《前厅服务与管理》前厅部人力资源管理与质量控制-知识点训练卷 江苏省旅游管理类专业 考纲百套卷第14卷

江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第14卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第14卷，按《前厅服务与管理》考纲要求十、十一 ——前厅部人力资源管理与质量控制的范围要求编写。其要求是：1、了解前厅部各岗位的编制定员的常见做法。2、了解前厅部人力资源调配与控制的原则与方法。3、了解前厅员工的日常考评与激励的主要内容。4、掌握前厅部服务质量的标准。5、了解前厅部质量控制的基本方法。6、了解前厅对客服务各环节质量控制的主要内容。 前厅服务与管理 前厅部人力资源管理与质量控制 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.各岗位的（ ）是前厅部编制定员的重要依据 。 A. 工作总量 B. 日平均标准工作量 C. 人员总数 D. 工作量的难易程度 【答案】B 【解析】前厅部编制定员依据各岗位日平均标准工作量，能更精准确定人员数量，保障工作高效有序开展，合理配置人力资源。 2.前厅部各岗位员工的日常班次安排应首先考虑本酒店的（ ） 。 A. 工作总量 B. 客源特点 C. 特色服务 D. 经营规模 【答案】B 【解析】前厅部员工日常班次安排优先考虑客源特点，可根据客人入住、退房等规律灵活调配人力，确保服务质量与客人需求相匹配。 3.培训的最终目的就是提高（ ） 。 A. 服务效率 B. 服务品牌 C. 服务质量 D. 服务技巧 【答案】C 【解析】培训围绕提高服务质量展开，通过提升员工技能、知识和素养，全方位优化服务流程与体验，满足客人期望并提升酒店竞争力。 4. （ ）就是要充分发挥普通员工的工作积极性和创造性，集思广益，自上而下地推动服务质量控制。 A. 以人为本 B. 预防为主 C. 全员控制 D. 服务技巧 【答案】A 【解析】以人为本强调激发普通员工潜能与创造力，让员工积极参与服务质量提升，自下而上形成合力，推动酒店整体服务质量进步。 5. 大中型城市商务型酒店为例,总机房转接客人电话时限为（ ） 。 A. 30秒 B. 1分钟 C. 2 分钟 D. 5 分钟 【答案】B 【解析】大中型城市商务型酒店总机房转接客人电话时限为 1 分钟，此标准可保障通话高效转接，避免客人长时间等待，提升沟通效率与服务体验。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.树立质量意识主要可以通过（ ）。 A. 质量意识培训 B. 严格考核制度 C. 组织员工实地考察 D. 先学会做客人，才能更好地理解客人 【答案】ABCD 【解析】树立质量意识可从多方面入手，包括质量意识培训让员工了解质量重要性、严格考核制度强化质量观念、实地考察学习借鉴经验，还有换位思考，从客人角度理解需求来提升质量意识。 2.合理调配与控制人力资源的前提在于根据本酒店的（ ）,准确预测未来客情和工作量。 A. 服务对象 B. 各岗位的工作特色 C. 本部门员工的工作效率 D. 酒店目标利润 【答案】ABC 【解析】合理调配人力要依据酒店服务对象、各岗位工作特色和员工工作效率，这样才能精准预估客情和工作量，从而有效配置人力资源。 3.各岗位工作量的测定需要考虑（ ）和其他因素。 A. 酒店规模 B. 平均出租率 C. 平均逗留时间 D. 经营指导方针 【答案】ABC 【解析】测定岗位工作量要综合考虑酒店规模大小、客房平均出租率、客人平均逗留时间这些关键要素，还要兼顾其他因素，以确保工作量测定的准确性。 4.前厅部人力资源调配与控制的原则有（ ）。 A. 保证对客服务质量 B. 保证日常工作的正常进行 C. 保证酒店目标利润的实现 D. 保证并提高员工工作的积极性 【答案】ABD 【解析】前厅部人力资源调配与控制要以保证服务质量为核心，维持日常工作运转，同时注重提高员工积极性，而酒店目标利润主要通过经营策略等其他方式实现，不是调配人力的直接原则。 5.下列属于培训的目的和意义的有（ ）。 A. 提高员工技能 B. 