《前厅服务与管理》前厅部概述-知识点训练卷 江苏省旅游管理类专业 考纲百套卷第1卷

江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第1卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第1卷，按《前厅服务与管理》考纲要求一 ——前厅部概述的范围要求编写。其要求是：1、掌握前厅部的功能。2、了解前厅部组织机构设置的原则。3、了解前厅部的主要岗位职责。4、了解前厅工作环境与员工的职业素养要求。 前厅服务与管理 前厅部概述 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 前厅服务氛围特征中，装饰艺术应突出 。 （ ） A. 饭店特色 B. 饭店文化 C. 当地文化 D. 时尚潮流 【答案】B 【解析】饭店前厅装饰艺术突出饭店文化，可营造独特文化氛围，彰显品牌内涵与个性，给客人留下深刻印象并强化饭店文化感染力。 2. 前厅部员工要有成熟而健康的心理，以下不属于其表现的是 。 （ ） A. 能够冷静处理各种突发情况 B. 容易情绪化，经常发脾气 C. 面对客人的投诉能够保持耐心 D. 在工作压力下能保持良好的心态 【答案】B 【解析】前厅部员工成熟健康心理要求情绪稳定，易发脾气违背此要求，而冷静处理突发、耐心应对投诉和抗压良好才是其体现。 3. 前厅部员工的职业素养要求中，善于聆听有助于 。 （ ） A. 更好地了解客人需求 B. 展示自己的口才 C. 避免与客人发生冲突 D. 提高工作效率 【答案】A 【解析】前厅部员工善于聆听能捕捉客人话语中的需求信息，从而精准把握并更好地满足客人需求，提升服务质量。 4. 前厅主要设备和设施中，用于存放住店客人账单的是 。 （ ） A. 客史档案柜 B. 账单架 C. 贵重物品保险箱 D. 文件柜 【答案】B 【解析】账单架专门设计用于存放住店客人账单，方便前厅员工随时查阅、整理与操作与客人账务相关事宜。 5. 前厅部员工在接受客人赠送的礼物时，应该 。 （ ） A. 欣然接受 B. 一般不要接受 C. 看礼物的价值决定是否接受 D. 主动向客人索要礼物 【答案】B 【解析】前厅部员工基于职业操守一般不要接受客人礼物，以免产生利益关联或影响公正服务形象，维护职业的廉洁性。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.下列属于总台的常规样式的是 。 （ ） A.直线型 B.圆形 C.半圆形 D.“L”形 【答案】ACD 【解析】大堂总台的设计中形状的内容。 2.前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地，是客人 的地方。 （ ） A.办理入住登记手续 B.休息 C.会客 D.退房结账 【答案】ABCD 【解析】前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。 3. 饭店自助入住设备是一种无人值守、操作简单、查询方便快捷的人机交互设备。客人可以通过该设备 。 （ ） A.自助开房 B.退房 C.购买物品 D.结账离店 【答案】ABD 【解析】饭店自助入住设备是一种无人值守、操作简单、查询方便快捷的人机交互设备。客人可以通过该设备自助开房、退房、结账离店。 4.高星级饭店一般采用 等方式，保持大堂特殊的香味 （ ） A.饭店香味传递系统 B.饭店香氛扩散系统 C.饭店中央空调加香机 D.摆放鲜花 【答案】ABC 【解析】高星级饭店一般采用饭店香味传递系统，饭店香氛扩散系统或饭店中央空调加香机 等方式，保持大堂特殊的香味。 5.前厅部通常由 大堂副理和宾客关系部等组成。 （ ） A.预订处 B.礼宾处 C.总台接待处 D.总机和商务中心 【答案】ABCD 【解析】前厅部通常由预订处、礼宾处、总台接待处、总机和商务中心、大堂副理和宾客关系部等组成。 三、名词解释（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 1. 前厅部： 【答案】前厅部是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品，沟通与协调饭店各部门的对客服务部门，因其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂，因而被称为前厅部。 1. 礼宾处： 【答案】礼宾处通常由主管、领班、迎宾员（门童）、行李员、问讯员组成。而高级委托代办礼宾司则被称作“金钥匙”。其主要职责是迎送客人、提拿行李、代客办事等，同时负责饭店大门内外的安保和维护秩序。 四、填空题（本大题共8小题，每空2分，共20分） 1.总台一般位于饭店一楼大堂，最好能正对 。 【答案】大堂入口处 2.