《前厅服务与管理》综合训练卷 江苏省旅游类专业 考纲百套卷第89卷

江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第89卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第89卷，为《前厅服务与管理》综合训练卷。其内容包括：一、前厅部概述；二、客房预订；三、前厅礼宾服务；四、总台服务；五、总机服务与商务中心；六、前厅服务用语；七、前厅销售；八、前厅信息沟通；九、前厅宾客关系；十、前厅部人力资源管理；十一、前厅部质量控制。 前厅服务与管理 综合训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 四星级饭店前厅部要求总台接待处提供（ ）小时行李服务。 A. 18 B. 24 C. 12 D. 8 【答案】B 【解析】四星级饭店为提供更完善的服务，前厅部总台接待处需提供 24 小时不间断的行李服务 2. 受理团队预订时，预订单上必须填写的内容是（ ）。 A. 团队名称 B. 团队人数 C. 预计入住时间和退房时间 D. 以上都是 【答案】D 【解析】受理团队预订时，团队名称、人数、预计入住及退房时间等都是关键信息，预订单上都必须填写 3. 饭店“金钥匙”应具备的首要品质是（ ）。 A. 热情友好 B. 忠诚可靠 C. 机智灵活 D. 知识丰富 【答案】B 【解析】“金钥匙” 作为饭店服务的重要角色，首要品质应是忠诚可靠，能让客人放心托付 4. 下列关于“金钥匙”组织的说法，错误的是（ ）。 A. 有严格的会员准入制度 B. 定期组织培训和交流活动 C. 只在国内高档饭店设立 D. 以提升服务品质为宗旨 【答案】C 【解析】“金钥匙” 组织不仅在国内高档饭店设立，在国际上也广泛存在 5. 下列关于饭店客人提前退房的表述，错误的是（ ）。 A. 询问客人退房原因 B. 办理退房手续时应快速高效 C. 无需退还客人未使用的费用 D. 通知客房部检查房间 【答案】C 【解析】客人提前退房，若有未使用的费用应按规定退还 6. 旅游团客人的付款方式一般有两种，其中一种为房费部分由旅行社统一支付，接待员应按照（ ）形式办理入住登记。 A. 团队 B. 散客 C. VIP D. 长住客 【答案】A 【解析】旅游团客人房费部分由旅行社统一支付时，应按照团队形式办理入住登记，便于统一管理和结算 7. 下列关于饭店投诉的类型，属于有关设施设备投诉的是（ ）。 A. 服务员态度冷淡 B. 房间空调不制冷 C. 办理入住手续缓慢 D. 餐厅上菜速度慢 【答案】B 【解析】房间空调不制冷属于设施设备方面出现问题导致的投诉 8. 客人在投诉时，工作人员应（ ）客人的感受。 A. 忽视 B. 质疑 C. 理解 D. 反驳 【答案】C 【解析】客人投诉时工作人员理解其感受，能更好地处理投诉、化解矛盾 9. 下列关于饭店表格使用的表述，错误的是（ ）。 A. 表格可以简化工作流程 B. 表格可以提高工作效率 C. 表格可以完全替代人工沟通 D. 表格可以为决策提供数据支持 【答案】C 【解析】表格虽能辅助工作但不能完全替代人工沟通，仍需人与人之间的互动交流 10. 客人在饭店内丢失贵重物品，前厅部服务员的做法正确的是（ ）。 A. 让客人自己寻找 B. 协助客人报警 C. 表示饭店不承担责任 D. 拖延时间不处理 【答案】B 【解析】客人在饭店内丢失贵重物品，前厅部服务员应协助客人报警，积极配合处理 2、 多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.受理人工叫醒,填写“叫醒记录单”,内容包括叫醒( ）。 A.房号 B.时间 C.签名(话务员) D.日期 【答案】ABCD 【解析】受理人工叫醒,填写“叫醒记录单”,内容包括叫醒日期、房号、时间并签名(话务员)。 2. 饭店的形象主要包括饭店的( ）等。 A.历史、知名度 B.信誉、口碑 C.独特的经营作风 D.气派的装修 【答案】ABCD 【解析】饭店的形象主要包括饭店的历史、知名度、信誉、口碑、独特的经营作风、气派的装修等。 3. 处理投诉的原则是( ）。 A.顾客就是上帝，满足客人要求 B.真心诚意帮助客人 C.