《前厅服务与管理》客房预订-知识点训练卷 江苏省旅游管理类专业 考纲百套卷第3卷

江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第3卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第3卷，按《前厅服务与管理》考纲要求二 ——客房预订的范围要求编写。其要求是：1、了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。2、掌握常见的客房预订方式。3、理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 前厅服务与管理 客房预订 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. “由高及低法”的报价方法适用于向 推荐客房。 （ ） A. 团队客人 B. 未经预订而直接抵店的客人 C. 提前预订的客人 D. 长包房客人 2. 临时性预订通常是指 。 （ ） A. 客人的订房时间与抵店日期很接近，甚至是抵店的当天订房 B. 饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间 C. 宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保留客房至抵店日期的次日中午 D. 团队抵店前10天通知取消预订，不需付取消费 3. 传真订房的特点不包括 。 （ ） A. 操作方便 B. 传递迅速 C. 内容详尽 D. 可以口头承诺 4. 书面确认通常针对的预订类型是 。 （ ） A. 临时性预订 B. 确认性预订和保证性预订 C. 团队预订 D. 长包房预订 5. 超额预订的百分比一般在 。 （ ） A. 5% - 10% B. 5% - 15% C. 10% - 15% D. 10% - 20% 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 下列属于根据房型报价的方式是 。 （ ） A.“夹心面包式”报价 B.“利益诱导式”报价 C.“冲击式”报价 D.“鱼尾式”报价 2.受理电话预订服务中，询问预订代理人情况有 。 （ ） A.预订代理人姓名 B.预订代理人单位 C.预定代理人电话 D.预定代理人家庭住址 3. 确认性预订是指在饭店与客人之间就 等声明达成正式的协议。 （ ） A.房价 B.付款方式 C.取消条款 D.预订方法 4.目前国内大多数饭店因 等诸多因素影响，一般无须接受或谨慎接受超额预订。（ ） A.政策体制 B.客源结构 C.层次 D.规模 5.变更预定的处理程序包括 。 （ ） A.受理变更 B.明确要求、需求满足 C.信息更改存档 D.未确认预订的处理 三、名词解释（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 1. 超额预订： 2. 客房预订： 四、填空题（本大题共6小题，每空2分，共20分） 1. 双人间，房内设有两张单人床，也称“ ”。 2.总统套间，又称 ，一般由 房组成，在饭店独一无二。 3. （Group Rate），生要是针对旅行社的团队客人住店的折扣价格。 4.保留房（Blocked Room-BR），预留给将入住的 、 的一种内部掌握的客房。 5.预订确认包括 和 两种确认方法。 6.通常预订员会书写确认书，确认书应在预订员收到书面预订凭证的 小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前 把确认书寄到团队联系人手中。 五、辨析题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客人事先进行客房预订是为了避免饭店涨价，希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当。 （ ） 2.大床间，房内设一张双人床（宽度不小于1.2米，现宽度多为1.8米以上）的客房。（ ） 3.前厅预订员在受理电话预订时，应在铃响三声以内接起。（ ） 4.饭店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签订协议或合同，预订员可根据饭店有关规定据此查验双方的利益和责任，并口头确认相关事项。（ ） 5.对于需要进行书面确认的预订，在与客人联系后，根据确定的预订要求填写订房协议。（ ） 6.内景房即位于走廊过道尽头的客房。（ ） 7.对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日早8：00，同时向客人收取一夜房费。（ ） 8.预订失约一般有客人失约和饭店失约两种。（ ） 9.家庭租用价一般在标准价的基础上上浮一定的百分比。 （ ） 10.饭店为追求理想的客房经济效益，有可能或有必要实施有效的超额预订。（ ） 六、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1. 简述预订部的基本工作任务。 2. 长包房宾客的预订流程包括哪些？ 3.客人可以通过哪些方式进行保证性预订？ 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 一天，某酒店前厅部预订处小刘接到了王先生的订房申请，要求预订5月1日一5月5日大床间一间，预计在5月1 日下午17:00抵店。预订员小刘查询了有关预订资料后，当即向客人表示可以接受预订并随即向客人确认了所保留客房的房号（9518号）。酒店又于次日给王先生发出了书面确认信，并收取了订金。