大堂的公共活动区域一般控制在 平方米。 【答案】250-400 3.大堂应有一定的高度，最好为 。 【答案】天井式 4.五星级饭店的总机服务要求，应有总机人员 小时在岗值班。 【答案】24 5.前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以 色调为主。 【答案】暖 6.大门的外观应 、 ，能对客人产生较强的吸引力。 【答案】新颖 有特色 7.预订处是专门负责饭店订房业务的部门，又称为前厅部的“ ”。 【答案】心脏 8.礼宾处的主要职责是迎送客人、提拿行李、代客办事等，同时负责饭店大门内外的 和 。 【答案】安保 维护秩序 五、辨析题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.贵重物品保险箱的数量一般按照客房数的10%-20%配备。（ ） 【答案】错 【解析】贵重物品保险箱的数量一般按照客房数的15%-20%配备。 2.五星级饭店的前厅部可提供18小时外币兑换服务。（ ） 【答案】正确 3.五星级饭店的前厅部18小时接受客房预订。（ ） 【答案】错误 【解析】五星级饭店的前厅部24小时接受客房预订。 4.前厅部员工应答客人招呼时要高声回答，以防客人听不清楚。 （ ） 【答案】错误 【解析】前厅部员工应答客人招呼时不要高声回答，可点头或打手势示意领会。 5.前厅大堂的饭店大门通常由正门和后门构成。（ ） 【答案】错误 【解析】前厅大堂的饭店大门通常由正门和边门构成。 6.在饭店大门口还应铺设两块不同功能的地垫：靠近车道的主要用于去尘、吸水；靠近大门的主要用于刮沙。（ ） 【答案】错误 【解析】在饭店大门口还应铺设两块不同功能的地垫：靠近车道的主要用于刮沙；靠近大门的主要用于去尘、吸水。 7.大堂地面最好铺设大理石或优质地毯，既显得豪华，又便于清洁。 （ ） 【答案】错误 【解析】大堂地面最好铺设大理石或优质木地板，既显得豪华，又便于清洁。 8.前厅部的首要功能是提供信息。 （ ） 【答案】错误 【解析】前厅部的首要功能是推销客房。 9.前厅部话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过40秒。（ ） 【答案】错误 【解析】前厅部话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过45秒。 10.负责介绍、销售客房，办理客人入住及退房等业务的是总台接待处。（ ） 【答案】正确 六、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1.前厅部的主要工作任务有哪些？ 【答案】（1）销售客房 （2）提供各种综合服务 （3）提供信息 （4）协调对客服务 （5）控制客房状况 （6）建立客账 （7）建立客史档案 2.前厅大堂通常有哪些部分构成？ 【答案】 （1） 饭店入口处 （2） 饭店大门 （3） 大堂公共活动区域 （4） 总台 （5） 大堂吧（咖啡厅） （6） 商场 （7） 洗手间 （8） 商务中心 3.前厅部经理的主要工作职责是什么？ 【答案】 （1） 前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作 （2） 如计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算工作 （3） 保证与饭店其他部门间的沟通协调 （4） 确保饭店前厅服务质量和员工工作效率 （5） 努力争取客房销售的最大利益 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 一天傍晚，美国客人威廉先生来到某市一家四星级酒店总台登记住宿。服务员小王热情地接待了他。在短短的入住登记时间里，小王用流利的英语与威廉先生交流，并且迅速地为其办理好了入住登记手续；住店期间，前厅部员工给予威廉先生周到、细致的服务。威廉先生离开酒店时赞扬酒店前厅部员工职业素养很高，表示以后来此城市还会入住该酒店。 根据材料，请回答： 前厅部员工应该有哪些职业素养？ 【答案】前厅部员工代表整个酒店接待每一位客人，以客为尊，值得客人托付以及良好的外部形象能让客人的心理得到愉悦的感觉 ，给客人留下深刻的印象。前厅部员工的职业素养要求有： （1）要有成熟而健康的心理 （2）应机智灵活 ，善于应变 （3）应具有丰富的学识 （4）应善于聆听 （5）要有过硬的语言能力 （6）应掌握一定的推销技巧 （7）应具备娴熟的业务技能 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第1卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第1卷，按《前厅服务与管理》考纲要求一 ——前厅部概述的范围要求编写。其要求是：1、掌握前厅部的功能。