《前厅服务与管理》前厅宾客关系-知识点训练卷 江苏省旅游管理类专业 考纲百套卷第13卷

江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第13卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第13卷，按《前厅服务与管理》考纲要求九 ——前厅宾客关系的范围要求编写。其要求是：1、了解建立良好宾客关系的必要性及宾客关系主任的工作程序。2、掌握宾客投诉处理的程序。3、了解客史档案的用途和主要内容。 前厅服务与管理 前厅宾客关系 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 处理投诉的原则不包括以下哪项？（ ） A. 真心诚意地帮助客人解决问题 B. 与客人争辩，以证明酒店的正确性 C. 不损害酒店的利益 D. 不转移目标 【答案】B 【解析】处理投诉应秉持真心解决问题、不损酒店利益、不转移目标的原则，与客人争辩会激化矛盾且违背服务理念，不利于问题解决与酒店形象维护。 2. 宾客关系主任的岗位职责不包括以下哪项？（ ） A. 协助大堂副理做好长住客、会员、回头客、VIP、团队客人的组织落实及接待服务工作 B. 负责酒店的市场营销工作 C. 协助大堂副理处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题 D. 实行值台服务，配合前台为客人做好问讯服务 【答案】B 【解析】宾客关系主任主要围绕协助大堂副理开展对特定客人的接待服务、处理投诉及问讯等工作，市场营销工作有专门部门负责，并非其岗位职责。 3. 宾客关系主任的具体工作内容不包括以下哪项？（ ） A. 协助大堂副理做好酒店长住客、会员、VIP房间的欢迎信，引领长住客、会员、VIP客人入住及房间介绍服务、退房服务等情况 B. 负责酒店的人力资源管理工作 C. 及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见 D. 及时为客人提供入住引领、接待、退房及行李服务 【答案】B 【解析】宾客关系主任主要承担与住店客人相关的接待、引领、投诉处理等事务，酒店人力资源管理由人力资源部门主管，不在其工作范畴。 4. 以下关于客人投诉的说法，正确的是（ ） A. 客人的投诉是可以完全避免的 B. 客人的要求具有多样性和特殊性，所以众口难调，投诉难以避免 C. 饭店服务工作完美无缺，不会引起客人投诉 D. 现在客人的自我保护意识较弱，对服务质量要求不高 【答案】B 【解析】由于客人需求多样特殊，服务难以完全契合每一位客人期望，所以投诉难以避免，而非饭店服务能做到毫无瑕疵或客人要求低自我保护意识弱。 5. 以下关于与宾客沟通技巧的说法，错误的是（ ） A. 前厅员工应尊重客人，不应将客人当“物”来摆布 B. 前厅员工应宽容、谅解客人的“不对”，不应与客人“争理”“斗气” C. 前厅员工应将客人看作是服务对象，真诚、热心地为客人提供服务 D. 前厅员工在对客服务过程中，应善于否定客人，以维护酒店的利益 【答案】D 【解析】前厅员工与宾客沟通应尊重、宽容、真诚热心服务，将客人视为服务对象，绝不能否定客人，否则会破坏客人体验，损害酒店声誉与利益。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 大堂副理必须具备较强的（ ）等职业素养。 A.沟通能力 B.协调能力 C.应变能力 D.计算机操作能力 【答案】ABC 【解析】大堂副理必须具备较强的沟通能力、协调能力、应变能力等职业素养。 2. 下列属于VIP客人抵店前的准备工作的是（ ）。 A.掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间 B.在VIP 客人抵店前检查 VIP 客人房卡信封的准备情况 C.检查 VIP房的准备工作，确保VIP房处于最佳状况 D.向VIP客人介绍客房特色以及饭店内设施设备 【答案】ABC 【解析】D为VIP客人抵店时的接待工作。 3. 下列属于服务态度的投诉是（ ） A. 冷冰冰的接待方式 B.粗暴的语言 C.戏弄的行为 D.过分的热情及不负责任的答复 【答案】ABCD 【解析】有关服务态度的投诉，这类投诉原因主要包括冷冰冰的接待方式、粗暴的语言、戏弄的行为、过分的热情及不负责任的答复等。 4.下列属于与客人沟通的技巧的是（ ）。 A.学会倾听 B.能言善语 C.学会共情 D.从容服务、不卑不亢 【答案】ABC 【解析】与客人沟通的技巧（1）学会倾听（2）能言善语（3）学会共情。 5.GRO主要在大堂负责与客人沟通,确保客人得到（ ）的服务满足客人的个性化需求和体现饭店的服务特色。 A. 畅通 B.