培养业务骨干 C. 提高服务质量 D. 激励员工 【答案】ABCD 【解析】培训目的多样，能提高员工工作技能，挖掘和培养业务骨干，提升服务质量，还可以作为激励员工的方式，促进员工成长和酒店的良好发展。 三、名词解释题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 1.前厅部工作定额： 【答案】是指在一定的物质、技术和管理条件下，前厅部员工发挥正常的工作效率，在单位时间内所应完成的标准工作量或为完成单位工作量所消耗的时间。 2.责任激励： 【答案】即让员工认识并担负起应有的责任，激发其奉献精神，满足其成就感，促使其发挥自身最大的潜力。 四、填空题（本大题共10小题，每空2分，共20分） 1.对酒店前厅部管理人员而言，其日常管理中心工作主要是对 的管理。 【答案】人员 2.对人力资源的合理调配与安排首先基于适当的 。 【答案】人员编制定额 3.确定前厅部人员编制定额首先要根据酒店的经营环境和 特点确定前厅部的组织机构。 【答案】目标客源 4.一般情况下，酒店各部门班次以 " " 为单位排定。 【答案】周 5. 指事先充分的准备，包括客人信息的收集、服务标准的制定、员工的教育培训、客情的预测分析、劳动力的安排调配等 。 【答案】事前控制 6.培训的首要目的是保证员工具备胜任岗位工作所需的 。 【答案】服务技能 7.前厅部培训的内容应具有实用性，便于前厅员工在实际工作中的运。系统化的培训要求培训内容、培训计划具有连续性、 。 【答案】计划性 8.前厅管理人员运用奖惩激励时应做到及时奖惩、准确奖惩、 。 【答案】因人而异 9.培训内容应紧密结合培训主题和 , 保证实用、实际实在。 【答案】实际需要 10.工作考评的内容主要包括被考评者的综合素质、工作态度、 等。 【答案】工作业绩 五、辨析题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.一般情况下，酒店规模、平均出租率及平均逗留时间同各岗位的平均工作量成反比。（ ） 【答案】错误 【解析】一般情况下，酒店规模越大、平均出租率越高、客人平均逗留时间越长，各岗位的平均工作量往往越大，是成正比关系而非反比关系。 2.服务质量下降带来的直接后果是客人的投诉增加 , 酒店形象受到影响。（ ） 【答案】错误 【解析】服务质量下降不仅会使客人投诉增加、酒店形象受损，还可能导致客源流失、经济效益下滑等诸多后果，并非仅有这两种直接影响。 3.一般性岗前培训的主要内容涵盖了业务技能和管理理论的各个方面。（ ） 【答案】错误 【解析】一般性岗前培训主要侧重于让新员工熟悉基本业务技能和了解酒店相关规章制度等基础内容，并非涵盖业务技能和管理理论的方方面面。 4.在目前的生活水平和消费水平下，物质激励仍然是一种行之有效的激励方法。（ ） 【答案】正确 【解析】在当前生活与消费水平下，物质激励可通过满足员工物质需求有效激发其工作积极性，确实是一种能起到作用的激励办法。 5.培训时间应以不影响或少影响正常工作为原则，充分利用员工业余时间。（ ） 【答案】错误 【解析】培训时间安排虽要尽量减少对正常工作影响，但不能单纯只利用员工业余时间，还需综合考虑培训效果、员工精力等多方面因素。 6.前厅部质量控制的基本原则之一是“以人为本” 。“以人为本”就是要重视具体实施对客服务的一线员工。（ ） 【答案】正确 【解析】前厅部质量控制 “以人为本” 原则强调重视一线员工，因为他们直接面对客人提供服务，其服务水平对整体质量控制至关重要。 7. 前厅部员工的工作效率越高，所需的人力资源数量就越少，这两者成反比关系。（ ） 【答案】正确 【解析】当员工工作效率提升时，在完成相同工作量的情况下，所需的人力数量会相应减少，所以工作效率和人力资源数量呈反比关系。 8. 前厅部质量控制只需要关注服务过程中的质量，服务结果的质量可以忽略不计。（ ） 【答案】错误 【解析】前厅部质量控制应包括服务过程和服务结果两个方面的质量。服务过程的质量直接影响客人当下的体验，而服务结果的质量决定客人最终对服务是否满意，二者都非常重要。 9. 内部晋升是前厅部激励员工的一种方式，它不会对酒店的人力资源管理产生任何负面影响。