《前厅服务与管理》前厅销售-知识点训练卷 江苏省旅游管理类专业 考纲百套卷第11卷

江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第11卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第11卷，按《前厅服务与管理》考纲要求七 ——前厅销售的范围要求编写。其要求是：1、掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法。2、了解房价的类型、客房定价的因素与常见的定价方法。3、了解客房销售计划的内容。4、掌握前厅客房销售程序与技巧。 前厅服务与管理 前厅销售 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 客房状态显示系统的作用是（ ） A. 方便客人预订房间 B. 提高酒店的管理效率 C. 增加酒店的收入 D. 提升客人的满意度 2. 以下关于客房状态转换的说法，正确的是（ ） A. 换房处理不需要通知相关部门 B. 离店日期的变更不会影响客房状态 C. 延长退房需要进行相应的处理 D. 核对房态只需要在每天固定时间进行 3. 对于以手工方法显示房态的饭店，掌握客房状况显示架运行方法的主要目的是（ ） A. 提高工作效率 B. 减少错误发生 C. 方便客人查询 D. 增加酒店的美观度 4. 影响客房价格的外部因素中，季节性特征较强会导致酒店（ ） A. 全年价格稳定 B. 淡季提高价格 C. 旺季降低价格 D. 根据季节调整价格 5. 政府或行业组织对酒店价格进行约束的主要目的是（ ） A. 限制酒店的发展 B. 保障酒店的利益 C. 维护市场的公平竞争 D. 满足消费者的所有需求 二、多选题（本大题5小题，每小题3分，共15分） 1.已确认住客逃账的处理正确的是（ ）。 A.立即通知保安部，对住客进行拦截。 B.通知客房部退房，将账挂起。 C.上报领导，根据客史档案上的地址上门催账。 D.客史档案输入电脑，列入饭店不欢迎名单。 2.下列属于影响客房定价因素的不可控因素的是（ ）。 A.竞争对手价格 B.饭店地理位置 C.客人的消费心理作用 D.有关部门和组织的价格政策 3.前厅服务人员应尽快通过（ ）记住客人姓名。 A.重复默念 B.形象记忆 C.面部特征 D.联想记忆 4.防止客人逃帐的有效措施是（ ）。 A. 收取定金 B.收取预付款 C.制定合理的信用政策 D.尽早发现疑点，采取措施 5.优质、高效的服务，需要具备的因素（ ）合并这些字母即为服务的英文SERVICE。 A. 微笑 B.诚恳 C.兴趣 D.礼貌 三、名词解释题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 1.千分之一法： 2. 赫伯特定价法： 四、填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1.前厅部需定时与客房部送来的“楼层报告”核对，往往采取一日三次核对的方法，三 次时间分别为 、 、 以做出正确调整。 2. 的内容包括客房使用情况、客房状态两大类。 3. 是饭店所销售产品中最为重要的部分。 4.饭店形象主要包括饭店的 、 、 口碑、独特的经营作风、气派的装修等。 5.信用政策包括付款期限 、 等。 五、辨析题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客房状态调整表制作的目的是用于显示总台房态与客房部检查的房态结果不一致之处，以便互通信息，检查差异的真实原因，采取措施纠正差错，确保房态准确。（ ） 2.接待处应及时建立客账，交收银处（如换房），也应将客房及房价变更情况电话通知收银。而客人离店时，收银处则应及时将此信息通知接待处，以准确调整房态。（ ） 3.客人对一种商品消费所能接受的价格上限和下限，俗称价格门槛。（ ） 4.影响客房定价的首要因素是饭店地理位置。（ ） 5.进行客房定价时，饭店应考虑设施设备，不用太考虑其服务质量。（ ） 6.销售客房时，若客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事先准备好的客房宣传册、图片等直观资料展现给客人。