《前厅服务与管理》综合训练卷 江苏省旅游类专业 考纲百套卷第90卷

江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第90卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第90卷，为《前厅服务与管理》综合训练卷。其内容包括：一、前厅部概述；二、客房预订；三、前厅礼宾服务；四、总台服务；五、总机服务与商务中心；六、前厅服务用语；七、前厅销售；八、前厅信息沟通；九、前厅宾客关系；十、前厅部人力资源管理；十一、前厅部质量控制。 前厅服务与管理 综合训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 为宾客提供问询服务是（ ）的主要职责。 A. 总台接待处 B. 礼宾处 C. 收银处 D. 大堂副理 2.（ ）报价方式先介绍房间所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格。 A. “冲击式”报价 B. “鱼尾式”报价 C. “夹心面包式”报价 D. 从高到低报价 3. 关于饭店行李寄存服务，下列说法错误的是（ ）。 A. 贵重物品一般不予寄存 B. 行李寄存需填写寄存单 C. 行李寄存时间没有限制 D. 领取行李时需核对寄存单和身份信息 4. 行李员在为宾客送行李时，不可以（ ）。 A. 乘坐电梯 B. 走楼梯 C. 将行李放在地上拖行 D. 礼貌地与宾客交流 5. “check out”意思是（ ）。 A. 预订 B. 退房 C. 入住登记 D. 销售客房 6. 下列关于总机和商务中心服务的表述，错误的是（ ）。 A. 总机话务员应熟悉饭店各部门的电话号码。 B. 商务中心可以为客人提供翻译服务。 C. 总机在夜间可以将电话设置为自动转接模式。 D. 商务中心的工作人员不需要具备专业的电脑操作技能。 7. 处理客人投诉时，应首先（ ）。 A. 向客人道歉 B. 了解情况 C. 提出解决方案 D. 记录投诉内容 8. 饭店标出的客房价格包含客人的房费、早餐费和晚餐费的计价方式是（ ）。 A. EP B. MAP C. AP D. CP 9. 为了确保客人的入住体验，（ ）应在客人入住前检查房间设施设备是否完好。 A. 前厅部 B. 客房部 C. 工程部 D. 餐饮部 10. 下列不属于前厅服务质量控制内容的是（ ）。 A. 员工的仪表仪容 B. 饭店的建筑风格 C. 服务态度 D. 工作效率 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.下列属于设施设备原因的投诉是（ ）。 A．空调不灵 B.照明灯不亮 C.电梯夹伤人 D.行李无人搬运 2.饭店总机转接电话时电话占线情况的处理标准有( )。 A.礼貌问候 B.及时跟客人说明占线原因:“对不起,先生/女士,电话正忙,无法接通。” C.请客人稍后再试或留言 D.为客人按音乐键 3. 客人问讯的问题大多与( ）。 A.饭店内部情况 B.饭店外部信息 C.访客信息查询 D.住客信息查询 4. 饭店GRO人选要求（ ）有一定酒店工作经验及应变能力的人。 A．言行举止大方得体 B.形象气质较好 C. 语言能力较强 D. 善于把握客人心理 5. 客人寄存行李的同时，行李员应提醒客人行李内不能放入( )等物品。 A.易燃 B.易爆 C.化妆品 D.贵重物品 三、名词解释题(本大题共2小题，每小题5分，共10分) 1.“冲击式”报价： 2.保证性预定： 四、填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1. 预订处的人员配备由 与 组成。 2. 客人寄存行李时应请客人填写“ ”,并请客人 3. 接到团队行李离店通知后，应将 和 记清，并写在交接班本上。 4. 如遇查询非常用电话，话务员应请客人 ，以最有效的方式 为客人查询号码，确认后 5. 客房定价的目标有 、 、应付和防止竞争以及实现预期的投资收益等。 五、辨析题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.房价标准价是饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，其中已经包含了服务费或折扣。（ ） 2.前台接待员应在3分钟内为客人办理完入住登记手续。 （ ） 3.团队行李抵店时，如有破损，必须请领队签名证明。 （ ） 4.前厅部员工在与他人交往中，应善用平等和双赢的艺术。（ ） 5. 白天租用价一般在标准价的基础上上浮一定的百分比。 ( ) 六、简答题(本大题共3小题，每小题5分，共15分) 1.简述前厅客房销售程序？ 2.散客入住行李服务的程序有哪些？ 3.饭店“商务行政楼层”的欢迎茶服务程序？ 七、综合分析题(本大题共1小题，共10分) 一位客人在酒店退房时，看到房费账单上的金额超出了自己的预期，非常生气地说：“这怎么可能这么贵？你们肯定算错了！” 问题： （1）假如你是前台工作人员，应该如何处理？ （2）从这个案例中你得到什么启示？