（ ） 【答案】错误 【解析】内部晋升虽然可以激励员工，但如果晋升机制不公平或者没有合适的人才储备计划，可能会导致内部矛盾、岗位空缺填补不及时等问题，对酒店人力资源管理产生负面影响。 10. 酒店前厅部的编制定员只需要考虑酒店的规模大小，与酒店的经营定位和服务标准无关。（ ） 【答案】错误 【解析】前厅部编制定员不仅要考虑酒店规模，还与酒店的经营定位（如商务型、度假型等）和服务标准（如高端豪华型、经济实惠型等）密切相关。不同的经营定位和服务标准决定了服务的复杂程度和工作量，进而影响人员编制。 六、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1.简述前厅服务质量的要素。 【答案】 （1）服务规范性、可靠性 （2）服务主动性。服务主动性指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度 （3）知识、能力和态度 （4）情感投入。员工在对客服务过程中所表露 出 的 对客人的关心和重视 （5）服务具体性 2.为什么说培训从一定程度上对降低酒店的经营成本起到了重要的作用? 【答案】（1）表面上看，培训增加了酒店的营业支出，而事实上，培训从一定程度上对降低酒店的经营成本起了重要的作用。因为培训对经营费用的影响是间接的，表面上不能直接反映出来。但如果仔细观察就会发现这样一个现象，没有经过培训的新员工同经过良好培训的熟练员工相比，工作效率较低，差错率较高。 （2）低效率、高差错率对酒店业，尤其对前厅部就意味着客人的高度不满和大量投诉，直接后果就是高额的“纠错”成本，间接损失是客人的不断流失。这些都将使酒店的经营成本不断上升。反之，对员工进行系统全面的培训，提高员工的工作效率，降低工作差错率，就能减少酒店的纠错成本，稳定并吸引酒店客人，为酒店创造理想的经营业绩。 3.培训的原则有哪些? 【答案】（1）实用性、合理化 （2）系统性、制度化 （3）灵活性、多样性 （4）低成本、高收效 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 某市一家星级酒店近来入住率不高，低于往年同时期，总经理王明查看了客人投诉记录，发现对服务员的服务态度 、服务技能的投诉占了很大的比例。于是王经理决定对员工进行一次培训。他拟定了一份详细的培训计划，并想通过目标激励的方式来激发员工的积极性。 根据材料，请回答: 1.培训计划包括哪些内容? 2.运用目标激励时，应注意哪些问题? 【答案】1.培训计划应包括培训负责人员、参加培训对象、培训主题和主要内容、培训计划时间、培训目标和考核办法等。 2.（1）目标应切合实际 （2）目标应多层次、多方位 （3）应将部门目标转化为各班组以及员工的具体目标 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第14卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第14卷，按《前厅服务与管理》考纲要求十、十一 ——前厅部人力资源管理与质量控制的范围要求编写。其要求是：1、了解前厅部各岗位的编制定员的常见做法。2、了解前厅部人力资源调配与控制的原则与方法。3、了解前厅员工的日常考评与激励的主要内容。4、掌握前厅部服务质量的标准。5、了解前厅部质量控制的基本方法。6、了解前厅对客服务各环节质量控制的主要内容。 前厅服务与管理 前厅部人力资源管理与质量控制 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.各岗位的（ ）是前厅部编制定员的重要依据 。 A. 工作总量 B. 日平均标准工作量 C. 人员总数 D. 工作量的难易程度 2.前厅部各岗位员工的日常班次安排应首先考虑本酒店的（ ） 。 A. 工作总量 B. 客源特点 C. 特色服务 D. 经营规模 3.培训的最终目的就是提高（ ） 。 A. 服务效率 B. 服务品牌 C. 服务质量 D. 服务技巧 4. （ ）就是要充分发挥普通员工的工作积极性和创造性，集思广益，自上而下地推动服务质量控制。 A. 以人为本 B. 预防为主 C. 全员控制 D. 服务技巧 5. 大中型城市商务型酒店为例,总机房转接客人电话时限为（ ） 。 