5月1 日下午，王先生因航班误点没有能按预期的时间抵店，而是在5月2日的上午8:00才抵达酒店。在总台接待处，王先生急忙出示了酒店的确认信和已交订金的凭证，要求入住该客房。不料，接待员告诉王先生，“您已超过预计保留客房的时间，已将保留的客房销售给了其他客人。”王先生要求换其他的客房，接待员告诉王先生酒店的客房已全部客满，无法为王先生安排客房，让王先生去其他酒店看看，客人听后非常生气，随即找到大堂副理投诉。 根据材料，请回答： 1.接待员对此事的处理方法对吗?为什么? 2.对于保证性预订客人没能够按时入住酒店，按照国际惯例及酒店常规应如何处理? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第3卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第3卷，按《前厅服务与管理》考纲要求二 ——客房预订的范围要求编写。其要求是：1、了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。2、掌握常见的客房预订方式。3、理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 前厅服务与管理 客房预订 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. “由高及低法”的报价方法适用于向 推荐客房。 （ ） A. 团队客人 B. 未经预订而直接抵店的客人 C. 提前预订的客人 D. 长包房客人 【答案】B 【解析】“由高及低法” 适用于未经预订直接抵店客人，通过先介绍高价房再逐步过渡到低价房，利用价格落差与对比引导客人选择合适客房，提高客房销售效益。 2. 临时性预订通常是指 。 （ ） A. 客人的订房时间与抵店日期很接近，甚至是抵店的当天订房 B. 饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间 C. 宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保留客房至抵店日期的次日中午 D. 团队抵店前10天通知取消预订，不需付取消费 【答案】A 【解析】临时性预订特点为订房与抵店时间接近甚至在抵店当天，饭店按规定为其保留客房至约定时间，之后若客人未到则可将房间出租给其他客人。 3. 传真订房的特点不包括 。 （ ） A. 操作方便 B. 传递迅速 C. 内容详尽 D. 可以口头承诺 【答案】D 【解析】传真订房虽操作便捷、传递快速且内容能较详尽呈现，但因其以书面形式为主，不具备像口头订房那样可口头承诺的特性，需以书面信息为准进行后续操作。 4. 书面确认通常针对的预订类型是 。 （ ） A. 临时性预订 B. 确认性预订和保证性预订 C. 团队预订 D. 长包房预订 【答案】B 【解析】书面确认主要针对确认性预订和保证性预订，以书面形式向客人再次确认订房信息，明确双方权利义务，增强预订的可靠性与规范性，保障双方利益。 5. 超额预订的百分比一般在 。 （ ） A. 5% - 10% B. 5% - 15% C. 10% - 15% D. 10% - 20% 【答案】B 【解析】超额预订百分比一般控制在 5% - 15%，在预测客房预订未到等情况基础上适度超订，既能减少因客人未到造成的空房损失，又能降低因超订过多导致的客人无房可住风险，平衡饭店收益与客人满意度。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 下列属于根据房型报价的方式是 。 （ ） A.“夹心面包式”报价 B.“利益诱导式”报价 C.“冲击式”报价 D.“鱼尾式”报价 【答案】ACD 【解析】“利益诱导”报价法属于从低到高报价。 2.受理电话预订服务中，询问预订代理人情况有 。 （ ） A.预订代理人姓名 B.预订代理人单位 C.预定代理人电话 D.预定代理人家庭住址 【答案】ABC 【解析】询问预订代理人情况服务标准。 3. 确认性预订是指在饭店与客人之间就 等声明达成正式的协议。 （ ） A.房价 B.付款方式 C.取消条款 D.预订方法 【答案】ABC 【解析】确认性预订是指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议。 4.目前国内大多数饭店因 等诸多因素影响，一般无须接受或谨慎接受超额预订。（ ） A.政策体制 B.客源结构 C.层次 D.规模 【答案】ABC 【解析】目前国内大多数饭店因政策体制、客源结构、层次等诸多因素影响，一般无须接受或谨慎接受超额预订。 5.变更预定的处理程序包括 。 （ ） A.受理变更 B.明确要求、需求满足 C.信息更改存档 D.未确认预订的处理 【答案】ABCD 【解析】变更预订的处理程序与标准的内容。 三、名词解释（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 1. 超额预订： 【答案】 指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置情况。 2. 客房预订： 【答案】 客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。 四、填空题（本大题共6小题，每空2分，共20分） 1. 双人间，房内设有两张单人床，也称“ ”。 【答案】标准间 2.总统套间，又称 ，一般由 房组成，在饭店独一无二。 【答案】总统房 八至九间 3. （Group Rate），生要是针对旅行社的团队客人住店的折扣价格。 【答案】团队价 4.保留房（Blocked Room-BR），预留给将入住的 、 的一种内部掌握的客房。 