A. 22℃-24℃ B. 20℃-22℃ C. 24℃-26℃ D. 18℃-20℃ 【答案】A 【解析】大堂作为饭店公共区域，保持 22℃ - 24℃的温度能为客人提供舒适的环境 2. 下列关于饭店大堂副理的表述，错误的是（ ）。 A. 大堂副理代表总经理处理宾客投诉 B. 大堂副理有权决定是否为宾客提供免费升级服务 C. 大堂副理通常在大堂办公 D. 大堂副理只负责处理宾客投诉，不参与其他前厅部工作 【答案】D 【解析】大堂副理不仅处理宾客投诉，还参与诸多前厅部其他工作，如协调各部门等 3. 请勿打扰房的英文简称是（ ）。 A.DND B.OOO C.VC D.VD 【答案】A 【解析】“DND” 是 “请勿打扰房” 的英文简称，是饭店常用英文标识 4. 门童在为宾客开启车门时，应站在车门的（ ）。 A. 正前方 B. 正后方 C. 左侧 D. 右侧 【答案】C 【解析】门童为宾客开启车门时站在左侧，符合交通规则及方便宾客下车的习惯 5. 驻机场代表的主要职责不包括（ ）。 A. 迎接宾客 B. 安排交通 C. 介绍饭店服务 D. 办理入住手续 【答案】D 【解析】驻机场代表主要负责迎接宾客、安排交通、介绍饭店服务等，办理入住手续一般在饭店前台由接待员负责 6. 目前中国银行柜台可提供多达（ ）种货币兑换。 A. 8 B. 16 C. 32 D. 64 【答案】C 【解析】目前中国银行柜台可提供多达 32 种货币兑换，以满足不同客人的需求 7. 话务员在转接电话时，如果客人要找的人不在，应说（ ）。 A. “对不起，他不在。”然后挂断电话。 B. “对不起，他不在，请问您需要留言吗？” C. “他不在，您打错了。”然后挂断电话。 D. “不知道他去哪儿了。”然后挂断电话。 【答案】B 【解析】话务员转接电话遇人不在时，应询问是否留言，体现服务的周到性 8. VIP 客人离店时，（ ）应为客人安排车辆。 A. 门童 B. 礼宾员 C. 大堂副理 D. 前厅部经理 【答案】B 【解析】VIP 客人离店时，礼宾员通常负责为客人安排车辆，做好相应服务 9. 饭店吸引客人的关键因素是（ ）。 A. 饭店的设施设备 B. 饭店的地理位置 C. 饭店的服务质量 D. 饭店的价格 【答案】C 【解析】饭店服务质量的高低直接影响客人的体验和满意度，是吸引客人的关键因素 10. 客人要求更换房间时，饭店前厅部工作人员应填写（ ）。 A. 换房申请表 B. 投诉登记表 C. 维修通知单 D. 备忘录 【答案】A 【解析】客人要求更换房间，前厅部工作人员需填写换房申请表来记录相关信息并办理后续事宜 2、 多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.下列属于防止客人逃账的有效措施有( )。 A.收取定金 B.收取预付款 C.制定合理的信用政策 D.质押客人物品 【答案】ABC 【解析】防止客人逃帐的有效措施。 2.下列属前厅问讯处服务项目的是( )。 A．排房、定价 B.处理邮件 C.提供留言 D.收发保管客人钥匙 【答案】BCD 【解析】前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件、物品转交以及收发保管客用钥匙等。 3. 前厅部的安全管理工作包括( )。 A.住宿安全管理 B.停电事故处理 C.客人意外受伤 D.树立质量意识 【答案】ABC 【解析】前厅部安全管理工作的内容。 4. 近期预测一般只统计( )等内容并传递给相关部门。 A.预订客人数量 B. 用房类型 C.VIP客人 D.团队会议 【答案】ACD 【解析】近期预测一般只统计预订客人数量、每天所需房间、VIP客人、团队会议等内容并传递给相关部门。 5.下列属于前厅销售的程序的是（ ）。 A．把握特点 B.介绍客房 C.洽谈价格 D.展示客房 【答案】ABCD 【解析】前厅销售程序为把握特点 、介绍客房 、洽谈价格、展示客房、促成交易。 三、名词解释题(本大题共2小题，每小题5分，共10分) 1.折扣价： 【答案】是饭店向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠价格。 2.超额预订： 【答案】 指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置情况。 四、填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1.按国际惯例，接待团队客人，饭店在房费结算上应给予“ ”或“ ”的优惠，此信息也应在合同中注明。 【答案】16免1；8房免半房。 2.如果团队需减少房间数量，则通知 ，并询问价格是否变更。 【答案】销售部。 3.礼宾服务项目主要包括: 、行李服务、 、贵重物品保管及其他服务等。 【答案】宾客迎送 “金钥匙”服务 4.