有效 C.高标准 D.独特的 【答案】ABC 【解析】GRO主要在大堂负责与客人沟通,确保客人得到畅通、有效、高标准的服务满足客人的个性化需求和体现饭店的服务特色。 三、名词解释题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 1.大堂副理： 【答案】大堂副理亦称大堂值班经理，直接归属于前厅部经理领导，主要负责VIP接待、宾客矛盾及投诉处理等工作。 2.GRO: 【答案】GRO是一些高星级饭店为增进与客人的双向沟通，加强与改善饭店与宾客关系而新设的一个岗位，旨在通过GRO随时服务于客人，主动征询客人意见，进一步了解客人需求，获得更多的反馈信息，从而改善饭店服务，使之更符合市场需求。 四、填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1. VIP客人的接待也可由饭店 根据实际情况直接指定。 【答案】总经理 2.建立VIP客人档案，应准确记录VIP客人的 、 、抵店时间、离店时间、首次或多次住店的 等信息，以作为日后预订和服务的参考资料。 【答案】姓名 职务 特殊要求 3.前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，就应对客人有个正确的认识，懂得理解饭店员工和客人之间的“ ”和“ ”，以及掌握客人的心理需求和与客人的沟通技巧。 【答案】社会角色关系 心理角色关系 4. 善于先“否定”自己，而不要去否定客人，属于与客人沟通中的 。 【答案】能言善语 5.宾客关系主任应协助礼宾处管理好客人行李物品的 、 、 发记工作。 【答案】认领 寄存 放登 五、辨析题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.GRO主要是维护宾客关系，大堂副理的主要任务是建立客户关系。（ ） 【答案】错误 【解析】如果说大堂副理主要是维护宾客关系，那么GRO的主要任务是建立客户关系。 2.在VIP 客人到达前，督导接待人员（前厅、客房等）提前10分钟到位提醒总经理或大堂副理提前半小时到位，确保一切准备工作到位。（ ） 【答案】错误 【解析】在VIP 客人到达前一小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况，督导接待人员（前厅、客房等）提前半小时到位提醒总经理或大堂副理提前10分钟到位，确保一切准备工作到位。 3.前厅部员工在与客人沟通过程中,应讲究语言艺术。尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思，即学会“反”话“正”说。（ ） 【答案】正确 【解析】能言善语是前厅部员工必备的素养，在与客人沟通过程中,应讲究语言艺术。一是尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思，即学会“反”话“正”说。二是善于先“否定”自己，而不要去否定客人。 4.VIP等级的划分，各饭店略有不同，通常将VIP客人划分为五个等级。（ ） 【答案】错误 【解析】VIP等级的划分，各饭店略有不同，通常将VIP客人划分为四个等级或三个等级。 5.各国国家部委领导、驻华大使、对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士属于A级VIP。（ ） 【答案】错误 【解析】各国国家部委领导、驻华大使、对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士属于B级VIP。 6.C级VIP的接待要求行李房领班将行李运送至房间。（ ） 【答案】错误 【解析】C级VIP的接待要求行李员将行李运送至房间。 7.在处理客人投诉时，为了维护客人利益，处理好与客人的关系，前厅部员工可以通过退款或减少收费等来处理客人投诉。（ ） 【答案】错误 【解析】除非客人物品因饭店原因遗失或损坏应给予相应的赔偿外，退款或减少收费等措施不是处理投诉的最佳方法。对于绝大多数的投诉，饭店应通过面对面的额外服务，给客人更多体贴、关心、照顾来解决。 8. 接到客人报失,GRO要及时与客人及工程部取得联系,并共同去现场了解情况，必要时汇报宾客关系经理或大堂副理。（ ） 【答案】错误 【解析】接到客人报失,GRO要及时与客人及安全部取得联系,并共同去现场了解情况，必要时汇报宾客关系经理或大堂副理。 9. 发生电梯困人时,GRO 及时通知安全部，并立即赶往现场了解情况。（ ） 【答案】错误 【解析】发生电梯困人时,GRO 及时通知工程部，并立即赶往现场了解情况。 10.饭店GRO人选要求言行举止大方得体、形象气质较好、语言能力较强、善于把握客人心理、有一定酒店工作经验及应变能力的人。