【答案】团队、会议客人 5.预订确认包括 和 两种确认方法。 【答案】口头确认 书面确认 6.通常预订员会书写确认书，确认书应在预订员收到书面预订凭证的 小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前 把确认书寄到团队联系人手中。 【答案】24 一周 五、辨析题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客人事先进行客房预订是为了避免饭店涨价，希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当。 （ ） 【答案】错 【解析】客人事先进行客房预订是为了避免饭店客满的风险，希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当。 2.大床间，房内设一张双人床（宽度不小于1.2米，现宽度多为1.8米以上）的客房。（ ） 【答案】错 【解析】大床间，房内设一张双人床（宽度不小于1.5米，现宽度多为1.8米以上）的客房。 3.前厅预订员在受理电话预订时，应在铃响三声以内接起。（ ） 【答案】正确 4.饭店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签订协议或合同，预订员可根据饭店有关规定据此查验双方的利益和责任，并口头确认相关事项。（ ） 【答案】错 【解析】饭店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签订协议或合同，预订员可根据饭店有关规定据此查验双方的利益和责任，并在书面确认函中注明相关事项。 5.对于需要进行书面确认的预订，在与客人联系后，根据确定的预订要求填写订房协议。（ ） 【答案】错 【解析】对于需要进行书面确认的预订，在与客人联系后，根据确定的预订要求填写书面订房确认单。 6.内景房即位于走廊过道尽头的客房。（ ） 【答案】错 【解析】角房即位于走廊过道尽头的客房。 7.对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日早8：00，同时向客人收取一夜房费。（ ） 【答案】错 【解析】对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日中午12：00，同时向客人收取一夜房费。 8.预订失约一般有客人失约和饭店失约两种。（ ） 【答案】正确 9.家庭租用价一般在标准价的基础上上浮一定的百分比。 （ ） 【答案】错 【解析】旺季价一般在标准价的基础上上浮一定的百分比。 10.饭店为追求理想的客房经济效益，有可能或有必要实施有效的超额预订。（ ） 【答案】正确 六、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1. 简述预订部的基本工作任务。 【答案】预订部的基本工作任务包括接受预订和销售客房；为酒店各部门提供入住宾客资料；检查、落实重要客人和特殊预订的分房情况；保证正确显示房态；编制、保存和分送报表；外事联络及参与客源分析与酒店经营计划制订。 2. 长包房宾客的预订流程包括哪些？ 【答案】长包房宾客的预订流程包括：预订员接到长包房预订后，应及时通知总台、大堂副理、前厅部经理；长包房的租赁由酒店销售部负责；宾客与酒店需签订一份酒店长包房协议书；总台预先分好房号并通知管家部，落实相应接待。 3.客人可以通过哪些方式进行保证性预订？ 【答案】 客人可通过以下三种方式进行保证性预订: (1) 客人预付定金担保; (2) 客人以信用卡担保; （3） 客人签订协议合同担保。 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 一天，某酒店前厅部预订处小刘接到了王先生的订房申请，要求预订5月1日一5月5日大床间一间，预计在5月1 日下午17:00抵店。预订员小刘查询了有关预订资料后，当即向客人表示可以接受预订并随即向客人确认了所保留客房的房号（9518号）。酒店又于次日给王先生发出了书面确认信，并收取了订金。5月1 日下午，王先生因航班误点没有能按预期的时间抵店，而是在5月2日的上午8:00才抵达酒店。在总台接待处，王先生急忙出示了酒店的确认信和已交订金的凭证，要求入住该客房。不料，接待员告诉王先生，“您已超过预计保留客房的时间，已将保留的客房销售给了其他客人。”王先生要求换其他的客房，接待员告诉王先生酒店的客房已全部客满，无法为王先生安排客房，让王先生去其他酒店看看，客人听后非常生气，随即找到大堂副理投诉。 根据材料，请回答： 1.接待员对此事的处理方法对吗?为什么? 2.对于保证性预订客人没能够按时入住酒店，按照国际惯例及酒店常规应如何处理? 【答案】1.接待员对此事的处理方法不对。因为此订房为保证性预订，到时必须保证客人的住房要求（酒店应保留客房至抵店日期的次日退房结账时间，而王先生在5月2日上午8:00抵店，还在规定的时间内到达），否则要积极采取措施帮助客人及时入住其他酒店,第二天有空房时征得客人同意，做好客人搬回酒店的接待工作。 2.处理: （1）诚恳解释原因并道歉 ,请求客人谅解 （2）立即与其他同等级酒店联系 ,请求援助 （3）免费提供交通工具和第一夜房费 （4）免费提供一两次的长途话费或传真费 （5）临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务 （6）征得客人同意 ,并做好搬回酒店的接待工作 （7）向预订委托人致歉 （8）向提供援助的酒店致谢 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$