前厅部对信息的 、 、 将直接影响饭店其他部门的对客服务效率。 【答案】处理质量 信息传递的速度 信息沟通的效果 5.前厅部员工着装应干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在 。 【答案】左胸处 五、辨析题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 五星级饭店前厅部要求接待人员12小时提供接待、问询和结账服务。 （ ） 【答案】错误 【解析】五星级饭店前厅部要求接待人员24小时提供接待、问询和结账服务。 2.前厅部的首要任务是建立、控制客账。（ ） 【答案】错误 【解析】前厅部的首要任务是推销客房。 3. 客房状态类型中“VD”代表已清扫整理、经检查可供出租的空房。 （ ） 【答案】错误 【解析】VD代表走客房，客人已结账离店，客房正处于清扫整理阶段。 4. 控制房态一般采取一日三次的核对方法，确保房态准确。 （ ） 【答案】正确 5.前厅销售过程中，前厅服务人员可以只谈房价而不介绍客房的特点。 （ ） 【答案】错误 【解析】前厅销售过程中，应注意避免硬性推销或急于报出价格，而是选择时机将价格提出来，以易于客人接受。 六、简答题(本大题共3小题，每小题5分，共15分) 1. 简述客人可能逃账的迹象。 【答案】客人可能逃账的迹象： （1）付款速度放慢，以种种理由要求延期付款。 （2）一反常态，突然短时间内大笔消费。 （3）与其联系，以种种理由拒绝会面。 （4）转换付款银行或开空头支票。 （5）改变或推翻已签协议，要求改变折扣率，否则拒绝付款。 （6）频繁更换单位地址等。 2. 简述会议用房客人的两种付款方式。 【答案】会议用房客人的两种付款方式： （1）一种是客人在饭店消费的所有费用均由会议主办方统一支付。对于这类付款方式，接待员应在会议报到的当天与前台收银员确认该团队的房费是否已预付；若无预付，则应与销售部人员或会议签单人联系，告知先付预付款项；其余消费应以会议签单人的签字为依据。 （2）另一种则为房费部分由参加会议客人自付。接待员应按照散客形式办理入住登记。 3. 简述总台接待处的主要职责。 【答案】总台接待处的主要职责： （1）介绍、销售客房。 （2）办理客人入住及退房。 （3）掌握客房状态。 （4）制订计划及报表。 （5）协调对客服务，随时掌握住客动态及信息资料。 （6）及时处理客人邮件、留言、访客等事宜。 （7）负责客人货币兑换、夜审服务等业务。 七、综合分析题(本大题共1小题，共10分) 5 月 10 日，张女士打电话给某酒店预订处说：“我是贵酒店的老客户了，我姓张，我想预订 5 月 15 日至 16 日的行政套房。”预订员小李马上查阅了预订情况，表示可以为张女士预留行政套房，张女士通过在线支付进行了订房。 5 月 15 日 14:00，张女士来到酒店前厅办理入住手续，接待员小王查阅预订信息后说：“对不起，张女士，您没有预订啊！”张女士很惊讶地说：“不可能，我五天前就预订好了。”小王再次仔细核查后发现，原来是预订系统出现故障，导致张女士的预订信息丢失。小王向张女士抱歉地说：“张女士，实在抱歉，现在行政套房已经没有了，您看换成豪华大床房可以吗？”张女士不同意，并且很生气，认为酒店工作不到位，立即向大堂副理投诉。 问题： （1）写出案例中导致预订失约的原因。 （2）大堂副理该如何处理？ 【答案】 （1）预订失约的原因是预订系统出现故障导致预订信息丢失。 （2）大堂副理应：①诚恳地向张女士解释原因并致歉，请求张女士的谅解；②立即为张女士免费升级到更高级别的房间（如果有）或立即与周边同等级酒店联系，请求援助；③次日征得张女士同意，并做好搬回酒店的准备工作（如果联系到周边酒店）；④免费提供交通工具（如果张女士去周边酒店入住）和第一夜的房费补偿；⑤免费提供一至两次的长途电话或传真服务，以便张女士将住址改变的事宜通知相关方面；⑥临时保留张女士的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务；⑦对预订系统进行全面检查和维护，避免类似情况再次发生；⑧给予张女士一定的酒店消费券或其他形式的补偿，以表达酒店的诚意。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第88卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第88卷，为《前厅服务与管理》综合训练卷。其内容包括：一、前厅部概述；二、客房预订；三、前厅礼宾服务；四、总台服务；五、总机服务与商务中心；六、前厅服务用语；七、前厅销售；八、前厅信息沟通；九、前厅宾客关系；十、前厅部人力资源管理；十一、前厅部质量控制。 前厅服务与管理 综合训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 大堂的温度一般应保持在（ ）。 