《前厅服务与管理》前厅销售-知识点训练卷 江苏省旅游管理类专业 考纲百套卷第10卷

江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第10卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第10卷，按《前厅服务与管理》考纲要求七 ——前厅销售的范围要求编写。其要求是：1、掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法。2、了解房价的类型、客房定价的因素与常见的定价方法。3、了解客房销售计划的内容。4、掌握前厅客房销售程序与技巧。 前厅服务与管理 前厅销售 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 客房状态的显示通常采用（ ） A. 人工记录方式 B. 电脑系统 C. 口头传达 D. 纸质表格 2. 以下哪种房态需要客房部注意并通知前台（ ） A. 空房 B. 住客房 C. 外宿未归房 D. 已打扫房 3. 以手工方法显示房态的饭店，借助控制房态的表格不包括（ ） A. 房态情况表 B. 客房预订表 C. 客房状况调整表 D. 客房状况差异表 4. 酒店选址对星级酒店的成功运营非常重要，其好坏在众多相关因素中占（ ） A. 35% - 45% B. 45% - 55% C. 55% - 65% D. 65% - 75% 5. 随行就市定价能够使酒店获得稳定的客源收益，是因为它（ ） A. 成本低 B. 市场需求大 C. 充分考虑了本酒店的成本和市场需求 D. 竞争对手少 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.住客拖欠账款的处理，正确的是（ ）。 A.发催款通知单到客房，请客人交付欠款 B.撤除房内酒水 C.关闭外线电话 D.与大堂副理到客房，请客人当面付款 2.下列属于影响客房定价因素的可控因素的是（ ）。 A.定价目标 B.成本水平 C.市场供求关系 D.竞争对手价格 3.下列收费方式中含餐的是（ ）。 A.欧洲式 B.美国式 C.修正美式 D.欧洲大陆式 4.前厅服务人员应根据所销售的客房种类，选择使用（ ）报价。 A. 利益诱导 B. 冲击式 C.鱼尾式 D.三明治式 5.下列属于前厅销售的内容是（ ）。 A. 饭店的服务 B.介绍客房 C.饭店的形象 D.饭店的环境氛围 三、名词解释（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 1. 客房面积定价法： 2.收支平衡定价法： 四、填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1.为确保客房现状显示系统的准确性，应做好 、 、 之间的信息沟通。 2.销售部应尽早将 、 、 等预订情况通知预订处;预订处、接待处也应将散客预订情况与住房情况及时通知销售部。 3. 是客人对饭店的一种感受。 4. 是最有影响的活广告。 5. 对持信用卡的客人，如信用卡公司拒绝授权，超出信用卡授权部分的金额，应要求客人以 、 或支付宝支付。 五、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.为了确保客房现状显示系统的准确性，应做好销售部、预订处和接待处之间的信息沟通。（ ） 2.通常价格应确定在成本之上，即成本往往是价格的上限。否则将导致亏损，长期下去，饭店将难以生存。（ ） 3.AP是只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式。（ ） 4.当供大于求时，将不得不考虑提高价格;当供不应求时，则可以考虑适当降低价格。（ ） 5.国际上大多数饭店所采用的收费方式是美国式。（ ） 6.有些饭店规定凡住店十次以上的客人可给予较高的信用政策。（ ） 7.饭店配以专职的信用经理从事信用审批、核查工作。（ ） 8.“夹心面包式”报价适合于中档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声望的客人。（ ） 9.“鱼尾式”报价。比较适合消费价格较低的客房。（ ） 10.频繁搬迁单位地址的客人，饭店要防止其逃帐。（ ） 六、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1. 千分之一法的定义及平均房价的计算公式是什么？ 2. 简述随行就市法在酒店行业中普遍应用的原因。 3.防止客人逃帐的有效措施？ 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 某酒店在旅游旺季，客房预订情况火爆。但前台接待员在向一位散客推销客房时，没有充分了解客人需求，只是一味地推荐高价豪华套房。客人表示只需要一间普通标准间，但接待员却告知客人标准间已经预订满，可经过查询后客人发现酒店系统中其实还有标准间可供预订。客人因此对酒店的销售诚信产生怀疑，十分生气并准备离开。 