《前厅服务与管理》客房预订-知识点训练卷 江苏省旅游管理类专业 考纲百套卷第4卷

江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第4卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第4卷，按《前厅服务与管理》考纲要求二 ——客房预订的范围要求编写。其要求是：1、了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。2、掌握常见的客房预订方式。3、理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 前厅服务与管理 客房预订 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 预订失约行为产生的原因中，“未能精确统计信息数据及实施超额预订过‘度’”属于 。 （ ） A. 未能准确掌握可售房的数量 B. 预订过程中出现差错 C. 未能真正领会客人的预订要求 D. 部际间沟通协调不畅 2. 当饭店采取“降格”法处理预订失约行为时，应该 。 （ ） A. 委婉地跟客人商量，退还差价，同时提供其他更多的优惠、便利等作为补偿，使客人接受低等级的房间 B. 提供比客人原预订更高档的房间，且不向客人收取房价差额 C. 直接为客人安排低等级的房间，不做任何解释 D. 拒绝客人的预订 3. 预订变更的服务步骤包括 。 （ ） A. 变更接受与办理、信息传递与存储 B. 受理变更、明确要求、需求满足 C. 信息更改、回复确认、信息传递 D. 信息记录、信息存储、存档 4. 客人凌晨抵店入住，饭店可按 向客人收取房费。 （ ） A. 旺季价 B. 淡季价 C. 白天租用价 D. 标准价 5. 以下关于角房的说法，正确的是 。 （ ） A. 角房因形状比较特殊，装饰无法循规蹈矩而非常受欢迎 B. 角房位于走廊过道尽头，窗户朝向饭店内 C. 角房打破了标准间的呆板，会受到部分追求个性化的宾客的青睐 D. 角房通常是饭店价格最高的房间类型 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.饭店出现缺额预订，饭店应 （ ）以方便客人进行预订。 A.拓展客房预订渠道 B. 健全预订程序 C.对客情进行正确分析 D.提升管理者的个人经验 2．未能准确掌握可售房的数量，主要表现为: （ ）。 A．客房预订处与接待处、营销部的沟通不畅 B.客房预订处与预订中心系统和预订代理处的沟通不良 C.客房预订处与客房部的有关客房状态显示出现差异等 D．预订员对销售政策缺乏了解 3.预订过程中出现差错，具体表现: （ ）。 A．日期出错 B.项目遗漏 C.存档顺序错乱 D.变更及取消处理不当 4.若客人提出取消预订，预订员应 （ ）。 A．关心和尊重客人的态度加以询问 B．充分理解客人的不便 C．欢迎客人下次光临本店 D．立刻拒绝 5.前厅接待员处理饭店失约做法正确的是 （ ）。 A．采取“升格”法 B.采取“降格”法 C．店内无法解决时，则按饭店业的常规方式进行处理 D.交给经理 三、名词解释（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 1.缺额预订： 2.利益诱导法： 四、填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1.双人间，房内设有两张单人床，也称“ ”。 2. （Vacant Clean-VC），已清扫整理、经检查可供出租的房间，也叫 。 3.标准房价亦可称为 、 、 。 4. 是指客人保证前来住宿，否则其将承担 ，而饭店在任何情况下都应确保预订的落实。 5.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订 和 ，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 五、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.内景房（Outside Room），即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。（ ） 2.团队价可视旅行社所组织的客源多少和饭店客房利用率的不同加以确定。（ ） 3.婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，并意味着中止对客服务。（ ） 4.书面确认主要是针对临时性预订，而散客多采用临时性预订。（ ） 5.饭店为追求理想的客房经济效益，有可能或有必要实施有效的超额预订。（ ） 6.对于取消预订，应记录在便利贴中，将预订变更的信息输入计算机系统中。（ ） 7.作为候补预订，一旦有客人取消预订，可以将该预订申请及时补入。（ ） 8.饭店出现缺额预订现象，指所接受预订数多于饭店可供房数。（ ） 9.客人可以通过两种方式进行保证性预订。（ ） 10.将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名拼写的第一个字母顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。（ ） 六、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1.销售中常见的报价方法 2. 婉拒预订时，饭店应采取哪些措施？ 3. 简述从高到低报价方法的适用情况及注意事项。 