A. 22℃-24℃ B. 20℃-22℃ C. 24℃-26℃ D. 18℃-20℃ 2. 下列关于饭店大堂副理的表述，错误的是（ ）。 A. 大堂副理代表总经理处理宾客投诉 B. 大堂副理有权决定是否为宾客提供免费升级服务 C. 大堂副理通常在大堂办公 D. 大堂副理只负责处理宾客投诉，不参与其他前厅部工作 3. 请勿打扰房的英文简称是（ ）。 A.DND B.OOO C.VC D.VD 4. 门童在为宾客开启车门时，应站在车门的（ ）。 A. 正前方 B. 正后方 C. 左侧 D. 右侧 5. 驻机场代表的主要职责不包括（ ）。 A. 迎接宾客 B. 安排交通 C. 介绍饭店服务 D. 办理入住手续 6. 目前中国银行柜台可提供多达（ ）种货币兑换。 A. 8 B. 16 C. 32 D. 64 7. 话务员在转接电话时，如果客人要找的人不在，应说（ ）。 A. “对不起，他不在。”然后挂断电话。 B. “对不起，他不在，请问您需要留言吗？” C. “他不在，您打错了。”然后挂断电话。 D. “不知道他去哪儿了。”然后挂断电话。 8. VIP 客人离店时，（ ）应为客人安排车辆。 A. 门童 B. 礼宾员 C. 大堂副理 D. 前厅部经理 9. 饭店吸引客人的关键因素是（ ）。 A. 饭店的设施设备 B. 饭店的地理位置 C. 饭店的服务质量 D. 饭店的价格 10. 客人要求更换房间时，饭店前厅部工作人员应填写（ ）。 A. 换房申请表 B. 投诉登记表 C. 维修通知单 D. 备忘录 2、 多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.下列属于防止客人逃账的有效措施有( )。 A.收取定金 B.收取预付款 C.制定合理的信用政策 D.质押客人物品 2.下列属前厅问讯处服务项目的是( )。 A．排房、定价 B.处理邮件 C.提供留言 D.收发保管客人钥匙 3. 前厅部的安全管理工作包括( )。 A.住宿安全管理 B.停电事故处理 C.客人意外受伤 D.树立质量意识 4. 近期预测一般只统计( )等内容并传递给相关部门。 A.预订客人数量 B. 用房类型 C.VIP客人 D.团队会议 5.下列属于前厅销售的程序的是（ ）。 A．把握特点 B.介绍客房 C.洽谈价格 D.展示客房 三、名词解释题(本大题共2小题，每小题5分，共10分) 1.折扣价： 2.超额预订： 四、填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1.按国际惯例，接待团队客人，饭店在房费结算上应给予“ ”或“ ”的优惠，此信息也应在合同中注明。 2.如果团队需减少房间数量，则通知 ，并询问价格是否变更。 3.礼宾服务项目主要包括: 、行李服务、 、贵重物品保管及其他服务等。 4.前厅部对信息的 、 、 将直接影响饭店其他部门的对客服务效率。 5.前厅部员工着装应干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在 。 五、辨析题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 五星级饭店前厅部要求接待人员12小时提供接待、问询和结账服务。 （ ） 2.前厅部的首要任务是建立、控制客账。（ ） 3. 客房状态类型中“VD”代表已清扫整理、经检查可供出租的空房。 （ ） 4. 控制房态一般采取一日三次的核对方法，确保房态准确。 （ ） 5.前厅销售过程中，前厅服务人员可以只谈房价而不介绍客房的特点。 （ ） 六、简答题(本大题共3小题，每小题5分，共15分) 1. 简述客人可能逃账的迹象。 2. 简述会议用房客人的两种付款方式。 3. 简述总台接待处的主要职责。 七、综合分析题(本大题共1小题，共10分) 5 月 10 日，张女士打电话给某酒店预订处说：“我是贵酒店的老客户了，我姓张，我想预订 5 月 15 日至 16 日的行政套房。”预订员小李马上查阅了预订情况，表示可以为张女士预留行政套房，张女士通过在线支付进行了订房。 5 月 15 日 14:00，张女士来到酒店前厅办理入住手续，接待员小王查阅预订信息后说：“对不起，张女士，您没有预订啊！”张女士很惊讶地说：“不可能，我五天前就预订好了。”小王再次仔细核查后发现，原来是预订系统出现故障，导致张女士的预订信息丢失。小王向张女士抱歉地说：“张女士，实在抱歉，现在行政套房已经没有了，您看换成豪华大床房可以吗？”张女士不同意，并且很生气，认为酒店工作不到位，立即向大堂副理投诉。 问题： （1）写出案例中导致预订失约的原因。 （2）大堂副理该如何处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$