A. 30秒 B. 1分钟 C. 2 分钟 D. 5 分钟 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.树立质量意识主要可以通过（ ）。 A. 质量意识培训 B. 严格考核制度 C. 组织员工实地考察 D. 先学会做客人，才能更好地理解客人 2.合理调配与控制人力资源的前提在于根据本酒店的（ ）,准确预测未来客情和工作量。 A. 服务对象 B. 各岗位的工作特色 C. 本部门员工的工作效率 D. 酒店目标利润 3.各岗位工作量的测定需要考虑（ ）和其他因素。 A. 酒店规模 B. 平均出租率 C. 平均逗留时间 D. 经营指导方针 4.前厅部人力资源调配与控制的原则有（ ）。 A. 保证对客服务质量 B. 保证日常工作的正常进行 C. 保证酒店目标利润的实现 D. 保证并提高员工工作的积极性 5.下列属于培训的目的和意义的有（ ）。 A. 提高员工技能 B. 培养业务骨干 C. 提高服务质量 D. 激励员工 三、名词解释题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 1.前厅部工作定额： 2.责任激励： 四、填空题（本大题共10小题，每空2分，共20分） 1.对酒店前厅部管理人员而言，其日常管理中心工作主要是对 的管理。 2.对人力资源的合理调配与安排首先基于适当的 。 3.确定前厅部人员编制定额首先要根据酒店的经营环境和 特点确定前厅部的组织机构。 4.一般情况下，酒店各部门班次以 " " 为单位排定。 5. 指事先充分的准备，包括客人信息的收集、服务标准的制定、员工的教育培训、客情的预测分析、劳动力的安排调配等 。 6.培训的首要目的是保证员工具备胜任岗位工作所需的 。 7.前厅部培训的内容应具有实用性，便于前厅员工在实际工作中的运。系统化的培训要求培训内容、培训计划具有连续性、 。 8.前厅管理人员运用奖惩激励时应做到及时奖惩、准确奖惩、 。 9.培训内容应紧密结合培训主题和 , 保证实用、实际实在。 10.工作考评的内容主要包括被考评者的综合素质、工作态度、 等。 五、辨析题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.一般情况下，酒店规模、平均出租率及平均逗留时间同各岗位的平均工作量成反比。（ ） 2.服务质量下降带来的直接后果是客人的投诉增加 , 酒店形象受到影响。（ ） 3.一般性岗前培训的主要内容涵盖了业务技能和管理理论的各个方面。（ ） 4.在目前的生活水平和消费水平下，物质激励仍然是一种行之有效的激励方法。（ ） 5.培训时间应以不影响或少影响正常工作为原则，充分利用员工业余时间。（ ） 6.前厅部质量控制的基本原则之一是“以人为本” 。“以人为本”就是要重视具体实施对客服务的一线员工。（ ） 7. 前厅部员工的工作效率越高，所需的人力资源数量就越少，这两者成反比关系。（ ） 8. 前厅部质量控制只需要关注服务过程中的质量，服务结果的质量可以忽略不计。（ ） 9. 内部晋升是前厅部激励员工的一种方式，它不会对酒店的人力资源管理产生任何负面影响。（ ） 10. 酒店前厅部的编制定员只需要考虑酒店的规模大小，与酒店的经营定位和服务标准无关。（ ） 六、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1.简述前厅服务质量的要素。 2.为什么说培训从一定程度上对降低酒店的经营成本起到了重要的作用? 3.培训的原则有哪些? 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 某市一家星级酒店近来入住率不高，低于往年同时期，总经理王明查看了客人投诉记录，发现对服务员的服务态度 、服务技能的投诉占了很大的比例。于是王经理决定对员工进行一次培训。他拟定了一份详细的培训计划，并想通过目标激励的方式来激发员工的积极性。 根据材料，请回答: 1.培训计划包括哪些内容? 2.运用目标激励时，应注意哪些问题? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$