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 某酒店在旅游旺季来临前，预订部收到了大量的客房预订请求。其中，有一个旅行团预订了 30 间客房，预订入住时间为 7 月 10 日至 7 月 15 日，并已支付了部分订金。然而，在 7 月 8 日，该旅行团的负责人突然联系酒店，表示由于行程临时调整，需要提前一天入住，即 7 月 9 日入住，且退房时间不变。酒店此时的客房预订情况较为紧张，部分房间已经被其他预订客人锁定。 请分析：酒店应如何应对这种情况？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第4卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第4卷，按《前厅服务与管理》考纲要求二 ——客房预订的范围要求编写。其要求是：1、了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。2、掌握常见的客房预订方式。3、理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 前厅服务与管理 客房预订 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 预订失约行为产生的原因中，“未能精确统计信息数据及实施超额预订过‘度’”属于 。 （ ） A. 未能准确掌握可售房的数量 B. 预订过程中出现差错 C. 未能真正领会客人的预订要求 D. 部际间沟通协调不畅 【答案】A 【解析】未能精确统计信息数据致超额预订过度，是因对可售房数量把控失误，这会引发预订失约，破坏酒店与客人预订约定的平衡。 2. 当饭店采取“降格”法处理预订失约行为时，应该 。 （ ） A. 委婉地跟客人商量，退还差价，同时提供其他更多的优惠、便利等作为补偿，使客人接受低等级的房间 B. 提供比客人原预订更高档的房间，且不向客人收取房价差额 C. 直接为客人安排低等级的房间，不做任何解释 D. 拒绝客人的预订 【答案】A 【解析】饭店 “降格” 处理预订失约时，需委婉与客商量，退差价并给优惠便利补偿，使客接受低等级房，以尽量减少客人不满维护酒店形象。 3. 预订变更的服务步骤包括 。 （ ） A. 变更接受与办理、信息传递与存储 B. 受理变更、明确要求、需求满足 C. 信息更改、回复确认、信息传递 D. 信息记录、信息存储、存档 【答案】A 【解析】预订变更服务先接受并办理变更手续，再进行信息传递与存储，确保各部门知晓变更信息并留存记录以便后续服务跟进。 4. 客人凌晨抵店入住，饭店可按 向客人收取房费。 （ ） A. 旺季价 B. 淡季价 C. 白天租用价 D. 标准价 【答案】C 【解析】客人凌晨抵店按白天租用价收取房费，因凌晨入住时间特殊，不属于正常夜间入住计费标准，白天租用价可合理反映该时段的客房使用成本。 5. 以下关于角房的说法，正确的是 。 （ ） A. 角房因形状比较特殊，装饰无法循规蹈矩而非常受欢迎 B. 角房位于走廊过道尽头，窗户朝向饭店内 C. 角房打破了标准间的呆板，会受到部分追求个性化的宾客的青睐 D. 角房通常是饭店价格最高的房间类型 【答案】C 【解析】角房因位置在建筑角落而打破标准间格局，形状特殊、更具个性，受部分追求独特体验的宾客喜爱，虽有特色但并非价格最高房型。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.饭店出现缺额预订，饭店应 （ ）以方便客人进行预订。 A.拓展客房预订渠道 B. 健全预订程序 C.对客情进行正确分析 D.提升管理者的个人经验 【答案】AB 【解析】饭店出现缺额预订现象，指所接受预订数少于饭店可供房数。为此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序，以方便客人进行预订。 2．未能准确掌握可售房的数量，主要表现为: （ ）。 A．客房预订处与接待处、营销部的沟通不畅 B.客房预订处与预订中心系统和预订代理处的沟通不良 C.客房预订处与客房部的有关客房状态显示出现差异等 D．预订员对销售政策缺乏了解 【答案】ABC 【解析】未能准确掌握可售房的数量，主要表现为:客房预订处与接待处、营销部的沟通不畅，客房预订处与预订中心系统和预订代理处的沟通不良，客房预订处与客房部的有关客房状态显示出现差异等。 3.预订过程中出现差错，具体表现: （ ）。 A．日期出错 B.项目遗漏 C.存档顺序错乱 D.变更及取消处理不当 【答案】ABCD 【解析】预订过程中出现差错，具体表现:姓名拼写错误、日期出错、项目遗漏、存档顺序错乱、变更及取消处理不当等。 4.若客人提出取消预订，预订员应 （ ）。 A．关心和尊重客人的态度加以询问 B．充分理解客人的不便 C．欢迎客人下次光临本店 D．立刻拒绝 【答案】ABC 【解析】需求满足。查看房态，尽可能地为客人提供多种服务方案供其选择，包括在本店不能满足该预订变更情况下推荐其他饭店，以满足客人需求;若客人提出取消预订，预订员应以关心和尊重客人的态度加以询问，充分理解客人的不便，欢迎客人下次光临本店。 5.前厅接待员处理饭店失约做法正确的是 （ ）。 A．采取“升格”法 B.采取“降格”法 C．店内无法解决时，则按饭店业的常规方式进行处理 D.交给经理 【答案】ABC 【解析】前台接待员处理饭店失约 （1）采取“升格”法，提供比客人原预订更高档的房间，且不向客人收取房价差额。 （2）采取“降格”法，如果饭店只有比客人原预订标准低的房间，则委婉地跟客人商量，退还差价，同时提供其他更多的优惠、便利等作为补偿，使客人接受低等级的房间。 （3）店内无法解决时，则按饭店业的常规方式进行处理。 