绝不与客人争辩 D.维护饭店应有的利益 【答案】BCD 【解析】处理投诉的原则是：真心诚意帮助客人、绝不与客人争辩、维护饭店应有的利益。 4.前厅收银员应具备熟练的业务技能,只有掌握客账管理、散客及团队退房、( ）等知识技能,才能准确高效地为客人提供收银服务。 A.货币兑换 B.处理客人帐务 C.夜审 D.预订 【答案】ABC 【解析】前厅收银处每天负责处理客人账务，负责办理客人离店结账手续;提供货币兑换服务，处理夜间审计等，以便及时反映饭店的营业活动情况。 5.下列属于 A级VIP大堂环境布置的是（ ）。 A．欢迎鸡尾酒塔 B．铺红地毯 C．开放专梯迎送 D．欢迎横幅 【答案】ABCD 【解析】A级VIP大堂环境布置1.欢迎鸡尾酒塔2.铺红地毯3.开放专梯迎送4.欢迎横幅 5.大厅贵宾灯开启。 三、名词解释题(本大题共2小题，每小题5分，共10分) 1.前厅部： 【答案】前厅部是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品，沟通与协调饭店各部门的对客服务部门，因其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂，因而被称为前厅部。 2.旅行支票： 【答案】旅行支票是一种定额支票，亦称汇款凭证,通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。 四、填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1.前厅部推销客房数量的多少，不仅影响饭店的收入，还间接影响饭店 、 、 等其他业务收入。 【答案】餐厅 酒吧 舞厅 2.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订 和 ，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 【答案】数量 幅度 3. 接过客人的复印原件，根据客人要求，选择 、 以及颜色和深浅程度。 【答案】纸张规格；复印张数。 4. 大堂副理协助预订处建立 VIP 客人档案，准确记录 VIP 客人的姓名、 、 、 、首次或多次住店的特殊要求等信息，以作为日后预订和服务的参考资料。 【答案】职务；抵店时间；离店时间。 5. 发生火警报告时，前厅部服务员应当立刻报告 ,向对方报告自己的姓名、部门、火情发生的 和火情。 【答案】总机；具体位置。 五、辨析题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 饭店自助入住设备也称制卡机，用于为客人制作房卡。 （ ） 【答案】错误 【解析】钥匙机也称制卡机，用于为客人制作房卡。 2.对于破损和无人认领的行李，应同经理或陪同及时取得联系以便妥善解决。（ ） 【答案】错误 【解析】对于破损和无人认领的行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。 3.如果是饭店提出换房，征得宾客同意后换房 ，必须填写“换房通知单”。（ ） 【答案】正确 4. 如果客人病重应立即送往医院并陪同，并及时通知其亲属。并为客人付车费、医疗费。（ ） 【答案】错误 【解析】如果客人病重应立即送往医院并陪同，并及时通知其亲属。车费、医疗费由客人自理。 5.影响客房定价的因素中，客人的消费心理作用属于可控因素。（ ） 【答案】错误 【解析】影响客房定价的因素中，客人的消费心理作用属于不可控因素。 六、简答(本大题共3小题，每小题5分，共15分) 1.货币现钞兑换的服务程序？ 【答案】 （1）服务准备。 （2）弄清客人的兑换要求。 （3） 请客人出示相关证件。 （4）清点查收客人需兑换的货币及金额。 （5） 使用货币识别机鉴别钞票真伪，并检查其是否属现行可兑换货币。 （6） 填制“货币兑换水单”，查核当日现钞牌价，将货币名称、金额、兑换率及应兑金额填写在水单相应栏目内，准确进行换算。 （7） 请客人在水单上签名。 （8） 检查复核，确保其正确。 （9） 确保无误后，将兑换的款额付给客人。 2.请介绍前台接待中的主要工作？ 【答案】 （1） 识别有无预订， （2） 填写宾客住宿登记表， （3）合理排房， （4）制作房卡， （5）信息存储归档。 