客人不决定购买，没必要带领客人实地参观。（ ） 7.针对未经预订而直接抵店、信用情况不了解或信用较差的客人，饭店应收取预付款。（ ） 8. “冲击式”报价，这种报价比较适合高档客房，主要针对消费水平较高的客人。（ ） 9.“一间朝向美丽湖泊的宽敞房间，价格为800元，该房价还包括一份美式早督、服务费以及洗衣中心提供的一张免费西服熨烫单......”这种报价方式属于“夹心面包式”报价。（ ） 10.常客可享受较高的待遇和享有较高的信用。（ ） 六、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1. 客房定价方法有哪些？ 2. 简述客房状态的控制对饭店的重要性。 3. 收取预订金的作用是什么？ 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 酒店为了提高客房收入，推出了一系列新的客房销售策略，包括与旅游网站合作推出限时折扣、与周边景区联合打造旅游套餐等。然而，在实施过程中，发现部分客人对这些新策略并不了解，导致客房预订量没有明显提升。同时，还有一些客人在购买旅游套餐后，对套餐内的景区服务质量和客房实际情况表示不满。 请分析： 1.酒店在新客房销售策略的推广和实施过程中存在哪些问题？ 2.针对这些问题，酒店应采取哪些改进措施？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第11卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第11卷，按《前厅服务与管理》考纲要求七 ——前厅销售的范围要求编写。其要求是：1、掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法。2、了解房价的类型、客房定价的因素与常见的定价方法。3、了解客房销售计划的内容。4、掌握前厅客房销售程序与技巧。 前厅服务与管理 前厅销售 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 客房状态显示系统的作用是（ ） A. 方便客人预订房间 B. 提高酒店的管理效率 C. 增加酒店的收入 D. 提升客人的满意度 【答案】B 【解析】客房状态显示系统能实时呈现客房各种状态信息，让酒店各部门及时知晓并据此安排工作，有效提高酒店的管理效率，而非直接作用于客人预订、收入增加或满意度提升。 2. 以下关于客房状态转换的说法，正确的是（ ） A. 换房处理不需要通知相关部门 B. 离店日期的变更不会影响客房状态 C. 延长退房需要进行相应的处理 D. 核对房态只需要在每天固定时间进行 【答案】C 【解析】延长退房会改变客房的使用安排，需进行相应处理，如通知客房部等；换房需通知多部门协作，离店日期变更影响房态，核对房态需实时或多频次进行以确保准确。 3. 对于以手工方法显示房态的饭店，掌握客房状况显示架运行方法的主要目的是（ ） A. 提高工作效率 B. 减少错误发生 C. 方便客人查询 D. 增加酒店的美观度 【答案】A 【解析】手工方法显示房态时，掌握客房状况显示架运行方法可使员工快速准确操作，减少信息查找与更新时间，从而提高工作效率，并非主要为美观等其他目的。 4. 影响客房价格的外部因素中，季节性特征较强会导致酒店（ ） A. 全年价格稳定 B. 淡季提高价格 C. 旺季降低价格 D. 根据季节调整价格 【答案】D 【解析】酒店受季节性特征影响，会依据不同季节的市场需求、客源量等情况相应调整客房价格，以平衡淡旺季收益，不会全年固定或逆市场规律定价。 5. 政府或行业组织对酒店价格进行约束的主要目的是（ ） A. 限制酒店的发展 B. 保障酒店的利益 C. 维护市场的公平竞争 D. 满足消费者的所有需求 【答案】C 【解析】政府或行业组织约束酒店价格是为了防止不正当竞争行为，如价格垄断、恶意低价倾销等，从而维护市场的公平竞争环境，并非针对酒店发展限制或单纯满足消费者所有需求。 二、多选题（本大题5小题，每小题3分，共15分） 1.已确认住客逃账的处理正确的是（ ）。 A.