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第90卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第90卷，为《前厅服务与管理》综合训练卷。其内容包括：一、前厅部概述；二、客房预订；三、前厅礼宾服务；四、总台服务；五、总机服务与商务中心；六、前厅服务用语；七、前厅销售；八、前厅信息沟通；九、前厅宾客关系；十、前厅部人力资源管理；十一、前厅部质量控制。 前厅服务与管理 综合训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 为宾客提供问询服务是（ ）的主要职责。 A. 总台接待处 B. 礼宾处 C. 收银处 D. 大堂副理 【答案】B 【解析】礼宾处主要负责迎送宾客、行李服务和提供问询服务等，而总台接待处主要负责入住登记等，收银处负责账务处理，大堂副理主要处理投诉等事务 2.（ ）报价方式先介绍房间所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格。 A. “冲击式”报价 B. “鱼尾式”报价 C. “夹心面包式”报价 D. 从高到低报价 【答案】C 【解析】“夹心面包式” 报价是将价格夹在中间，先介绍房间设施和特点，再报价格，最后补充其他优势，与题干描述相符；“冲击式” 报价是先报价格，“鱼尾式” 报价是先介绍设施最后报价格，从高到低报价主要涉及价格排列 3. 关于饭店行李寄存服务，下列说法错误的是（ ）。 A. 贵重物品一般不予寄存 B. 行李寄存需填写寄存单 C. 行李寄存时间没有限制 D. 领取行李时需核对寄存单和身份信息 【答案】C 【解析】饭店行李寄存一般是有时间限制的，避免长期占用空间等情况，而贵重物品通常有专门的保管方式，行李寄存需要填写寄存单，领取时要核对信息 4. 行李员在为宾客送行李时，不可以（ ）。 A. 乘坐电梯 B. 走楼梯 C. 将行李放在地上拖行 D. 礼貌地与宾客交流 【答案】C 【解析】行李员送行李时要保证行李的完好和客人的感受，不能将行李放在地上拖行以免损坏行李，乘坐电梯、走楼梯和与宾客交流都是可以的 5. “check out”意思是（ ）。 A. 预订 B. 退房 C. 入住登记 D. 销售客房 【答案】B 【解析】“check out” 在酒店场景中是客人退房的意思，预订是 “reserve”，入住登记是 “check - in”，销售客房是 “sell rooms” 6. 下列关于总机和商务中心服务的表述，错误的是（ ）。 A. 总机话务员应熟悉饭店各部门的电话号码。 B. 商务中心可以为客人提供翻译服务。 C. 总机在夜间可以将电话设置为自动转接模式。 D. 商务中心的工作人员不需要具备专业的电脑操作技能。 【答案】D 【解析】商务中心的工作人员需要具备专业的电脑操作等技能才能为客人提供如打印、翻译等服务，总机话务员要熟悉各部门电话，夜间可以设置自动转接 7. 处理客人投诉时，应首先（ ）。 A. 向客人道歉 B. 了解情况 C. 提出解决方案 D. 记录投诉内容 【答案】A 【解析】在处理客人投诉时，首先向客人道歉可以缓解客人的情绪，让客人感受到被重视，之后再了解情况、提出解决方案和记录投诉内容 8. 饭店标出的客房价格包含客人的房费、早餐费和晚餐费的计价方式是（ ）。 A. EP B. MAP C. AP D. CP 【答案】D 【解析】CP 计价方式是包含房费、早餐费和晚餐费，EP 是只含房费，MAP 是含房费和早餐费，AP 是全含计价方式（包括三餐等） 9. 为了确保客人的入住体验，（ ）应在客人入住前检查房间设施设备是否完好。 A. 前厅部 B. 客房部 C. 工程部 D. 餐饮部 【答案】B 【解析】客房部主要负责客房的清洁和设施设备的维护检查，在客人入住前确保房间设施完好，前厅部主要负责前台事务，工程部主要负责设备维修，餐饮部主要负责餐饮相关事务 10. 下列不属于前厅服务质量控制内容的是（ ）。 A. 员工的仪表仪容 B. 饭店的建筑风格 C. 服务态度 D. 工作效率 【答案】B 【解析】前厅服务质量控制主要包括员工自身的仪表仪容、服务态度和工作效率等方面，饭店建筑风格不属于前厅服务质量控制内容 2、 多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.下列属于设施设备原因的投诉是（ ）。 A．空调不灵 B.照明灯不亮 C.电梯夹伤人 D.行李无人搬运 【答案】ABC 【解析】行李无人搬运属于服务和管理质量的投诉。 2.饭店总机转接电话时电话占线情况的处理标准有( )。 A.礼貌问候 B.及时跟客人说明占线原因:“对不起,先生/女士,电话正忙,无法接通。” C.请客人稍后再试或留言 D.为客人按音乐键 【答案】ABC 【解析】电话占线情况的处理标准，1.礼貌问候2.及时跟客人说明占线原因:“对不起,先生/女士,电话正忙,无法接通。”3.请客人稍后再试或留言。 3. 客人问讯的问题大多与( ）。 A.饭店内部情况 B.饭店外部信息 C.访客信息查询 D.住客信息查询 【答案】ABD 【解析】客人问询的问题大多与饭店内部情况、外部信息及住客信息等有关。 4. 