3.防止客人逃帐的有效措施？ 【答案】 (1) 收取定金; (2) 收取预付款; (3) 制定合理的信用政策; (4) 建立详细的客户档案; (5) 对持信用卡的客人,提前向信用卡公司请求授权; (6) 尽早发现疑点,采取措施。 七、论述(本大题共1小题，共10分) 一位姓王的客人在离开酒店时，被发现将房间内的一个精致的烟灰缸放进了自己的背包里。按照酒店规定，这个烟灰缸需要向客人索赔80元。大堂副理在酒店大堂拦住了准备离开的王先生，礼貌地请他到旁边较为安静的休息区，对他说：“王先生，服务员在检查房间时发现您房间少了一个烟灰缸。”客人有些慌乱，但马上否认拿走了烟灰缸。大堂副理为了照顾客人面子，对客人说：“ ① ”客人急忙说：“我住店期间没有其他人进过我的房间。”这时，大堂副理又给客人一个台阶下，他对客人说：“ ② ”可是客人还是没反应过来，大堂副理只好进一步暗示。他说：“ ③ ”这下客人明白了，他赶紧拿着背包往电梯走。 一会儿，客人见到在电梯口等候的大堂副理，故作生气地说：“你们服务员检查得太不仔细了，烟灰缸就在我行李箱的侧袋里嘛！”大堂副理微笑着说：“ ④ ”为了让客人尽快摆脱尴尬，大堂副理热情地说：“欢迎您下次再来我们酒店。”并友好地和客人握手道别。 问题： （1）请运用语言技巧知识完成横线处的对话。 （2）案例中大堂副理的处理方法有哪些地方值得我们学习？ 【答案】 （1）①请您回忆一下，是否有朋友来拜访的时候不小心拿错了呢？ ②您回忆一下是不是把烟灰缸拿到别的地方忘记放回来了呢？比如放在桌子上或者窗台边。 ③以前我们也遇到过类似的情况，客人后来想起来是把烟灰缸放在了床头的柜子上，被书挡住了。您要不上去看看，是不是放在什么不显眼的地方被忽略了。 ④对不起，王先生，打扰您了，谢谢您的配合！ （2）①大堂副理在处理问题时始终保持礼貌和冷静，没有让客人感到难堪。通过巧妙的暗示，给客人提供了多个“台阶”，让客人能够主动归还物品。②既维护了酒店的利益，避免了损失，又照顾了客人的面子和感受，使客人不至于陷入尴尬的境地。③这种处理方式体现了大堂副理的高情商和专业素养，值得学习的地方包括：善于观察客人的反应，灵活运用语言技巧，以解决问题为导向，同时注重维护客人的尊严和酒店的形象。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第89卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第89卷，为《前厅服务与管理》综合训练卷。其内容包括：一、前厅部概述；二、客房预订；三、前厅礼宾服务；四、总台服务；五、总机服务与商务中心；六、前厅服务用语；七、前厅销售；八、前厅信息沟通；九、前厅宾客关系；十、前厅部人力资源管理；十一、前厅部质量控制。 前厅服务与管理 综合训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 四星级饭店前厅部要求总台接待处提供（ ）小时行李服务。 A. 18 B. 24 C. 12 D. 8 2. 受理团队预订时，预订单上必须填写的内容是（ ）。 A. 团队名称 B. 团队人数 C. 预计入住时间和退房时间 D. 以上都是 3. 饭店“金钥匙”应具备的首要品质是（ ）。 A. 热情友好 B. 忠诚可靠 C. 机智灵活 D. 知识丰富 4. 下列关于“金钥匙”组织的说法，错误的是（ ）。 A. 有严格的会员准入制度 B. 定期组织培训和交流活动 C. 只在国内高档饭店设立 D. 以提升服务品质为宗旨 5. 下列关于饭店客人提前退房的表述，错误的是（ ）。 A. 询问客人退房原因 B. 办理退房手续时应快速高效 C. 无需退还客人未使用的费用 D. 通知客房部检查房间 6. 旅游团客人的付款方式一般有两种，其中一种为房费部分由旅行社统一支付，接待员应按照（ ）形式办理入住登记。 A. 团队 B. 散客 C. VIP D. 长住客 7. 下列关于饭店投诉的类型，属于有关设施设备投诉的是（ ）。 A. 服务员态度冷淡 B. 房间空调不制冷 C. 办理入住手续缓慢 D. 餐厅上菜速度慢 8. 客人在投诉时，工作人员应（ ）客人的感受。 A. 忽视 B. 