立即通知保安部，对住客进行拦截。 B.通知客房部退房，将账挂起。 C.上报领导，根据客史档案上的地址上门催账。 D.客史档案输入电脑，列入饭店不欢迎名单。 【答案】ABCD 【解析】已确认住客逃账的处理内容。 2.下列属于影响客房定价因素的不可控因素的是（ ）。 A.竞争对手价格 B.饭店地理位置 C.客人的消费心理作用 D.有关部门和组织的价格政策 【答案】ACD 【解析】不可控因素:（1）竞争对手价格;（2）客人的消费心理作用;（3）有关部门和组织的价格政策。饭店的地理位置属于可控因素。 3.前厅服务人员应尽快通过（ ）记住客人姓名。 A.重复默念 B.形象记忆 C.面部特征 D.联想记忆 【答案】BC 【解析】前厅服务人员应尽快通过形象记忆或面部特征记住客人姓名。 4.防止客人逃帐的有效措施是（ ）。 A. 收取定金 B.收取预付款 C.制定合理的信用政策 D.尽早发现疑点，采取措施 【答案】ABCD 【解析】防止客人逃帐的有效措施内容。 5.优质、高效的服务，需要具备的因素（ ）合并这些字母即为服务的英文SERVICE。 A. 微笑 B.诚恳 C.兴趣 D.礼貌 【答案】ABCD 【解析】优质、高效的服务，需要具备的因素微笑，效率，诚恳，活力，兴趣 礼貌，平等，合并这些字母即为服务的英文SERVICE。 三、名词解释题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 1.千分之一法： 【答案】 千分之一法是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法，即将每间客房的价格确定为客房平均造价的千分之一。 2. 赫伯特定价法： 【答案】 赫伯特定价法是以目标收益率为定价出发点，在已确定计划期各项成本费用以及饭店利润指标的前提下，通过计算客房部应承担的营业收入指标，进而确定房价的一种客房定价法。 四、填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1.前厅部需定时与客房部送来的“楼层报告”核对，往往采取一日三次核对的方法，三 次时间分别为 、 、 以做出正确调整。 【答案】9：00 14：00 21：00 2. 的内容包括客房使用情况、客房状态两大类。 【答案】 房态情况表 3. 是饭店所销售产品中最为重要的部分。 【答案】服务 4. 饭店形象主要包括饭店的 、 、 口碑、独特的经营作风、气派的装修等。 【答案】历史 知名度 信誉 5. 信用政策包括付款期限 、 等。 【答案】消费限额 折扣标准 五、辨析题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客房状态调整表制作的目的是用于显示总台房态与客房部检查的房态结果不一致之处，以便互通信息，检查差异的真实原因，采取措施纠正差错，确保房态准确。（ ） 【答案】错误 【解析】客房状态差异表制作的目的是用于显示总台房态与客房部检查的房态结果不一致之处，以便互通信息，检查差异的真实原因，采取措施纠正差错，确保房态准确。 2.接待处应及时建立客账，交收银处（如换房），也应将客房及房价变更情况电话通知收银。而客人离店时，收银处则应及时将此信息通知接待处，以准确调整房态。（ ） 【答案】错误 【解析】接待处应及时建立客账，交收银处（如换房），也应将客房及房价变更情况书面通知收银。 3.客人对一种商品消费所能接受的价格上限和下限，俗称价格门槛。（ ） 【答案】正确 4.影响客房定价的首要因素是饭店地理位置。（ ） 【答案】错误 【解析】定价目标是影响客房定价的首要因素。 5.进行客房定价时，饭店应考虑设施设备，不用太考虑其服务质量。（ ） 【答案】错误 【解析】进行客房定价时，饭店应考虑其服务质量，比如服务人员礼节礼貌、服务态度、服务效率、服务技巧、服务特色等。 6.销售客房时，若客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事先准备好的客房宣传册、图片等直观资料展现给客人。客人不决定购买，没必要带领客人实地参观。（ ） 【答案】错误 【解析】若客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事先准备好的客房宣传册、图片等直观资料展现给客人。