（ ） 【答案】正确 【解析】饭店GRO人选要求 六、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1. 宾客对饭店投诉的类型有哪些？ 【答案】 （1）有关设施设备的投诉。 （2）有关服务态度的投诉。 （3）有关服务和管理质量的投诉。 （4）有关饭店相关政策规定的投诉。 （5）有关异常事件的投诉。 2. 大堂副理在处理宾客投诉时应遵循哪些原则？ 【答案】大堂副理在处理宾客投诉时应遵循以下原则： （1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。 （2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。 （3）不损害酒店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批评酒店其他部门或人员，以特权允诺客人物质方面的补偿，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。 3. 处理投诉的程序有哪些？ 【答案】（1）做好心理准备。 （2）保持冷静，认真倾听，做好记录。 （3）表示同情和理解。 （4）不转移目标。 （5）尽快处理，将方案告诉客人。 （6）立即行动，解决问题。 （7）检查落实。 （8）归类存档，统计分析。 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 李先生因业务关系来到了某市一家常住的星级酒店，当他来到总台告知接待员在3天前预定了该酒店的豪华套间后，接待员小王经查找没能找到客人的预订资料。但是，小王还是快速地为客人办理了酒店同档次的客房，让客人及时入住。李先生将情况及时反映到酒店大堂副理处。第二天，当李先生来到酒店餐饮部用早餐时，服务员将李先生引领到一餐台前，奉上了李先生平时最爱吃早点，李先生满意地笑了笑。 根据材料，请回答： 1.接待员小王没能查找到客人预订资料的原因是什么? 2.酒店方做了什么让李先生满意地笑了笑? 【答案】 1.小王没能查找到客人预订资料的原因可能是：预订过程中出现差错 ,具体表现为：姓名拼写错误、日期出错、项目遗漏、存档顺序搞乱等；或是未能真正领会到客人的预订要求，未能最终落实客人的预订要求；或者是部际之间沟通协调不畅等原因造成的。 ２.酒店方根据客人在之前住店期间的客史档案查找到李先生的消费档案、习俗爱好档案，为李先生提供了具有针对性的 “个性化 ”服务,从而使得李先生满意地笑了笑。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第13卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第13卷，按《前厅服务与管理》考纲要求九 ——前厅宾客关系的范围要求编写。其要求是：1、了解建立良好宾客关系的必要性及宾客关系主任的工作程序。2、掌握宾客投诉处理的程序。3、了解客史档案的用途和主要内容。 前厅服务与管理 前厅宾客关系 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 处理投诉的原则不包括以下哪项？（ ） A. 真心诚意地帮助客人解决问题 B. 与客人争辩，以证明酒店的正确性 C. 不损害酒店的利益 D. 不转移目标 2. 宾客关系主任的岗位职责不包括以下哪项？（ ） A. 协助大堂副理做好长住客、会员、回头客、VIP、团队客人的组织落实及接待服务工作 B. 负责酒店的市场营销工作 C. 协助大堂副理处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题 D. 实行值台服务，配合前台为客人做好问讯服务 3. 宾客关系主任的具体工作内容不包括以下哪项？（ ） A. 协助大堂副理做好酒店长住客、会员、VIP房间的欢迎信，引领长住客、会员、VIP客人入住及房间介绍服务、退房服务等情况 B. 负责酒店的人力资源管理工作 C. 及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见 D. 及时为客人提供入住引领、接待、退房及行李服务 4. 以下关于客人投诉的说法，正确的是（ ） A. 客人的投诉是可以完全避免的 B. 客人的要求具有多样性和特殊性，所以众口难调，投诉难以避免 C. 饭店服务工作完美无缺，不会引起客人投诉 D. 现在客人的自我保护意识较弱，对服务质量要求不高 5. 以下关于与宾客沟通技巧的说法，错误的是（ ） A. 前厅员工应尊重客人，不应将客人当“物”来摆布 B. 前厅员工应宽容、谅解客人的“不对”，不应与客人“争理”“斗气” C. 