2、了解前厅部组织机构设置的原则。3、了解前厅部的主要岗位职责。4、了解前厅工作环境与员工的职业素养要求。 前厅服务与管理 前厅部概述 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 前厅服务氛围特征中，装饰艺术应突出 。 （ ） A. 饭店特色 B. 饭店文化 C. 当地文化 D. 时尚潮流 2. 前厅部员工要有成熟而健康的心理，以下不属于其表现的是 。 （ ） A. 能够冷静处理各种突发情况 B. 容易情绪化，经常发脾气 C. 面对客人的投诉能够保持耐心 D. 在工作压力下能保持良好的心态 3. 前厅部员工的职业素养要求中，善于聆听有助于 。 （ ） A. 更好地了解客人需求 B. 展示自己的口才 C. 避免与客人发生冲突 D. 提高工作效率 4. 前厅主要设备和设施中，用于存放住店客人账单的是 。 （ ） A. 客史档案柜 B. 账单架 C. 贵重物品保险箱 D. 文件柜 5. 前厅部员工在接受客人赠送的礼物时，应该 。 （ ） A. 欣然接受 B. 一般不要接受 C. 看礼物的价值决定是否接受 D. 主动向客人索要礼物 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.下列属于总台的常规样式的是 。 （ ） A.直线型 B.圆形 C.半圆形 D.“L”形 2.前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地，是客人 的地方。 （ ） A.办理入住登记手续 B.休息 C.会客 D.退房结账 3. 饭店自助入住设备是一种无人值守、操作简单、查询方便快捷的人机交互设备。客人可以通过该设备 。 （ ） A.自助开房 B.退房 C.购买物品 D.结账离店 4.高星级饭店一般采用 等方式，保持大堂特殊的香味 （ ） A.饭店香味传递系统 B.饭店香氛扩散系统 C.饭店中央空调加香机 D.摆放鲜花 5.前厅部通常由 大堂副理和宾客关系部等组成。 （ ） A.预订处 B.礼宾处 C.总台接待处 D.总机和商务中心 三、名词解释（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 1. 前厅部： 2.礼宾处： 四、填空题（本大题共8小题，每空2分，共20分） 1.总台一般位于饭店一楼大堂，最好能正对 。 2.大堂的公共活动区域一般控制在 平方米。 3.大堂应有一定的高度，最好为 。 4.五星级饭店的总机服务要求，应有总机人员 小时在岗值班。 5.前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以 色调为主。 6.大门的外观应 、 ，能对客人产生较强的吸引力。 7.预订处是专门负责饭店订房业务的部门，又称为前厅部的“ ”。 8.礼宾处的主要职责是迎送客人、提拿行李、代客办事等，同时负责饭店大门内外的 和 。 五、辨析题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.贵重物品保险箱的数量一般按照客房数的10%-20%配备。（ ） 2.五星级饭店的前厅部可提供18小时外币兑换服务。（ ） 3.五星级饭店的前厅部18小时接受客房预订。（ ） 4.前厅部员工应答客人招呼时要高声回答，以防客人听不清楚。 （ ） 5.前厅大堂的饭店大门通常由正门和后门构成。（ ） 6.在饭店大门口还应铺设两块不同功能的地垫：靠近车道的主要用于去尘、吸水；靠近大门的主要用于刮沙。（ ） 7.大堂地面最好铺设大理石或优质地毯，既显得豪华，又便于清洁。 （ ） 8.前厅部的首要功能是提供信息。 （ ） 9.前厅部话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过40秒。（ ） 10.负责介绍、销售客房，办理客人入住及退房等业务的是总台接待处。（ ） 六、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1.前厅部的主要工作任务有哪些？ 2.前厅大堂通常有哪些部分构成？ 3.前厅部经理的主要工作职责是什么？ 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 一天傍晚，美国客人威廉先生来到某市一家四星级酒店总台登记住宿。服务员小王热情地接待了他。在短短的入住登记时间里，小王用流利的英语与威廉先生交流，并且迅速地为其办理好了入住登记手续；住店期间，前厅部员工给予威廉先生周到、细致的服务。威廉先生离开酒店时赞扬酒店前厅部员工职业素养很高，表示以后来此城市还会入住该酒店。 根据材料，请回答： 前厅部员工应该有哪些职业素养？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$