三、名词解释（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 1.缺额预订： 【答案】指所接受预订数少于饭店可供房数。 2.利益诱导法： 【答案】利益诱导法,即先向客人报出最低价格的客房，然后再逐渐介绍高价的客房。 四、填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1.双人间，房内设有两张单人床，也称“ ”。 【答案】标准间 2. （Vacant Clean-VC），已清扫整理、经检查可供出租的房间，也叫 。 【答案】空房 可售房 3.标准房价亦可称为 、 、 。 【答案】门市价 客房牌价 散客价 4. 是指客人保证前来住宿，否则其将承担 ，而饭店在任何情况下都应确保预订的落实。 【答案】保证性预订 经济责任 5.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订 和 ，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 【答案】数量 幅度 五、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.内景房（Outside Room），即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。（ ） 【答案】错 【解析】外景房（Outside Room），即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。 2.团队价可视旅行社所组织的客源多少和饭店客房利用率的不同加以确定。（ ） 【答案】正确 3.婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，并意味着中止对客服务。（ ） 【答案】错 【解析】婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，但并非意味着中止对客服务。 4.书面确认主要是针对临时性预订，而散客多采用临时性预订。（ ） 【答案】错 【解析】口头确认主要是针对临时性预订，而散客多采用临时性预订。 5.饭店为追求理想的客房经济效益，有可能或有必要实施有效的超额预订。（ ） 【答案】正确 6.对于取消预订，应记录在便利贴中，将预订变更的信息输入计算机系统中。（ ） 【答案】错 【解析】对于取消预订，应记录在取消预订登记本中，将预订变更的信息输入计算机系统中。 7.作为候补预订，一旦有客人取消预订，可以将该预订申请及时补入。（ ） 【答案】正确 8.饭店出现缺额预订现象，指所接受预订数多于饭店可供房数。（ ） 【答案】错 【解析】饭店出现缺额预订现象，指所接受预订数少于饭店可供房数。 9.客人可以通过两种方式进行保证性预订。（ ） 【答案】错 【解析】客人可以通过三种方式进行保证性预订，客人预付定金担保，客人以信用卡担保，客人签订协议合同担保。 10.将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名拼写的第一个字母顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。（ ） 【答案】正确 六、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1.销售中常见的报价方法 【答案】 1.从高到低报价 2.从低到高报价 3.选择性报价 4.根据房型报价 2. 婉拒预订时，饭店应采取哪些措施？ 【答案】如果饭店因客满等原因无法满足客人的订房要求，应主动提出可供客人参考或选择的建议，如建议客人改变抵达日期、房间类型等。也可以征得客人同意，将其列入 “等候名单” 中，一旦有了空房，立即通知客人，最后要向客人表示感谢。 3. 简述从高到低报价方法的适用情况及注意事项。 【答案】从高到低报价方法又称高码讨价法，适用于向未经预订而直接抵店的客人推荐客房。注意事项是在推销过程中，要根据客人的反应灵活调整，避免给客人造成压力和反感。 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 某酒店在旅游旺季来临前，预订部收到了大量的客房预订请求。其中，有一个旅行团预订了 30 间客房，预订入住时间为 7 月 10 日至 7 月 15 日，并已支付了部分订金。然而，在 7 月 8 日，该旅行团的负责人突然联系酒店，表示由于行程临时调整，需要提前一天入住，即 7 月 9 日入住，且退房时间不变。酒店此时的客房预订情况较为紧张，部分房间已经被其他预订客人锁定。 请分析：酒店应如何应对这种情况？ 【答案】 （1）首先查看可调配的客房资源，确定是否能够满足旅行团提前一天入住的需求。若有足够空房，立即为旅行团安排好房间，并通知相关部门做好准备工作，如客房部提前打扫房间、餐饮部调整用餐安排等。 （2）若可调配房间不足，与旅行团负责人沟通，诚实地说明酒店目前的困境，提供替代方案，如将部分客人安排到附近同等级或合作酒店入住，并承担交通费用，确保旅行团整体行程不受太大影响。 （3）根据新的入住和退房时间，重新调整客房预订系统中的信息，避免与其他预订产生冲突。同时，与已预订 7 月 9 日入住原本分配给旅行团房间的客人进行沟通，解释情况并为其提供升级房型或其他补偿措施，争取客人的理解和同意。 （4）在整个过程中，保持与旅行团负责人和相关客人的密切沟通，及时反馈处理进度和结果，确保各方满意度。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$