饭店GRO人选要求（ ）有一定酒店工作经验及应变能力的人。 A．言行举止大方得体 B.形象气质较好 C. 语言能力较强 D. 善于把握客人心理 【答案】ABCD 【解析】饭店GRO人选要求言行举止大方得体、形象气质较好、语言能力较强、善于把握客人心理、有一定酒店工作经验及应变能力的人。 5. 客人寄存行李的同时，行李员应提醒客人行李内不能放入( )等物品。 A.易燃 B.易爆 C.化妆品 D.贵重物品 【答案】ABD 【解析】客人寄存行李的同时，行李员应提醒客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、违禁品等。 三、名词解释题(本大题共2小题，每小题5分，共10分) 1.“冲击式”报价： 【答案】 “冲击式”报价。即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价比较适合价格较低的客房，主要针对消费水平较低的客人。 2.保证性预定： 【答案】 保证性预订指客人保证前来住宿,否则其将承担经济责任,而饭店在任何情况下都应确保预订的落实。 四、填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1. 预订处的人员配备由 与 组成。 【答案】预订主管；预订员。 2. 客人寄存行李时应请客人填写“ ”,并请客人 【答案】行李寄存单；签名。 3. 接到团队行李离店通知后，应将 和 记清，并写在交接班本上。 【答案】团队编号；送行李的准确时间。 4. 如遇查询非常用电话，话务员应请客人 ，以最有效的方式 为客人查询号码，确认后 【答案】保留线路稍等；及时通知客人。 5. 客房定价的目标有 、 、应付和防止竞争以及实现预期的投资收益等。 【答案】追求利润最大化；提高市场占有率。 五、辨析题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.房价标准价是饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，其中已经包含了服务费或折扣。（ ） 【答案】错误 【解析】标准价即饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。标准房价亦可称为“门市价”“客房牌价”“散客价”。 2.前台接待员应在3分钟内为客人办理完入住登记手续。 （ ） 【答案】正确 3.团队行李抵店时，如有破损，必须请领队签名证明。 （ ） 【答案】错误 【解析】团队行李抵店时，如有行李破损，需双方证实，请团队司机或领队及饭店外行李员分别签宇，以区分责任。 4.前厅部员工在与他人交往中，应善用平等和双赢的艺术。（ ） 【答案】错误 【解析】前厅部员工在与他人交往中，应善用选择和诱导的艺术。 5. 白天租用价一般在标准价的基础上上浮一定的百分比。 ( ) 【答案】错误 【解析】旺季价一般在标准价的基础上上浮一定的百分比。 六、简答题(本大题共3小题，每小题5分，共15分) 1.简述前厅客房销售程序？ 【答案】 (1)把握特点； (2)介绍客房; (3)洽谈价格; (4)展示客房; (5)促成购买。 2.散客入住行李服务的程序有哪些？ 【答案】 (1) 主动迎客。 (2) 领至总台。 (3) 引领入房。 (4) 介绍房间。 (5) 礼貌离房。 3.饭店“商务行政楼层”的欢迎茶服务程序？ 【答案】 （1）在客人登记入住时，商务楼层接待员将为客人提供欢迎茶。 （2）事先准备茶壶、带碟垫的茶杯、一盘干果或巧克力糖果饼干和两块热毛巾。 （3）称呼客人姓名，并介绍自己。 （4）如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。 七、综合分析题(本大题共1小题，共10分) 一位客人在酒店退房时，看到房费账单上的金额超出了自己的预期，非常生气地说：“这怎么可能这么贵？你们肯定算错了！” 问题： （1）假如你是前台工作人员，应该如何处理？ （2）从这个案例中你得到什么启示？ 【答案】 （1）①首先保持冷静和微笑，温和地对客人说：“先生/女士，别着急，我们一起来核对一下账单好吗？” ②请客人稍坐，仔细地为客人逐项解释账单上的费用明细，包括房费标准、可能产生的附加费用等。 ③在解释过程中，注意语气和措辞，让客人感受到自己是被尊重的。如果发现确实有错误，立即向客人道歉并更正。 ④核对完毕后，再次向客人确认是否还有疑问，并感谢客人的理解和配合。 （2）①前台工作人员在处理客人对费用的质疑时，一定要保持冷静和专业，不能被客人的情绪影响。 ②详细、清晰地解释费用明细是非常重要的，可以避免很多不必要的纠纷。 ③酒店在客人入住时，可以适当提醒客人可能产生的费用，让客人有心理准备。 ④良好的沟通和服务态度能够化解客人的不满，提升客人对酒店的满意度和忠诚度。 ⑤要不断提高自己的业务能力，确保账单的准确性，减少错误发生的概率。 ⑥始终以客人为中心，站在客人的角度考虑问题，才能更好地解决问题。 ⑦及时总结经验教训，对可能出现问题的环节进行改进，提高酒店的整体服务质量。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$