必要时，可带领客人实地参观几种不同类型的房间。 7.针对未经预订而直接抵店、信用情况不了解或信用较差的客人，饭店应收取预付款。（ ） 【答案】正确 【解析】针对未经预订而直接抵店、信用情况不了解或信用较差的客人，饭店应收取预付款。但对预订客人、常客、旅游团体或有接待单位的客人，可以免收其预付款。 8. “冲击式”报价，这种报价比较适合高档客房，主要针对消费水平较高的客人。（ ） 【答案】错误 【解析】“冲击式”报价，这种报价比较适合价格较低的客房，主要针对消费水平较低的客人。 9.“一间朝向美丽湖泊的宽敞房间，价格为800元，该房价还包括一份美式早督、服务费以及洗衣中心提供的一张免费西服熨烫单......”这种报价方式属于“夹心面包式”报价。（ ） 【答案】正确 【解析】“夹心面包式”报价。亦称“三明治式”报价，即将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。 10.常客可享受较高的待遇和享有较高的信用。（ ） 【答案】正确 【解析】对饭店忠诚度高的常客，由于经常入住饭店，信用较好，且饭店对其单位、地址比较了解，因此，可享受较高的待遇和享有较高的信用。 六、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1. 客房定价方法有哪些？ 【答案】 （1）千分之一法 （2）客房面积定价法 （3）赫伯特定价法 （4）收支平衡定价法 2. 简述客房状态的控制对饭店的重要性。 【答案】客房状态的控制是做好饭店客房销售工作以及提高接待服务水准的前提。合适的客房显示系统和正确的客房状态能帮助饭店更好地管理客房资源，提高客房出租率，满足客人的需求，提升客人的满意度，从而增加饭店的收益。 3. 收取预订金的作用是什么？ 【答案】收取预订金不但可以防止因客人临时取消预订而给酒店造成损失，同时，如果客人如期抵达，则预订金也可以当作预付款使用，从而有效地防止客人逃账。 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 酒店为了提高客房收入，推出了一系列新的客房销售策略，包括与旅游网站合作推出限时折扣、与周边景区联合打造旅游套餐等。然而，在实施过程中，发现部分客人对这些新策略并不了解，导致客房预订量没有明显提升。同时，还有一些客人在购买旅游套餐后，对套餐内的景区服务质量和客房实际情况表示不满。 请分析： 1.酒店在新客房销售策略的推广和实施过程中存在哪些问题？ 2.针对这些问题，酒店应采取哪些改进措施？ 【答案】 1. （1）推广问题：酒店没有做好新销售策略的宣传工作，客人对限时折扣、旅游套餐等优惠信息知晓度低，影响了销售策略的效果。 （2）合作伙伴沟通问题：与旅游网站和周边景区合作时，可能没有明确各方的服务标准和责任，导致客人在体验过程中出现对景区服务质量和客房实际情况不满的情况。 （3）信息匹配问题：在设计旅游套餐时，可能没有充分考虑客人需求和期望，套餐内的客房与景区组合没有达到客人预期的性价比或者体验感，从而影响客人满意度和再次购买的意愿。 2. （1）加强宣传推广：利用酒店官网、社交媒体平台、短信提醒等多种渠道，广泛宣传新的客房销售策略。制作吸引人的宣传海报和详细的产品介绍，突出限时折扣的优惠力度、旅游套餐的特色和价值，提高客人对新策略的认知度。 （2）完善合作沟通：与旅游网站和周边景区重新梳理合作协议，明确各方在服务质量、产品描述等方面的责任和标准。建立定期沟通机制，及时反馈客人的意见和建议，共同协商解决出现的问题，确保客人在整个旅游和住宿过程中能够享受到高质量的服务。 （3）优化套餐设计：收集客人反馈，了解客人对旅游套餐的期望和需求，根据客人的意见重新评估和优化套餐内容。例如，调整客房等级和景区组合，确保套餐的性价比更高；提供更多个性化的套餐选择，以满足不同客人的需求，如家庭套餐、情侣套餐等，提高客人对套餐的满意度和接受度。同时，加强对套餐内客房和景区的质量监督，保证客人实际体验与宣传内容相符。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$