请分析：酒店前厅部应如何处理这种情况以挽回客人并成功销售客房？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第10卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第10卷，按《前厅服务与管理》考纲要求七 ——前厅销售的范围要求编写。其要求是：1、掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法。2、了解房价的类型、客房定价的因素与常见的定价方法。3、了解客房销售计划的内容。4、掌握前厅客房销售程序与技巧。 前厅服务与管理 前厅销售 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 客房状态的显示通常采用（ ） A. 人工记录方式 B. 电脑系统 C. 口头传达 D. 纸质表格 【答案】B 【解析】在现代酒店运营中，客房状态显示主要采用电脑系统，这种方式高效、准确，相比人工记录、口头传达等方式能更好地实时更新和管理客房信息。 2. 以下哪种房态需要客房部注意并通知前台（ ） A. 空房 B. 住客房 C. 外宿未归房 D. 已打扫房 【答案】C 【解析】外宿未归房情况特殊，可能存在安全等方面的问题，所以客房部需要注意这种房态并通知前台，方便酒店及时跟进处理。 3. 以手工方法显示房态的饭店，借助控制房态的表格不包括（ ） A. 房态情况表 B. 客房预订表 C. 客房状况调整表 D. 客房状况差异表 【答案】B 【解析】以手工方法显示房态时，主要借助房态情况表、客房状况调整表和客房状况差异表来管理，客房预订表主要用于客房预订业务，而非房态控制。 4. 酒店选址对星级酒店的成功运营非常重要，其好坏在众多相关因素中占（ ） A. 35% - 45% B. 45% - 55% C. 55% - 65% D. 65% - 75% 【答案】C 【解析】酒店选址对星级酒店成功运营极为关键，其重要性占比在 55% - 65% 之间，因为好的选址能在很大程度上影响客流量、周边配套等诸多重要因素。 5. 随行就市定价能够使酒店获得稳定的客源收益，是因为它（ ） A. 成本低 B. 市场需求大 C. 充分考虑了本酒店的成本和市场需求 D. 竞争对手少 【答案】C 【解析】随行就市定价能让酒店获得稳定客源收益，是因为这种定价方式充分考虑酒店自身成本和市场需求，能够使价格在市场竞争中保持合理和吸引力。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.住客拖欠账款的处理，正确的是（ ）。 A.发催款通知单到客房，请客人交付欠款 B.撤除房内酒水 C.关闭外线电话 D.与大堂副理到客房，请客人当面付款 【答案】ABCD 【解析】住客拖欠账款的处理。 2. 下列属于影响客房定价因素的可控因素的是（ ）。 A.定价目标 B.成本水平 C.市场供求关系 D.竞争对手价格 【答案】ABC 【解析】可控因素:（1）定价目标;（2）成本水平;（3）市场供求关系;（4）饭店地理位置; (5) 饭店服务质量。竞争对手价格属于不可控因素。 3. 下列收费方式中含餐的是（ ）。 A.欧洲式 B.美国式 C.修正美式 D.欧洲大陆式 【答案】BCD 【解析】饭店客房的收费方式。 4. 前厅服务人员应根据所销售的客房种类，选择使用（ ）报价。 A. 利益诱导 B. 冲击式 C.鱼尾式 D.三明治式 【答案】BCD 【解析】利益诱导属于客房推销技巧的内容。 5. 下列属于前厅销售的内容是（ ）。 A. 饭店的服务 B.介绍客房 C.饭店的形象 D.饭店的环境氛围 【答案】ACD 【解析】前厅销售的内容：饭店的地理位置，饭店的设施设备，饭店的服务，饭店的形象 ，饭店的环境氛围。介绍客房属于销售程序。 三、名词解释（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 1. 客房面积定价法： 【答案】 客房面积定价法是通过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应取得的收入，进而确定每间客房应取得的收入而进行的一种定价方法。 2.收支平衡定价法： 【答案】 收支平衡定价法是以成本为导向，运用损益平衡实行的一种定价方法。饭店可根据成本、销售量、利润的关系，计算出收支平衡点，并且以此确定客房的价格。 四、填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1.为确保客房现状显示系统的准确性，应做好 、 、 之间的信息沟通。 【答案】客房部 接待处 收银处 2.销售部应尽早将 、 、 等预订情况通知预订处;预订处、接待处也应将散客预订情况与住房情况及时通知销售部。 【答案】团队 会议 长住客人 3. 是客人对饭店的一种感受。 【答案】饭店的环境氛围 4. 是最有影响的活广告。 【答案】饭店的形象 5. 对持信用卡的客人，如信用卡公司拒绝授权，超出信用卡授权部分的金额，应要求客人以 、 或支付宝支付。 