前厅员工应将客人看作是服务对象，真诚、热心地为客人提供服务 D. 前厅员工在对客服务过程中，应善于否定客人，以维护酒店的利益 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.大堂副理必须具备较强的（ ）等职业素养。 A.沟通能力 B.协调能力 C.应变能力 D.计算机操作能力 2.下列属于VIP客人抵店前的准备工作的是（ ）。 A.掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间 B.在VIP 客人抵店前检查 VIP 客人房卡信封的准备情况 C.检查 VIP房的准备工作，确保VIP房处于最佳状况 D.向VIP客人介绍客房特色以及饭店内设施设备 3.下列属于服务态度的投诉是（ ） A. 冷冰冰的接待方式 B.粗暴的语言 C.戏弄的行为 D.过分的热情及不负责任的答复 4.下列属于与客人沟通的技巧的是（ ）。 A.学会倾听 B.能言善语 C.学会共情 D.从容服务、不卑不亢 5.GRO主要在大堂负责与客人沟通,确保客人得到（ ）的服务满足客人的个性化需求和体现饭店的服务特色。 A. 畅通 B.有效 C.高标准 D.独特的 三、名词解释题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 1.大堂副理： 2.GRO: 四、填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1. VIP客人的接待也可由饭店 根据实际情况直接指定。 2.建立VIP客人档案，应准确记录VIP客人的 、 、抵店时间、离店时间、首次或多次住店的 等信息，以作为日后预订和服务的参考资料。 3.前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，就应对客人有个正确的认识，懂得理解饭店员工和客人之间的“ ”和“ ”，以及掌握客人的心理需求和与客人的沟通技巧。 4. 善于先“否定”自己，而不要去否定客人，属于与客人沟通中的 。 5.宾客关系主任应协助礼宾处管理好客人行李物品的 、 、 发记工作。 五、辨析题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.GRO主要是维护宾客关系，大堂副理的主要任务是建立客户关系。（ ） 2.在VIP 客人到达前，督导接待人员（前厅、客房等）提前10分钟到位提醒总经理或大堂副理提前半小时到位，确保一切准备工作到位。（ ） 3.前厅部员工在与客人沟通过程中,应讲究语言艺术。尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思，即学会“反”话“正”说。（ ） 4.VIP等级的划分，各饭店略有不同，通常将VIP客人划分为五个等级。（ ） 5.各国国家部委领导、驻华大使、对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士属于A级VIP。（ ） 6.C级VIP的接待要求行李房领班将行李运送至房间。（ ） 7.在处理客人投诉时，为了维护客人利益，处理好与客人的关系，前厅部员工可以通过退款或减少收费等来处理客人投诉。（ ） 8. 9. 接到客人报失,GRO要及时与客人及工程部取得联系,并共同去现场了解情况，必要时汇报宾客关系经理或大堂副理。（ ） 10. 11. 发生电梯困人时,GRO 及时通知安全部，并立即赶往现场了解情况。（ ） 10.饭店GRO人选要求言行举止大方得体、形象气质较好、语言能力较强、善于把握客人心理、有一定酒店工作经验及应变能力的人。（ ） 六、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1. 宾客对饭店投诉的类型有哪些？ 2. 大堂副理在处理宾客投诉时应遵循哪些原则？ 3. 处理投诉的程序有哪些？ 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 李先生因业务关系来到了某市一家常住的星级酒店，当他来到总台告知接待员在3天前预定了该酒店的豪华套间后，接待员小王经查找没能找到客人的预订资料。但是，小王还是快速地为客人办理了酒店同档次的客房，让客人及时入住。李先生将情况及时反映到酒店大堂副理处。第二天，当李先生来到酒店餐饮部用早餐时，服务员将李先生引领到一餐台前，奉上了李先生平时最爱吃早点，李先生满意地笑了笑。 根据材料，请回答： 1.接待员小王没能查找到客人预订资料的原因是什么? 2.酒店方做了什么让李先生满意地笑了笑? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$