质疑 C. 理解 D. 反驳 9. 下列关于饭店表格使用的表述，错误的是（ ）。 A. 表格可以简化工作流程 B. 表格可以提高工作效率 C. 表格可以完全替代人工沟通 D. 表格可以为决策提供数据支持 10. 客人在饭店内丢失贵重物品，前厅部服务员的做法正确的是（ ）。 A. 让客人自己寻找 B. 协助客人报警 C. 表示饭店不承担责任 D. 拖延时间不处理 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.受理人工叫醒,填写“叫醒记录单”,内容包括叫醒( ）。 A.房号 B.时间 C.签名(话务员) D.日期 2. 饭店的形象主要包括饭店的( ）等。 A.历史、知名度 B.信誉、口碑 C.独特的经营作风 D.气派的装修 3. 处理投诉的原则是( ）。 A.顾客就是上帝，满足客人要求 B.真心诚意帮助客人 C.绝不与客人争辩 D.维护饭店应有的利益 4.前厅收银员应具备熟练的业务技能,只有掌握客账管理、散客及团队退房、( ）等知识技能,才能准确高效地为客人提供收银服务。 A.货币兑换 B.处理客人帐务 C.夜审 D.预订 5.下列属于 A级VIP大堂环境布置的是（ ）。 A．欢迎鸡尾酒塔 B．铺红地毯 C．开放专梯迎送 D．欢迎横幅 三、名词解释题(本大题共2小题，每小题5分，共10分) 1.前厅部： 2.旅行支票： 四、填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1.前厅部推销客房数量的多少，不仅影响饭店的收入，还间接影响饭店 、 、 等其他业务收入。 2.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订 和 ，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 3. 接过客人的复印原件，根据客人要求，选择 、 以及颜色和深浅程度。 4. 大堂副理协助预订处建立 VIP 客人档案，准确记录 VIP 客人的姓名、 、 、 、首次或多次住店的特殊要求等信息，以作为日后预订和服务的参考资料。 5. 发生火警报告时，前厅部服务员应当立刻报告 ,向对方报告自己的姓名、部门、火情发生的 和火情。 五、辨析题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 饭店自助入住设备也称制卡机，用于为客人制作房卡。 （ ） 2.对于破损和无人认领的行李，应同经理或陪同及时取得联系以便妥善解决。（ ） 3.如果是饭店提出换房，征得宾客同意后换房 ，必须填写“换房通知单”。（ ） 4. 如果客人病重应立即送往医院并陪同，并及时通知其亲属。并为客人付车费、医疗费。（ ） 5.影响客房定价的因素中，客人的消费心理作用属于可控因素。（ ） 六、简答(本大题共3小题，每小题5分，共15分) 1.货币现钞兑换的服务程序？ 2.请介绍前台接待中的主要工作？ 3.防止客人逃帐的有效措施？ 七、论述(本大题共1小题，共10分) 一位姓王的客人在离开酒店时，被发现将房间内的一个精致的烟灰缸放进了自己的背包里。按照酒店规定，这个烟灰缸需要向客人索赔80元。大堂副理在酒店大堂拦住了准备离开的王先生，礼貌地请他到旁边较为安静的休息区，对他说：“王先生，服务员在检查房间时发现您房间少了一个烟灰缸。”客人有些慌乱，但马上否认拿走了烟灰缸。大堂副理为了照顾客人面子，对客人说：“ ① ”客人急忙说：“我住店期间没有其他人进过我的房间。”这时，大堂副理又给客人一个台阶下，他对客人说：“ ② ”可是客人还是没反应过来，大堂副理只好进一步暗示。他说：“ ③ ”这下客人明白了，他赶紧拿着背包往电梯走。 一会儿，客人见到在电梯口等候的大堂副理，故作生气地说：“你们服务员检查得太不仔细了，烟灰缸就在我行李箱的侧袋里嘛！”大堂副理微笑着说：“ ④ ”为了让客人尽快摆脱尴尬，大堂副理热情地说：“欢迎您下次再来我们酒店。”并友好地和客人握手道别。 问题： （1）请运用语言技巧知识完成横线处的对话。 （2）案例中大堂副理的处理方法有哪些地方值得我们学习？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$