【答案】现金 微信 五、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.为了确保客房现状显示系统的准确性，应做好销售部、预订处和接待处之间的信息沟通。（ ） 【答案】错误 【解析】为了确保客房预订显示系统的准确性，应做好销售部、预订处和接待处之间的信息沟通。 2.通常价格应确定在成本之上，即成本往往是价格的上限。否则将导致亏损，长期下去，饭店将难以生存。（ ） 【答案】错误 【解析】通常价格应确定在成本之上，即成本往往是价格的下限。否则将导致亏损，长期下去，饭店将难以生存。 3.AP是只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式。（ ） 【答案】错误 【解析】EP是只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式。 4.当供大于求时，将不得不考虑提高价格;当供不应求时，则可以考虑适当降低价格。（ ）【答案】错误 【解析】当供大于求时，将不得不考虑降低价格;当供不应求时，则可以考虑适当提高价格。 5.国际上大多数饭店所采用的收费方式是美国式。（ ） 【答案】错误 【解析】欧洲式（简称“EP”）:只包含房费,而不包括任何餐费的收费方式,为国际上大多数饭店所采用。 6.有些饭店规定凡住店十次以上的客人可给予较高的信用政策。（ ） 【答案】错误 【解析】有些饭店规定凡住店五次以上的客人可给予较高的信用政策。 7.饭店配以专职的信用经理从事信用审批、核查工作。（ ） 【答案】正确 8.“夹心面包式”报价适合于中档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声望的客人。（ ） 【答案】正确 9.“鱼尾式”报价。比较适合消费价格较低的客房。（ ） 【答案】错误 【解析】“鱼尾式”报价。即先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价;突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价适合高档客房。 10.频繁搬迁单位地址的客人，饭店要防止其逃帐。（ ） 【答案】正确 【解析】防止客人逃帐的有效措施，尽早发现疑点，采取措施的内容。 六、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1. 千分之一法的定义及平均房价的计算公式是什么？ 【答案】千分之一法是以利润为导向的一种较传统的定价法，它是指以饭店建筑总投资额为基数，按总造价的千分之一来制定饭店的平均房价，目的是获取合理的投资收益率。 平均房价 = 饭店建筑总成本 / 客房总数 × 1%。 2. 简述随行就市法在酒店行业中普遍应用的原因。 【答案】随行就市法对本酒店的成本和市场需求都考虑得较为充分，认为市价在一定程度上是集体智慧的反映，能够使酒店获得稳定的客源收益。在竞争激烈且价格之间存在差别时，随行就市往往成为那些在市场上处于中游的酒店的定价指导。 3.防止客人逃帐的有效措施？ 【答案】 (1) 收取定金; (2) 收取预付款; (3) 制定合理的信用政策; (4) 建立详细的客户档案; (5) 对持信用卡的客人,提前向信用卡公司请求授权; (6) 尽早发现疑点,采取措施。 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 某酒店在旅游旺季，客房预订情况火爆。但前台接待员在向一位散客推销客房时，没有充分了解客人需求，只是一味地推荐高价豪华套房。客人表示只需要一间普通标准间，但接待员却告知客人标准间已经预订满，可经过查询后客人发现酒店系统中其实还有标准间可供预订。客人因此对酒店的销售诚信产生怀疑，十分生气并准备离开。 请分析：酒店前厅部应如何处理这种情况以挽回客人并成功销售客房？ 【答案】 （1）前台接待员应立刻向客人诚恳道歉，承认自己在客房销售过程中的失误，包括没有准确了解客人需求和错误告知客房预订情况，表达酒店非常重视客人的入住意愿，希望能得到客人的谅解。 （2）根据客人需求，迅速为客人提供标准间的详细信息，包括房间设施、朝向、楼层等优势，重新引起客人的兴趣。同时，可以适当提及酒店为客人准备的一些小福利，如免费的早餐、延迟退房服务或者酒店周边旅游景点的优惠券等，增加客房的附加值。 （3）如果客人对价格比较敏感，接待员可以向客人介绍酒店目前针对标准间的一些优惠活动，如会员折扣、连住优惠或者与旅游平台合作的促销活动，让客人感受到价格的合理性和性价比。 （4）在客人办理入住手续过程中，安排专人协助，确保手续办理快速、顺畅。并且再次向客人表达歉意，承诺会在客人入住期间提供优质的服务，让客人改变对酒店的不良印象。 （5）对此次事件进行记录和总结，加强对前台接待员的培训，要求他们在客房销售过程中必须先了解客人需求，准确掌握客房信息，避免类似情况再次发生。同时，对销售技巧和沟通方式进行培训，提高接待员的销售能力和服务水平。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$